قانون پارتو یا قانون ۲۰ – ۸۰

 

 

پیام این قانون در نظام مشتری مداری این است که ۲۰ درصد مشتریان ۸۰ درصد در آمد سازمان را تأمین میکنند و مابقی ۸۰ درصد فقط ۲۰ درصد کالا و خدمات سازمان را میخرند. بدین ترتیب شناخت این گروه از بین انبوه مشتریان، برای هر سازمان فوق العاده حیاتی و حائز اهمیت است که به آنها مشتریان کلیدی، مشتریان مهم، مشتریان طلائی و مشتریان وفادار هم میگویند.
آنها برای سازمان بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید انتظار این مشتریان را در سطحی بالاتر از آنچه که در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه این کار تسخیر کردن قلب مشتری است تا به سازمان وفادار بمانند. به زعم یکی از تئوری پردازان بزرگ جهانی مباحث مشتری مداری، آقای پروفسور کانو «همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر سازمانی میباشد». بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتریان برای سازمان بسیار ضروری است.
میتوان از دو طریق «نظر سنجی» و «بررسی شکایات»، وفاداری مشتریان را سنجید. همچنین از دو طریق بررسی خریدهای مجدد (تکرار خرید) و آزمون جایگزینی وفاداری آنها را ارزیابی نمود. این کار به این دلیل مهم است که هر چه زمان حمایت و خرید مشتری بیشتر شود، به روش تصاعدی درآمد سازمان بالا میرود، زیرا خریدهای مکرر مشتری در واقع نوعی پسانداز او نزد فروشنده بحساب میآید (۱۰۱).
جدول ۲-۳: رفتار مشتریان وفادار از دیدگاه رولی (۲۰۰۵)
 
جدول ۲-۴: نگرشهای مشتریان وفاداراز دیدگاه رولی (۲۰۰۵)
 

 

 

مراحل تکامل وفاداری مشتریان

 

 

بوت (۱۹۹۹) معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحلهای بوقوع میپیوندد. مرحله آغازین با «بیتفاوتی» شروع شده و تمرکز اصلی برکالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار میگیرد بخود آمده و«بیدار» میشود و تمرکز بر فنآوری قرار میگیرد و مجبور میشود برای حفظ حیات و موجودیت «پیشرفتهتر» ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار میگیرد، و آنگاه با برداشتن گامهایی اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان میتواند خود را در سطح جهانی مطرح کند (۲۲) .خلاصه آنکه برای کسب رضایت کامل مشتری که موجب خرید مجدد شود عناصر اساسی یک محصول باید مدیریت شود.

 

 

مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری:

 

 

آغاز ارتباط
اول از هر چیز، سازمان باید مشتری را بشناسد. در این مرحله، وفاداری به صورت ضعیفی مورد
توجه قـرار میگیرد. این حالـت، براسـاس ارتباطات نیست، اما به شـکل «نگاه کن واحساس کن»
میباشد.
۲- تداوم ارتباط
در این مرحله ارتباط عاطفی و منسجمی ایجاد شده است. سازمان با نگرش مشتری در هر دو مرحله قبل و بعد از خرید خدمت پیوند ایجاد میکند. سازمان به مشتری گوش میدهد که در حال آشنایی تدریجی با سازمان میباشد. در این مرحله وفاداری دیگر تنها متکی به قیمت و خدمت نمیباشد و تضمینی برای اینکه مشتری منبع دیگری را جستجو ننماید، وجود ندارد. اما روابط به اندازه کافی برای وفاداری منسجم هستند که مشتری به زودی تغییر جهت ندهد. یک میل متقابل در این مرحله وجود دارد و هر دو طرف شروع به در نظر گرفتن منافع برای رشد و توسعه روابط مینمایند.
۳- یکی شدن
یک ارتباط مدتدار و به طور متقابل قابل تأیید است، به طوریکه دو طرف بدون تسلسل به یکدیگر ملحق شده باشند. در این حالت وفاداری بر اساس درجه بالایی از رضایت ایجاد شده است و مشتری شخصاً به سازمان احساس تعلق مینماید، وقتیکه یکی شده ادامه مییابد، ضمانت بین مشتری و سازمان به تدریج پررنگتر میشود. در اینجا احساس رضایت مشتری و وفاداریش به سازمان افزایش مییابد.
برای یکی شدن و ادامه روابط، مشـتری و سازمان باید منافعی را، حتی در مواقعیکه هر یـک در
شرایط نامناسبی قرار دارند، درنظر داشته باشند. در اینجا هدف احساس صداقت متقابل و میل به ادامه روابط میباشد. در نظر بگیرید که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان دارای رشد و تکامل تدریجی باشد. برخی از مشتریان رشد یا ظرفیت لازم برای یکی شدن را ندارند و هرگز روابط تکامل یافتهای را با یک سازمان برقرار نخواهند نمود. دیگر مشتریان دارای این ظرفیت بوده و تمایل به روابط بیشتری را دارند، اما در اینجا سازمان نقش اصلی را برای نگه این ارتباط و رشد این روابط بازی میکند.
یکی شدن را میتوان همان حمایت کردن در نظر گرفت که در واقع مشتریان نقش تبلیغات زنده
را برای سازمان بازی میکنند. سازمان را تمجید نموده و آن را به دیگران پیشنهاد میکنند. البته، پیش نیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و کارآمد در وضعیت سرویس، کیفیت، قیمت و غیره میباشد. ایجاد وفاداری با سرویسها و محصولات ضعیف غیر ممکن میباشد (۷۶).
 

اصول بازاریابی وفاداری

 

 

بازاریابی وفاداری چیزی بیش از یک برنامه است. آن یک استراتژی تجاری است. آن یک روش فکری[۵۱] است.
زمانیکه بازاریابی وفاداری به طور مناسـب پذیرفته شود، توسعه داده شده و اجرا شـود، آنگاه به
طور جدایی ناپذیر با محصول مرتبط میشود.
از نظر تئوری، استراتژیهای وفاداری در جستجوی ایجاد روابط با دوامتر و قویتر با مشتریان هستند. این روابط با دوام و پایا، مشتریان را تشویق میکند تا به جای اینکه به آرامی آن مارک یا محصول را ترک کنند، مشکلاتی که در استفاده از آن مارک یا محصول دارند را با شرکت مورد نظر در میان بگذارند. نهایتاً اینکه مشـتریانی که در مورد یک مارک احسـاس خوبی داشته باشـند، طوری که بخواهـند تجربیات خود را در مورد آن مارک به دیگران انتقال دهند، آنها همانطور که در
شکل ۲-۱۵ آمده است، تبدیل به طرفداران مارک خواهند شد.
 
شکل ۲-۷: سلسله مراتب وفاداری (۶۰)
برنامههای وفاداری، تردستی نیستند. اما با اجرای پیگیرانه و ماهرانه دقیق این برنامهها یک استراتژی وفاداری، میتواند یک بی میلی برای پشت کردن به مارک مورد نظر در بخشی از مشتریان ایجاد نماید. گاهی اوقات این بی میلی، اقتصادی است زیرا مشتری احساس میکند که با ترک کردن این مارک و رفتن به سمت مارک دیگر، چیزی را از دست میدهد و گاهی هم آن یک بی میلی روانی است، چون مشتری احساس میکند که با جلب شدن به مارک مورد نظر یک نوع رابطه موفقیت آمیز متقابل بین او و شرکت مورد نظر ایجا شده است که در صورت پشت کردن به مارک، این رابطه قوی را از دست میدهد (۵۸).

 

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

 

اصول ایجاد وفاداری

 

 

سازمانهایی که بیشترین حد وفاداری را در آنها مشاهده میکنیم، مشخصه های مشترکی دارند. رهبران این سازمانها بر ایجاد و حفظ وفاداری پایبند هستند و استراتژیهای وفاداری آنها بر شش اصل زیر مبتنی هستند:
۱- ارزشهای حاکم بر سازمان را به روشنی و صراحت اعلام کنید: داشتن ارزشهای صحیح کافی نیست. شما باید آنها را وضوح بخشیده و با عمل و اعلام آنها به مشتریها، کارمندان، عرضه کنندگان و سهام دارها نشان دهید.
۲- برای رسیدن به حالت برنده – برنده (win-win) تلاش کنید: اگر مایلید وفاداری به وجود آورید، نه تنها رقبای شما باید شکست بخورند، بلکه شرکای شما، کارمندان، مشتریان، عرضه کنندگان و … باید برنده شوند.
۳- مشکل پسند باشید: در سازمانهایی که میزان وفاداری در آنها بالاست، عضویت یک مزیت محسوب میشود.
۴- موضوع را پیچیده نکنید: در دنیای پیچیده، افرادی برای ساده کردن مسئولیتها به گروههای کوچک نیازمند هستند. آنها هم چنین برای تصمیمگیری صحیح به قوانین ساده نیاز دارند.
۵- به نتایج و دستاوردهای صحیح پاداش دهید: بهترین قراردادها و شرایط را برای وفادارترین مشتریها نگهدارید و بهترین فرصتها را برای وفادارترین کارمندان و شرکاء حفظ کنید.
۶- خوب گوش کنید و صادقانه صحبت کنید: به تمام جاهایی که مشتریها دیدگاههای خود را منعکس میکنند، مانند: مرکز تلفن ، اینترنت و … سر بزنید تا از نظرات آنان درباره خود و محصولات سازمان باخبر شوید. ترتیبی دهید که کارمندان هنگام ارائه انتقادهای سازنده، احساس خطر نکنند. درباره آنچه آموخته اید توضیح دهید و اقداماتی را که انجام داده اید، به اطلاع طرف مقابل برسانید (۲).

 

 

نحوه افزایش وفاداری مشتریان در یک سازمان

 

 

وفاداری مشتری یک حق نیست، بلکه امتیازی است که باید کسب شود. به عبارت دیگر برای ایجاد وفاداری، سازمان باید بداند که مشتریانش چه کسانی هستند، چه انتظاراتی از سازمان دارند و باید دارای ساختار برنامه ریزی شده و مدیریت تحویل خدمات مناسب باشند. این اطلاعات باید پایه و مبنایی برای استراتژی وفاداری گردد.
۱- مشتریان خود را بشناسید: منظور شناخت آنچه مشتریان شما میخواهند، یعنی اینکه نیازها و ارزشهای چه کسانی را پوشش خواهید داد. در سازمانها این شناخت از طریق بررسی اطلاعات گردآوری شده توسط سیستم اطلاعاتی یکپارچه که تمامی تعاملات مشتریان را ذخیره میکند، امکان پذیر میباشد. ضمناًاز این طریق نیز میتوان مشتریان سودآور و غیر سودآور را تشخیص داد. این اطلاعات نیز برای توسعه استراتژیهای بنیادی برای اداره گروههای مختلف مشتریان بر اساس ارزش و اهمیت، کمک میکند.
۲- بدانید مشتریان از شما چه میخواهند: وقتی سازمان بازار هدف خود را به طور واضح شناسایی کرد، آنگاه باید تحقیق کند که آنها از سازمان چه میخواهند. در واقع چه چیزی است که آنها از سازمان میخرند؛ آیا ارزش، کیفیت خدمات است یا سیاست قیمتگذاری و یا تحویل خدمات و یا شاید در ابداع و نوآوری سازمان باشد. برای به دست آوردن وفاداری، سازمان باید ارزش برابر و یا بیش از سایر رقبا برای مشتریان فراهم آورد.
۳- انتظارات مشتریان را مرتب کنید: حالا سازمان میداند که مشتریانش چه کسانی هستند و همچنین مشخص گردید که آنها چه میخواهند. حال شما نیاز دارید مطمئن شوید که انتظارات آنان برنامه ریزی شده است و به طریقی آن را اداره کنید که انتظارات معقول و مناسب باشد. فرایند وفادار شدن با اولین تماس که یک مشتری بالقوه با سازمان شما دارد، آن یک فرصتی است که نه تنها برای ایجاد رضایت، بلکه برای ایجاد بحث و مجادله و کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای فردی، عملکرد
و رفتار خرید آنان به طوری که تعاملات و ارتباطات آتی میتواند مخصوصاً در عملکرد مشتریان مبنا قرار گیرد.
شش انتظاری که مشتریان از سازمان دارند عبارت است از:
مشتریان انتظار اطلاعات یکپارچه دارند.
مشتریان انتظار ارتباطات مناسب دارند.
آنها انتظار حق انتخاب دارند.
مشتریان انتظار ارائه مشاوره دارند.
مشتریان انتظار دارند منبع خدمات یکی باشد.
مشتریان انتظار یک روابط یکپارچه دارند.
۴- پیگیری شکایت مشتریان: شکایت یک منبع با ارزش برای هر سازمان است که نقاط قوت و ضعف یک سازمان را مشخص کرده و اگر به طور درست استفاده شود، میتواند موجب بهبود محصولات و خدمات گردد. شکایات باید به طور منظم بررسی شوند و با ارزشترین چیز در مورد یک شکایت آن است که آن را به سمت راضی کردن مشتریان هدایت کنیم و اگر چنین شود، وفاداری مشتریان نیز افزایش خواهد یافت (۱۴).
فرایند رویگردانی مشتری:
یک مشتری به دلایل مختلفی یک سازمان را ترک میکند و به دیگری می پیوندد. این دلایل ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. به عنوان مثال، ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایینتری عرضه نماید. در اینجا اگر چه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است، ولی جذابیتهایی از این قبیل ممکن است موجب جابه جایی یا رویگردانی مشتری به طور کامل شوند.
انجام فرایند رویگردانی مستلزم مراحل زیر است:
الف) مرحله آگاهی: مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسب تر که دارای شرایط جذاب تری میباشد مطلع شده و انگیزهای برای ورود به مرحله بعد پیدا میکند.

تعاریف عملیاتی متغیرها

 

 

در این پژوهش مشتری مداری به عنوان متغیر مستقل و متغیرهای رضایت مندی، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری به عنوان متغیرهای وابسته در نظر گرفته شده اند.

 

 

مشتری مداری

 

 

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه مشتری مداری است که در قالب ۱۰ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۱تا۱۰) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

 

 

رضایت مندی

 

 

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه رضایت مندی است که در قالب ۷ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۱۱تا۱۷) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

 

 

وفاداری نگرشی

 

 

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه وفاداری نگرشی است که در قالب ۴ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۱۸تا۲۱) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

 

 

وفاداری رفتاری

 

 

امتیاز کسب شده توسط مشتریان، از پرسشنامه وفاداری رفتاری است که در قالب ۴ سؤال پنج ارزشی (سؤالات۲۲تا۲۵) و با مقیاس لیکرت اندازه گیری شده است.

