• دوره انقلاب صنعتی(۱۷۸۹میلادی)

در این دوره، که مشخصه آن تولید انبوه است، تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب از نظر ویژگی محصول نسبت به دوره سنتی کاهش یابد. لیکن محصولاتی که به روش صنعتی تولید میشدند از قیمت تمام شده پایینتری برخوردار بودند. بهعبارت دیگر با انتخاب روش تولید انبوه افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف مورد نظر بود.

• دوره انقلاب کیفیت(۱۹۵۰میلادی)

در این دور مفاهیم کیفیت و بکارگیری آنها در سازمانها مطرح شد.آغازگر این دوره سازمانهای ژاپنی بودند که بر بهبود مستمر تولید تأکید داشتند. این عصر به نوبه خود به تولید با هزینه پایینتر و کیفیت بالاتر محصول تمرکز داشت. انقلاب کیفیت با مطرح شدن مدیریت جامع کیفیتTQM به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عرصههای رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، این مزیت رقابتی، کارایی خود را برای شرکتهای پیشرو از دست داد و ضرورت یافتن راهحلهای جدید برای حفظ مزیت رقابتی بیشتر احساس گردید.

• دوره انقلاب مشتری(۱۹۹۰میلادی)

در این دوره مشتری محوری و تولید سفارشی بهعنوان یک اصل مورد توجه قرارگرفت، چرا که با توجه به افزایش انتظارات و توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد بر پایه نیازهای مشتریان ارایه دهند. به معنای دیگر در این دوره، سازمانها مجبور شدند توجه خود را از کمیت و کیفیت محصولات به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان خود معطوف دارند(Targowski; Michael,2007).
در طی چند سال اخیر، متعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیتهای سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستمهای CRM نیز روزبهروز تکمیلتر شده و بر اساس مقتضیات، سازمانها مسلح به قابلیتهای جدیدتر و متنوعتری شدهاند.
۲-۳( سیر تحول فناوری CRM
در طی چند سال اخیر، ئمتعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیتهای سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستمهای CRM نیز روزبهروز تکامل یافته و بر اساس مقتضیات، سازمانها مسلح به قابلیتهای جدیدتر و متنوعتری شدهاند. این موج از آنجا آغاز گردید که در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی بهتدریج فراگیرشدن سیستمهای، برخی شرکتهای نرمافزاری که به ارایه محصولات کاربردی سازمانها (سیستمهای برنامهریزی تولید، اتوماسیون اداری و…) میپرداختند، به فکر خودکارسازی فرآیندهای مربوط به ارتباط با مشتریان افتاده و در این زمینه و بخشهای مربوط به آن (بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی) نسبت به ارایه یک راه حل نرم افزاری اقدام کنند(ناظمی، گرجی ،۱۳۹۱).
در نمونهها و نسلهای اولیه این نرمافزارها، به استانداردسازی و خودکارکردن بخشی از فرآیندهای کاری در خصوص فروش و خدمات و پشتیبانی پرداخته بود. از جمله معروفترین سیستمهای نرمافزاری که بخش عمدهای از بازار را به خود اختصاص داده بودند، میتوان به سبیل[۴] و کایفای[۵] اشاره نمود.
رفته رفته نرم افزارهای مذکور در بازار کارایی خود را ثابت کردند که نتیجه آن تثبیت موقعیت این سیستمها بود.
این محصولات، اغلب سازمانها را ملزم میکردند تا روشهای عملیاتی خود را با استفاده از ابزارها و روشهای تعبیه شده در آنها تغییر دهند. این سیستمهای اولیه که بر پایه معماری خدمتدهنده ـ خدمت گیرنده[۶] بودند، در شبکههای داخلی سازمانها استقرار یافته و سازمانها و مشتریان را ملزم میکردند تا با توجه به استانداردها و جریانهای کاری تعریف شده در سیستم، فعالیتها و روشهای کاری خود را تغییر دهند. در ادامه برخی از ویژگیهای این سیستمها آورده شده است:

• ایجاد استانداردها، دستورالعملها و رویههای فروش و پشتیبانی و خدمات به مشتریان

• خودکارسازی جریان کارها و فعالیتها در بخشهای فروش و پشتیبانی، البته بهصورت محدود و نه بهطور کامل.

