برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

 

۱-۱)مقدمه

 

 

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد،‌موجب ذوق زدگی مشتری و چنانچه پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد منجر به نارضایتی اش خواهد شد. رضایت مشتری مستلزم شاد و راضی نگه داشتن مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلند مدت و جهانی است(Beerli & et al, 2004). پژوهشگرانی که به ارزش های انسانی اهمیت می دهند، چنین استدلال می کنند که رضایت شغلی باید از جمله هدف های اصلی سازمان باشد و سازمان ها باید شرایطی را فراهم آورند که کارکنان را راضی نگه دارند و در راستای این اهداف است که امروزه کیفیت زندگی کاری به عنوان یک مفهوم جهانی مورد تاًمل قرار گرفته است. طی تحقیقاتی که انجام شده است نتایج آنها نشان می دهد کیفیت زندگی کاری رابطه مثبتی با سایر متغیر های موجود در سازمان (عملکرد، بهره وری، تعهد سازمانی و…) دارد که می توان از جمله آنهابه رضایت شغلی اشاره کرد که این عامل تاًثیر بسزایی در افزایش کارآیی فرد و سازمان دارد.در این فصل به بیان مساًله، اهداف تحقیق فرضیات و … پرداخته شده است.

 

 

۱-۲)بیان مسأله

 

 

