چکیده

حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­^(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ای دنبال شده است.

پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، کاربردی محسوب می­شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.

در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. در­فاز دوم، تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.

نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه‌ و تحلیل‌ تکنیک فرآیند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه‌ و تحلیل داده‏ها با استفاده از تکنیک تاپسیس.

با توجه به بررسی­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می‌توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرآیند تحلیل شبکه­ای، تئوری فازی.

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن می‏تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده­اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می­تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق‏تر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)

فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفه‏های متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه­ای از معیارها شناسائی ‌­گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویت­بندی شده­اند. درنهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته ­‌شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان ‌شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شده­اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.