چکیده

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با استفاده از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارایه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.