وقتی واژه مسأله را بیان می کنیم لزومأ منظور این نیست که در جریان کارها مشکل جدی وجود دارد که باید بی درنگ بر طرف شود مسأله می تواند تنها وجود علاقه به یک موضوع باشد که یافتن پاسخهایی در بارۀ آن به بهتر شدن یک وضعیت کمک می کند و از این رو، شایسته است مسأله را هر گونه وضعیتی بدانیم که در آن،شکافی میان حالت موجود و حالت مطلوب وجود دارد. تعریف مسأله می تواند هم مسایل و مشکلات موجود در وضعیت جاری و هم تلاش برای دست یابی به حالات آرمانی سازمان را در بر گیرد(سکاران،۱۳۹۰،ص۵۶).
ویرتز[۱] و بِیتسون[۲] اظهار داشته اند، رضایت حاصل یک بخش شناختی و یک بخش عاطفی (احساسی ) از ارزیابی یک فرایند مصرف می باشد که هردوی آن ها در مدلسازی رفتار مصرف کننده در طراحی خدمات، با ارزش و ضروری است . همچنین الیور عقیده دارد؛ احساس به موازات قضاوت های شناختی متنوع در ایجاد رضایت نقش ایفا می نماید و برای درک فرایند مصرف مشتریان ضرورت دارد . بنابراین، بعضی شاخص های رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی یا احساسی پذیرفته شده است (وزیرزنجانی و همکاران،۱۳۸۹(. رضایت شغلی به برداشتی که فرد از کار خود دارد اشاره می کند.درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارایه شده است. همچنین عوامل زمینه ساز و ایجاد کننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که می توان آن ها را به جنبه های درونی شامل ویژگی های شخصیتی، احساسات عاطفی و حالت های هیجانی و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگی های سازمانی، اجتماعی و فرهنگی دسته بندی کرد(cherose,2006). از نظر شلی و همکاران (۲۰۰۳) رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان از چگونگی برآورده شدن انتظارات مهم آن ها توسط شغل آن هاست. آن ها دو جنبه مهم برای رضایت شغلی در نظر گرفته اند: اول اینکه رضایت شغلی یک پاسخ احساسی به شرایط کار است و دوم اینکه رضایت شغلی را می توان از طریق چگونگی دست یابی به اهداف یا برآورده شدن انتظارات تعیین کرد. زمانی که می گوییم یک فرد رضایت شغلی بالایی دارد در حقیقت منظور ما این است که او به میزان زیادی شغل خود را دوست داشته، احساسات مثبتی نسبت به آن دارد و از طریق آن توانسته است نیازهای خود را ارضا کند(Appleton et al,1998؛Ford,2002). از سال های ۱۹۳۰ تا کنون رضایت شغلی به عنوان یکی از مؤلفه های اساسی سازمانی و تحت تأثیر سه جنبش مهم مهندسی صنایع (۱۹۲۰)، نهضت روابط انسانی(۱۹۳۰و۱۹۴۰) و دیدگاه رشد یا ماهیت کار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است و تحقیقات بسیار متعددی در خصوص رضایت شغلی و تأثیر آن بر اثربخشی سازمان و سایر متغیرهای انسانی و سازمانی صورت گرفته است . یکی از مقوله های بسیار مهمی که در کنار رضایت شغلی نقش بسیار مهمی در میزان کارآیی و اثربخشی و همچنین سلامت جسمی و روانی افراد دارد. ولی متأسفانه در سازمان ها و مؤسسات به ویژه سازمان ها و مؤسسات ایرانی توجه کافی بدان مبذول نشده است مقوله اهمال کاری است. سازمان هایی که افراد آن مبتلا به اهمال کاری و عدم رضایت شغلی می باشند، خستگی، ناامیدی، ترک کار، غیبت از کار و عدم موفقیت و مشکلات جسمی و روحی از ویژگی کارکنان آنان و عدم تحول، افت عملکرد و کارآیی از ویژگی های سازمانی آنان خواهد بود(خسروی،۱۳۸۸). کیفیت زندگی کاری تنها به انجام کار بهتر توسط افراد مربوط نمی شود بلکه به این مربوط می شود که چگونه کار را بهتر انجام بدهیم. بعبارت دیگر کیفیت زندگی کاری در یک سازمان به مشارکت کارکنان و کارگران در حل مساله و همچنین در تصمیم گیری تمرکز دارد( Abdul Aziz et al ,2011). یکی از عوامل مؤثر در عملکرد منابع انسا نی در سازمان، همانا چگونگی طراحی شغل آنان است. طراحی شغل نه تنها در کارآیی نیروهای انسانی مؤثر است، بلکه کیفیت زندگی کاری آنان نیز بستگی به نحوه طراحی شغل ایشان دارد. طراحی یک شغل در واقع منعکس کننده ی عناصر و انتظارات سازمانی، محیطی و رفتاری از یک شاغل است. به هر حال میزان کار ایی کارکنان و رضا یت آنان نشان دهنده ی این حقیقت است که یک شغل به نحو مطلوبی طراحی گردیده است یا نه. مشاغلی که به خو بی طراحی نشده باشند، به کاهش کارآیی و افزایش میزان ضایعات پرسنلی، غیبت ها، شکایات، استعفاها، اخراج ها و مشکلات دیگر در سازمان می انجامند(ابطحی،۱۳۸۷). کیفیت زندگی کاری عبارت است از ادراکاتی که محیط سازمانی به طور وسیعی برای برآوردن نیازهای کارکنان برای انجام کار بهتر انجام می دهد.مطابق با تحقیقات انجام شده ابعاد گوناگون نیازهای مبتنی بر کیفیت زندگی کاری به دو دسته عمده تقسیم می شوند که عبارتند از: نیازهای سطح پایین و نیازهای سطح بالا، نیازهای سطح پایین کیفیت زندگی کاری شامل نیازهای سلامتی، ایمنی و نیازهای اقتصادی و خانوادگی است و نیازهای سطح بالای کیفیت زندگی کاری شامل نیازهای اجتماعی، احترام و نیازهای خودشکوفایی، نیازهای مربوط به دانش و زیبایی را شامل می شود( Koonmee et al,2010). تبعیض و بی عدالتی می تواند به سطح نگرشی و رفتاری افراد تأثیر بگذارد. نابرابری در توزیع منزلت موجب احساس حقارت و کاهش حرمت انسانی می شود. نابرابری در توزیع سرمایه فرهنگی، تأثیر عنصر ذهنی و نقش عاملیت در تغییرات اجتماعی را کم رنگ می سازد و هم زمان جبر اجتماعی و تغییرات غیر جهت دار را افز ایش می دهد، در مقابل کنترل داشتن روال تصمیم گیری احساس عدالت را تقویت می کند. برخورداری از استقلال عمل در سازما