• بنیانگذاری فرهنگ برخورد با این گونه سیستمها در سازمانها و در بین مدیران، همچنین تعدیل کردن مقاومت آنها در برابر پذیرش این گونه سیستمها.

• هدایت سازمان به سوی کاربرد ابزارهای ساده ارتباط با مشتریان با سازمان (نظیر تلفن، نمابر و…)، همچنین بسترسازی ارتباط و ادغام آنها با سیستمهای CRM

در همین زمان گروههای تحقیق و توسعه شرکتهای مطرح نرمافزاری در حال مطالعه جهت گسترش و بهبود سیستمهای فوق بودند و نتیجه تلاش آنها ارایه محصولات پیچیدهتر و تکامل یافتهتر با استفاده از بانکهای اطلاعاتی و سیستمهای عامل متنوعتر بود. قابل توجه است که در همه این محصولات رفته رفته توجه خاصی به قابلیت فراهم کردن اطلاعات مؤثر در تصمیمگیری مدیران لحاظ میشد.
در سالهای ۱۹۸۰ تا اوایل۱۹۹۰ میلادی با وجود محدودیتهای متعدد، این سیستمها توانستند موفقیتها و جذابیتهایی را در بازار بهدست آورند و پس از این سالها بهسوی توسعه کارکردی و عملیاتی خود، همچنین بخش بزرگتری از فعالیتهای سازمانی پیش رفتند. هم اکنون حسابهای مالی مشتریان، اطلاعات بازاریابی و انبار، ارتباط با بانکهای اطلاعاتی گوناگون و قابلیتهای متعدد، دیگر مواردی است که در این سیستمها بهعنوان ویژگیها و قابلیتهای پایهای و اولیه لحاظ میشود.
علاوه بر مزیتهایی که نسل جدید سیستمهای CRM برای ارایهدهندگان و مشتریان این سیستمها به همراه دارد، قابلیت استفاده از بانکهای اطلاعاتی مشترک و وسیعتر(نگهداری اطلاعات مشتریان و سازمان در یک بانک اطلاعات مرکزی و استفاده چند جانبه از آن) که از ورود چند باره اطلاعات و صرف هزینههای هنگفت نگهداری اطلاعات در بانکهای اطلاعاتی مختلف و جزیرهای جلوگیری میکند و یکپارچگی اطلاعات و گزارشگیری را بهدنبال دارد، خود یک مزیت ایدهال محسوب میشود.
عامل دیگری که در دهه۱۹۹۰ میلادی روند تکامل سیستمهای CRMرا تحت تأثیر قرار داد، ظهور و معرفی سیستمهای برنامهریزی منابع انسانی(ERP) و بانکهای اطلاعاتی جدید بود.