 

 

متغیرهای جمعیت شناختی

 

 

استخردولتی و غیر دولتی: محل فعالیت مشتریان که در مقیاس اسمی و در یک سوال باز اندازه گیری شده است.
سن: سن تقویمی افراد بر حسب سال که با مقیاس اسمی و در یک سوال باز اندازه گیری شده است.
شغل: عبارت است از شغل افراد که در مقیاس اسمی و در یک سوال پنج گزینه ای اندازه گیری شده است.
تحصیلات: عبارت است از میزان تحصیلات افراد که در مقیاس رتبه ای، در یک سوال شش گزینه ای اندازه گیری شده است.
متغیرهای تحقیق
مشتری مداری: امتیاز نهایی به دست آمده از پرسشنامه مشتری مداری خانم رواز است که در دانشگاه تهران انجام شده و دارای مقیاس ۵ ارزشی لیکرت می باشد.
رضایت مندی: امتیاز نهایی به دست آمده از پرسشنامه رضایت مندی جوچون لین[۶۶] (۲۰۰۸) است که دارای مقیاس ۵ ارزشی لیکرت می باشد.
وفاداری: امتیاز نهایی به دسـت آمده از پرسشـنامه وفاداری لیو (۲۰۰۸) است که دارای مقیـاس
۵ ارزشی لیکرت می باشد.

 

 

روش جمع آوری داده ها

 

 

با توجه به اهداف تحقیق، برای پژوهش حاضر پرسشنامه ابزار مناسبی تشخیص داده شد. بر اساس مطالعات کتابخانه ای و همچنین جستجوی های اینترنتی پرسشنامه نامه های مناسب برای این کار انتخاب گردید. پرسشنامه ها هم به صورت حضوری توسط محقق به مشتریان داده شد و هم به صورت تحویل به مدیران استخرها جهت توزیع بین مشتریانشان اقدام گردید و پس از تکمیل، پرسشنامه ها جمع آوری گردیدند.

 

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

 

ابزار اندازه گیری

 

 

فرم اطلاعات فردی

 

 

در راستای دستیابی به اهداف تعیین شده، فرم محقق ساخته ای برای جمع آوری اطلاعات فردی تهیه شد که متغیرهای سن، شغل، تحصیلات و نام استخر را در بر می گیرد.

 

 

پرسشنامه مشتری مداری

 

 

این پرسشنامه شامل ۱۰ سؤال می باشد. پرسشنامه مذکور پرسشنامه محقق ساخته مشتری مداری خانم رواز (۱۳۹۱) است که در دانشگاه تهران انجام شده و دارای مقیاس ۵ ارزشی لیکرت می باشد که بر اساس نظرات کارشناسان و متخصصان مدیریت ورزشی جهت مطابقت با اهداف تحقیق، تعدیل گردید. مقیاس اندازه گیری شده این پرسشنامه از نوع لیکرت است که هر پاسخ امتیازی از ۱ تا ۵ را به خود اختصاص می دهد.

 

 

پرسشنامه رضایت مندی

 

 

این پرسشنامه مربوط به رضایت مندی مشتری است که بر گرفته از پرسشنامه جوچون لین (۲۰۰۸) می باشد که شامل ۷ سوال می باشد. مقیاس اندازه گیری این پرسشنامه از نوع لیکرت بوده که هر پاسخ امتیازی از ۱ تا ۵ را به خود اختصاص می دهد.

 

 

پرسشنامه وفاداری

 

 

این پرسشنامه با الگوگیری از کار لیو (۲۰۰۸) ساخته شده و دارای دو قسمت می باشد. قسمت اول آن شامل ۴ گویه مربوط به وفاداری نگرشی مشتری و قسمت دوم آن شامل ۴ گویه مربوط به وفاداری رفتاری مشتری می باشد. این پرسشنامه شامل ۸ گویه در مقیاس پنج ارزشی لیکرت می باشد. نحوه امتیازدهی بر اساس مقیاس لیکرت بوده که هر پاسخ به ترتیب نمره ۱ تا ۵ را به خود اختصاص می دهد.