ندهی کار، مشارکت در تصمیم سازی و تصمیم گیری، سهیم بودن در تعیین اهداف و خط مشی ها و عدالت در توزیع فرصت های ارزشمند و کمیاب از جمله عناصری است که به درونی کردن اهداف سازمان و در نها یت به رضایت شغلی کمک می کنند(kats et al,1996). کیفیت زندگی کاری به عنوان رضایت کارکنان از تنوعی از نیازها بوسیله منابع، فعالیت ها و پیامدهای مشارکتشان در محیط کار تعریف شده است. مطالعات نشان داده اند که کارکنان با کیفیت زندگی کاری بالا به گزارش سطح بالایی از هویت سازمانی شان، رضایت شغلی، عملکرد شغلی و سطوح پایین تغییر و تبدیل و همچنین انتقال و جابجایی افراد تمایل نشان می دهند(Marta et al , 2011). بسیاری از کارکنان دریافته اند که تقاضا برای کار و وظیفه با زندگی شخصی شان اغلب ناسازگار است و موجب برخی تضادها در زندگی و کار می شود(Jiang,2012). بشر از ابتدای زندگی جمعی و گروهی اش در پی کسب کارایی و اثربخشی بیشتر بوده اما پس از گذشت سالیان زیاد و دستیابی به تفکر سیستمی دریافت که می تواند با استفاده از ابزار و فنون تجزیه و تحلیل سیستم ها و روش ها گام های مؤثری در جهت بهسازی سازمان و بهبود عملکرد کارکنان آن بردارد(میرسپاسی،۱۳۸۶). از جمله فنون به کار گرفته جهت بهسازی سازمان در سطح کل سازمان برنامه های بهبود کیفیت زندگی کاری است. کیفیت زندگی کار ی را می توان در دو مفهوم تعریف کرد: تعریف عینی آن، مجموعه ای از شر ایط واقعی کار و محیط کار در یک سازمان نظیر میزان حقوق و مزایا، امکانات رفاهی، بهداشتی و ایمنی، مشارکت در تصمیم گیری، دمکراسی سرپرستی، تنوع و غنی بودن مشاغل و…. را شامل می شود. تعریف ذهنی آن تصور و طرز تلقی افراد از کیفیت زندگی به طور اعم و کیفیت زندگی کار ی( شغلی و سازمانی) به طور اخص می باشد(آفرین،۱۳۸۵). با توجه به اینکه دامنه کیفیت کاری زندگی کاری بر ای تحقیق بسیار وسیع است و شاخص ها، معیارها و مؤلفه های متعددی را شامل می شود.”والتون “، در مقام یکی از محققان برجسته و به عنوان نخستین کسی که رویکرد کیفیت زندگی کاری را عنوان کرده، پس از تحقیقات بسیار شاخص هایی را مطرح کرده که با بررسی آنها، امکان دستیابی به کیفیت زندگی کاری در هر سازمان فراهم می شود. این شاخص ها عبارت است از: پرداخت منصفانه، قانون گرایی، فرصت رشد مداوم ، وابستگی اجتماعی، تأمین امنیت، توسعه قابلیت های فردی، ایمنی محیط، یکپارچگی اجتماع(کریمی،۱۳۸۵). رضایت شغلی به عنوان احساسات یا پاسخ موثر به فعالیت های محل کار تعریف شده است (Smith et al, 1969). به تازگی بیشتر محققان تأکید می کنند که رضایت شغلی پدیده ای است که بعنوان داشتن ویژگی های شناخت افکار و احساسات انفعالی توضیح داده می شود.”برایف و وایس(۲۰۰۲)معتقدند که گزارشات موثر و انفعالی کارکنان و تجر بیات موثر در کار می تواند در اندازه گیری رضایت شغلی مورد استفاده قرار گیرد. در حالیکه محتوای شغل علت اصلی رضایت شغلی است، بعبارت دیگر رضایت شغلی کارکنان، وضعیت انفعالی کارکنان راجع به حقایق چندگانه شغلشان است(Brown& Peterson,1993). بنابراین رضایت شغلی شامل احساسات کارکنان راجع به جنبه های چندگانه شغل است، همچنین در رضایت شغلی مولفه شناخت وجود دارد ( Organ, D. W., & Near ,1985). رابطه بین نگرش های محل کار و پیامد های رفتار ی در موضوعات تحقیقاتی رایج و متداول شده اند(Harrison et al 2006, Schleicher et al,2004 ). و از نظریه روانشناسی صنعتی /سازما نی کلاسیک و اجتماعی نشات گرفته است Lawler& Porter1967, Wicker,1996)). برنامه کیفیت زندگی کار ی شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می شود. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد. یافته های مطالعاتی نشان می دهد که اجر ای این برنامه ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه های نظام پیشنهادها بوده است. از طرف دیگر برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان نیز منجر خواهد شد. گسترش ظرفیت های انسا نی را این گونه بیان می نمایم فراهم بودن فرصت هایی نظیر استفاده از استقلال و خود کنترلی در کار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات متناسب با کار. امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته اند. “دانا و گریفین” معتقدند که کیفیت زندگی کار ی به مثابه هرمی است که مفاهیم آن شامل رضایت از زندگی (در رأس هرم)، رضایت شغلی(در اواسط آن) و نیز رضایت از سا یر جنبه های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می شو. در نتیجه محدوده کیفیت زندگی کار ی فراتر از رضایت شغلی است. بنابراین این دو متغیر در عین ارتباط مسقیم با یکدیگر از نظر مفهومی با هم متفاوت اند. بنابراین مساله اصلی پژوهش حاضر عبارت است از: بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و میزان رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان می باشد.

