1. رسیدگی به شکایات و تظلمات و اعتراضات اشخاص حقیقی یا حقوقی از آیین‌نامه‌ها و سایر نظامات و مقرّرات دولتی و شهرداری‌ها از حیث مخالفت مدلول آنها با قانون و احقاق حقوق اشخاص…؛

1. صدور رأی وحدت رویه در مورد آراء متناقض صادره از شعب دیوان؛

1. صدور رأی وحدت رویه در صورتی که نسبت به موضوع واحد، آراء مشابه متعدد صادر شده باشد.

درباره صلاحیت و حدود اختیارات دیوان ابهامات و پرسش‌هایی وجود دارد. شاکی یا خواهان در دیوان کیست؟ آیا فقط مردم حق دادخواهی در دیوان دارند یا نهادها و سازمان‌ها نیز می‌توانند طرح دعوا کنند؟ خوانده یا مشتکی‌عنه آیا باید سامان دولتی باشد یا سازمان‌های عمومی غیردولتی نیز می‌توانند طرف دعوا واقع شوند؟
و اگر خوانده سازمان دولتی است آیا منحصر در نهادهای اجرایی و قوه مجریه است یا نهادهای تقنینی و قضایی را نیز دربر می‌گیرد؟ سرانجام اینکه دیوان چه نوع دعاوی را مورد رسیدگی قرار می‌دهد؟ اینها سؤالاتی است که در این نوشتار بررسی شده است. در این مقاله، صلاحیت و حدود اختیارات دیوان را از دو منظر بررسی کرده‌ایم: یکی از منظر ارکان دعوا (خواهان، خوانده و نوع دعوای قابل طرح) و دیگری از منظر چگونگی تقسیم صلاحیت و اختیارات بین ارکان دیوان.
گفتار سوم.بررسی صلاحیت دیوان از حیث خواهان و خوانده
در این گفتار به صلاحیت دیوان از نظر ارکان دعوا که شامل صلاحیت از حیث خواهان و خوانده میباشد خواهیم پرداخت.
بند اول. خواهان
اصل یکصد و هفتاد و سوم قانون اساسی می‏گوید: «به منظور رسیدگی به شکایات، تظلمات و اعتراضات مردم… دیوانی به نام دیوان عدالت اداری… تأسیس می‏گردد… .» این اصل، شاکی یا خواهان در دیوان عدالت را «مردم» دانسته است. این واژه مبهم است و برای فهم مرادقانون‌گذار باید به قانون عادی مراجعه کرد.
ماده ۱۳ قانون دیوان عدالت اداری در بیان صلاحیت دیوان از حیث خواهان و شاکی می‏گوید: «صلاحیت و حدود اختیارات دیوان به قرار زیر است: رسیدگی به شکایات و تظلمات و اعتراضات اشخاص حقیقی یا حقوقی از… .» بر اساس این عبارت، خواهان یا شاکی در دیوان «اشخاص حقیقی یا حقوقی»‌اند.
این عبارت نیز ابهام را مرتفع نمی‏سازد؛ زیرا این سؤال وجود دارد که مقصود از آن صرفاً «اشخاص حقوقی حقوق خصوصی» است یا «اشخاص حقوقی حقوق عمومی» را نیز شامل می‌شود. «در مورد مشخصات حقوقی خواهان در دیوان عدالت اداری دو نظریه متفاوت وجود دارد: . نظریه صلاحیت مطلق دیوان در رابطه با شاکی؛ نظریه اختصاص جایگاه شاکی به مردم.» در ادامه بحث پس از بررسی دلایل این دو نظریه، به نظریه مطلوب که در واقع جمع بین دو نظر اول و دوم است، اشاره خواهیم کرد.

الف. صلاحیت مطلق

طرفداران این نظریه بر این اعتقادند که عبارت «مردم» در اصل ۱۷۳ قانون اساسی بدون قید حصر در برگیرنده همه اشخاص حقیقی و اشخاص حقوقی، اعم از اشخاص حقوقی حقوق خصوصی و حقوق عمومی، است. طرفداران این نظریه برای اثبات ادعای خود ادله زیر را اقامه می‌کنند:

1. هرچند اصل ۱۷۳ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران مقام شاکی در دعاوی داخل در صلاحیت دیوان را «مردم» دانسته است، در قسمت آخر همان اصل، حدود اختیار و نحوه عمل دیوان به حکم قانون عادی منوط شده است. بر همین اساس، ماده ۱۳ و ۱۹ قانون دیوان عدالت اداری مصوب ۱۳۸۵، «اشخاص حقیقی و حقوقی» را در مقام شاکی در دیوان شناخته است.

