• • کارآیی بیشتر از طریق اتوماسیون
  • شناخت عمیق تر از مشتری
  • افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
  • قیاس واحد‌های فروش جهت شناخت عملکرد واحدها
  • مدیریت بهتر منابع
  ۲-۱۰-مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e – CRM)
  • مدیریت ارتباط با مشتری به طریق الکترونیکی با افزایش اهمیت اینترنت در دنیای کسب و کار رونق گرفت. فرصتی برای کاهش هزینه‌های خدمات مشتری، تقویت ارتباط با مشتری و مهم‌تر از همه شخصی سازی پیام‌های بازاریابی وخصوصی سازی خدمات است.
  e – CRM به مجموعه فعالیت‌ها که با استفاده از اینترنت، جست‌وجوگرهای شبکه یا سایر نقاط تماس الکترونیکی روابط مشتریان را مدیریت می‌کند گفته می‌شود.

۲-۱۰-۱-حیطه قلمرو e – CRM
خدمات بنیادی : حداقل خدماتی که می‌توان از طریق e -CRM انجام داد مانند اثر بخشی و قابلیت تعاملی وب سایت.
خدمات مشتری محور: مانند پی‌گیری سفارش،سفارشی‌سازی محصول، امنیت تراکنش‌های آنلاین
خدمات ارزش افزا: مانند حراجی آنلاین وآموزش نحوه استفاده از کالا به صورت آنلاین…Dell ,amazoon.com نمونه کلاسیک آن هستند. از برخی از خدمات  بسیار موثر روی وب می‌توان به نظرسنجی  آنلاین، اخذ سفارش آنلاین، مخزن داده آنلاین، سیستم‌های هوشمند ارائه پیشنهاد، نظرخواهی و اتاق‌های گفت‌وگو، کاهش هزینه‌های سفارشی‌سازی، عامل‌های هوشمند مبتنی بر وب، موتور‌های جست‌وجو، پرداخت آنلاین، درخواست کاتالوگ، ارائه مدارک خرید، اشاره کرد.
۲-۱۱-علل موفقیت یا شکست CRM
خصوصیات کارکنان،نقش بسیار زیادی در مدیریت ارتباط با مشتریان دارد. نگرش مثبت، مردم داری، مهارت‌های سازمانی، مهارت‌های تحلیلی، همدلی با مشتریان (همدلی درک است و نه پذیرش)، درک رابطه بین مدیریت ارتباطی مشتریان و سود آوری از آن جمله‌اند.
عوامل بسیاری در شکست پروژه های CRM دخیل است. مهمترین آنها نبود ارتباط موثر بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود.

*  آیا سازمان به CRM به عنوان یک استراتژی جامع می‌نگرد؟یا اینکه آن را ابزاری معمولی از جنس فن‌آوری اطلاعات می‌داند؟ آیا پیاده‌سازی این فن‌آوری را ضرورتی اجتناب‌ناپذیر یا فقط در حد رفع تکلیف به آن می‌نگرد؟ پاسخ به این سوالات موفقیت یا شکست سازمان‌ها را در پروژه‌های CRM به دنبال دارد.
* یکی از بزرگ‌ترین موانع پیش روی سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM مقاومت ناشی از فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی باید از مدل مشتری محور پیروی کند. نتایج نظرسنجی انجام شده در ۲۰۰۲ شرکت مشاوره DMR روی ۲۱۹ کارشناس آی تی نشان داد که شرکت‌های فاقد دیدگاه مشتری محور به ۵۳  درصد  و پیرو این دیدگاه به ۷۱ درصد اهداف پروژه‌ای خود می‌رسند.
* گسترش روابط یکسان را با تمام مشتریان زیر سوال می‌برد و موجب برقراری روابط متفاوت و با درجات گوناگون میان سازمان‌ها و مشتریان می‌گردد. پترسون CRM را مدیریت سودآوری مشتری به عنوان یک سبد یا پرتفوی می‌داند به نحوی که در نهایت منجر به افزایش توان همکاری مشتریان موجود، جذب مشتریان جدید سودآور یا دارای پتانسیل سودآوری بالا ‌شود. ارزش حیات مشتری یا CLV به سود به دست آمده از هر مشتری در طول ارتباط وی با سازمان می‌گویند. عاملی است که به شناسایی سودآورترین مشتریان کمک می‌کند. مهم‌ترین ارزشی که به صورت مستقیم می‌توان به یک مشتری نسبت داد ناشی از تراکنشی است که وی با سازمان انجام می‌د‌هد. تراکنش‌های مشتری همان ارزش پولی مشتری است که با کسر هزینه‌های نگهداری و بر اساس یک نرخ تنزیل (بهره) به صورت ارزش فعلی محاسبه می‌شود.
با توجه به بحث‌های مطرح شده می‌توان به طور خلاصه نتیجه گرفت برای افزایش دامنه مشتریان و گسترش بازار هدف  نیاز به  استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری داریم.
بر این اساس یک پایگاه داده و اطلاعات از سلایق، نیازها، خواسته‌های مشتریان، اولویت‌ها، وعده‌های خرید و میزان خرید و هر کدام از مشتریان برای برنامه ریزی و جلب رضایت تک تک مشتریان مورد نیاز می‌باشد. CRM به اختصار یک استراتژی تجاری است که با داده‌های با کیفیت مشتری بنا نهاده شده و از طریق فن‌آوری اطلاعات توانمند می‌شود که به سودآوری دراز مدت منتهی می‌شود.
<str< style="box-sizing: inherit;">