۵

و برای تعیین میزان نظرات پاسخگویان از میانگین میانگین ها ( میانگین مرکب ) استفاده شده است به این صورت که ابتدا برای هر پاسخگو حاصل ارزش عددی مربوط به هر سوال تقسیم بر تعداد سوالات شده تا نظر هر شخص در مورد سطح مهارتهای ارتباطی کارمندی که به او مراجعه نموده اند محاسبه شود و سپس مجموع نظرات تمامی پاسخگویان تقسیم بر تعداد کل آنها شده تا متوسط نظرات تمام پاسخگویان تعیین شود .
۱۳۸
* سطح مهارتهای ارتباطی از دید پاسخگو = مجموع نظرات هر پاسخگو
تعداد سوالات
* سطح مهارتهای ارتباطی از دیدکل پاسخگو = سطح مهارتهای ارتباطی از دید پاسخگو
تعداد پاسخگویان
برای طراحی پرسشنامه، از مشهورترین پرسشنامه ها مانند: رفتار نزدیک شدن کلامی، پرهیز کلامی ویژگی های شخصیتی، رفتار چهره ای و … بهره برداری شده است . که پرسشنامه ضمیمه می باشد.
۳-۳ . متغیر وابسته و مستقل در تحقیق
۳-۳-۱ . متغیر مستقل
در این تحقیق متغیر مستقل ویژگی های فردی، شخصیتی و سازمانی می باشد.
۳-۳-۲ . متغیر وابسته
در این تحقیق متغیر وابسته مهارتهای ارتباطی کارکنان هواپیمائی جمهوری اسلامی ایران با ارباب رجوع می باشد.
۳-۴ . قلمرو تحقیق
با توجه به سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی محدوده این تحقیق عبارتنداز:
۳-۴-۱ محدوده زمانی: محدوده زمانی این تحقیق سال ۱۳۹۱ می باشد.
۳-۴-۲ محدوده مکانی: محدوده مکانی این تحقیق دفاتر فروش هواپیمایی جمهوری اسلامی واقع در خیابان فردوسی، ویلا، ترمینال ۲ فرودگاه مهر آباد، دفتر فروش ادارات مرکزی و بازنشستگی می باشد.
۳-۴-۳ محدوده موضوعی: کانون توجه این تحقیق مهارتهای ارتباطی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از نظر ارباب رجوعانی که به سازمان مراجعه می کنند، می باشد .
۱۳۹
۳-۵ . جامعه آماری و حجم نمونه تحقیق
در این تحقیق با توجه به این که دو نوع پرسشنامه تهیه شده است دو جامعه آماری نیز برای تحقیق متصور است ، یک جامعه آماری کارکنان دفاتر فروش “هما ” که به روش نمونه گیری احتمالی ساده یا سیستماتیک انتخاب شدند و برای تعیین حجم نمونه کارکنان که جمعا ً ۲۰۰ نفرهستند از طریق فرمول کوکران (Cochran ) حجم نمونه ۱۳۳ نفر تعیین گردید .
 
n= 132.5
(۳-۱)
=۰٫۲۵ واریانس
N=200 جامعه آماری
t = 0.95 اطمینان
=۰٫۰۵ خطا سطح
و جامعه آماری دوم مربوط به ارباب رجوعان است و برای تعیین حجم نمونه ارباب رجوعان با توجه به این که تعداد آنها مشخص نبود از طریق فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین گردید. که ما برای حصول از اطمینان برای هر کارمند ۳ ارباب رجوع را در نظر گرفتیم و جمعا ً۳۹۹ نفر راجع به مهارتهای ارتباطی کارکنان”هما” به سوالات پاسخ دادند .
 
n=384
(۳-۲)
۳-۶ . روش تجزیه و تحلیل داده ها
در سطح توصیف یافته ها از روشهای آماری ، توزیع فراوانی یافته ها در جداول و در سطح تبیین یا استنباطی متناسب با سطح سنجش از آزمون های کای اسکور، فریدمن و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS به توصیف و تشریح داده ها می پردازیم.
۱۴۰

• آلات و ادوات جرم را باید شماره گذاری و ممهور و حفظ کرد.[۴۲]

• از مایعاتی که قابل تجزیه است باید به قدر لزوم تحصیل و در ظرفی ریخته، مهروموم شود؛ به طوری که ضایع یا تفریط نشود. از مایعات باید حداقل سه ظرف به عنوان نمونه برداشته شود.[۴۳]

• آثار به دست آمده از محل وقوع یا کشف جرم نیاز به اظهارنظر علمی و فنی مورد نیاز دارد که این مهم باید با استفاده از آزمایشگاه های مجهز پلیس جنایی به عمل آید و متخصصان مربوطه نتیجه به دست آمده را برای مقام قضایی ارسال کنند.

• تعداد کسانی که به دلایل و مدارک دسترسی می یابند، تا حد امکان باید محدود شوند.

• قبل از اقدام به حفاظت مدارک، باید از خراب شدن و تغییر پیدا کردن آن ها مطمئن شد و جمع آوری مدارک فاسدشدنی در اولویت قرار گیرد.

• در تحویل مدارک به مراجع مربوطه باید مشخصات مدرک و مشخصات تحویل گیرنده آن را ثبت و رسید اخذ کرد.