 

 

روایی و پایایی پرسشنامه ها

 

 

پایایی ابزار اندازه گیری

 

 

در این مطالعه برای بررسی قابلیت اعتماد ابزار سنجش مورد نظر از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا تعداد ۳۰ پرسشنامه به منظور بررسی اولیه بین مشتریان استخرها توزیع گردید تا نواقص احتمالی پرسشنامه ها که می توانست از نامفهوم بودن سوالات، ترتیب نامناسب سؤالات و طولانی بودن آنها و … مرتفع گردد. همچنین از کارشناسان و متخصصان در این رشته خواسته شد تا مشکلات احتمالی پرسشنامه ها را متذکر شوند. پس از جمع آوری پرسشنامه ها و نظرات کارشناسان بانک اطلاعاتی برای ۳۰ پرسشنامه تشکیل و پایایی شاخص ها با استفاده از نرم افزار spss مورد سنجش قرار گرفت که در ادامه نتایج بدست آمده برای هر شاخص به صورت مجزا ارائه خواهد شد. همچنین سؤالات و گویه هایی که برای سنجش متغیرها ساخته شده بود به واسطه نظر کارشناسان و اساتید مورد تجدیدنظر کلی قرار گرفت و پرسشنامه اولیه پس از حذف و اصلاح سؤالات و گویه ها نهایی شد.
جدول ۳-۱: پایایی ابزار اندازه گیری

۱-۷-۳- روش تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها
برای تجزیه و تحلیل آماری دادهها و آزمون فرضیههای پژوهش حاضر از آمار توصیفی (شامل میانگین، انحراف معیار و …) و آمار استنباطی (شامل رگرسیون لجستیک و آزمون t) استفاده خواهد شد. با توجه به اینکه در این پژوهش متغیر وابسته پیوسته نبوده و فقط یکی از دو ارزش صفر و یک را دارا است؛ بنابراین جهت آزمون فرضیههای پژوهش از مدل رگرسیون لجستیک چند متغیره استفاده خواهد شد. مهمترین ویژگی مدل رگرسیون لجستیک این است که نیازی به برقراری فرضهای نرمال بودن و همسانی ماتریسهای کوواریانس ندارد. در مدل رگرسیون لجستیک جهت بررسی معناداری کلی مدل رگرسیون از آماره خی دو (کای دو یا کای مربع) استفاده میشود. نیکویی برازش مدل رگرسیون لجستیک نیز با استفاده از آزمون هاسمر و لمشو بررسی میشود. همچنین، در خصوص آزمون معناداری هر یک از ضرایب رگرسیون لجستیک از آماره والد که یک توزیع خی دو است، استفاده میشود. در نهایت، در رگرسیون لجستیک برای بررسی تغییرات در متغیر وابسته به ازای تغییر در متغیرهای مستقل از شاخصهایی نظیر R2 کاکس- اسنیل و R2 نگلکرک استفاده میشود (پنگ و همکاران، ۲۰۰۲ به نقل از مهدوی و همکاران، ۱۳۹۰).
۱-۸- متغیرهای پژوهش
۱-۸-۱- متغیرهای مستقل
۱-۸-۱-۱- تجدید ارائه صورت‌های مالی
در این پژوهش همانند پژوهش‌های البرینگ و همکاران (۲۰۱۳) و وانگ و هو[۹] (۲۰۱۱) تجدید ارائه صورت‌های مالی به عنوان یک متغیر مجازی می‌باشد، که در صورت تجدید ارائه صورت‌های مالی عدد «یک» و در مقابل آن عدم تجدید ارائه صورت‌های مالی با عدد «صفر» در نظر گرفته می‌شود.
۱-۸-۱-۲- شدت تجدید ارائه صورت‌های مالی
از آنجا که اکثر شرکتهای ایرانی اقدام به تجدید ارائه صورتهای مالی خود میکنند؛ بنابراین در این پژوهش بهمنظور در نظر گرفتن اهمیت تجدید ارائه، علاوه بر بررسی تأثیر تجدید ارائه صورت‌های مالی بر تغییر حسابرس، تأثیر شدت تجدید ارائه صورت‌های مالی بر تغییر حسابرس نیز مورد بررسی قرار میگیرد. لازم به ذکر است در پژوهش حاضر همچون پژوهشهای لیوانت و تان[۱۰] (۲۰۰۴) و هیرشی و همکاران[۱۱] (۲۰۱۲) شدت تجدید ارائه، بهوسیله فرمول زیر محاسبه می‌شود.
