۳-۵-۲- پرسش نامه راهبردهای مقابله ای نوجوانان:
با ۷۹ سوال و ۵ گزینه پاسخ می باشد.این فرم ۱۸ مقیاس را شامل می شود که هر مقیاس یک راهبرد متفاوت مقابله ای رانشان می دهد. هجده راهبرد مقابله ای در سه نوع سبک کلی مقابله ای طبقه بندی می شوند که کارآمدی یا ناکارآمدی مقابله ای را نشان می دهند.
سبک اول که سبک حل مشکل یا مقابله کارآمد نامیده می شود و شامل هشت راهبرد است.
سبک دوم مراجعه به دیگران نام دارد که شامل چهار راهبرد است و با رو آوردن به دیگران ، همسالان و متخصصین یا نیروهای الهی برای حمایت متمایز می شود. سبک سوم مقابله ناکار آمد است که از هشت راهبرد تشکیل می شود. راهبردهای سبک سوم ترکیبی است از آنچه احتمالاً راهبردهای اجتنابی نابارور خوانده می شود و به طور تجربی با ناتوانی در مقابله کارآمد و سودمند مرتبط هستند. فرایدنبرگ و لوئیس^[۱۴۸](۱۹۹۳) همبستگی۴۴/۰ تا ۸۴/۰ را بعد از دو هفته بازآزمایی در هجده زیر مقیاس این آزمون گزارش کردند گلای شاو^[۱۴۹] و همکاران (۱۹۸۹) (به نقل از داعی پور، ۱۳۷۸) پایایی باز آزمایی این آزمون را پس از ۵ ماه نزدیک به۶۰/۰ گزارش کردند.
۳-۶- روش اجرای تحقیق
به منظور اجرای این پژوهش ، پس از نمونه گیری و انتساب تصادفی آزمودنی ها به دو گروه آزمایش و کنترل ، آزمودنی های گروه آزمایش تحت روش آموزشی خود قرار گرفتند اما برای گروه کنترل هیچ مداخله ای صورت نگرفت. جلسات درمانی ۱۰ جلسه یک ونیم ساعته به تشخیص پژوهشگر و به تناسب میزان همکاری آزمودنی ها برگزار شد.
۳-۶-۱- طرح مداخله (بسته آموزشی)
این بسته برگرفته از پکیج های شناختی – رفتاری و کتاب های راهبردهای شناختی- رفتاری الگو برداری شده است که در آن بر بعد شناختی ورفتاری توأماً تاکید شده است و متن کامل آن در پیوست آمده است ولی مطالب مهم جلسات آن به شرح زیر است :
جدول(۳-۳): رئوس مطالب بسته آموزشی شناختی –رفتاری بهبود سبک مقابله

انتقاد کردن از وضع موجود در جلساتی که مقامات نظارتی حضور دارند

تخریب مدیر در جلسات اداری با حضور مقامات نظارتی مثل فرمانداری و استانداری

برخی کارمندان با استفاده از اختیاراتی که دارند و اعتمادی که مدیر به آن ها دارد دست به اقدامات غیر قانونی می زنند که مدیر را زیرسوال می برد.

سوء استفاده از اعتماد مدیر و اختیارات و جایگاه خود

کارمندان به بهانه بدی آب و هوا یا بد بودن راننده و … به ماموریت و نظارت نمی روند و در نتیجه مدیر از واحد های تابعه بی خبر می ماند.

نرفتن به ماموریت و نظارت به بهانه های واهی

گاهی اوقات کارمندان در زمان خستگی یا عدم تمایل به انجام کار اقدام به قطع کردن سیستم اتوماسیون، پرینتر و سایر ابزار های کاری می کنند.

تخریب دستگاه ها

گاهی اوقات کارمندان اسناد و مدارکی علیه او جمع آوری می کنند و به بازرسی کل کشور شکایت می کنند. خصوصا در مواردی که تبعیضی در استخدام و … رخ داده باشد.