1. اطلاق عبارت «اشخاص حقوقی» در بند یک ماده ۱۳ و ماده ۱۹ قانون دیوان عدالت اداری ایجاب می‏کند که دیوان را در رسیدگی به شکایات اشخاص حقوقی حقوق عمومی صالح بدانیم.

1. طبق اصل ۱۷۰ قانون اساسی «هرکس» می‌تواند ابطال آیین‌نامه‌ها و تصویب‌نامه‌هایی را که با احکام اسلامی و با قوانین مغایرت داشته باشد، از دیوان تقاضا کند. همچنین ماده ۲۵ قانون دیوان عدالت اداری مصوب ۱۳۶۰ بدون ذکر خصوصیات شاکی(خواهان) مقرر می‌داشت که «در اجرای اصل ۱۷۰ قانون اساسی، دیوان عدالت اداری موظف است چنانچه شکایتی مبنی بر مخالفت بعضی از تصویب‌نامه‌ها و آیین‌نامه‌های دولتی با مقرّرات اسلامی مطرح گردید… .» در ماده مذکور، عبارت «چنانچه شکایتی…مطرح گردید…» بر حصر شاکی دلالت ندارد و طرح شکایت می‌تواند از سوی مردم یا واحدهای دولتی و غیره صورت گیرد.

ب.اشخاص حقیقی بعنوان شاکی

به باور طرفداران، این نظریه طرف شاکی در دیوان عدالت اداری، «مردم» یا «اشخاص حقوقی حقوق خصوصی» است. اینان برای اثبات نظریه خود، دلیل‌های زیر را اقامه می‌کنند:

1. در تفسیر قوانین، شناختن قصد و نیت قانون‌گذار بسیار حائز اهمیت است. این برداشت که شاکی می‌تواند شخص حقوقی حقوق عمومی باشد با قصد و غرض قانون‌گذار ناسازگار به نظر می‏رسد؛ زیرا نیت قانون‌گذار از تدوین اصل ۱۷۳ قانون اساسی، جلوگیری از تجاوزات دولت به حقوق مردم بوده است. وانگهی عرف در مورد اشخاص حقوقی حقوق عمومی، لفظ مردم را به کار نمی‏برد.

1. به عنوان یک مرجع قضایی اختصاصی، صلاحیت دیوان محدود به حدودی است که قانون‌گذار تعیین کرده است. بر این اساس، رسیدگی به دعاوی واحدهای دولتی بر ضد یکدیگر را نمی‌توان در صلاحیت دیوان دانست؛ زیرا حل اختلافات بین دستگاه‌های اجرایی، به ترتیبی که «آیین‌نامه چگونگی رفع اختلاف بین دستگاه‌های اجرایی از طریق سازوکارهای داخلی قوه مجریه» در تاریخ ۲۶/۱۲/۸۶ مقرر کرده است، صورت می‌گیرد.بنابراین، رسیدگی به اختلافات بین دستگاه‏های اجرایی و اداری در صلاحیت دیوان نیست. به عبارت دیگر، هرگاه دو طرف دعوی، اشخاص حقوقی حقوق عمومی باشند، رسیدگی به این دعوی از صلاحیت دیوان خارج است.

1. اینکه بند ۱ ماده ۱۳ و ماده ۱۹ قانون دیوان عدالت اداری، عبارت «اشخاص حقوقی» را بدون ذکر وصف «حقوق خصوصی» آورده بدین دلیل بوده است که در مقدمه قانون دیوان عدالت اداری به اصل ۱۷۳ قانون اساسی استناد شده و اصل مذکور از صلاحیت دیوان در رسیدگی به شکایات مردم از مأموران و واحدها و آیین‌نامه‌های دولتی حکایت می‌کند. به تعبیر دیگر منظور از اشخاص حقوقی در ماده ۱۳ و ۱۹ به قرینه لفظ مردم در اصل ۱۷۳، اشخاص حقوقی حقوق خصوصی است.

