ل کانالهای بازاریابی و ارتباطات با مشتری می باشد. بونتیس (۱۹۹۸) بیان می کند ارزش ارتباطات شامل ارتباط با مشتریان، تامین کنندگان و رقبا می شود که نقش عمده ای در سود آوری آینده و فرصت رشد شرکت ایفا می کند. بنابراین سرمایه مشتری به اعتماد مشتری و صداقت و درستی ارتباط بین شرکت و مشتری مربوط می شود. از اینرو هدف از ایجاد توانایی های فردی و سازمانی ایجاد سرمایه مشتری می باشد که به شرکت ها اجازه می دهد سرمایه مالی خود را (در حد معقول) افزایش دهند (اونگ[۴۷] و رایت۲۰۰۰[۴۸])
اونگ( ۱۹۹۶) بیان می کند که سیستم موجود در سازمان جاری می باشد و در شرایطی که سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری افزایش می یاید سرمایه مشتری نیز رشد نموده و زمانی که سرمایه مشتری رشد می کند سرمایه مالی نیز رشد خواهد کرد.
سرمایه مشتری ظرفیت یک سازمان را گسترش می دهد و باعث می شود سازمان درک صحیحی از نیازهای مشتریان خود پیدا کند، و بهتر از سایر رقبا محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان را تامین کرده و در این زمینه از سایر رقبا جلو بیفتد.
وجود سرمایه مشتری بسیار با ارزش می باشد و عامل اصلی سود آوری حال و آینده شرکت بوده و از ارتباط سازمان با مشتریانش حاصل می شود.
در مورد سرمایه مشتری تا کنون تحقیقات زیادی صورت گرفته است. بیشتر این تحقیقات بیان می کند که بین رضایت مشتری و عملکرد مالی سازمان ارتباط وجود دارد. در این میان نیز بیشتر تحقیقات بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتری و عملکرد مالی سازمان می باشد. (ایتنر[۴۹] و لارکر[۵۰]۱۹۹۸، بانکر[۵۱] و همکاران ۲۰۰۰) اما تعدادی از تحقیقات نیز به نتایج دیگری دست یافته اند. (آرتور اندرسون ۱۹۹۴ و اندرسون۱۹۹۴)
بسیاری از محققان بر این نکته تاکید دارند که شرکت ها باید به سرمایه اجتماعی (مشتری) توجه ویژه ای داشته باشند. یعنی شر کت ها علاوه بر اینکه در سرمایه ساختاری سرمایه گذاری می کنند (وجه داخلی) باید به سرمایه گذاری اجتماعی (مشتری) نیز توجه داشته باشند تا منابع دانش محور موجود در سازمان باعث ایجاد وضعیت مطلوب و سود آوری شرکت شود.
۲-۲-۴ سیر تحول تاریخی سرمایه فکری
همانطور که قبلا اشاره شد نخستین توجه جدی به مفاهیم مرتبط با سرمایه فکری توسط فریتز مچلاپ(۱۹۶۲) صورت گرفت اما اصطلاح سرمایه فکری اولین بار توسط جان کنت گالبرایت (۱۹۶۹) مطرح شد.گالبرایت اعتقاد داشت که سرمایه فکری فرایندی ایدئولوژیک و شامل عملیات فکری است. اما استیوارت (۲۰۰۱) مدعی است که این موضوع برای اولین بار در سال ۱۹۵۸ مطرح شد، هنگامی که او و ایتامی در مورد جنبش سرمایه فکری با یکدیگر همکاری کردند.(ایتامی در سال ۱۹۸۰ کتابی در مورد داراییهای نامشهود منتشر کرد.) در جدول ۳-۲ رو به طور خلاصه به سیر تحول تاریخی سرمایه فکری اشاره شده است.
جدول ۲-۱ : سیر تحول تاریخی سرمایه فکری