• زمان و تاریخ انتقال مدرک در گزارش و رسید مربوطه ثبت شود.[۴۴]

بند سوم : جلوگیری از فرار، مخفی شدن ویا تبانی متهم
یکی از مهم ترین اقدامات پلیس در حمایت از بزه دیده و کاهش آسیب های ناشی از جرم، جلوگیری از فرار، مخفی شدن و یا تبانی متهم است که عمدتاً از طریق دستگیری و بازداشت او صورت می گیرد. در جرائم مشهود،پلیس حق دستگیری و بازدداشت متهم را دارد[۴۵] ولی در جرائم غیرمشهود باید با اجازه مخصوص مقام قضایی باشد، هرچند اجرای تحقیقات به طورکلی از طرف مقام قضایی به پلیس ارجاع شده باشد.[۴۶] قانون نیروی انتظامی نیز دستگیری متهمان و مجرمان و جلوگیری از فرار واختفای آن ها را یکی از وظایف پلیس برمی شمارد.[۴۷]
هنگامی که متهم حاضر باشد، پلیس با برگ جلبی که مقام قضایی به او تحویل داده، متهم را دستگیر می کند، اما در مواقعی که متهم غایب باشد، اصطلاحاً برگ جلب سیار صادر می شود که معمولاً یک ماه اعتبار دارد.
برگ جلب سیار در اختیار پلیس قرار می گیرد تا هر جا متهم را یافتند دستگیر و تحویل مقام قضایی کنند. البته در صورت ضرورت قاضی می تواند برگ جلب را در اختیار شاکی قرار دهد تا به معرفی او، پلیس متهم را جلب و تحویل مرجع قضایی کند. در این موارد لازم است در جهت حمایت از بزه دیده ،
هر وقت شاکی از حضور متهم در محل مطلع شده و به پلیس خبر داد، سریعاً اقدام لازم به منظور جلب و تحویل او به مرجع قضایی توسط پلیس صورت گیرد.
در جهت حمایت از بزه دیده، مهم ترین نکاتی که توسط پلیس در دستگیری متهم باید مورد توجه قرار گیرد، عبارتند از:

1. آشنایی پلیس با اصول و فنون دستگیری و بازداشت؛

1. اقدام سریع در جهت دستگیری متهم غایب، به هنگام اعلام حضور او در محل خاص توسط بزه دیده و شاکی؛

1. شناخت دقیق هویت متهم یا متهمان قبل از اقدام به دستگیری؛

1. کسب اطلاعات لازم در زمینه شناسایی محل اختفای متهم یا متهمان؛

1. رعایت اصل غافل گیری، یعنی پلیس به هنگام دستگیری متهم به گونه ای عمل کند تا از درگیری، خودکشی، خودزنی، گروگان گیری افراد و از بین بردن آثار و دلایل مدارک جرم توسط متهم یا عوامل او جلوگیری شود؛

1. رعایت اصل احتیاط، یعنی پلیس عمل دستگیری را نباید ساده فرض کند و لازم است تمام جوانب امر برای جلوگیری از فرار متهم را در نظر بگیرد؛

1. رعایت اصل سرعت عمل، یعنی عملیات دستگیری باید با سرعتی اجرا شود که هرگونه عکس العمل برای فرار، حمله و امحای آثار و دلایل جرم را از متهمان سلب کند. عملیات باید با روحیه قوی، تهاجمی و تکنیکی و فنی انجام شود تا ابتکار عمل ازمتهمان گرفته شود.[۴۸]