1. رأی وحدت رویه هیئت عمومی دیوان عدالت اداری به شماره‌های ۳۷، ۳۸، ۳۹ در تاریخ ۱۰/۷/۶۸ مؤید همین برداشت است. این رأی می‏گوید:نظر به اینکه در اصل یکصد و هفتاد و سوم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، منظور از تأسیس دیوان عدالت اداری رسیدگی به شکایات، تظلمات و اعتراضات مردم نسبت به مأمورین یا واحدهای دولتی تصریح گردیده، و با توجه به معنی لغوی و عرفی کلمه مردم، واحدهای دولتی از شمول مردم خارج و به اشخاص حقیقی یا حقوقی حقوق خصوصی اطلاق می‏شود… .طبق این نظریه روشن شد که خواهان یا شاکی در دیوان عدالت اداری، مردم‌اند؛ یعنی «اشخاص حقیقی» و «اشخاص حقوقی حقوق خصوصی.»

ج. اجتماع دو نظریه

روشن است نظریه اول، که دیوان عدالت اداری را برای رسیدگی به دعاوی بر ضد دولت از طرف هر شخصی، اعم از حقیقی و حقوقی (حقوق عمومی و خصوصی)، به صورت مطلق صالح می‌داند و به بیان دیگر، شکایت دعاوی دستگاه‌های دولتی بر ضد دولت را به صورت مطلق در دیوان می‌پذیرد، قابل قبول نیست.
از سوی دیگر، نظریه دوم که به هیچ وجه دعاوی دستگاه‌های دولتی را در دیوان نمی‌پذیرد نیز محل اشکال است.به‌رغم رویه غالب دیوان عدالت اداری، مبنی بر پذیرش شکایات «اشخاص حقیقی و اشخاص حقوقی حقوق خصوصی» به عنوان «خوانده» باید خاطرنشان ساخت که دیوان مذکور در مواردی چند از رأی وحدت رویه خود عدول کرده و شکایات برخی از «اشخاص حقوقی حقوق عمومی» یا به عبارت دیگر، واحدهای دولتی را نیز پذیرفته است.
در اینجا این سؤال مطرح می‌شود که چرا دیوان این موارد را پذیرفته است و به تعبیر دیگر، ملاک پذیرش شکایت واحدهای دولتی در دیوان عدالت اداری چیست؟برخی نویسندگان معتقدند: «دیوان عدالت اداری در مواردی که دستگاه‌های دولتی در مقام اعمال «حاکمیت» نبوده و صرفاً در مقام اعمال «تصدی» بوده‌اند، به شکایت این واحدهای دولتی رسیدگی کرده است.» مانند قبول شکایات ادارات کل حج و اوقاف توسط هیئت عمومی دیوان.
این هیئت در دادنامه ۱۵۵ مورخ ۲۵/۷/۷۱ خود اعلام می‌دارد:هرچند سازمان اوقاف در عداد واحدهای دولتی قرار دارد و مطابق رأی شماره ۳۷، ۳۸ و ۳۹ مورخ ۱۰/۷/۶۸ هیئت عمومی دیوان عدالت اداری که در مقام ایجاد وحدت رویه صادر شده، رسیدگی به شکایات و اعتراضات واحدهای دولتی جز نسبت به مصوبات و نظامات دولتی از قلمرو صلاحیت دیوان خارج است، لیکن حکم مذکور ناظر به مواردی است که واحد دولتی بالأصاله و در مقام حفظ حقوق دولت مبادرت به تقدیم دادخواست کند.
در حالی که، به موجب احکام و مقرّرات قانون مدنی در باب ماهیت حقوقی عقد وقف و نتایج و آثار مترتب برآن، مال موقوفه متعلق حق دولت نیست و درآمد و عوائد آن جزو بودجه عمومی دولت محسوب نمی‌شود و سازمان اوقاف در اداره امور موقوفات در واقع و نفس‌الامر مجری نیات و اهداف واقف و حافظ منافع و حقوق موقوف علیهم است و به نیابت و نمایندگی قانونی آنان عهده‌دار تولیت و اداره امور موقوفات می‌باشد و به تبع در صورت تضییع حقوق آنها، می‌تواند به نمایندگی قانونی موقوف علیهم حسب مورد به مراجع قضایی و از جمله دیوان عدالت اداری شکایت کند… .
رأی مذکور در جای خود از آرای جالب و درخشان دیوان عدالت اداری محسوب می‌گردد که می‌تواند در ایجاد رویه قضایی مؤثر باشد، اما ملاکِ «در مقام اعمال تصدی بودن»، نمی‌تواند تمام موارد پذیرش شکایات واحدهای دولتی در دیوان را توجیه سازد. در بسیاری از موارد دیوان شکایات و دادخواست‌های واحدهای دولتی را در غیر حالت مذکور نیز پذیرفته است که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
دیوان عدالت اداری در طی دادنامه ۴۲ به تاریخ ۲۶/۲/۷۷ به شکایت سازمان ثبت اسناد و املاک کشور به خواسته ابطال یک بند از آیین‌نامه اجرایی قانون بودجه سال ۷۶ و طی دادنامه ۱۹۴ به تاریخ ۲۰/۶/۷۹ به شکایت شرکت سهامی آب منطقه‌ای یزد به خواسته ابطال دستورالعمل اداره کل نظارت و تنظیم روابط کار وزارت کار و طی دادنامه ۳۶۴ به تاریخ ۱۹/۱۰/۸۰ به شکایت دفتر حقوقی وزارت راه و ترابری به خواسته ابطال بخش‌نامه وزارت کار و امور اجتماعی و طی دادنامه ۳۰۹ به تاریخ ۱/۸/۷۸ به شکایت سازمان جمع‌آوری و فروش اموال تملیکی به خواسته ابطال بخشنامه وزارت کار و امور اجتماعی و طی دادنامه ۲۲ به تاریخ ۱۱/۲/۷۸ به شکایت سازمان صدا و سیما به خواسته ابطال مصوبه شورای عالی اداری رسیدگی کرده است.۱۱

