‌بر اساس پژوهش های عصب شناختی الگوی غیرعادی تماس چشمی در کودکان درخودمانده می‌تواند با مشکلاتشان در پردازش دیگر اطلاعات اجتماعی همانند هویت و شخصیت مرتبط باشد. برای نمونه چندین پژوهش گزارش دادند که فعالیت ضعیف شکنج مخروطی^[۵۸] در طول پردازش چهره در افراد درخودمانده می‌تواند تا حدی به کاهش خودبخودی تمرکز چشم ها منجر شود(حاجی خانی^[۵۹]،۲۰۰۷). ‌بنابرین‏ مدت زمان تمرکز خودبخودی بر چشم ها با سطح فعالیت شکنج مخروطی مرتبط می‌باشد(دالتن^[۶۰]،۲۰۰۵) و عدم تمرکز صحیح چشم ها در افراد درخودمانده نتیجه سطح عملکرد غیرعادی شکنج مخروطی است(هادجی خانی،۲۰۰۷).

 

به تازگی در تبیین اختلالات طیف درخودماندگی به کژکنشی نظام عصبی آینه ای انسان^[۶۱] اشاره شده که ممکن است زمینه ساز نقص های اجتماعی در افراد درخودمانده باشد. مطالعات FMRI به طور برجسته حاکی از فعالیت محدود شده جزء پیشانی از نظام عصبی آینه ای در کودکان درخودمانده در جریان مشاهده و تقلید چهره های هیجانی است. علاوه بر این نتایج، انحراف فعالیت نظام عصبی آینه ای را در کودکان درخودمانده در حوزه هیجانی به طور مکرر نشان می‌دهد(داپریتو^[۶۲]و همکاران،۲۰۰۶ ).

 

در پژوهشی دیگر کلین^[۶۳] و همکارانش (۲۰۰۸)، نشان دادند که نوجوانان درخودمانده رویدادهای اجتماعی را به شیوه ای انحرافی بررسی می‌کنند، آن ها همچنین خاطر نشان کردند که افراد درخودمانده نسبت به افراد عادی تمرکز بیشتری را بر بدن و دهان نسبت به چشم ها انجام می‌دهند.

 

در پژوهشی پیگوت^[۶۴] و همکارانش(۲۰۰۴) با بررسی کودکان درخودمانده و عادی با به کارگیری فن آوری FMRI^[65] نشان دادند که در جریان تکلیف پردازش چهره فعالیت شکنج پیشانی و آمیگدال در کودکان درخودمانده نسبت به کودکان عادی کمتر است.همچنین نظریه آمیگدال درخودماندگی بیان می‌کند که بدکارکردی های سیستم زیرقشری نقش اساسی را در نقایص اجتماعی- هیجانی افراد درخودمانده بازی می‌کنند(میو، پانا،آورام،۲۰۱۲).

 

پژوهش های الکتروفیزیولوژیک^[۶۶] پردازش چهره در اختلال درخودماندگی، نشانه های مهمی راجع به طبیعت و رشد آسیب های شناخت اجتماعی در این اختلال فراهم کرده‌اند، بررسی های الکتروانسفالوگرافی(EEG^[67]) در این زمینه نشان دادند سیستم های عصبی که در عملکرد پردازش چهره دخالت دارند در کودکان ۳ساله مبتلا به درخودماندگی مختل هستند. این روند اختلال سیستم های عصبی تا سن بزرگسالی ادامه دارد که بر مرحله رمزگذاری و بازنمایی پردازش چهره تأثیرگذار هستند. این چنین آسیب های آشکار در ادراک حالت های هیجانی و پردازش ضعیف چهره می‌تواند با آسیب های رفتاری و اجتماعی شدید در ارتباط باشد. بدین دلیل پژوهش هایی که تأثیر مداخلات اولیه را بر پردازش چهره کودکان درخودمانده بررسی می‌کنند باید ناهنجاری های عصبی این افراد را مدنظر قرار دهند(داوسن،۲۰۰۵). چرا که علاوه بر این ها چندین پژوهش الکتروفیزیولوژیک دیگر تفاوت هایی را در سیگنال های EEG در طول ادراک چهره بین افراد درخودمانده و عادی نشان دادند(حاجی خانی،۲۰۰۴).

 

روش های مداخله در تماس چشمی

 

از سال ۱۹۶۰ متخصصان بالینی و مربیان کودکان درخودمانده به طور عمده بر مداخلات آموزش رفتار تماس چشمی قبل از آموزش رفتارهای دیگر تأکید داشتند و اغلب پژوهش ها در این زمینه بر اصول تحلیلی رفتار متکی بودند و در تلاش های اولیه برای رشد تماس چشمی در کودکان درخودمانده از روش های تحلیل رفتار استفاده می‌کردند ( اسپیزو^[۶۸]،آدولف^[۶۹]،هرلی^[۷۰]، پیون^[۷۱]،۲۰۰۷ ).

 

از اوسط دهه ۱۹۹۰ بیشتر پژوهش ها، رفتار تماس چشمی غیرعادی افراد درخودمانده را در شرایط آزمایشی و طبیعی بررسی می‌کردند، پیشرفت های اخیر در روش های آزمایشی و پژوهشی باعث شد تا بیشتر پژوهش ها مکانیزم های اساسی شناختی و عصبی تماس چشمی غیرعادی افراد درخودمانده را بررسی کنند. این روش ها شامل پیگیری چشمی، هدایت پاسخ های پوست،الکتروانسفالوگرفی و ارزیابی های رفتاری هستند. این روش ها به صورت جدا یا ترکیبی و یا با روش های سنتی همچون ارزیابی کلینیکی مبتنی بر مصاحبه والدینی، مشاهده رفتاری و یا ویژگی های شخصی خودگزارشی اندازه گیری شده به وسیله پرسشنامه‌ها، استفاده می‌شوند. ‌بنابرین‏ مطالعات رشدی نوزادان در معرض خطر درخودماندگی، اطلاعات ارزشمندی را در رشد اولیه فرایند تماس چشمی در افراد درخودمانده فراهم کرده‌اند (گلارای، گریل اسپکتور، ریس،۲۰۰۶).

 

فصل سوم

 

روش پژوهش

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

روش پژوهش

 

روش پژوهش حاضر از نوع طرح های تک آزمودنی^[۷۲] می‌باشد . سیف(۱۳۸۸) درباره ی این روش عنوان می‌کند که این طرح ها شامل مطالعه دقیق و انفرادی آزمودنی ها در شرایط و محیط های متفاوت می‌باشد. در اینگونه طرح ها، تغییرات حاصل از اجرای روش درمانی یا آموزشی در ارتباط با همان فرد ارزیابی می شود. یعنی خود فرد هم نقش آزمودنی و هم نقش گواه را ایفا می‌کند.

 

جامعه آماری

 

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کودکان در خودمانده سنین ۴ تا ۸ساله شهر مشهد است که در سال ۱۳۹۰ به کلینیک های ویژه آموزش و توانبخشی برای دریافت خدمات تخصصی آموزش و توانبخشی مراجعه نموده اند .

 

نمونه و روش نمونه گیری

 

نمونه آماری این پژوهش تعداد ۵ نفر از کودکان درخودمانده است که در کلینیک های مخصوص این کودکان خدمات آموزشی و توانبخشی دریافت می‌کنند و به صورت نمونه در دسترس انتخاب شدند.

 

.

 

ابزار پژوهش

 

پرسشنامه ارتباط اجتماعی^[۷۳] (SCQ)

 

پرسشنامه ارتباط اجتماعی (SCQ) یک ابزار غربالگری ۴۰ سوالی، با تکیه بر پاسخ والدین است که بر اساس علامت شناسی اختلالات طیف درخودماندگی(ASD)^[74] طراحی شده است . سوالات به صورت (بله یا خیر)، و عموما به وسیله والدین یا سایر افرادی که از کودک مراقبت می‌کنند در کمتر از ۱۰ دقیقه، پاسخ داده می‌شوند. نمره گذاری این آزمون کمتر از ۵ دقیقه، زمان می‌برد. این آزمون برای کودکان دارای سن تقویمی ۴ سال و بالاتر، و با سن عقلی حداقل ۲ سال قابل اجرا است . یافته های مربوط به ADI-R مبین این است که می توان سن استفاده از این ابزار را تا سن تقویمی ۲ سال پایین آورد، به شرط این که آزمودنی دارای سن عقلی بالاتر از ۲ سال باشد(روتر^[۷۵] و همکاران به نقل از ساسانفر،۱۳۸۵).

 

برای بررسی و توصیف وضعیت عمومی و برآوردی از شدت اختلال کودکان درخودمانده، از پرسشنامه ارتباط اجتماعی استفاده شد. ویژگی های روان سنجی این آزمون به گونه ای است که میانگین روایی توافقی SCQ با ADI_R برابر ۸/۷۰% گزارش شده و نیز همبستگی درونی این آزمون از طریق ضریب آلفا از ۸۴% تا ۹۳% گزارش شده است(ساسانفر،قدمی،۱۳۸۴). همچنین نیوشیفر^[۷۶] و همکارانش حساسیت^[۷۷] آزمون SCQ را ۶۳% و اختصاصی بودن^[۷۸] آن را ۹۰% گزارش کرده‌اند(به نقل از ویگینز،۲۰۰۵).

یکی از عوامل اصلی تاثیرگذار بر سرمایه گذاری بیش از اندازه هزینه های نمایندگی وجه نقد آزاد و هم چنین رابطه این عوامل با سود سهام باشد. به طوری که رابطه این سه عامل، به نظر می‌رسد کمتر مورد بحث قرار گرفته است. آنچه که ما در پی آن هستیم، ارتباط بین جریان نقد آزاد، سرمایه گذاری بیش از اندازه با سود سهام نقدی است. به طور مثال، می‌خواهیم بررسی کنیم که آیا در صورت دسترسی مدیریت به وجه نقد آزاد و هم چنین تضاد منافع، آیا تمایلی به پرداخت وجوه نقد آزاد به سهام‌داران در قالب سود سهام نقدی دارد؟ یا تمایل به افزایش سرمایه گذاری بیش از اندازه برای حفظ قدرت خود در شرکت دارد؟ و هم چنین این عوامل چه تاثیری بر روی یکدیگر خواهند گذاشت، آیا در صورت کاهش جریان وجه نقد آزاد و افزایش فرصت های سرمایه گذاری بیش از اندازه، پرداخت سود سهام نقدی به سهام‌داران به چه صورتی خواهد بود؟ اما همان طور که در قسمت تحقیقات پیشین نیز مشاهده کردیم، اکثر تحقیقات نگاهی ‌یک‌سویه ‌به این موضوعات داشتند و در حقیقت بررسی آن ‌به این صورت را در نظر نگرفته اند. مثلا در بعضی از تحقیقات بحث هزینه های نمایندگی وجه آزاد درنظر نگرفته شده و در بعضی دیگر نیز نقش جریانات نقدی آزاد بالا یا پایین چشمپوشی شده است. به هر حال ما تلاش داریم تا نقش این عوامل را با هم مورد بررسی قرار دهیم

 

فصل سوم

 

ارائه مدل وروش تحقیق

 

۳-۱ مقدمه

 

هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود. از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدف آن حقیقت ‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد. انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است.

جان دیویی پژوهش را فرآیندی برای جستجوی منظم به منظور مشخص‌کردن و تبیین یک موقعیت نامعلوم می‌داند. بر این اساس، پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می‌توان درباره ناشناخته‌ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن ها شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند، از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن ها به یافته ها تحت عنوان «روش‌شناسی» یاد می‌شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص‌کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۸۰، ص ۱۷). در این فصل، روش‌شناسی تحقیق حاضر شامل ابعاد و موضوعات مرتبط با آن تشریح و تبیین خواهد شد. اگر چه ‌در مورد ابعاد و موضوعات مرتبط با روش‌شناسی تحقیق توافق نظر کامل و اجماع همگانی وجود ندارد اما عموماً مواردی که باید در روش‌شناسی در نظر گرفته شوند، ذیلاً مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

۳-۲ روش تحقیق

 

طرح پژوهش این تحقیق از نوع نیمه تجربی و با بهره گرفتن از رویکرد پس رویدادی (از طریق اطلاعات گذشته) است. از طرف دیگر، پژوهش حاضر از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. به منظور بررسی فرضیه های پژوهش و با توجه به ماهیت اطلاعات و داده های پژوهش که مبتنی بر اطلاعات کمی و وواقعی گذشته است، روش به کار گرفته شده در این پژوهش روش همبستکی پیرسن و رگرسیون خطی چندگانه است. در این تحقیق سعی بر آن است که نمونه های از شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای سال مالی بین ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۱ انتخاب شوند.

 

۳-۳ فرضیه های تحقیق

 

فرضیه اصلی:

 

• بین جریان نقد آزاد، سرمایه گذاری بیش از اندازه با سود سهام نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی:

 

• • بین جریان نقد آزاد و سود سهام نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

 

• • بین سرمایه گذاری بیش از اندازه و سود سهام نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

 

• • بین سرمایه گذاری بیش از اندازه و سود سهام نقدی در شرکت هایی با جریان نقدی آزاد پایین رابطه معناداری وجود دارد.

 

• بین سرمایه گذاری بیش از اندازه و سود سهام نقدی در شرکت هایی با جریان نقدی آزاد بالا رابطه معناداری وجود دارد.

۳-۴ مدل تحقیق

 

هر مدل مفهومی به عنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است به گونه ای که متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آن ها را مشخص می‌کند (ادواردز و دیگران، ۲۰۰۰). به عبارت دیگر می توان گفت که به صورت ایده آل مدل مفهومی و یا همان نقشه ذهنی (ماستریک، ۲۰۰۱، ص ۳) و ابزار تحلیلی (میرزائی، ۱۳۷۷، ص۱۰) یک استراتژی جهت شروع و انجام تحقیق است به گونه ای که انتظار می رود در حین اجرای تحقیق، متغیرها و روابط و تعاملات بین آن ها مورد بررسی و آزمون قرار گرفته و برحسب ضرورت تعدیلاتی در آن ها انجام شده و عواملی نیز از آن ها کم یا به آن ها زیاد شود (ساوتر و لیسن، ۱۹۹۹). با توجه به اینکه این چنین تحقیقی برای نخستین بار است که در محدوده آماری ما (تامین مالی و ساختار سرمایه) انجام می پذیرد، ‌بنابرین‏ پیش‌بینی می شود که از مدل مفهومی که در ادامه آمده است در تحقیق حاضر استفاده شده است:

 

جریان نقد آزاد

 

سود سهام نقدی

 

 

 

سرمایه گذاری بیش از اندازه

 

۳-۲ مدل رگرسیونی تحقیق

 

 

 

: سود سهام نقدی

 

: جریان نقد آزاد

 

: سرمایه گذاری بیش از اندازه

 

: سطح خطا

 

۳-۵ جامعه آماری

 

مشخص کردن جامعه آماری یکی از ضروریات و اصول هر پژوهش به شمار می‌آید، محدوده و فضای مطلوب ما جامعه های آماری را معین و مشخص می‌کند. جامعه آماری این تحقیق شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تا تاریخ ۲۹/۱۲/۱۳۹۱ می‌باشند. چراکه قلمرو این صورت های مالی منتشر شده در پایان ۲۹/۱۲/۱۳۸۵ تا ۲۹/۱۲/۱۳۹۱ می‌باشد. جامعه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در این بازه زمانی برای این پژوهش، ۴۴۱ شرکت می‌باشد. اطلاعات مربوط به جامعه آماری از طریق صورت های مالی اساسی سالانه ارائه شده توسط این شرکت ها و اطلاعیه های منتشر شده توسط سازمان بورس جمع‌ آوری خواهد شد.

 

۳-۶ نمونه آماری

 

گروه نمونه مجموعه کوچکی از جامعه آماری است که مشتمل بر برخی از اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند. به عبارت دیگر، تعدادی از اعضای جامعه آماری (اما نه همه) که گروه نمونه راتشکیل می‌دهند. بدین ترتیب گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد(سکاران،۲۹۵،۱۳۸۱). نمونه آماری در این تحقیق، با توجه به حجم جامعه شامل ۷۳ شرکت می‌باشد، که نسبت به برآورد این تعداد نمونه با توجه به نوع مقیاس متغیرهای فرضیه های این پژوهش، از رابطه زیر (فرمول کوکران) استفاده شده است:

 

 

 

در فرمول فوق معمولاٌ؛ Z استاندارد برابر با ۱٫۹۶ می‌باشد .حداکثر اشتباه مجاز (d) معادل ۰۵/۰، ضریب اطمینان ۹۵/۰، ۹۶/۱= t و مقادیر p و q نیز هرکدام معادل ۵/۰ و حجم جامعه =N در نظر گرفته می‌شود. مقدار P برابر با ۵/۰ در نظر گرفته می‌شود. زیرا اگر ۵/۰ = P باشد n حداکثر مقدار ممکن خود را پیدا می‌کند و این امر سبب می‌شود که نمونه به حد کافی بزرگ باشد(سرمد و همکاران، ۱۳۸۸).

 

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آن ها ممکن نیست. ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آن ها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر‌می‌آیند تا در سایه مبادله پیام‌های نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند.

 

ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می‌سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می‌باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا جهت ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست‌های گوناگون می‌باشد. در ارتباطات از پایین به بالا هر گاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره‌ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آن ها را تعدیل می‌کند. در ارتباط از بالا به پایین هر گاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی‌توانند پاسخ‌های صحیح و درستی به پیام‌های ارتباطی آن ها بدهند و این امور باعث تنش‌هایی در سازمان می‌شود (فولادگر، ۱۳۸۴ ، ص ۱۰ ) .

 

ارتباط رسمی در گروه‌های کوچک رسمی شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیره‌ای هستند. در ارتباط همه‌جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می‌کند و در شبکه زنجیره‌ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه های مشترک، همفکری‌ها و همدلی ها، الفت و نزدیکی‌ها و غیره با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطات غیر رسمی را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می‌شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسیدن ‌به این اهداف اختلال ایجاد می‌کند و در جو سازمان تنش پدید می‌آورد. هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آن گاه باید از آن ها بهره گیرد و هر گاه آن ها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاه باید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش‌زدایی کند ( فولادگر، ۱۳۸۴ ، ص ۱۰ ) .

 

به عبارت دیگر ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می‌کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.

 

می‌توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همان‌ طور که بدن انسان برای انتقال پیام های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و … به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می‌دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می‌شود ( داوود آبادی ، ۱۳۸۸) .

 

از مهم ترین مزایای مهارت های ارتباطی عبارتند از :

 

کنترل کارمندان:
کنترل کارمندان نیازمند ارتباط پایدار و مؤثر است. اگر نتوانید با افراد زیردستتان رابطه برقرار کنید، توانایی شما در مدیریت محدود خواهد شد و روحیه ی کارکنان را از بین خواهد برد. نیاز به برقراری ارتباط به طور صحیح در زمان‌های مامور کردن، تشویق کردن، درک کردن کارمندان و آموزش دادن به آن ها الزامی است.
ارتباط خوب با کارمندان، به شما فرصت می‌دهد بتوانید آن ها را ترغیب و تشویق کنید و انگیزه ی لازم برای کار را به آن ها بدهید. داشتن مهارت برقراری ارتباط صحیح، از شما مدیری بهتر و کامل تر می‌سازد ( مبینی ، ۱۳۹).

 

برخورد با افراد خارج از سازمان :
چه برای یک شرکت کار کنید یا یک سازمان یا اداره ی دولتی، باید با افرادی خارج از آن شرکت یا سازمان از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید. داشتن مهارت‌های برقراری رابطه، باعث می شود بتوانید در چنین موقعیتی هم خود و شرکتتان را به بهترین شکل به طرف مورد نظر نشان دهید، از اینرو تاثیرگذاری شما دو برابر اهمیت پیدا می‌کند، اول به خاطر تصویری که از شرکت یا سازمان محل کار خود به آن ها نشان می دهید، دوم به خاطر پیشرفت کاری خودتان ( عزیزی ، ۱۳۸۵ ) .
ایجاد اعتماد به نفس :
با پیشرفت مهارت‌های ارتباطیتان، خواهید دید که اعتماد به نفستان نیز رو به افزایش است، از این رو تقویت مهارت‌های ارتباطی می‌تواند جزء استراتژی های طولانی مدت شما برای رسیدن به موفقیت باشد.
بهتر است بدانید که ارتقاء مهارت‌های ارتباطی در جنبه‌های مختلف زندگی شما، فواید و منافع متعدد دیگری نیز دارد ( مبینی ، ۱۳۹۰) .

 

۴٫ آموزش و بازآموزی کارکنان

 

در ژاپن تامین رضایت مشتری همانند روش موسوم به کایزن (بهبود مستمر) فرایند پیچ در پیچ و زنجیره ای است که با آموزش آغاز می شود .هدف از این آموزش در این فرایند ایجاد تلقی مثبت از خدمت و القای انگیزه های لازم در کارکنان ،کاستن از میزان چرخش نیروی انسانی، ارتقای کیفیت ارائه خدمات به مشتری و جلب رضایت اوست .به عنوان مثال : شعار شرکت ماتسوشیتا این است که «ما در وهله اول ،کارکنان خود را پرورش می‌دهیم و سپس به سراغ ساخت محصولات برقی می رویم ». و در مجتمع صنعتی کانن کارکنان ابتدا می بایست در یک برنامه آموزشی جامع و گسترده شرکت نمایند تا با مسائلی چون تاریخچه ،فلسفه کار و آداب اصول همکاری با کانن به خوبی آشنا شوند . این برنامه مشتمل به روش های سهل و آسان برای بهبود کار ، اصول اساسی کنترل کیفیت و آموزش های کارکنان روزانه کارگاه های تولیدی و یا فروشگاه ها شوند ،باید در یک دوره آموزشی همانند برنامه های شرکت کانن حضور به هم رسانند .شرکت گاز توکیو ،علی‌رغم انحصاری کار کردن آن در توکیو و نداشتن رقیب ،برا ی این موضوع اهمیت زیادی قائل است که مدیران و کارکنان خود را از طریق اعزام و به کارگماردن آنان به مدت چندین ماه در بخش ها و واحد هایی که در سطح کشور مستقیما با مشتری سر و کار دارند به صورت متناوب بازآموزی کند .

 

در شرکت تویوتا که تا حد زیادی از الگوی شرکت هایی چون «مک دونالد »و «دیسنی »پیروی می‌کند به کارکنان فروش ،جزوه ای خود آموز در ۱۵۰ صفحه داده می شود تابه کمک آن با آداب و اصول خوشامدگویی و استقبال از مشتری ،چگونگی و میزان گفتگو و مذاکره ،نحوه مراقبت از فرزندان مشتریان و سرگرم ساختن آن ها ،آداب مربوط به پیشکش کردن هدایا و بالاخره زمان و چگونگی بدرقه و خداحافظی با مشتری را بیاموزند در این شرکت به طور کلی برای هر گونه اختلاط و رفتار با مشتری ،قبلا پیش‌بینی های لازم به عمل آمده است .کارکنان واحد فروش باید ۵ دقیقه بعد از ورود مشتری به سالن نمایشگاه ،گفتگو با او را آغاز کنند و در صورتی که بخواهد در اتومبیل مورد نظرش بنشیند ،۳ دقیقه پس از نشستن او ،سر صحبت را باز کنند . همچنین در صورت بارش برف و باران ،کارکنان فروش باید مشتریان شرکت را با چتر تا نزدیکی اتومبیل آنان همراهی کنند و اگر مشتری اهل سیگار نباشد ،اکیدا از استعمال دخانیات خود داری ورزند و همواره نیز فاصله خود را با مشتری حداقل ۱۲۰سانتیمتر حفظ کنند .

 

خود آموز شرکت تویوتا توصیه می‌کند که کارکنان شرکت برای حفظ جالاکی و هیمشه سرحال بودن خود ورزش و تمرینات صبحگاهی را فراموش نکنند . اگر چه این قبیل توصیه ها و ریزه کاریها ممکن است برای برخی افراد مسخره به نظر برسد اما برای تویوتا جدا اهمیت دارد .

 

در عالم تجارت و کسب و کار مهم ترین اتفاق در همان ۶۰ ثانیه اول ملاقات و گفتگو با مشتری رخ می‌دهد . با توجه ‌به این واقعیت باید دید آیا کارکنان تاثیر درست و مطلوبی در ذهن مشتری بر جای می‌گذارند ؟ آیا شرکت همه اوضاع و احوال را زیر نظر دارد ؟ اطلاع و وقوف کارکنان شرکت‌ها از مسئولیت و نقشی که می بایست ایفا نمایند و نیز اشراف آن ها بر توقعات مشتری از اهمیت بسیار زیاد برخوردار است . مشتریان شرکت به احتمال زیاد تحت تاثیر ملاقات ها و برخورد های شخصی با کارکنان و مستقل از تلاش ها و برنامه های پر هزینه تبلیغاتی شرکت درباره وضعیت آنا به قضاوت می نشینند .

 

۶٫ استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری

 

شمار فزاینده ی شرکت های ژاپنی به منظور ارائه خدمات به مشتری و جلب رضایت او ،روز به روز استفاده های به مراتب بهتری از تکنولوژی به عمل می آورند . به عنوان مثال شرکت کائو که از سال ۱۹۳۴ به برقراری ارتباط با مشتری همت گماشته و در این راه پیشقدم بوده است از یک سیستم تلفنی برای ارائه خدمات مشاوره ای به مشتریان خود استفاده می‌کند که به عنوان پیشرفته ترین سیستم الکترونیک خدمات مشاوره ای شناخته می شود .نمونه خوب دیگری که می توان در توسل به تکنولوژی برای رضایت مشتری از آن نام برد ، صنعت ناسیونال تولید کنند دوچرخه است .که به یمن استفاده از سیستم هایی که ابداغ کرده می‌تواند متناسب با نیاز میلیون‌ها مصرف کننده با خواسته ایی کاملا متفاوت ، دوچرخه های پرطرفداری را تولید و عرضه بدارد .

 

۷٫ خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

 

مطمئن ترین راه جلب اعتماد مشتری و تضمین آینده شرکت ها ،ارائه خدماتی به مراتب فراتر از محدوده خواسته ها و توقعات مشتری است . شرکت ها فقط به شرطی می‌تواند به فراسوی انتظارات مشتریان خود راه پیدا کنند که قبل از هر چیزی قادر به درک و فهم این انتظارات باشند .آقای «هیرویوکی سوزوکی » رئیس بخش روابط ‌با مشتریان در شرکت تویوتا اظهارات تلفنی مشتریان شرکت تویوتا اظهارات تلفنی مشتریان شرکت و شکایات ، پیشنهادات و سئوالات آن ها را دو بار به دقت گوش می‌دهد ،زیرا در تویوتا گوش دادن دقیق به صدای مشتری ، تقریبا در حکم یک آیین مذهبی تلقی می شود .

 

گرچه در ژاپن دارندگان اتومبیل فقط تا پایان مهلت قید شده در ضمانتنامه فروش ، هر گونه عیب و ایراد اتومبیل آنان را به رایگان برطرف می نمایند ،ولی با این حال تمام تولید کنندگان اتومبیل نه تنها تا انقضای مهلت ،بلکه تا آخر عمر اتومبیل چنین خدماتی را عرضه می دارند . البته باید توجه داشت که حرکت کردن به فراسوی توقعات مشتری نباید به قیمت چشم پوشیدن از سوددهی شرکت تمام شود .

 

در آخر باید متذکر شد که بر خلاف شرکت‌های تولیدی که مکان خاصی را برای بازبینی محصول و بر طرف ساختن اشتباهات اختصاص می‌دهند در کار خدمات چنین بازبینی و تجدید نظری وجود ندارد . زیرا در بسیاری از موارد مشتریان ناراضی حتی حاضر نمی شوند زحمت شکایت کردن را نیز قبول کنند . در بحث رضایت مشتری ، همانند نهضت کیفیت جامع ،مسائلی چون گزینش صحیح ، آموزش و پرورش جامع و انگیزش کارکنان از جمله عوامل عمده نیل به موفقیت به شمار می‌آیند ( آل یاسین ، ۱۳۷۷ ، ۲۴۱)^۱.

 

۲۰-۲تعیین قیمت

 

قیمت فروش چه مبلغی باید باشد ؟ این سوال هنگامی پیش می‌آید که سازمان محصول یا خدمت جدیدی را معرفی می‌کند ، یا امکان تغییر قیمت یک محصول یا خدمت موجود را بررسی می کند. قیمت گذاری هنوز یک هنر (و نه علم ) است و در تعیین آن گاهی به عوامل ذاتی نیاز است ، برای مثال چگونه می توان این واقعیت را توجیه کرد که چندین شرکت ، فروش خود را با بالا بردن قیمت ها افزایش داده‌اند . برخی شرکت‌ها اتومبیل سازی(مانند مرسدس بنز )و تولید کننده عطرهای زنانه هر چه قیمت را بالاتر می‌برند ، محصولاتشان از جانب مصرف کنندگان با استقبال بیشتری مواجه می‌گردد .شاید مناسبتر بود که سوال مذکور را ‌به این صورت مطرح می‌کردیم :«به نظر شما مردم برای این محصولات چه مبلغی پرداخت خواهند کرد ؟» این سوال با این واقعیت مطابقت دارد که قیمت‌ها همیشه آزمایشی هستند .یک قیمت به طور ساده یک پیشنهاد یا تجربه ای برای آزمایش نبض بازار است . اگر مشتریان آن را قبول کنند مناسب است و اگر پذیرفته نشود بسرعت تغییر خواهد کرد ( روستا و دیگران ،۱۳۷۵ ،۲۴۶)^۲.

 

مقدمه:
هدف این مذاکرات رسیدن به یک راه‌حل جامع مورد توافق و بلندمدت است به نحوی که تضمین کند برنامه هسته‌ای ایران کاملاً صلح‌آمیز باقی خواهد ماند.

 

ایران اعلام می‌کند تحت هیچ شرایطی به دنبال دستیابی یا گسترش سلاح هسته‌ای نیست. راه‌حل جامع مذکور مبتنی بر این اقدامات اولیه بوده و به یک گام نهایی منجر خواهد شد که دوره زمانی آن مورد توافق قرار گرفته و به رفع نگرانی‌ها می‌ انجامد.

 

این راه‌حل جامع، ایران را قادر می‌سازد تا به طور کامل از حقوق خود در بهره‌گیری از انرژی هسته‌ای برای اهداف صلح‌آمیز ‌بر اساس مواد مرتبط در معاهده منع گسترش سلاح‌های هسته‌ای و با رعایت تعهدات خود بر طبق معاهده از آن برخوردار شود.

 

این راه‌حل جامع متضمن یک برنامه غنی‌سازی با تعریف مشترک و محدودیت‌های عملی و اقدامات شفاف‌ساز به منظور تضمین ماهیت صلح‌آمیز برنامه هسته‌ای می‌باشد.

 

این راه‌حل جامع به مثابه یک مجموعه منسجم خواهد بود که هیچ بخشی از آن مورد توافق قرار نمی‌گیرد مگر آنکه ‌در مورد تمامی بخش‌های آن توافق حاصل شود.

 

این راه‌حل جامع شامل یک فرایند متقابل و قدم به قدم می‌باشد و به رفع همه جانبه تمامی تحریم‌های شورای امنیت، تحریم‌های چندجانبه و تحریم‌های ملی مربوط به برنامه هسته‌ای ایران می‌ انجامد.

 

در فاصله میان گام‌های اولیه و گام آخر، گام های دیگری از جمله پرداختن به قطعنامه‌های شورای امنیت با هدف پایان رضایت بخش بررسی موضوع توسط شورای امنیت سازمان ملل متحد وجود خواهد داشت.

 

سه کشور اروپایی / اتحادیه اروپا به اضافه سه (۳+۳ یا ۱+۵) و ایران مسئول نهایی کردن و اجرای قدم‌های مورد توافق میان مدت و راه حل جامع با حسن‌نیت خواهند بود.

 

یک کمیسیون مشترک از ۳+۳ و ایران برای نظارت بر اجرای اقدامات میان مدت و بررسی مسائلی که ممکن است پدید آیند، تشکیل خواهد گردید، در حالی که آژانس مسئولیت راستی آزمایی اقدامات مربوط به موضوع هسته‌ای را بر عهده خواهد داشت.

 

این کمیسون مشترک برای تسهیل حل و فصل مسائل مورد نگرانی گذشته و حال با آژانس همکاری خواهد کرد.

 

عناصر گام اول

 

گام اول دارای دوره زمانی شش ماهه خواهد بود و با توافق متقابل قابل تمدید می‌باشد. در این دوره همه اعضاء، با حسن‌نیت، در جهت حفظ فضای سازنده در مذاکرات فعالیت خواهند کرد.

 

ایران اقدامات داوطلبانه زیر را به انجام خواهد رساند:

 

نیمی از اورانیوم موجود غنی شده ۲۰ درصد را، به صورت اکسید ۲۰ درصد برای تولید سوخت راکتور تحقیقاتی تهران ذخیره نماید. بقیه UF6 20 درصد را به مواد کمتر از ۵ درصد رقیق نماید. خط برگشت‌پذیر نیز وجود نداشته باشد.

 

ایران اعلام می‌کند که برای این دوره ۶ ماهه، اورانیوم را به سطح بالاتر از ۵ درصد غنی‌سازی نکند.

 

ایران اعلام می‌کند که فعالیت‌های خود در تأسیسات سوخت هسته‌ای نطنز ، فوردو و یا راکتور اراک را که توسط آژانس با نام IR-40 شناسائی می شود، بیش از این گسترش نخواهد داد.

 

همان گونه که ایران در برنامه عملیاتی کردن تأسیسات تبدیل مواد، به آژانس اعلام ‌کرده‌است، با آغاز خط تبدیل مواد UF6 غنی شده تا ۵ درصد بهUO2، ایران تصمیم دارد موادUF6 جدیدا غنی شده تاسطح ۵ درصد طی ۶ ماه آینده را به اکسید تبدیل کند.

 

محل‌های جدید برای غنی سازی ایجاد نمی‌شود،ایران برنامه تحقیق و توسعه (R & D) تحت نظارت، از جمله برنامه تحقیق و توسعه جاری غنی‌سازی خود را که با هدف انباشت اورانیوم غنی شده صورت نمی‌گیرد، ادامه خواهد داد.

 

عدم بازفرآوری یا ساخت تاسیساتی که توانایی بازفرآوری داشته باشند.

