۵

و برای تعیین میزان نظرات پاسخگویان از میانگین میانگین ها ( میانگین مرکب ) استفاده شده است به این صورت که ابتدا برای هر پاسخگو حاصل ارزش عددی مربوط به هر سوال تقسیم بر تعداد سوالات شده تا نظر هر شخص در مورد سطح مهارتهای ارتباطی کارمندی که به او مراجعه نموده اند محاسبه شود و سپس مجموع نظرات تمامی پاسخگویان تقسیم بر تعداد کل آنها شده تا متوسط نظرات تمام پاسخگویان تعیین شود .
۱۳۸
* سطح مهارتهای ارتباطی از دید پاسخگو = مجموع نظرات هر پاسخگو
تعداد سوالات
* سطح مهارتهای ارتباطی از دیدکل پاسخگو = سطح مهارتهای ارتباطی از دید پاسخگو
تعداد پاسخگویان
برای طراحی پرسشنامه، از مشهورترین پرسشنامه ها مانند: رفتار نزدیک شدن کلامی، پرهیز کلامی ویژگی های شخصیتی، رفتار چهره ای و … بهره برداری شده است . که پرسشنامه ضمیمه می باشد.
۳-۳ . متغیر وابسته و مستقل در تحقیق
۳-۳-۱ . متغیر مستقل
در این تحقیق متغیر مستقل ویژگی های فردی، شخصیتی و سازمانی می باشد.
۳-۳-۲ . متغیر وابسته
در این تحقیق متغیر وابسته مهارتهای ارتباطی کارکنان هواپیمائی جمهوری اسلامی ایران با ارباب رجوع می باشد.
۳-۴ . قلمرو تحقیق
با توجه به سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی محدوده این تحقیق عبارتنداز:
۳-۴-۱ محدوده زمانی: محدوده زمانی این تحقیق سال ۱۳۹۱ می باشد.
۳-۴-۲ محدوده مکانی: محدوده مکانی این تحقیق دفاتر فروش هواپیمایی جمهوری اسلامی واقع در خیابان فردوسی، ویلا، ترمینال ۲ فرودگاه مهر آباد، دفتر فروش ادارات مرکزی و بازنشستگی می باشد.
۳-۴-۳ محدوده موضوعی: کانون توجه این تحقیق مهارتهای ارتباطی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از نظر ارباب رجوعانی که به سازمان مراجعه می کنند، می باشد .
۱۳۹
۳-۵ . جامعه آماری و حجم نمونه تحقیق
در این تحقیق با توجه به این که دو نوع پرسشنامه تهیه شده است دو جامعه آماری نیز برای تحقیق متصور است ، یک جامعه آماری کارکنان دفاتر فروش “هما ” که به روش نمونه گیری احتمالی ساده یا سیستماتیک انتخاب شدند و برای تعیین حجم نمونه کارکنان که جمعا ً ۲۰۰ نفرهستند از طریق فرمول کوکران (Cochran ) حجم نمونه ۱۳۳ نفر تعیین گردید .
 
n= 132.5
(۳-۱)
=۰٫۲۵ واریانس
N=200 جامعه آماری
t = 0.95 اطمینان
=۰٫۰۵ خطا سطح
و جامعه آماری دوم مربوط به ارباب رجوعان است و برای تعیین حجم نمونه ارباب رجوعان با توجه به این که تعداد آنها مشخص نبود از طریق فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین گردید. که ما برای حصول از اطمینان برای هر کارمند ۳ ارباب رجوع را در نظر گرفتیم و جمعا ً۳۹۹ نفر راجع به مهارتهای ارتباطی کارکنان”هما” به سوالات پاسخ دادند .
 
n=384
(۳-۲)
۳-۶ . روش تجزیه و تحلیل داده ها
در سطح توصیف یافته ها از روشهای آماری ، توزیع فراوانی یافته ها در جداول و در سطح تبیین یا استنباطی متناسب با سطح سنجش از آزمون های کای اسکور، فریدمن و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS به توصیف و تشریح داده ها می پردازیم.
۱۴۰