RESM: شدت تجدید ارائه
RESNI: سود خالص تجدید ارائه شده
NI: سود خالص گزارششده اولیه
: کل داراییها
۱-۸-۲- متغیر وابسته
متغیر وابسته در این پژوهش، تغییر حسابرس می‌باشد. تغییر حسابرس یک متغیر مجازی می‌باشد که همانند پژوهش‌های ماند و سون (۲۰۱۳) و گواچین‌تو (۲۰۱۲) در صورت تغییر حسابرس عدد «یک» و در صورت عدم تغییر حسابرس عدد «صفر» در نظر گرفته می‌شود.
۱-۸-۳- متغیرهای کنترلی
۱-۸-۳-۱- اظهار نظر حسابرس
جانسون و لایز[۱۲] (۱۹۹۵) و وو و چای[۱۳] (۲۰۰۱) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که شرکت‌ها زمانی که اظهارنظر مشروط دریافت می‌کنند حسابرسان خود را تغییر می‌دهند. در این پژوهش مطابق با پژوهش‌های جانسون و لایز (۱۹۹۵) ، وو و چای (۲۰۰۱) و ماند و سون (۲۰۱۳) در صورت گزارش مشروط به غیر از دلیل فرض تداوم فعالیت عدد «یک» و در غیر این صورت عدد «صفر» قرار داده می‌شود.
۱-۸-۳-۲- اندازه شرکت
پالمروز (۱۹۸۴) نشان داد که هرچه اندازه شرکت بزرگتر می‌شود، تعداد قراردادهای کارگزینی نیز افزایش پیدا می‌کند و این امر نظارت مالکیت بر مدیریت و همچنین نظارت اعتباردهندگان بر مالکیت و مدیریت را با دشواری بیشتری مواجه می‌کند و این امر ضرورت استقلال حسابرس را بیشتر می‌کند. لذا مالکین و مدیران تا جایی که استقلال کامل حسابرسان برای طرفین حاصل شود، اقدام به تغییر حسابرس می‌نمایند. همچنین با بالاتر رفتن میزان دارایی‌ها نیاز به حسابرس بزرگتر و معتبرتر نیز احساس می‌شود و هرچه مبلغ دارایی‌های شرکت بالاتر باشد احتمال تغییر حسابرس بیشتر است.جانسون و لایز (۱۹۹۰) نشان دادند عامل اندازه شرکت بر تغییر حسابرسان اثر قابل ملاحظه‌ای دارد. مطابق با پژوهش نمازی و شمس الدینی (۱۳۸۶) لگاریتم طبیعی فروش شرکت به عنوان معیار اندازه شرکت در نظر گرفته شده است.
۱-۸-۳-۳- رشد واحد مورد رسیدگی
یک شرکت در حال رشد ممکن است به دنبال حسابرس جایگزین باشد که خدمات حسابرسی بهتری را با هزینه کمتر ارائه نماید. همچنین به دلیل شهرت، اعتبار و یا کیفیت خدمات نیز واحد‌های در حال رشد انگیزه بیشتری برای تغییر حسابرس خود دارند (زارعی مروج، ۱۳۸۴). در رابطه با وجود ارتباط معنی دار بین رشد واحد مورد رسیدگی باتغییر حسابرس می‌توان به پژوهش لینبک و روگو[۱۴] (۱۹۷۸) اشاره کرد. استیس[۱۵] (۱۹۹۱) اظهار می‌دارد که شرکت‌های با نرخ رشد بالا ریسک بیشتری را متوجه حسابرسان می‌سازد چرا که چنین شرکت‌هایی به دنبال کاهش سیستم‌های کنترل داخلی می‌باشند. بنابراین، انتظار می‌رود که رشد شرکت با تغییر حسابرس دارای ارتباطی مثبت باشد. در این پژوهش همانند پژوهش‌های البرینگ و همکاران (۲۰۱۳)، لی[۱۶] (۲۰۱۳)، نمازی و زراعت‌گری (۱۳۸۸) و حقیقت و موسوی (۱۳۸۶) رشد واحد مورد رسیدگی فرمول زیر بدست می‌آید.
= رشد واحد مورد رسیدگی
۱-۸-۳-۴- اهرم مالی
جنسن و مکلینگ[۱۷] (۱۹۷۶) نشان دادند که مدیران و مالکان همواره فرصت انتقال ثروت را از اعتباردهندگان به خود دارند. هرچه میزان بدهی شرکت بیشتر ب