 

 

۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاَ آنها را مورد استفاده قرار داد ودر عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند. منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد. یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی می شناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شودو توسعه، پیشرفت،و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای سازمانی آن سازمان می باشد. دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (۲۰۰۸،kearhs،lees). از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است. ازاین دیدگاه بر رسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت کار کارکنان تاًثیر کذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد.
کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می آورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیاز های افراد و بالیدگی آنها متعهد باشد.
کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و موًثر تر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند که موجبات تحقق اهداف را از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروزه از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد قابل مشاهده است(عباسی،۱۳۸۸).
چرا شرکت‌ها نیازمند دستیابی به رضایت‌مندی مشتریان می‌باشند؟ اهمیت رضایت‌مندی مشتریان برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سئوال‌ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‌افتد و سپس اینکه مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می‌یابد.تحقیقات نشان می‌دهند که ۹۶% مشتریان هیچ‌گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی‌کنند و این که ۹۰% این مشتریان ناراضی،‌ بر نمی‌گردند. هر یک از این مشتریان ناراضی،‌ ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می‌گویند و ۳۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نارضایتی خود را انتقال می‌دهند. همچنین مطالعات نشان می‌دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پرهزینه‌تر از نگهداری مشتری فعلی می‌باشد.یک مشتری رضایتمند ممکن است مبالغ زیادی را در طول سالهای ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی باکیفیت که سازمان وعده ی تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴، ص ۸۶)

 

 

۱-۴) اهداف تحقیق

 

 

این تحقیق به دنبال بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و میزان رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان می باشد. شناسایی این عوامل باعث می شود که دستگاه های اجرایی استان با سرمایه گذاری روی آن بتوانند میزان رضایت شغلی کارکنان خود را بهبود بخشند وهمچنین بتوانند به مشتریان جدیدی در بازار هدف دست یابند. اهداف این تحقیق عبارتند از:
۱-سنجش میزان رابطه بین پرداخت کافی و مناسب و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان
۲- سنجش میزان رابطه بین محیط امن وسالم و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان
۳-سنجش میزان رابطه بین گسترش ظرفیت های انسانی و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان
۴- سنجش میزان رابطه بین امنیت کارکنان و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان
۵- سنجش میزان رابطه بین انسجام اجتماعی در سازمان کار و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان
۶- سنجش میزان رابطه بین حقوق فردی در سازمان کار و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان
۷- سنجش میزان رابطه بین کار و کل فضای زندگی و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان