چکیده:

با توجه به تغییرات سریع ،سازمان ها دریافته اند که کاربرد مؤثر از سرمایه ها و منابع دانش متعدد و گسترده این توانایی را به آنها می دهد که نوآوری کنند و پاسخگوی انتظارات و نیازهای تازه مصرف کنندگان و همچنین تحولاتی که در شرایط رقابتی و تکنولوژیک پیش می آید باشند، مدیریت دانش تصمیم گیری با کیفیت بالاتر را تایید کرده و اطمینان می دهد که ارزشها و مشارکت دارایی های  ذهنی به اندازه کافی کارا بوده و باعث بهربرداری می شود ، هدف این مطالعه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری محصول وهمچنین تاثیرمؤلفه های مدیریت دانش به روی نوآوری محصول در شرکت های صنعتی استان گیلان می باشد،در تحقیق حاضر از ابزار پرسشنامه ،وتعداد (278)نمونه استفاده شده این تحقیق از روش توصیفی وآزمون های پارامتریک و ضریب همبستگی پیرسون ورگرسیون و از نمونه گیری تصادفی در دسترس استفاده شده نتایج نشان میدهد که رابطه مثبت و مستقیم، بین مدیریت دانش و نوآوری محصول وجود دارد به عبارت دیگر هرچه مدیریت دانش در سازمان بهبود یابد نوآوری محصول نیز افزایش خواهد یافت وبین مولفه های مدیریت دانش ونوآوری محصول هم رابطه مثبت ومستقیم وجود دارد به ترتیب اکتشاف دانش، اکتساب دانش خارجی و تسهیم دانش داخلی بیشترین تاثیر را بر روی نوآوری محصول می گذارند. سازمانها با استفاده از اشتراک گذاری اطلاعات ، دانش تکنولوژیک جدید و ویادگیری از الگو ها ومدل ها می توانند نوآوری محصول داشته باشند.

واژگان کلیدی : مدیریت دانش ، نوآوری ، نوآوری محصول

فصل  اول

• مقدمه

در اکثر شرکت ها، توسعه محصولات و خدمات جدید یک فرایند تصادفی و بدون برنامه به حساب می آید. بجای ایجاد ساختارهای منظم برای استخراج ایده های جدید و توسعه و انتخاب هم زمان از میان آنها، این فرایند غالباً موقتی و بدون برنامه است. تنها در بخش های انگشت شماری یک رویکرد ساخت یافته برای توسعه خدمات جدید وجود دارد. شرکت هایی که فرایند نوآوری شان را به شکل ساخت یافته تری انجام داده اند و از بی برنامگی آن جلوگیری کرده اند، بهتر می توانند فرصت های نوآوری را شناخته و فرایند توسعه محصول/خدمات جدید را مؤثرتر و کاراتر سازمان دهی کنند. بنابراین، نوآوری موفق در محصولات/خدمات باید رخدادی قابل کنترل باشد.(سلیمی و نصیری،1386).کاربرد کار آمد مؤثر مدیریت دانش مزیت رقابتی را افزایش می دهد و موفقیت سازمانی را ارتقاء می بخشد مدیریت دانش امروزه بیش از بیش مهم تلقی می شود چون سازمان ها دریافته اند که کاربرد مؤثر از سرمایه ها و منابع دانش متعدد و گسترده این توانایی را به آنها می دهد که نوآوری کنند و پاسخگوی انتظارات و نیازهای تازه مصرف کنندگان که سریعاً درحال تغییرات است باشند (سانداوالیا و دالچر[1]، 2010 ). مشخص کردن عوامل تعیین کننده نوآوری فناوری در شرکت ها به یک موضوع جالبی در تحقیقات تجربی در زمینه نوآوری می باشد. این موارد کلا از نقطه نظر جنبه اقتصاد صنعتی و جنبه مدیریت اقتصادی مورد بررسی قرار گرفته است.بررسی ها در حوزه اقتصاد صنعتی از این فرضیه شروع شده است که سطح نوآوری در شرکت می تواند به صورت ویژگی های ساختاری یک صنعت توضیح داده شود. و این موارد نیز امکان پذیر می باشد تا قابلیت الگوی کلی از تغییرات فناوری مربوط به صنایع خاص را مد نظر قرار داده یا به صورت کلی این موارد را کنار بگذاریم. این موارد شامل بررسی تاثیر ویژگی های یک صنعت مانند فرصت های موجود در بازار، مناسب بودن شرایط و … می باشد.(وگا[2] و همکاران،2008).

