مدیریت ارتباط با مشتری

۷۹/۰

۳-۸) روش تجزیه و تحلیل داده ها
اطلاعات خام استخراج شده از پرسش‌نامه با استفاده از نرم افزار رایانه ای SPSS و به اقتضای مورد از آمار توصیفی و استنباطی استفاده و داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
۳-۸-۱- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ
در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ، داده ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎیآﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ، ﺧﻼﺻﻪ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ، در ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺗﻮﺻـﻴﻔﻲ، ﭘﮋوﻫـﺸﮕﺮاﺑﺘﺪا داده‎ﻫﺎی ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه را ﺑﺎ ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺟﺪول ﺗﻮزﻳﻊ ﻓﺮاواﻧﻲ ﺧﻼﺻﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ و ﺳﭙﺲ ﺑﻪ ﻛﻤﻚ ﻧﻤﻮدار، آن‎ها را ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﺳﺮاﻧﺠﺎم ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎر ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ آﻧﻬﺎ را ﺧﻼﺻﻪ ﻣـﻲﻛﻨﺪ (دﻻور، ۱۳۸۷، ص ۸۱۲). ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ روش ﻫﺎی ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻋﺒﺎرﺗﻨـﺪ از: ﻓﺮاواﻧـﻲ، درﺻـﺪ ﻓﺮاواﻧـﻲ،  ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ، اﻧﺤﺮاف ﻣﻌﻴﺎر و وارﻳﺎﻧﺲ.
۳-۸-۲- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای
درﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای ﻋﻼوه ﺑﺮ اﻳﻨﻜﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﻣﻮردﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ.(دﻻور، ۱۳۸۷، ص ۲۱۹) در روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ ﺷـــﺎﺧﺺ ﻫـــﺎی آﻣـــﺎری (ﻣﻴـــﺎﻧﮕﻴﻦ، ﻣﻴﺎﻧـــﻪ، اﻧﺤـــﺮاف ﻣﻌﻴـــﺎر) ﺑـــﺎﻫـــﻢ ﻣﻘﺎﻳــﺴﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و اﺧﺘﻼف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻣﺎری آﻧﻬﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ، ﻣﻌﻠﻮم ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻛﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎیﺗﺤﻘﻴﻖ دارای اﻋﺘﺒﺎر اﺳﺖ و ﻧﺎﺷﻲ از ﺗﺼﺎدف ﻧﻴﺴﺖ. در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ، از روش ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای و اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ اﺳﺘﻔﺎده و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی آﻣﺎری ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ و اﺧﺘﻼف ﻣﻌﻨﻲ دار آﻧﻬـﺎ ﻣـﺸﺨﺺ و ﻧﺘـﺎﻳﺞ، ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ.
۳-۹-محدودیت های تحقیق
از مهم ترین محدودیت‌های این تحقیق می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
۱- عدم همکاری صحیح بعضی از پاسخ دهندگان در تکمیل پرسش‌نامه
۲- وجود عوامل مداخله گر و غیر قابل کنترل در جریان تحقیق
۳- به نظر می رسد اگر کلیه کارکنان و همچنین کارکنان سازمان های دیگر مورد بررسی قرار می گرفت، نتایج صحیح تر و دقیق تری به دست می آمد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه:در این فصل یافته های تحقیق در۲ بخش :
الف)یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
ب) یافته های تحلیلی فرضیه ها(تجزیه و تحلیل داده ها در ارتباط با فرضیه های تحقیق)
مورد بررسی و تفسیر قرار گرفته اند.
۴-۱- یافته های توصیفی(توصیف داده ها)
۴-۱-۱- مشخصات فردی پاسخگویان
اطلاعات آماری با تفکیک اطلاعات کلی(متغیر های مستقل)
جدول۴-۱)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه