ساختار و سیستمهای سازمان

 

 

۱٫۲ میزان سرمایهگذاری در زیر ساخت فناوری اطلاعات
۲٫۲استفاده از تکنیکهای مدیریت پروژه
۳٫۲ میزان گرایش سازمان به دریافت استانداردهای جهان

 

 

 

3. فرآیندهای داخلی

 

 

۱٫۳کارایی فرآیندهای سازمان
۲٫۳میزان پشتیبانی فرآیندها از ایدههای نوین
۳٫۳ فرآینهای دانش بر سازمان
۴٫فرهنگ سازمان
۱٫۴یادگیری سازمانی، استفاده مجدد و مکرر از دانش
شاخصهای ارائه شده توسط گروهICM : ( ( ICM Group,1998
نسبت هزینههای اداری به درآمد کل
نسبت تعداد مشتریان به تعداد کارکنان
تعداد قرادادهای نهایی شده بدون خطا
سرمایهگذاری درIT
روس و همکاران: (روس و همکاران، (۲۰۰۰
نسبت فعالیتهای تأمینکننده به مشتری
میزان استمرار ارتباط با مشتری
نگهداری و حفظ مشتری
نسبت هزینههای اداری به کل درآمد
درآمد حاصل از امتیازها و نرمافزارها
تعداد فرایندهای انجامشده بدون خطا
زمان متوسط هر فرایند
درصد فعالیت‌های ناشی از طراحی محصول جدید
تلاشهای آموزش
نسبت هزینه بازسازی نسبت به هزینههای عملیاتی
تعداد امتیازها، نرمافزارها و طرحهای جدید

 

 

۲-۵-۳- سرمایه رابطهای

 

 

بروکینگ در بخش دارایی‌های بازار به مشتریان، وفاداری آنها و کانالهای توزیع که مرتبط با سرمایه مشتری هستند اشاره میکند. هم‌چنین اظهار میکند که سرمایه مشتری عبارت از اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان است. موضوع اصلی سرمایه مشتری، دانش موجود در کانالهای بازاریابی و روابط با مشتریان است که نشاندهنده توانایی بالقوه یک سازمان به خاطر عوامل نامشهود بیرونیاش است. اگر چه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت ساینت اچ[۲۱] مطرح شد، تعاریف جدید مفهوم آن را به سرمایه ارتباطی(رابطه ای) توسعه دادهاند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمینکنندگان، انجمنهای تجاری یا دولت برقرار میکنند. به علاوه، روس و همکاران اظهار میکنند که سرمایه ارتباطی شامل روابط با ذینفعان درون و بیرون سازمان است. یک نشانه سرمایه ارتباطی که مربوط به مشتریان است، بازارگرایی است. کوهلی و جاورسکی[۲۲] عقیده دارند که بازارگرایی عبارت از ایجاد هوشمندی بازار در سطح سازمان نسبت به نیازهای موجود و آینده مشتریان است. در نهایت، گسترش این هوشمندی باید به طور افقی و عمودی در درون سازمان انجام گیرد بطوریکه بتوان شایستگی پاسخگویی به تغییرات بازار در سطح سازمان ایجاد کرد. فورنل در نتیجه مطالعات خود دریافت کرد که رضایت مشتریان میتواند رابطه کسب و کار را حفظ کند، انعطاف پذیری قیمت محصول را کاهش دهد و اعتبار یک شرکت را افزایش دهد(قلیچ لی و غلام زاده،۱۳۸۴).
مطالعات شواهد بیشتری را درباره اهمیت سرمایه مشتری به عنوان یک جزء کلیدی سرمایه فکری کلی یک سازمان فراهم میسازد. رشد سرمایه مشتری به حمایت از سرمایه انسانی وسرمایه ساختاری بستگی دارد. به طورکلی، سرمایه مشتری، که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل میکند، عامل تعیینکننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری ودر نتیجه، عملکرد کسب وکار سازمان است. تعاریف جدید، مفهوم سرمایه مشتری را به سرمایه رابطهای توسعه دادهاند، که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تامین‌کنندگان، انجمن‌های تجاری یا دولت برقرار میکند(چن و همکاران،۲۰۰۴).
سرمایه رابطهای شامل همه روابطی است که بین بنگاه اقتصادی با هر فرد یا بنگاه اقتصادی دیگری وجود دارد. این روابط شامل مشتریان، واسطه‌ها، کارکنان، تامینکنندگان مواد اولیه، مقامات قانونی، اعتباردهندگان و سرمایهگذاران است. روابط مزبور به دوگروه کلی تقسیم میشوند: گروه اول روابطی هستند که از طریق قرارداد با مشتریان و تامینکنندگان مواد اولیه یا شرکای اصلی، رسمیت مییابند. گروه دوم بیشتر شامل روابط غیررسمی هستند. سرمایه رابطهای به عنوان یک پل و سازمان دهنده عملیات سرمایه فکری تلقی و عامل تعیینکننده درتبدیل سرمایه فکری به ارزش بازار است. این سرمایه شامل استحکام و وفاداری مناسبات و روابط با مشتری است. رضایت مشتری، سلامت مالی و حساسیت قیمت ممکن است، به عنوان شاخصهای این نوع سرمایه بکارروند. تفکیک سرمایه رابطهای از سرمایه انسانی و ساختاری گویای اهمیت آن در ارزش بنگاه اقتصادی است. علائم تجاری، شهرت و آوازه شرکت یا کالاها و خدمات آن، که منعکس کنندهی روابط بین شرکت‌ها و مشتریان(بالقوه یا بالفعل) آنها هستند، نیزدراین گروه از دارایی‌ها قرار می‌گیرند( مار، ۲۰۰۸).
سرمایه مشتری(رابطه‌ای) به عنوان یک پل و سازمان دهندهی عملیات سرمایه فکری تلقی میشود و یک عامل تعیینکننده در تبدیل سرمایه ی فکری به ارزش بازار است(چن و همکاران،۲۰۰۴).

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.