پس از دستگیری متهم نیز پلیس باید بر ملاقات های متهم کنترل و نظارت کافی به عمل آورد تا متهم فراری داده نشده و نیز آلات، ادله و مدارک جرم از بین نرود. همچنین به هنگام بدرقه متهم نیز، مأموران پلیس باید کاملاً مراقب باشند تا متهم موفق به فرار نشود.
بند چهارم : اقدامات ناظر به تحقیق، بازجویی ، جمع آوری ادله واعلام گزارش جرم به مراجع قضایی
در این بند اقدامات پلیس در کاهش آسیب های ناشی از جرم و حمایت از بزه دیده که ناظر به تحقیق، تفتیش ، بازجویی واعلام گزارش به مراجع قضایی است مورد بررسی قرار می گیرد.
الف : تحقیقات محلی
تحقیقات محلی عبارت است از استماع شهادت شهود و اظهارات مطلعان به منظور کشف جرم و روشن شدن حقیقت.هرگاه برای کشف جرم و روشن شدن موضوع و نکات لازم در مورد شغل و خصوصیات اخلاقی متهم و سوابق زندگی اوتحقیقات محلی ضرورت داشته باشد و همچنین در مواردی که شاکی به
اطلاعات اهل محل استناد کند، اقدام به تحقیقات محلی می شود.[۴۹]
در جرائم مشهود، پلیس حق دارد هر نوع تحقیقی را که کمک به کشف جرم و روشن شدن موضوع می کند،بدون نیاز به هماهنگی با مرجع قضایی انجام دهد، اما در جرائم غیرمشهود در صورت اعطای نمایندگی قضایی به پلیس، تحقیق محلی انجام می شود. تنظیم صورتجلسه از تحقیق محلی از قواعد آمره است و پلیس موظف به تنظیم آن است. به منظورحمایت از بزه دیده، پلیس باید با دقت کامل، اظهارات مطلعان و شهودی را که از سوی بزه دیده معرفی شده اند، صورتجلسه کرده و داخل در پرونده کنند.برای محافظت بهتر از این اوراق و جدا نشدن از پرونده، لازم است اوراق پرونده ازجمله اوراق صورتجلسه تحقیق از شهود و مطلعان شماره گذاری شوند.
پلیس باید در تحقیقات خود برای پرسش های ذیل به دنبال پاسخ های مناسب باشد:
۱٫چه کسی؟ (متهم چه کسی است؟ چه کسی اعلام جرم کرده؟… )

2. چه چیزی؟ (چه چیزی اتفاق افتاده؟… )

2. چگونه؟ (جرم چگونه و با چه ابزاری و چه شیوه ای اتفاق افتاده؟ آیا مسلحانه بوده؟ جمعی یا تنهایی بوده؟… )

2. چرا؟ (دلایل ارتکاب جرم چه بود؟ به چه انگیزه ای بوده؟… )

2. چه وقت؟ (چه وقت اتفاق افتاده؟ چه وقت گزارش شده؟ چه وقت پلیس مطلع شده؟ چه وقت پلیس حرکت کرده؟ چه وقت رسیده؟ مجرم چه وقت دیده شده؟… )

2. کجا؟ (جرم کجا واقع شده؟ قربانی کجا یافت شده؟ پلیس کجا بوده؟ قربانی کجا بوده؟ شاهد کجا بوده؟… )

۷٫چه مقدار؟ (صدمه جسمانی چه مقدار بوده؟ خسارات مالی چه مقداربوده؟… ).
ب : تفتیش منزل، اماکن و اشیا
بازرسی یا به اصطلاح قدیم تفتیش، عبارت از عمل تجسس و تفحص است که معمولاً در منزل شخص متهم به ارتکاب جرم به وسیله مقامات قضایی یا نواب آن ها به عمل می آید.[۵۰]

شکل ۲-۲ مدل عملکرد اجرایی خود تنظیمی (S-REF)اختلال روانشاختی به همراه فراشناخت واره ها (ولز و مانیوز ، ۱۹۹۴)