 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

اشد، ثروت بالقوه قابل انتقال بیشتر است. در این شرایط استقلال حسابرس اهمیت بیشتری پیدا می‌کند تا بتواند از رعایت شرایط قرارداد استقراض اطمینان بیشتری ارائه دهد. لذا مدیران و مالکان برای کسب اعتماد اعتبار دهندگان اقدام به استفاده از خدمات حسابرسی می‌نمایند که از همه لحاظ مورد اعتماد سرمایه‌گذاران باشند (زارعی مروج، ۱۳۸۴).در رابطه با وجود ارتباط معنی دار بین اهرم‌ مالی شرکت‌ها و تغییرات حسابرس می‌توان به پژوهش‌ وو و چای (۲۰۰۱) اشاره کرد. نسبت اهرم مالی از تقسیم بدهی‌ها به کل دارایی‌ها بدست می‌آید. این متغیر در پژوهشهای ( آقایی و چالاکی، ۱۳۸۹؛ لین و وانگ، ۲۰۱۰) نیز استفاده شده است.
۱-۸-۳-۵- نرخ بازده دارایی‌ها
همانند پژوهش ماند و سون (۲۰۱۳) و گواچین‌تو (۲۰۱۲) نرخ بازده دارایی‌ها به عنوان متغیر کنترلی در نظر گرفته می‌شود. در این پژوهش همانند پژوهش‌های بیان شده نرخ بازده دارایی‌ها از نسبت سود عملیاتی به کل دارایی‌ها بدست می‌آید.
۱-۸-۳-۶- حاکمیت شرکتی
همانند پژوهش ماند وسون (۲۰۱۳) متغیر‌های اندازه هیئت مدیره، استقلال هیئت مدیره، مالکیت نهادی و نرخ بازده دارایی‌ها به عنوان متغیرهای کنترلی دیگر در نظرگرفته می‌شوند.همچنین همانند پژوهشهای حساس یگانه و همکاران (۱۳۸۷)، گرین (۲۰۰۵) تعداد اعضای هیئت مدیره به عنوان معیار اندازه هیئت مدیره در نظرگرفته شده است. نسبت تعداد مدیران غیرموظف به تعداد کل اعضای هیأت‌مدیره به عنوان معیار استقلال هیئت مدیره همانند پژوهش‌های لین و مینگ[۱۸] (۲۰۰۹)، دیمیتروپولوس و آستریو[۱۹] (۲۰۱۰)، و قائمی و شهریاری (۱۳۸۸) در نظر گرفته شده است. مالکیت نهادی برابر درصد سهام نگهداری شده به وسیله شرکت‌های دولتی و عمومی از کل سهام سرمایه است که این شرکت‌ها شامل شرکت‌های بیمه، مؤسسه‌های مالی، بانک‌ها، شرکت‌های دولتی و دیگر اجزای دولت است. این متغیر در پژوهش‌های کومار[۲۰] (۲۰۰۴)، ارن هارت و لیزال[۲۱] (۲۰۰۶)، نمازی و کرمانی (۱۳۸۷) و ستایش و کاظم نژاد (۱۳۸۹) نیز با همین تعریف به کار رفته است.
۱-۹- ساختار پژوهش
به منظور انعکاس چارچوب این پژوهش در این بخش، مختصری از مطالب عنوان شده در هر یک از فصلهای آینده در زیر بیان میشود:
در فصل دوم، ابتدا مبانی نظری و پیشینه پژوهش بیان می‌شود که در بخش مبانی نظری موضوعاتی از قبیل تجدید ارائه صورت‌های مالی، حسابرس مستقل، تغییر حسابرس و دلایل آن و همچنین، رابطه بین تجدید ارائه صورت‌های مالی و تغییر حسابرس شرح داده می‌شود. سپس، در بخش پیشینه پژوهش، پژوهش‌های داخلی و خارجی انجام شده در رابطه با موضوع پژوهش ارائه می‌شود و در ادامه فصل به نقد پژوهش‌های پیشین پرداخته می‌شود.
در فصل سوم، روش پژوهش و آزمون فرضیهها عنوان شده است. به گونهای که در ابتدا تعریفی از پژوهش ارائه شده و سپس، سؤال‌های پژوهش، فرضیه‌های پژوهش، متغیرهای پژوهش و قلمرو پژوهش تعریف شده است. در ادامه نحوه انتخاب نمونه آماری از میان شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مطرح شده است. در نهایت، روش گردآوری داده‌ها و تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌های مورد استفاده در پژوهش مورد بحث قرار گرفته است.
در فصل چهارم، تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیههای پژوهش به همراه نتایج آن بیان شده است. با توجه به خروجیهای به دست آمده از نرم افزارSPSS نسخه ۱۹ و همچنین، معناداری ضرایب و مقایسه آن‌ها با یکدیگر اقدام به تأیید یا رد فرضیههای پژوهش شده و سپس در کنار این موضوع، سایر نتایج جانبی به دست آمده نیز تشریح میشود.
در فصل پنجم، با مرور کلی بر نتایج به دست آمده، پیشنهادهای حاصل از یافته‌های پژوهش و نیز پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی بیان شده است. در نهایت، محدودیت‌های پژوهش ذکر شده است.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱- مقدمه
فصل اول به بیان کلیات پژوهش اختصاص داشت. بدین صورت که پس از بیان مقدمه، مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، هدف پژوهش، سؤال‌های پژوهش، فرضیه‌های پژوهش، روش اجرای پژوهش و گردآوری داده‌ها، متغیرهای پژوهش و ساختار کلی پژوهش تشریح شد. در این فصل ابتدا مبانی نظری و پیشینه پژوهش بیان می‌شود که در بخش مبانی نظری موضوعاتی از قبیل تجدید ارائه صورت‌های مالی، حسابرس مستقل، تغییر حسابرس و دلایل آن و همچنین، رابطه بین تجدید ارائه صورت‌های مالی و تغییر حسابرس شرح داده می‌شود. سپس، در بخش پیشینه پژوهش، پژوهش‌های داخلی و خارجی انجام شده در رابطه با موضوع پژوهش ارائه میشود و در ادامه فصل به نقد پژوهش‌های پیشین پرداخته می‌شود.
۲-۲- مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۲-۱- مبانی نظری