مدیریت دانش به عنوان ساز و کار اعمال فرآیندهایی در سطح فردی،گروهی و سازمانی جهت ایجاد شرایطی که دانش و اطلاعات بتواند در زمان مناسب در اختیار افراد قرار بگیرد،تا کنون در محافل علمی و سازمانی مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است.عمده این تحقیقات پیرامون زیر ساخت‌ها، فرآیندها، ساز و کارها، ابزارها و در موارد محدودی اثر آن بر برخی از عوامل مانند بهره وری، سودآوری یا عوامل ایجادکننده مزیت رقابتی مانند نوآوری مورد مطالعه قرارگرفته است.تحقیق و مطالعه پیرامون مدیریت دانش از منظر محتوایی گر چه می‌تواند در بسیاری از موارد مدیران و سایر کنش‌گران سازمانی را نسبت به شناخت و آگاهی از چیستی مدیریت دانش رهنمون باشد اما به تنهایی کافی نیست. در شرایط موجود مدیران به عنوان کنش‌گران اصلی سازمان به موضوع‌های سازمانی از منظر کارکردی و اجرایی می‌نگرند و اهمیت و ضرورت اعمال یک ساز و کار را از طریق ارزیابی اثرات و کارکردهای آن مورد ارزیابی قرار می‌دهند.همچنین عمده تحقیقات انجام شده پیرامون مدیریت دانش از منظر کارکردی به ارزیابی اثر مدیریت دانش بر یک عامل مانند نوآوری یا مدیریت روابط بامشتریان متمرکز شده‌اند و از نگاهی جامع به این موضوع غفلت نموده اند( انصاری رنانی، قاسمی نامقی،1388). سیاست گذاران و تحلیل گران به این اجماع رسیده اند که  قدرت ایده اقتصادهای توسعه یافته غربی ، به طور فزاینده ای به اقتصاد مبتنی بر دانش وابسته است . در دهه های اول انقلاب( دهه 1970 و 1980 )  فناوری اطلاعات و ارتباطات ICT تأثیر عمده آن تحریک کارآفرینی بود ،اما در موج توسعه ICT و بسط آن در اقتصادهای کمتر توسعه یافته ، کارآفرینان  خودشان، بویژه آنهایی که در مناطق جغرافیایی دارای هزینه های بالای تولید هستند به مناطقی با هزینه کمتر تولید تمایل  دارند ، لذا این گرایشات ، مدیریت دانش با کیفیت بالا را می سازند که خود یک عامل رقابتی شرکت های بزرگ و کوچک می باشند آهلانر و همکاران [3]( 2007 ) . توسعه محصول نوآورانه موجب پیشرفت های فن آوری محصولات فرآیندها و خدمات می شود که این به نوبه خود مشارکت قطعی مشتریان و اجزای دیگر سازمان های تجاری را در بردارد . نوآوری یک محصول راه حل جدید خلاقانه برای شرایط و تمایلات فعلی می باشد و نیازهای پنهان و آشکار و خواسته های مشتریان و سهامداران را برآورده می کند . ( قاسمی نژاد و شاهیری ، 1392) .با توجه به این که هدف این مطالعه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری محصول در شرکت های صنعتی استان گیلان می باشد . لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله و در ادامه اهمیت و ضرورت تحقیق اهداف و هزینه ها و چارچوب نظری در نهایت مدل پیشنهادی تحقیق و تعریف  نظری وعملیاتی متغیرها بیان می شود .