۲ـ۲ـ۵ مفهوم مشارکت ………………………………………………………………………………………. ۲۷
۲ـ۲ـ۶ تعریف مشارکت . ………………………………………………………………………………………………… ۲۷
۲ـ۲ـ۷ پیش نیاز مشارکت……………………………………………………………………………………….. ۲۸
۲ـ۲ـ۸مفهوم مدیریت مشارکتی ………………………………………………………………………… ۲۹
۲ـ۲ـ۹تعریف مدیریت مشارکتی …………………………………………………………………………… ۲۹
۲ـ۲ـ۱۰فلسفه مدیریت مشارکتی………………………………………………………………………….. ۳۰
بخش سوم ……………………………………………………………………………………………………. ۳۱
۲ـ۳رهبری خدمتگزار………… …………………………………………………………………………. ۳۱
۲ـ۳ـ۱تعریف رهبری……….. . …………………………………………………………………….. ۳۱
۲ـ۳ـ۲تعریف رهبری خدمتگزار ……………………………………………………………………….. ۳۲
۲ـ۳ـ۳ تعریف مفهومی ………………………………………………………………………………. ۳۴
۲ـ۳ـ۴ مولفه های رهبری خدمتگزار …………………………………………………………………. ۳۴
۲-۳-۴-۱خدمت رسانی …………………………………………………………………………… ۳۵
۲-۳-۴- ۲تواضع و فروتنی ………………………………………………………………………. ۳۵
۲-۳-۴-۳ قابلیت اعتماد …………………………………………………………………………… ۳۵
۲-۳-۴-۴مهرورزی ………………………………………………………………………………………. ۳۶
۲ـ۳ـ۵ویژگی رهبران خدمتگزار ………………………………………………………………………….. ۳۶
۲ـ۳ـ۶ویژگی عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………. ۳۶ ۲ـ۳ـ۷اهمیت رهبری خدمتگزار ……………………………………………………………………………………..۳۷

دموکراسی کاری
برابری قدرت
مسئولیت جمعیتی
جمع گرایی
حقوق بشر

رشد انسانی
نیازهای روحی و روانی
کار با معنی
بهداشت روانی
بهبود انسانی

کیفیت
رضایت
عملکرد
تعهد
بهره وری

ابزار اخلاقی
اولویت سیاسی
ارزش مذهبی
تقاضای اجتماعی
لحن جهانی

۲-۲-۵مفهوم مشارکت:
موضوع مشارکت مردم در امور مختلف و تلاش برای حل مسائل و مشکلات گوناگون جوامع بشری از طریق همکاری و همفکری دسته جمعی افراد ، سابقه دیرینه داردو به آغاز خلقت بشری بر می گردد زیرا تردیدی نیست که با پیدایش و تشکیل نخستین خانواده بر روی کره زمین افراد هر خانواده ناگزیر بوده اند مسائل و مشکلات زندگی خود را از طریق مشارکت و همکاری با یکدیگر بر طرف نمایند. با گذر زمان و گسترش جوامع بشری نیاز افراد به مشارکت در اشکال گوناگون افزایش یافت و استفاده از این موضوع در سازمان ها نیز نیز ضرورت پیدا کرد ، اما مسئله مشارکت کارکنان در امور کارخانه ها از اواخر قرن نوزدهم به عنوان یک ایده مطرح شد و در سال های بعد جنگ جهانی اول به طور جدی مورد توجه قرار گرفت.
۲-۲-۶تعریف مشارکت
در واقع مشارکت یک نیاز فطری و ذاتی انسان است.مشارکت از دیرباز یکی از ابزار های مهم زندگی انسان بوده و امروزه نیز در سازمان های موفق ، کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با کار خودشان ، مشارکت
می کنند . نقش مشارکت در سازمان ها به طور روز افزون در چند دهه گذشته اهمیت یافته است.
مشارکت را به گونه های متعددی تعریف کرده اند قدیم ترین تعریف مشارکت عبارت است از ” پیوندی دو سویه ، سازنده و سودمند میان دو تن یا بیشتر از دو تن ” در تعریفی دیگر مشارکت به معنی فراهم آوردن و گسترش بیشتر نقد مشترک برای یافتن هدف های مشترک بیان شده است.
درگیری فکری و احساس یک شخص در یک وضعیت گروهی و این در گیری شخص را تشویق می کند تا به هدفهای گروه کمک کند و در مسئولیت آن ها سهیم شود.
تعریف مشارکت امر مشکلی است زیرا این اصطلاح معنی یکسانی در بین فرهنگ های مختلف ندارد بهعبارت دیگر مشارکت در تصمیم گیری به صورت یک مفهوم واحد تصورمی شود اما به طریق مختلفی به عمل در می آید. (شیخ محمدی و تولیت زواره ،،۱۳۸۴،۸۷)
به همین علت افراد ادراک متفاوتی از مشارکت دارند شرجل (۱۹۷۰) می گوید مشارکت در تصمیم گیری خیلی از کشور ها یک مفهوم دل انگیز است. اما تقریباً بیشتر افرادی که این اصطلاح را به کار می برند به طور متفاوتی در مورد آن فکر می کنند به عنوان مثال بول دیبال (۱۹۸۹) تصمیم گیری مشارکتی در سطح گروه ، دپارتمان و سازمان را مشارکت سیاسی می نامد و آن را از مشارکت «اجتماعی» و «مشارکت مالی» متمایز می سازد .( همان منبع)
فولان ۱۹۹۳ مشارکت را فرایندی می داند که افرادی در گروههای تعامل ، با ارتباط اثربخشی تلاش می کنند با به میدان در آوردن توانایی ذهنی و روحی خود برای مسئله و یا هدف خود راه حل یا راهبرد مناسبی پیدا کنند.
مشارکت از دیدگاهی دیگر یعنی فهم و ادارک هر فرد از میزان نفوذ که بر تصمیم گیری دارد و در مقایسه با میزان نفوذ واقعی وی در تصمیم گیری.
آنچه در تعاریف بالا مد نظر است تصمیم گیری است به عنوان یکی از مؤلفه های مشارکت می باشد به طوری که می توان مشارکت را فراگرد تصمیم گیری تعریف کرد.
تعریف مشارکت براساس یکی از ابعاد مشارکت بطور جزئی درست است . آنچه که کمتر در این تعاریف به چشم می خورد عبارت است از تعریف مشارکت بر مبنای تمامی ابعاد آن بنابراین جا دارد با توجه به جنبه های مختلف مشارکت به تعریف مجدد آن بپردازیم . با این دید مشارکت را می توان فرایند در گیری کارکنان در تصمیم گیری استراتژیک و تاکنیکی سازمان بحساب آورد که به صورت رسمی و غیر رسمی در شکل مستقیم و غیر مستقیم و با درجه و سطح و حدود مشخصی اتفاق می افتد.(رهنورد ، ۱۳۸۵،۲۴)
۲-۲-۷پیش نیاز مشارکت:
بستر سازی فرهنگی برای تحلیل درست و سود بخشی مشارکت
جلب حمایت و پشتیبانی مدیریت بلند پایه
فراهم آوردن فرصت کافی برای آشنایی با نظام مشارکت
بالا بودن سود های مادی و معنوی مشارکت بر هزینه های آن

