مهمترین عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیمگیری و رفتار خرید مصرف کننده در شکل ۲-۱ آورده شده است. طبق این شکل مورد بحث شامل عوامل فرهنگی، اجتماعی و گروهی، عوامل روانی و فردی، عوامل موقعیتی و عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی میباشند.
شکل ۲-۱: عوامل موثر در فرایند تصمیمگیری خرید (۱۶)
تعریف مشتری
همان است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات ما مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند (۶).
مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد (۱۹).
| دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است. |
مشتری مداری
مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فناوری و جهانی شدن مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر قرار دادهاند و آنرا از جهان پیشین متمایز کردهاند. به گونهای که دیگر نمیتوان با اندیشههای قدیمی در جهان جدید رقابت و یا حتی زندگی کرد. در چنین شرایطی مراکزی برندهاند که اگر در دنیای کنونی بقاء داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. مراکزی که به نیازهای مشتری بی اعتنایی میکنند و رویکرد محصول محوری را پیشه خود ساختهاند، از صحنه رقابت حذف خواهند میشوند. از این رو مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریههای مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (۵۰).
در تعریفی با نگرش اسلامی از مشتری مداری چنین آمده است: مشتری مداری یعنی سعی در برآورده کردن خواسته های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف (۴۳).
مشتری مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تأمین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان (۱۷).
انواع مشتری
به طور کلی میتوان مشتریان را به ۵ دسته تقسیم کرد
مصرف کنندگان: افرادی که کالا و خدمات را برای مصرف نهائی خودشان خریداری میکنند.
مشتریان صنعتی: سازمانهایی که کالا یا خدمت را برای مصرف جهت تولید کالاهای خودشان خریداری میکنند.
واسطهها: افراد یا سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود برای خودشان خریداری میکنند.
مشتریان دولتی: سازمانهای دولتی هستند که کالاها یا خدمات را برای ارائه مردمی که نیازمند آن هستند خریداری میکنند.
مشتریان بین المللی: که شامل کلیه مشتریان خارجی، اعم از مصرف کننده نهائی، واسطهها و مشتریان صنعتی و دولتی میشود (۱).
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)[17]
اگرچه CRM به عنوان یک موضوع مهم در شرکتهای تجاری به رسمیت شناخته شده است، لیکن یک تعریف جهانی برای آن وجود ندارد.
اسویفت[۱۸] (۲۰۰۱)، CRM را به عنوان یک دیدگاه تجاری برای فهم و درک تاثیرات رفتار مشـتری
به عنوان یک ابزار ارتباطی به منظور بدست آوردن اطلاعات بیشتر از مشتری، نگهداری مشتری، کسب اعتماد مشتری و در نهایت بدست آوری سود بیشتر از مشتری معرفی کرده است (۶۱).
تامپسون[۱۹] (۲۰۰۲)، CRM را یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتریان با ارزشتر می داند. وی اذعان میدارد که CRM نیازمند فلسفه تجاری مشتری محور و فرهنگی برای حمایت بازاریابی، فروش و فرایند خدمات مناسب است. نرم افزارهای CRM قادر به مدیریت ارتباط با مشتری کارا بوده و میتوانند برای شرکتها فرهنگ استراتژی و رهبری مناسب را فراهم آورند (۸۹).
بنابر تحقیقات گذشته و تحقیقات فردریک ریچ هلد[۲۰] :
۱۵ تا ۴۰ درصد مشتریان که میگویند راضیاند، هر ساله از شرکت میروند.
پیدا کردن مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر پر هزینهتر از حفظ مشتری جاری است.
۹۸ در صد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را شرح نمیدهند و فقط به رقبای دیگر مراجعه
میکنند. از جهت دیگر:
|
[جمعه 1399-09-21] [ 07:21:00 ب.ظ ]
|