سندرم شناختی – توجهی را یم توان سبک فکری تکراری تعریف کرد که به شکل نگران اندیشی یا اندیشناکی ، توجه معطوف به تهدید و رفتارهای مقابله ای ناکارآمد بروز می کنند . چنین شکل هایی از سبک فکری تکراری ، آتش بیار معرکه می شود (برای مثال سرکوبی افکار ، اجتناب ، سو مصرف مواد ) . این سندرم پیامدهایی دارد که منجر به تدوام هیجان های منفی و تقویت افکار منفی می شود . معمولاً سندرم شناختی – توجهی ، سبب ماندگاری احساس تهدید در افراد می شود .
یک نمونه از اثرات سندرم شناختی – توجهی را می توان در شکل گیری اختلال هراس دید. بروز خود به خود حملات هراس ، کاملاً متداول است و برای بسیاری از افراد در دوره هایی از زندگی شان پیش می آید . با این حال ، نگرانی درباره ی حمله بعدی ( به عنوان بخشی از سندرم شناختی – توجهی) باعث تدوام اضطراب می شود و بازبینی احساس های بدنی ( به عنوان بخشی از سندرم شناختی – توجهی) شرایط را برای راه اندازی حمله های بعدی افزایش می دهد. بنابراین ، افرادی که مستعد فعال سازی این الگوی شناختی – توجهی هستند ، به احتمال بیشتر تداوم برانگیختگی اضطراب گونه را نشان می دهند و حملات هراس مکرر دست از سر آنها بر نمی دارد . چنین الگوهایی این باور را در فرد تقویت می کند که پیامدهای اضطراب کنترل ناپذیر و خطرناک در پی دارد .
آبشخور سندرم شناختی – توجهی ، دانش و باورهاست ، اما این دانش و باورها ماهیتی فراشناختی دارد و ربطی به حوزه ی شناختی متداول ( باورهای افراد درباره ی خود و جهان) ندارد . دو نوع باور از اهمیت خاصی برخوردارند : (۱) باورهای مثبت درباره ی نیاز به انجام جنبه هایی از سندرم شناختی – توجهی ( برای مثال “اگر درباره ی علایم بیماری خودم نگران باشم ، هیچ چیز مهمی را نادیده نخواهم گرفت”) و (۲) باورهای منفی درباره ی کنترل ناپذیری ، خطرپذیری یا اهمیت افکار و احساسات ( برای مثال ، ” هیچ گونه کنترلی بر ذهن خودم ندارم” ، ” لضطراب مرا دیوانه می کند”) .
قبل از ارائه جزئیات بیشتر ، بهتر است به ارائه محتوای بنیادین رویکرد فراشناختی بپردازیم :
هیجان های اضطراب و غم ، نشانه های دورنی بنیادین هستند که بیانگر ناهمخوانی در فرایند خود تنظیمی و عوامل تهدید کننده بهزیستی فرد است .
چنین هیجان هایی معمولاً کوتاه مدت هستند ، به این دلیل که شخص دست به دامن راهبردهای مقابله ای برای کاهش تهدید یا کنترل شناخت می شود .
اختلال روانشاختی ناشی از تداوم پاسخ های هیجانی است .

۲-۲-۲– سندرم شناختی – توجهی (CAS)

الگوهای فکری افراد مبتلا به اختلال روانشاختی ، کیفیتی تکراری و غم اندیشانه دارند که بر موضوعات معطوف بر خویشتن متمرکز است و به سختی تحت کنترل در می آیند . این کیفیت ، شاخصه ی سندرم شناختی – توجهی است و با “توجه قفل شده بر خود[۴۹]” مشخص می گردد .
سندرم شناختی – توجهی را می توان پردازش مفهومی افراطی تعریف کرد که به شکل نگرانی و اندیشناکی تجلی می یابد . این پردازش مفهومی افراطی به شکل زنجیره های طولانی افکاری است که عمدتاً کلامی هستند . فرد در چنین حالت هایی سعی می کند به سوال های ” چه می شود اگر …” جواب بدهد ( یا همان نگران اندیشی) و یا در تلاش برای یافتن معنای حوادث است ( برای مثال ، ” چرا حال من این گونه است؟”)
علاوه بر این مولفه مفهومی ، سندرم شناختی – توجهی مولفه ی سوگیری توجه[۵۰] را نیز در بر می گیرند . سوگیری توجه ، نوعی توجه ثابت و سمج بر محرک های تهدیدزا است . به این سوگیری توجه ، ” تهدیدیابی[۵۱]” گفته می شود (ولز و ماتیوز ، ۱۹۹۴) . به عنوان مثال ، فردی که در سرقت مسلحانه ، دچار اختلال استرس پس از سانحه شده بود ، بعد از حادثه دائم به دنبال علایم خطر بالقوه ی محیطی می گشت . بیماری که از عزت نفس پایین شکایت می کرد ، اظهار داشت ، نسبت به نادیده انگاری از سوی دیگران ، حساسیت پیدا کرده است . او متوجه شد که این حساسیت با جستجوی علایم حاکی از بی مهری دیگران همراه است .
این فرآیندهای مفهومی و توجهی بخشی از راهبردهای فرد برای کنار آمدن با تهدید ، ناهمسانی های خود[۵۲] و هیجان های ناشی از این وضعیت ها محسوب می شوند . راهبردهای دیگری نیز وجود دارد که بخشی از سندرم شناختی – توجهی به حساب می آیند . راهبردهای کنترل فکر- (برای مثال ، سرکوبی افکار و رفتارهایی نظیر اجتناب شناختی ، هیجانی و رفتاری) در زمره ی سندرم شناختی – توجهی قرار می گیرند .