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

«کلیات تحقیق»

مقدمه

طی چند دهه گذشته مفهوم هوش به صورت روز افزونی در پیشینه و تحقیقات روانشناسی و مدیریت به عنوان سازه ای که با رفتارهای متعدد انسان در محیط‌های مختلف ارتباط  دارد معرفی شده است. از طرفی امروزه هوش^[1]، پیشوند بسیاری از مفاهیم مدیریتی شده است و این نشان دهنده تغییر نگاه سازمان‌ها و متفکران سازمانی از هوش تستی بر رویکرد‌های نوین به مقوله هوش است. شاید بتوان یکی از انواع هوش را برای پیشرفت و توسعه هوش سازمانی قلمداد کرد. هوش سازمانی، مدیران را برای تصمیم گیری سازمانی توانمند می سازد. هوش سازمانی یعنی داشتن دانشی فراگیر از همه عواملی که بر سازمان مؤثر است. داشتن دانشی عمیق نسبت به همه عوامل مثل مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرایندی سازمانی که تأثیر زیادی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی در سازمان می گذارد (ابزری، 1385؛25). هوش سازمانی عبارت است از ظرفیت یک سازمان برای بسیج کردن تمامی توانایی هوش که در دسترس آن قرار دارد و متمرکز کردن آن توانایی برای دستیابی به ماموریت‌های خودشان (آلبرشت[2]، 2002). از طرفی سازمان‌ها برای حفظ و بقاء و پیشرفت به بهبود مستمر عملکرد خود نیاز دارند و منابع انسانی، سرمایه‌های بنیادی سازمان‌ها و منشاء هرگونه تحول و نوآوری در آن‌ها تلقی می شوند.

از طرفی عملکرد هر فرد در هر موقعیتی که قرار دارد، نشانگر بینش و آگاهی آن شخص نسبت به آن موقعیت و یا مسأله خاص است که در مورد آن ارزیابی می گردد و با توجه به اینکه هوش سازمانی افراد، نشانگر آگاهی و اطلاعات افراد در رابطه با عوامل مؤثر بر سازمان است؛ لذا هوش سازمانی می تواند یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد فرد در داخل سازمان باشد. همچنین قوت بخشیدن به مولفه‌های هوش سازمانی (تفکر استراتژیک، سرنوشت مشترک، میل به تغییر، روحیه، اتحاد و توافق، کاربرد دانش و فشار عملکرد) می تواند عملکرد را ارتقا داده و پویایی سازمان را تضمین   می کند. هوش سازمانی^[3] به منزله پنجره پویای کسب و کار به محیط بیرون است که عملکرد سازمانی را شناسایی می کند، کارآیی را افزایش می دهد و فرصت‌های ناشناخته را آشکار می کند. بنابراین هدف اصلی از انجام پژوهش فوق بررسی رابطه هوش سازمانی با عملکرد کارکنان بانک ملی ایران در اداره امور شعب جنوب تهران می باشد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه انسان در سازمان یک سرمایه گرانبها محسوب می گردد و این عنصرکلیدی تنها در بستری مساعد   می تواند بخوبی پویایی خویش و تعالی  سازمان را تضمین نماید.بر این اساس این تحقیق در پی یافتن رابطه سرمایه فکری وفرهنگ سازمانی است. بدین منظور این تحقیق تعداد361 نفر از کارکنان  بانک مسکن شعب جنوب غرب تهران را که با روش تصادفی ساده انتخاب شده اندبعنوان نمونه تحقیق از بین جامعه ی 2000 نفری کارکنان بانک مسکن شعب جنوب غرب شهر تهران، مدنظر قرار داده وباکمک مدل های بونتیس در سرمایه فکری ومدل دنیسون در فرهنگ سازمانی مورد ارزیابی قرار داده است .این تحقیق که از نوع توصیفی پیمایشی است ، از دو پرسشنامه که روایی آنها به طریق صوری وپایایی آنها با بدست آمدن آلفای کرونباخی برابر با 828%و834% به اثبات رسیده است،   برای جمع آوری اطلاعات بهره گرفته است وپس از اثبات غیرنرمال بودن داده ها از آزمون اسپیرمن برای بررسی فرضیات استفاده نموده است.یافته های پژوهش حاکی از وجود ارتباط مستحکم بین متغیرهای تحقیق است.شایان ذکر است ازبین ابعاد فرهنگ ، ماموریت بیشترین تاثیر و سازگاری کمترین تاثیر را بر سرمایه فکری دارد.