 

نظارت‌های بیشتر:

 

ارائه اطلاعات مشخص به آژانس بین‌المللی انرژی اتمی، شامل اطلاعات در خصوص طرح‌های تأسیسات هسته‌ای ایران، توصیف ساختمان‌ها در هر یک از سایت‌های هسته‌ای، توصیفی از سطح عملیاتی که در هر یک از اماکن که به فعالیت‌های هسته‌ای مشخص اشتغال دارند، اطلاعات در خصوص معادن و تخلیص و اطلاعات در خصوص منابع اولیه.

 

ارائه پرسشنامه جدید فنی راکتور اراک به آژانس بین‌المللی انرژی اتمی که توسط آژانس با نام IR-40 شناسایی می‌شود.

 

اتخاذ گام‌های لازم برای موافقت با آژانس بین‌المللی انرژی اتمی برای انعقاد “رهیافت پادمان” ‌در مورد راکتور اراک که توسط آژانس با نام IR-40 شناسایی می شود.

 

دسترسی روزانه بازرسان آژانس بین‌المللی انرژی اتمی به فردو و نطنز با هدف بررسی فایل های ضبط شده دوربین‌ها در مواقعی که آن ها برای بازرسیهای دوره ای موسوم به DIV ،IIV ،PIV و بازرسی‌های سرزده در سایت حضور ندارند.

 

دسترسی هدایت شده بازرسان آژانس بین‌المللی انرژی اتمی به:

 

کارگاه‌های مونتاژ سانتریفیوژ

 

کارگاه‌های تولید روتور سانتریفیوژ و محل‌های نگهداری، و معادن اورانیوم و تخلیص اورانیوم

 

در مقابل، ۳+۳، اقدامات داوطلبانه زیر را انجام خواهند داد:

 

توقف تلاش برای کاهش خرید نفت خام ایران به نحوی که مشتریان فعلی بتوانند میانگین میزان کنونی خرید نفت خام خود از ایران را کماکان ادامه دهند.

 

بازگشت مبالغ مشخص از عواید فروش نفت ایران در خارج از کشور به ایران. ‌در مورد معاملات نفتی مذکور، تحریم‌های اتحادیه اروپا و آمریکا بر بیمه و خدمات حمل و نقل مرتبط، تعلیق می‌شوند.

 

تعلیق تحریم‌های امریکا و اتحادیه اروپا بر:صادرات پتروشیمی ایران و نیز تعلیق تحریم خدمات مرتبط، طلا و فلزات گرانبها، و تعلیق تحریم خدمات مرتبط،تعلیق تحریم‌های آمریکا بر صنعت خودرو و تعلیق تحریم‌های خدمات مرتبط صدور گواهی عرضه و نصب قطعات یدکی برای ایمنی پرواز هواپیماهای غیرنظامی ایران و خدمات مرتبط. صدور گواهی بازرسی‌های مرتبط با ایمنی و تعمیرات در ایران و همچنین خدمات مرتبط عدم صدور قطعنامه‌های جدید تحریم هسته‌ای توسط شورای امنیت سازمان ملل متحدعدم صدور قطعنامه‌های جدید تحریم هسته‌ای از سوی اتحادیه اروپا دولت امریکا، در چارچوب اختیارات قانونی رئیس جمهور و کنگره از تحمیل تحریم‌های جدید هسته‌ای خودداری خواهد کرد.

 

یک کانال مالی به منظور تسهیل تجارت امور انسان‌دوستانه برای تامین نیازهای داخلی ایران با استفاده إز درآمدهای نفتی ایران در خارج از کشور ایجاد خواهد شد.

 

تجارت امور انسان‌دوستانه شامل مراودات تجاری مرتبط با تولیدات غذایی و کشاورزی، دارو، تجهیزات دارویی و مخارج پزشکی بیماران خارج از کشور خواهد بود.

 

این کانال مالی شامل بانک‌های خارجی مشخص و بانک‌های ایرانی غیر تحریم شده خواهد بود که به هنگام ایجاد این کانال مالی مشخص خواهند شد.

 

کانال مذبور همچنین موارد را دربر می‌گیرد:

 

نقل و انتقال‌های مالی مورد نیاز برای پرداخت تعهدات ایران به سازمان ملل متحدپرداخت مستقیم شهریه به دانشگاه‌ها و دانشکده‌ها برای دانشجویان ایرانی شاغل به تحصیل در خارج از کشور تا مبلغ توافق شده برای یک دوره شش ماهه. افزایش آستانه برای اخذ مجوزهای اتحادیه اروپا جهت تبادلات مالی تجارت موارد غیرتحریمی تا مبلغ مورد توافق.

 

عناصر گام نهایی راه حل جامع

 

گام نهایی راه حل جامع که اعضا قصد دارند مذاکره در خصوص آن را در کمتر از یک سال بعد از تصویب این سند، به پایان رسانده و اجرای آن را شروع کنند، عبارتند از:

 

دارای دوره زمانی بلندمدت مشخصی خواهد بود که مدت آن مورد توافق قرار خواهد گرفت.

 

بیانگر حقوق و تعهدات اعضاء معاهده عدم گسترش سلاح‌های هسته‌ای و موافقت‌نامه‌های پادمان آژانس بین‌المللی انرژی اتمی باشد.