چکیده

توجه جدی به مدیریت و بازاریابی خدمت می­تواند تحول و جهت­گیری جدیدی را دربانک­ها به وجود آورد. برخی از ناراحتی­ها و نارضایتی­ها حاصل نا آگاهی و سهل انگاری افرادی است که در مدیریت خدمات، درک مخاطبین و پاسخگویی به خواسته­ها و نیاز آنها ضعیف هستند. در مدیریت بازاریابی خدمات باید به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات توجهی خاص مبذول داشت. آمیخته بازاریابی مجموعه­ای از ابزارهای بازاریابی است که سازمان با استفاده از آنها سعی در تحقق اهداف خود در بازار دارد. به همین جهت موضوع این پژوهش با عنوان بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه انتخاب گردید.

روش بکار گرفته شده در پژوهش، روش توصیفی – پیمایشی و از آن لحاظ که نتایج مورد انتظار آن می­تواند در فرآیند جذب بیشتر مشتریان در بانک توسعه تعاون بکار گرفته­ شود، “کاربردی” است.

جامعه آماری این پژوهش مشتریانی هستند که در نیمه دوم سال 1391 و نیمه اول سال 1392 جهت انجام امورات خود به بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه مراجعه نموده اند. جهت انتخاب نمونه آماری، تعداد 200 نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند.

اطلاعات مکتوب از روش کتابخانه­ای و جمع آوری اطلاعات در زمینه آزمون فرضیه­ها، از طریق توزیع پرسشنامه­ها بین مشتریان بوده است. برای توصیف شاخص­های اطلاعات گردآوری شده از آمار توصیفی و برای پاسخ به سوالات و فرضیه­های تحقیق از آمار استنباطی و  آزمون t استیودنت استفاده شده است، و جهت اولویت بندی عوامل موثر بر اعتبار برند نیز از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه منجر به تایید ارتباط هفت عامل آمیخته بازاریابی خدمات (مکان و تعداد شعب بانکی، نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی، ارائه تبلیغات، تنوع و به روز بودن خدمات بانکی، نحوه رفتار و اعمال کارکنان بانک، دارایی­های فیزیکی ملموس و رویه ارائه خدمات) با جذب مشتریان بانک توسعه تعاون گردید. بر اساس آزمون فریدمن عامل نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته است.

کلید واژه: آمیخته بازاریابی خدمات، بانک، رضایت مشتریان

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه

در سال­های اخیر تحقیق­های صورت گرفته بر روی شناخت عواملی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنها موثر باشد گسترش یافته است در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان حیاتی است چرا که معمولاً جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود می باشد و در اکثر تحقیقات صورت گرفته بوسیله بسیاری از نویسندگان پیشنهاد شده است تا مشتریان وفادار به عنوان یک دارایی رقابتی حفظ شوند و یکی از راهکارهای تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می­باشد(صادقی ،1382)

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی سازمان های تجاری از جمله بانک ها به این مطلب پی برده­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. باید پذیرفت که بازارها محدودند و مشتری کمیاب. در دوره حاظر سازمان­هایی خواهان موفقیت می باشند، در جستجوی راه­ها و روش­هایی هستند تا بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود درآورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است. در این راستا بسیاری از سازمان­ها تنها به تئوری پردازی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته­اند(حسن زاده، 1384). بعضی از بانک­ها در پی آن هستند تا با شناسایی نیاز مشتری، ارائه خدمات مختلف به بازار، در این صحنه رقابت از دیگران پیشی بگیرند. اما کسانی در صحنه رقابت در آینده موفق خواهند بود که بتوانند سریع تر از دیگران به نیازها و خواسته های مردم توجه کنند و به مردم پاسخ دهند. به عبارت دیگر در یک بازار رقابتی بین بانک­ها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه­های خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتری داشته باشد. امروزه سازمان­هایی که خواهان موفقیت می­باشند در جستجوی راه­ها و روش­هایی هستند تا بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است از اینرو بانک­ها برای جلب و جذب مشتری با یکدیگر به رقابت می­پردازند و هیچ بانکی نمی تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد. در بازار رقابتی بین بانک­ها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه­های خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتریان داشته باشند و با استفاده از روش­ها و استراتژی­های بازار یابی در جذب مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها به اهداف مورد نظر خود دست خواهند یافت.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.