واژگان کلیدی

سرمایه فکری ،فرهنگ سازمانی، ساختار ، ماموریت ، مشارکت .

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

بی گمان اندیشه ی انسانها به عنوان سرمایه ای گرانبهاست.ودر جامعه ی سازمانی امروز بهره برداری از این سرمایه ی گرانبها ، به عنوان وجه تمایز و مزیت رقابتی سازمانهای گوناگون وحتی یکی از ملاکهای سنجش پیشرفت جوامع بشری شناخته می شود. مفهوم فرهنگ سازمانی به‌عنوان عامل مؤثر در بهره‌وری و عملکرد سازمان در نظر گرفته شده است و چنانچه فرهنگ مناسب کاری که به‌خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد و بهره‌وری بالاتر منجر می‌گردد.،  وهمچنین  سرعت متناسب را در مواجه با تغییرات به دنبال خواهد داشت.در این میان آگاهی از آموزشهای مناسب و متناسب و ضروری و اجرای آنها  نقش بسیار مهمی در تحقق این وظیفه دارد(قلیچ،1389،11).

سرمایه‌ی فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چندساله‌ی اخیر در سطح جهانی مطرح شده‌است. اما از آن‌جایی‌که منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمان‌ها به‌حساب می‌آید، میزان رشد و توسعه‌ی آن به سرعت در حال تبدیل‌شدن به شاخصی در توسعه‌یافتگی کشورها است. از سوی دیگر، این منبع نامشهود به‌عنوان‌‌ یکی از ارزش‌افزاترین منابع شرکت‌ها و سرمایه‌ای کلیدی در رشد کارآفرینی مطرح شده‌است(رابینز، 1378 ،34).

امروزه ضرورت توسعه‌ و مدیریت سرمایه‌ی فکری، به یک الزام جدی در سطح کلان ملی و در عرصه‌ی کسب و کار تبدیل شده‌و با حرکت به سمت اقتصاد دانش‌پایه منجر به تغییر پارادایم حاکم اقتصاد صنعتی شده‌است. پژوهشگر امیدواراست با این تحقیق بتواند در هدایت سازمان‌های دولتی و خصوصی ایرانی به سوی مدیریت و سنجش سرمایه‌ی فکری، مفید واقع گردد(قلیچ،1389،14)..

در این فصل از تحقیق ابتدا به بیان مسئله و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق خواهیم پرداخت. سپس فرضیه‌های تحقیق، اهداف تحقیق، تعریف متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق (موضوعی، مکانی و زمانی) آورده می شود، و در ادامه روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش های جمع‌آوری اطلاعات و روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها بیان می گردد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با استفاده از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارایه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­^(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ای دنبال شده است.

پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، کاربردی محسوب می­شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.

در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. در­فاز دوم، تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.

نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه‌ و تحلیل‌ تکنیک فرآیند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه‌ و تحلیل داده‏ها با استفاده از تکنیک تاپسیس.

با توجه به بررسی­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می‌توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرآیند تحلیل شبکه­ای، تئوری فازی.

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن می‏تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده­اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می­تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق‏تر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)

فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفه‏های متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه­ای از معیارها شناسائی ‌­گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویت­بندی شده­اند. درنهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته ­‌شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان ‌شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شده­اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.