مراجعه به بازرسی کل کشور

از آنجا که در فضای غبار آلود ادارات هیچ چیز واضح و روشنی وجو ندارد افراد می توانند به راحتی در مورد مدیر هر حرف نادرستی بزنند.مثلا در مورد مزایا،پارتی بازی، رشوه گرفتن و هیچ کس هم از آنها مستندات نمی خواهد.

سوء استفاده از فضای غبار آلود و مبهم ادارات برای اینکه هر برچسبی را به مدیر بزنند(رشوه گرفتن، ترجیح ضوابز بر روابط…)

افرادی که در حسابداری کار می کنند و واریزی های مدیران را سند می زنند به راحتی می توانند با بیان ارقام کلان آن حس تبعیض و اختلاف را بین افراد ایجاد کنند.

افشای اسرار سازمان خصوصا اسناد حسابداری که واریزی های کلان مدیران را نشان بدهد و حس تبعیض و اختلاف را تقویت کند

کارمند بدون اینکه با مدیر مستقیمش هماهنگی انجام دهد یک راست نزد معائون می رود و کم و کاستی های کارش را برای او بیان می کند و از او راهنمایی می خواهد.

هماهنگی امور مربوط با یک سطح بالاتر از مدیر بدون اطلاع او(جا انداختن مدیر)

کارمند می تواند به راحتی و بدون اینکه مورد سرزنش قرار بگیرد کار را آنطور که بلد است در پیچ و خم کاغذ بازی بیندازد.

کار را به تعویق انداختن

کارمندان گاهی به بهانه های مختلف در اتاق را می بندند و می روند(شرکت در مراسمی در اداره، شرکت در نماز جماعت، کپی گرفتن و…) و ارباب رجوع پس از مراجعات مکرر و جواب نگرفتن مجبور است نزد مقام بالاتر شکایت کند و مقام بالاتر هم مدیر واحد را به خاطر بی نظمی سرزنش می کند.

در اتاق حاضر نبودن که شکایت ارباب رجوع را درپی دارد

2. هرینگتون[۸۰]و ویون[۸۱](۲۰۰۹)،درمقاله ای تحت عنوان «کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری[۸۲]»،به بررسی سنجش تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری پرداخته است. در این پژوهش چهارراه حل ای- سروکوال[۸۳]با عنوان‌های «نیازهای شخصی»،«ساماندهی سایت»،«کاربرد دوستانه»و«بهره وری» یافته و همگی مهم تلقی شدند.در این پژوهش ای- سروکوال برخلاف بهره‌وری رضایت کلی مشتری را پیش‌بینی می‌کند. در این مقاله ارتباط بین شکاف‌های اندازه‌گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تاثیرش بر رضایت مشتری را بیان می‌کند.همچنین از یافته‌های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.

2. امین، عیسی[۸۴](۲۰۰۸)، در مقاله‌ای با عنوان« بررسی ارتباط بین ادارک کیفیت خدمات و رضایت مشتری»،به بررسی رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی پرداخته اند. این مدل با مقیاس سروکوال شامل شش بعد: ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان ، همدلی و بعلاوه بعد انطباق برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع می‌شود. پاسخ‌دهندگان مشتریانی «مسلمان و غیر مسلمان»هستند که تحویلدار را می‌بینند. آن‌ها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملاً اسلامی یا دو سیستمی داشته باشند. نتایج نشان می‌دهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود.

2. سانگجاپنام[۸۵](۲۰۰۸)،درمقاله‌ای با عنوان «کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی:
   چشم انداز فرهنگی[۸۶]»، به بررسی کیفیت خدمات بانکداری می پردازد. این مقاله نشان می‌دهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده‌فروشی است. برای انجام این کار علاوه بر ۲۲ آیتم سروکوال ۸ آیتم خاص بانک نیز گنجانده شد و در میان پاسخ‌دهندگان ۲۹ کشور ایالات‌متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که ادراکات مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح می‌دهد.