۲-۲-۳- باورهای فراشناختی مثبت و منفی

سندرم شناختی – توجهی تحت کنترل باورهای معیوب درباره ی تفکر هستند . باورهای فراشناختی دو حوزه ی مهم دارند که در سندرم شناختی – توجهی نقش مهمی ایفا می کنند : (۱) باورهای فراشناختی مثبت و (۲) باورهای فراشناختی منفی .
باورهای فراشناختی مثبت به مفید بودن نگرانی ، اندیشناکی ، تهدیدیابی و سایر راهبردهای مشابه اشاره دارند . به عنوان مثال می توان به چند باور فراشناختی مثبت اشاره کرد :
” اگر نگران باشم برای مقابله با حوادث احتمالی آینده آماده تر می شوم.”
” معطوف کردن توجه به خطر باعث حفظ امنیت من می شود.”
” من باید بتوانم همه چیز را به یاد بیاورم تا متوجه شوم آیا لایق سرزنش هستم یا نه . “
” اگر دائم از خودم بپرسم که چرا دچار این احساس شده ام ، بالاخره به این جواب دست پیدا می کنم.”
” من باید افکارم را کنترل کنم و گرنه دست به کار ناخوشایندی می زنم.”
ممکن است در ظاهر این باورها منطقی به نظر برسند . با این حال ، برای این که ماهیت معیوب و تحرف شده ی این باورها آشکار شود ، بهتر است در برابر هر کدام از آن ها سوال های مفیدی طرح شود . فراشناخت درمانگر این سوال ها را به این منوظر می پرسد تا به این باورها معنای جدیدی بدهد :
” اگر نگران باشم برای مقابله با حوادث احتمالی آینده آماده تر می شوم.”
” آیا امکان دارد بدون نگرانی ، برای مقابله با حوادث احتمالی آینده آماده باشید؟”
“آیا امکان دارد در مورد هر چیزی که اتفاق می افتد ، نگران بود ؟”
“آیا امکان دارد در مورد هر چیزی که اتفاق می افتد ، نگران بود؟”
” نگرانی باعث واقع بینی شما می شود یا بدبینی ؟”
” معطوف کردن توجه به خطر باعث حفظ امنیت من می شود.”
” از کجا می فهمید که باید توجه خود را به خطر معطوف کنید؟”
” آیا شما واقعاً خطر را می بینید یا شما با خطر غیر قابل مشاهد های روبرو هستید که به اشتباه شما را به تله می اندازد؟”
” آیا معطوف کردن توجه به خطر می تواند با ایجاد فراموشی نسبت به کارهای معمول ، از امنیت شما بکاهد؟”
” من باید بتوانم همه چیز را به یاد بیاورم تا متوجه شوم که آیا لایق سرزنش هستم یا نه.”
” آیا امکان دارد همه چیز را به یاد آورم؟”
” از کجا فهمیدید که خود سرزنش گری باعث احساس بهتر در شما و افزایش عملکرد حافظه ی شما می شود؟”
” آیا می توانید حافظه خود را بهبود ببخشید ، بدون این که خودتان را سرزنش کنید؟”
“اگر دائم از خودم بپرسم که چرا دچار این احساس شده ام ، بالاخره به این جواب دست پیدا می کنم.”
” چقدر طول می کشد تا به جواب دست پیدا کنید؟ چقدر وقت صرف این کار می کنید؟”
” اگر پی ببرید دستیابی به پاسخ ، مستلزم متوقف کردن تجزیه و تحلیل احساسات تان است ، چه اتفاقی رخ می دهد؟”
” اگر هیچ پاسخی به جز تغییر شیوه تفکرتان وجود نداشته باشد ، چه اتفاقی رخ می دهد؟”
” من باید افکارم را کنترل کنم و گرنه دست به کار ناخوشایندی می زنم.”
“از کجا فهمیدید کدام یک از افکار قابل کنترل هستند؟”
“آیا می توانید تمام افکارتان را کنترل کنید؟”