تعاریف عملیاتی متغیرها

در این پژوهش مشتری مداری به عنوان متغیر مستقل و متغیرهای رضایت مندی، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری به عنوان متغیرهای وابسته در نظر گرفته شده اند.

مشتری مداری

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه مشتری مداری است که در قالب ۱۰ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۱تا۱۰) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

رضایت مندی

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه رضایت مندی است که در قالب ۷ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۱۱تا۱۷) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

وفاداری نگرشی

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه وفاداری نگرشی است که در قالب ۴ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۱۸تا۲۱) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

وفاداری رفتاری

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه وفاداری رفتاری است که در قالب ۴ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۲۲تا۲۵) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

متغیرهای جمعیت شناختی

استخردولتی و غیر دولتی: محل فعالیت مشتریان که در مقیاس اسمی و در یک سوال باز اندازه گیری شده است.
سن: سن تقویمی افراد بر حسب سال که با مقیاس اسمی و در یک سوال باز اندازه گیری شده است.
شغل: عبارت است از شغل افراد که در مقیاس اسمی و در یک سوال پنج گزینه ای اندازه گیری شده است.
تحصیلات: عبارت است از میزان تحصیلات افراد که در مقیاس رتبه ای، در یک سوال شش گزینه ای اندازه گیری شده است.
متغیرهای تحقیق
مشتری مداری: امتیاز نهایی به دست آمده از پرسشنامه مشتری مداری خانم رواز است که در دانشگاه تهران انجام شده و دارای مقیاس ۵ ارزشی لیکرت می باشد.
رضایت مندی: امتیاز نهایی به دست آمده از پرسشنامه رضایت مندی جوچون لین[۶۶] (۲۰۰۸) است که دارای مقیاس ۵ ارزشی لیکرت می باشد.
وفاداری: امتیاز نهایی به دسـت آمده از پرسشـنامه وفاداری لیو (۲۰۰۸) است که دارای مقیـاس
۵ ارزشی لیکرت می باشد.

روش جمع آوری داده ها

با توجه به اهداف تحقیق، برای پژوهش حاضر پرسشنامه ابزار مناسبی تشخیص داده شد. بر اساس مطالعات کتابخانه ای و همچنین جستجوی های اینترنتی پرسشنامه نامه های مناسب برای این کار انتخاب گردید. پرسشنامه ها هم به صورت حضوری توسط محقق به مشتریان داده شد و هم به صورت تحویل به مدیران استخرها جهت توزیع بین مشتریانشان اقدام گردید و پس از تکمیل، پرسشنامه ها جمع آوری گردیدند.

ابزار اندازه گیری

فرم اطلاعات فردی

در راستای دستیابی به اهداف تعیین شده، فرم محقق ساخته ای برای جمع آوری اطلاعات فردی تهیه شد که متغیرهای سن، شغل، تحصیلات و نام استخر را در بر می گیرد.

پرسشنامه مشتری مداری

این پرسشنامه شامل ۱۰ سؤال می باشد. پرسشنامه مذکور پرسشنامه محقق ساخته مشتری مداری خانم رواز (۱۳۹۱) است که در دانشگاه تهران انجام شده و دارای مقیاس ۵ ارزشی لیکرت می باشد که بر اساس نظرات کارشناسان و متخصصان مدیریت ورزشی جهت مطابقت با اهداف تحقیق، تعدیل گردید. مقیاس اندازه گیری شده این پرسشنامه از نوع لیکرت است که هر پاسخ امتیازی از ۱ تا ۵ را به خود اختصاص می دهد.

پرسشنامه رضایت مندی

این پرسشنامه مربوط به رضایت مندی مشتری است که بر گرفته از پرسشنامه جوچون لین (۲۰۰۸) می باشد که شامل ۷ سوال می باشد. مقیاس اندازه گیری این پرسشنامه از نوع لیکرت بوده که هر پاسخ امتیازی از ۱ تا ۵ را به خود اختصاص می دهد.

پرسشنامه وفاداری

این پرسشنامه با الگوگیری از کار لیو (۲۰۰۸) ساخته شده و دارای دو قسمت می باشد. قسمت اول آن شامل ۴ گویه مربوط به وفاداری نگرشی مشتری و قسمت دوم آن شامل ۴ گویه مربوط به وفاداری رفتاری مشتری می باشد. این پرسشنامه شامل ۸ گویه در مقیاس پنج ارزشی لیکرت می باشد. نحوه امتیازدهی بر اساس مقیاس لیکرت بوده که هر پاسخ به ترتیب نمره ۱ تا ۵ را به خود اختصاص می دهد.

روایی و پایایی پرسشنامه ها

پایایی ابزار اندازه گیری

در این مطالعه برای بررسی قابلیت اعتماد ابزار سنجش مورد نظر از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا تعداد ۳۰ پرسشنامه به منظور بررسی اولیه بین مشتریان استخرها توزیع گردید تا نواقص احتمالی پرسشنامه ها که می توانست از نامفهوم بودن سوالات، ترتیب نامناسب سؤالات و طولانی بودن آنها و … مرتفع گردد. همچنین از کارشناسان و متخصصان در این رشته خواسته شد تا مشکلات احتمالی پرسشنامه ها را متذکر شوند. پس از جمع آوری پرسشنامه ها و نظرات کارشناسان بانک اطلاعاتی برای ۳۰ پرسشنامه تشکیل و پایایی شاخص ها با استفاده از نرم افزار spss مورد سنجش قرار گرفت که در ادامه نتایج بدست آمده برای هر شاخص به صورت مجزا ارائه خواهد شد. همچنین سؤالات و گویه هایی که برای سنجش متغیرها ساخته شده بود به واسطه نظر کارشناسان و اساتید مورد تجدیدنظر کلی قرار گرفت و پرسشنامه اولیه پس از حذف و اصلاح سؤالات و گویه ها نهایی شد.
جدول ۳-۱: پایایی ابزار اندازه گیری