2. اوگاریاواس[۸۷](۲۰۰۶)، در تحقیق تحت عنوان «ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریانشان چگونه است؟ مطالعه موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه[۸۸]»، به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کارمندان صف می‌پردازد. به منظور اندازه‌گیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت‌ها و تفاوت‌ها از تکنیک «عوامل تجانس»[۸۹]استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد ادراکات به سه عامل در گروه مشتریان و پنج عامل در کارمندان تجزیه می‌شوند. در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد، این اختلافات لازمه ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری می‌باشد..

۲-۱۰ خلاصه فصل
این فصل به دو بخش ادبیات و پیشینه تقسیم میشود در قسمت ادبیات تحقیق به تعریف بانکداری، تاریخچه بانک و بانک صادرات، کیفیت، رضایت پرداخته وهمچنین درباره مدلهای کیفیت خدمات و رضایتمندی و تاریخچه مدل سروکوال توضیح داده شده است و در قسمت پیشینه مقالهها، تحقیقات و پایان نامههایی در داخل و خارج کشور بررسی شده است.
فصل سوم
روش تحقیق
۳- ۱ مقدمه
دستیابی به هدف های علم، یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد.به عبارت دیگر یکی از مشخصه هایی که تعیینکننده اعتبار و ارزش یک کار تحقیقاتی می باشد، روش و ابزاری است که محقق در انجام پژوهش خود در پیش گرفته است. اتخاذ روش تحقیق مناسب علاوه بر اینکه محقق را در رسیدن به نتیجهای محکمتر و قابل اتکاتر یاری میدهد، روند پیشرفت تحقیق را بسیار تسهیل می نماید.
این فصل تحت عنوان روش تحقیق نامگذاری شده است، که شامل روش تحقیق، بیان جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعیین حجم نمونه، روش گردآوری دادهها و روایی و پایایی ابزار اندازهگیری
میباشد.
۳-۲ روش تحقیق
یکی از منابع شناخت،‌ تحقیق و روش علمی است. کرلینجر[۹۰] تحقیق را چنین تعریف میکند:
بررسی منظم ، کنترل شده، تجربی و انتقادی قضایایی فرضی درباره روابط احتمالی بین پدیده های طبیعی.
روش های تحقیق در واقع ابزار های دستیابی به واقعیت به شمار می روند . روش های تحقیق متعددند و هر روش تا اندازه ای به کشف قوانین علمی کمک میکند

 ۲-۳ مبانی قانونی محاسبه و مدیریت قیمت تمام شده در کشور

۱) قانون مدیریت خدمات کشوری
ماده ۱۶ قانون مدیریت خدمات کشوری: به منظور افزایش بهره‌وری و استقرار نظام کنترل نتیجه و محصول (ستانده) و کنترل مراحل انجام کار و یا هردو، جلوگیری از تمرکز تصمیم‌گیری و اعطاء اختیارات لازم به مدیران برای اداره واحدهای تحت سرپرستی خود براساس آئین‌نامه‌ای که توسط سازمان تهیه و به تصویب هیأت وزیران می‌رسد دستگاههای اجرائی موظفند اقدامات ذیل را به‌عمل آورند.
الف – تعیین قیمت تمام‌شده فعالیتها و خدمات و محصولات واحدهای مجری از قبیل واحدهای آموزشی، پژوهشی، بهداشتی، درمانی، خدماتی، تولیدی و اداری، متناسب با کیفیت و محل جغرافیایی ارائه فعالیتها و خدمات، در چهارچوب متوسط قیمت تمام شده فعالیتها و خدمات مذکور در بودجه مصوب سالانه ملی و استانی با تأیید سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور یا استان.
ب – تعیین شاخصهای هدفمند و نتیجه‌گرا و استانداردهای کیفی خدمات و پیش‌بینی سازوکارهای نظارتی برای کنترل کمیت و کیفیت خدمات ارائه شده.
ج – انعقاد تفاهمنامه با مدیران واحدهای مجری براساس حجم فعالیتها و خدمات و قیمت تمام‌شده آن و تعیین تعهدات طرفین.
د – اعطاء اختیارات لازم برای پیشنهاد جابه‌جایی فصول و برنامه‌های اعتبارات مذکور به شورای برنامه‌ریزی استان در چهارچوب احکام قانون بودجه سالانه جابه‌جایی اعتبارات ملی براساس احکام قانون بودجه سالانه خواهد بود.
هـ – برای اجراء نظام قیمت تمام‌شده، اختیارات لازم اداری ومالی به مدیران، به موجب آئین‌نامه‌ای که با پیشنهاد سازمان به تصویب هیأت وزیران می‌رسد تعیین می گردد.
و – اعتباراتی که براساس قیمت تمام شده در اختیار واحدها قرار می‌گیرد، به عنوان کمک تلقی شده و پس از پرداخت به حساب بانکی واحدهای ذی‌ربط به‌هزینه قطعی منظور می گردد. مدیران دستگاههای اجرائی نسبت به تحقق اهداف و نتایج پیش‌بینی شده در تفا

ه
منامه در مدت مدیریت خود مسؤول و به نهادهای نظارتی پاسخگو خواهند بود و موظفند گزارش اقدامات مربوطه را هر شش‌ماه یک‌بار به سازمان ارائه نمایند و سازمان نیز مکلف است گزارش عملکرد این ماده را یک‌ماه قبل از ارسال لوایح بودجه سالیانه به مجلس تقدیم نماید.
تبصره ۱ – دستگاههایی که با پیشنهاد سازمان و تصویب هیأت وزیران امکان محاسبه قیمت تمام شده محصولات و خدمات خود را نداشته باشند از طریق محاسبه هزینه تمام شده اقدام خواهند نمود.
ماده ۳۳  قانون مدیریت خدمات کشوری: تنظیم تشکیلات داخلی واحدهایی از دستگاههای اجرائی که براساس قیمت تمام شده (موضوع ماده «۱۶» این قانون‌) اداره می‌شود برعهده آنها بوده و نسخه‌ای از تشکیلات خود را جهت تطبیق با ضوابط به سازمان ارسال خواهند داشت.

۲) جزء ۲ بند ب تبصره ۴ قانون بودجه سال های ۸۲ و ۸۳

۳) ماده ۱۳۸ قانون برنامه چهارم توسعه

۴) ماده ۱۴۴ قانون برنامه چهارم توسعه و آیین نامه آن

۵) ضوابط اجرایی بودجه سال‌های ۱۳۸۶ و ۱۳۸۷

۶) بند ۳۲ سیاست‌های کلی ابلاغی مقام معظم رهبری برای برنامه ۵ توسعه کشور

۷) بخشنامه بودجه سال ۱۳۸۹ کل کشور (در این بخشنامه با اشاره به بند ۳۲ سیاست‌های ابلاغی مقام معظم رهبری ۱۰ دستگاه اجرایی کشور جهت اجرای آزمایشی بودجه‌ریزی عملیاتی انتخاب شده اند)

۸) ماده ۲۱۹ قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران

۳۲۶۶

ظرفیت نصب شده و در حال نسب انرژی برق در جهان بر حسب (GW)

۱۲۹

۱۱۹

۱۱۱

سیر افزایش انرژی برق در جهان (GW)

۵۶

۴۴

۲/۱۱

سیر افزایش تولید پراکنده (GW)

۴۶%

۳۷%

۱۰%

سهم تولید پراکنده

منبع : ماهنامه صنعت برق
۲-۹-۲ تولید برق اضطراری
مهم‌ترین کاربرد DG استفاده از آن برای تولید برق اضطراری برای مصرف‌کنندگان خاص مانند بیمارستان‌ها، آزمایشگاه‌ها و حتی هتل‌ها می‌باشد که برای آنها مسائل اقتصادی در مقابل مسائلی چون عدم قطعی برق در درجه دوم قرار دارد.
۲-۹-۳ کیفیت توان و قابلیت اطمینان
DG کیفیت توان را بهبود می‌بخشد و قابلیت اطمینان را افزایش می‌دهد. IEA تهیه توان قابل اطمینان را به عنوان مهم‌ترین چهره آینده بازار برق برای مولدهای پراکنده نام برده است. زیرا این مولدها از شبکه انتقال استفاده نمی‌کنند و بنابراین از حوادثی که در شبکه انتقال می‌تواند موجب قطع برق مشترک شود در امان است. چنانچه این واحدها مستقیماً به مشترک وصل شده باشند، در صورت قطع برق، شبکه توزیع نیز می‌تواند برق مشترک را به صورت جزیره‌ای تأمین نماید. در حالت اتصال به شبکه می‌توان با شرکت برق بر مبنای نرخ مصوب تبادل انرژی داشت.
۲- ۹-۴-تولید برق و گرما به صورت همزمان
با استفاده از پدیده تولید همزمان برق و حرارت و یا سرما[۱۶]۱ در میکروتوربین‌ها راندمان DG از نیروگاه‌های سیکل ترکیبی نیز بالاتر رفته و به حدود ۹۰-۸۰ درصد انرژی شیمیایی سوخت می‌رسد.
افزایش قابل توجه راندمان در کشورهایی که انرژی (برق و سوخت) دارای قیمت واقعی می‌باشد، بسیار قابل توجه است و انگیزه‌ای است بسیار قوی برای استقرار واحدهای DG در محل مصرف. اضافه کردن مبدل حرارتی به واحد مولد برق، قیمت مجموعه را بالا می‌برد اما در عوض همراه با هر کیلووات انرژی الکتریکی تولیدی، حدود دو کیلووات انرژی حرارتی برای مصارف گرمایشی و سرمایشی برداشت می‌شود و این خود هزینه سرمایه‌گذاری و نیز هزینه سوخت و نگهداری واحدهای سنتی تأسیسات حرارتی و تهویه مطبوع را کاهش می‌دهد. ضمناً همراه با گازهای خروجی از میکروتوربین‌ها مقداری گرما و گاز CO2 نیز به محیط زیست آزاد می‌شود که می‌توان CO2 موجود را به طور مستقیم وارد گلخانه‌ها کرده و از گاز تولیدی توسط این مولدها نیز استفاده نمود.
۲- ۹-۵- پیک سائی
اغلب تولید برق در ساعات پیک مصرف توسط DGها در کشورهایی که از سیاست چندنرخی در شبکه برق خود بهره‌مند هستند، برای مصرف‌کنندگان مقرون به صرفه است که این مسئله باعث کاهش بار شبکه در ساعات اوج مصرف می‌شود که علاوه بر صاحبان DGها برای مصرف‌کنندگان شبکه که از تولید پراکنده استفاده نمی‌کنند نیز مفید می‌باشد.
۲- ۹-۶- تولید پراکنده و مسائل زیست‌محیطی
طبق پیمان کیوتو کشورهای عضو اتحادیه اروپا ملزم به کاهش اساسی در تولید گازهای گلخانه‌ای[۱۷]۱ خود شده‌اند. در کشورهای انگلستان، اسکاتلند و ولز، ۴۵ درصد از آلودگی‌های کربنی تا سال ۲۰۱۰ ناشی از تولید توان الکتریکی خواهد بود، بنابراین دولت در این کشورها تصمیم دارد که ۱۰ درصد از تولیدات برق خود را تا سال ۲۰۱۰ و ۲۰ درصد تا سال ۲۰۲۰ را از طریق منابع تجدیدپذیر انرژی تأمین نماید و به این ترتیب ۶۰ درصد از آلودگی‌های کربنی ناشی از تولید انرژی الکتریسیته را تا سال ۲۰۵۰ کاهش دهد. این تقاضای تولید بر اساس تولید برق توسط DGها و از منابع تجدیدپذیری نظیر انرژی باد، انرژی خورشید و بیوماس تأمین خواهد شد.