کسب و کار داخلی

۸/۹۰ درصد

۵

رشد و یادگیری

۴/۸۶ درصد

۶

رضایت شغلی

۴/۸۸ درصد

۷

عملکرد کارکنان

۹/۹۱ درصد

۳_۸) روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه ها از آمار استنباطی شامل روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LisrelوSpss استفاده شده است. و همچنین برای توصیف داده ها از آمار توصیفی مانند نمودار و جداول میله ای و از شاخص مرکزی از قبیل میانگین و شاخص های پراکندگی نظیر واریانس و انحراف معیار استفاده گردیده است.
۳-۸-۱) آزمون کولموگروف- اسمیرنف[۹۳]
آزمون کولموگروف_ اسمیرنف جهت بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار می گیرد (مومنی و همکاران،۱۳۹۰، ص۱۸۸). گاهی می خواهیم توزیع متغیری را مشخص کنیم و بررسی کنیم توزیع متغیر با توزیع نظری خاصی همگون است یا خیر مثلا آیا توزیع متغیر نرمال است؟ آیا توزیع متغیر نمایی است؟ آیا توزیع متغیر یکنواخت است؟ و… در این موارد از آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش)[۹۴] استفاده می کنیم که عمدتا از دو آزمون خی دو و آزمون کولموگوروف_ اسمیرنف (KS) استفاده می شود. فرض صفر در این آزمون ها همگون بودن توزیع مشاهدات با توزیع نظری مشخص (با پارامترمعینی) است که با حدس قراین مختلف آن را تعیین کرده ایم و فرض مخالف مناسب نبودن توزیع مورد نظر برای متغیر است. از مزایای آزمون (KS) یکی این است که هریک از مشاهدات را به صورت اصلی درنظر می گیرد. دوم این که در مواردی که تعداد مشاهدات (n) کوچک است آزمونKS به دلیل دقیق بودن اعمال نشدنی است و سوم این که آزمون KS نسبت به دیگرنیکویی برازش (آزمون خی دو) از سادگی و سهولت بیشتری برخوردار است (مومنی، فعال قیومی،۱۳۹۰، ص۱۸۴).
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده های
آماری پژوهش
۴-۱) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها برای هر نوع تحقیق، از اهمیت خاصی برخوردار است. داده های خام با استفاده از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند. برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، مطابق اهداف ارائه شده، ابتدا میزان و یا مقدار هر متغیر بر اساس داده ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه مشخص شد. سپس توصیف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودارهای توصیفی، دیدگاه کلی از چگونگی توزیع آن ها را ایجاد نموده که می تواند در چگونگی استفاده از الگو های آماری گوناگون کمک نماید. در گام بعدی به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته شد و در نهایت با جمع بندی وتجزیه و تحلیل اطلاعات خاتمه یافت. کلیه ی این تجزیه و تحلیل ها به وسیلۀ نرم افزار SPSS19 و LISREL 8.54 انجام گردیده است.
۴-۲) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
در این بخش به توصیف ویژگی های جمعیت شناختی تحقیق پرداخته می شود:
توصیف جنسیت پاسخ دهندگان
جدول۴-۱) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان

توجه: اعداد ردیف بالا ضرایب مسیر واعداد ردیف پائین مقادیر معناداری t مسیر هستند.

۴-۷) آزمون فرضیه ها
در این بخش نتایح حاصله از کاربرد روش های استنباطی در قالب مدل معادلات ساختاری ارایه شده است.
فرضیه ۱: درک کارکنان از توجه سازمان به عدالت، با معیارهای عملکرد جامع در بانک صادرات استان گیلان رابطه دارد.
با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر درک کارکنان از توجه سازمان به عدالت، با معیارهای عملکرد جامع برابر با ۴۶/۶ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه درک کارکنان از توجه سازمان به عدالت، با معیارهای عملکرد جامع برابر با ۶۴/۰ است.
فرضیه ۲: درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع، با رضایت شغلی کارکنان در بانک صادرات استان گیلان رابطه دارد.
با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع، با رضایت شغلی کارکنان برابر با ۷۰/۴ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع، با رضایت شغلی کارکنان برابر با ۶۲/۰ است.
فرضیه ۳: درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع با عملکرد کارکنان بانک صادرات استان گیلان رابطه دارد.
با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع، با عملکرد کارکنان برابر با ۴۹/۲ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع، با عملکرد کارکنان برابر با ۳۵/۰ است.
فرضیه ۴: رضایت شغلی کارکنان با عملکرد شغلی کارکنان بانک صادرات استان گیلان رابطه دارد.
با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر رضایت شغلی کارکنان ، با عملکرد کارکنان برابر با ۱۱/۳ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه رضایت شغلی کارکنان ، با عملکرد کارکنان برابر با ۴۶/۰ است.
فرضیه۵: درک کارکنان از توجه سازمان برای عدالت ، با رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات استان گیلان رابطه دارد.
با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، مشاهده می شود که میزان آماره ی t بین دو متغیر درک کارکنان از توجه سازمان برای عدالت، با رضایت شغلی برابر با ۰۵/۲ است. و از آن جا که این مقدار در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان رابطه درک کارکنان از توجه سازمان برای عدالت، با رضایت شغلی برابر با ۲۳/۰ است.
فرضیه ۶: بین درک کارکنان از توجه سازمان برای عدالت ، و رضایت شغلی کارکنان از طریق درک کارکنان از معیارهای عملکرد جامع کارکنان بانک صادرات، رابطه ای وجود دارد.
با توجه به نتایج تحلیل مسیر مشاهده شد که مسیرهای کیفیت خدمات با اعتماد و ارزش ادراک شده مشتری معنی دار است (آماره تی بالاتر از ۹۶/۱). همچنین مسیر های بین اعتماد و ارزش ادراک شده بارضایت مشتری نیز معنی دار است و لذا می توان گفت که اعتماد و ارزش ادراک شده به عنوان میانجی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری بود و میزان تاثیر نیز برابر است با مجموع اثرات غیر مستقیم:
۵۲/۰ = ۴۶/۰ + ۰۶/۰
فرضیه ۷: بین درک کارکنان ازتوجه سازمان برای عدالت و عملکرد کارکنان از طریق (فرضیه ۱) درک کارکنان از معیار های عملکرد جامع و (فرضیه ۲) رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج تحلیل مسیر مشاهده شد که مسیردرک کارکنان ازتوجه سازمان برای عدالت و معیار های عملکرد جامع معنی دار است (آماره تی بالاتر از ۹۶/۱). همچنین مسیر های بین اعتماد و ارزش ادراک شده بارضایت مشتری نیز معنی دار است و لذا می توان گفت که اعتماد و ارزش ادراک شده به عنوان میانجی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری بود و میزان تاثیر نیز برابر است با مجموع اثرات غیر مستقیم.
۳۲/۰=۱۰/۰+ ۲۲/۰
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵_۱) مقدمه
در پایان هر فعالیت تحقیقی محقق پس از آزمون فرضیات می بایستی نتایج کار را ارائه دهد نتایج حاصل از فرضیات نیز پایه ای هستند که پیشنهادات بر اساس آن شکل می گیرند بنابر این یکی از قسمت های مهم تحقیق که در واقع می تواند راهی برای تبدیل نظرات به عمل برای موفقیت در آینده باشد نتیجه گیری های صحیح و پیشنهادات مفید و مناسب است. نتیجه گیری که بر اساس تحلیل های صحیح ارائه شده باشد می تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان مورد تحقیق را برطرف کند. در این فصل نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها خلاصه می شود و با تحلیل آن ها سعی می شود ت