که همانند پژوهش‌های ماند و سون (۲۰۱۳) و گواچین‌تو (۲۰۱۲) در صورت تغییر حسابرس عدد «یک» و در صورت عدم تغییر حسابرس عدد «صفر» در نظر گرفته می‌شود.
اظهار نظر حسابرسی
جانسون و لایز[۱۵۹] (۱۹۹۵) و وو و چای[۱۶۰] (۲۰۰۱) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که شرکت‌ها زمانی که اظهارنظر مشروط دریافت می‌کنند حسابرسان خود را تغییر می‌دهند. در این پژوهش مطابق با پژوهش‌های جانسون و لایز (۱۹۹۵) ، وو و چای (۲۰۰۱) و ماند و سون (۲۰۱۳) در صورت گزارش مشروط به غیر از دلیل فرض تداوم فعالیت عدد «یک» و در غیر این صورت عدد «صفر» قرار می‌دهیم.
اهرم مالی
جنسن و مکلینگ[۱۶۱] (۱۹۷۶) نشان دادند که مدیران و مالکان همواره فرصت انتقال ثروت را از اعتباردهندگان به خود دارند. هرچه میزان بدهی شرکت بیشتر باشد، ثروت بالقوه قابل انتقال بیشتر است. در این شرایط استقلال حسابرس اهمیت بیشتری پیدا می‌کند تا بتواند از رعایت شرایط قرارداد استقراض اطمینان بیشتری ارائه دهد. لذا مدیران و مالکان برای کسب اعتماد اعتبار دهندگان اقدام به استفاده از خدمات حسابرسی می‌نمایند که از همه لحاظ مورد اعتماد سرمایه‌گذاران باشند (زارعی مروج، ۱۳۸۴).در رابطه با وجود ارتباط معنی دار بین اهرم‌ مالی شرکت‌ها و تغییرات حسابرس می‌توان به پژوهش‌ وو و چای (۲۰۰۱) اشاره کرد. نسبت اهرم مالی از تقسیم بدهی‌ها به کل دارایی‌ها بدست می‌آید. این متغیر در پژوهشهای ( آقایی و چالاکی، ۱۳۸۸؛ لین و وانگ، ۲۰۱۰) نیز استفاده شده است.
اندازه شرکت:
پالمروز (۱۹۸۴) نشان داد که هرچه اندازه شرکت بزرگتر می‌شود، تعداد قراردادهای کارگزینی نیز افزایش پیدا می‌کند و این امر نظارت مالکیت بر مدیریت و همچنین نظارت اعتباردهندگان بر مالکیت و مدیریت را با دشواری بیشتری مواجه می‌کند و این امر ضرورت استقلال حسابرس را بیشتر می‌کند. لذا مالکین و مدیران تا جایی که استقلال کامل حسابرسان برای طرفین حاصل شود، اقدام به تغییر حسابرس می‌نمایند. همچنین با بالاتر رفتن میزان دارایی‌ها نیاز به حسابرس بزرگتر و معتبرتر نیز احساس می‌شود و هرچه مبلغ دارایی‌های شرکت بالاتر باشد احتمال تغییر حسابرس بیشتر است.جانسون و لایز (۱۹۹۰) نشان دادند عامل اندازه شرکت بر تغییر حسابرسان اثر قابل ملاحظه ای دارد. مطابق با پژوهش نمازی و شمس الدینی (۱۳۸۶) لگاریتم طبیعی فروش شرکت به عنوان معیار اندازه شرکت در نظر گرفته شده است.
نرخ بازده دارایی‌ها:
همانند پژوهش ماند و سون (۲۰۱۳) و گواچین‌تو (۲۰۱۲) نرخ بازده دارایی‌ها به عنوان متغیر کنترلی در نظر گرفته می‌شود. در این پژوهش همانند پژوهش‌های بیان شده نرخ بازده دارایی‌ها از نسبت سود عملیاتی به کل دارایی‌ها بدست می‌آید.
حاکمیت شرکتی
همانند پژوهش ماند وسون (۲۰۱۳) متغیر‌های اندازه هیئت مدیره، استقلال هیئت مدیره، مالکیت نهادی و نرخ بازده دارایی‌ها به عنوان متغیرهای کنترلی دیگر در نظرگرفته می‌شوند.همچنین همانند پژوهشهای حساس یگانه و همکاران (۱۳۸۷)، گرین (۲۰۰۵) تعداد اعضای هیئت مدیره به عنوان معیار اندازه هیئت مدیره در نظرگرفته شده است. نسبت تعداد مدیران غیرموظف به تعداد کل اعضای هیأت‌مدیره به عنوان معیار استقلال هیئت مدیره همانند پژوهش‌های لین و مینگ (۲۰۰۹)، دیمیتروپولوس و آستریو (۲۰۱۰)، و قائمی و شهریاری (۱۳۸۸) در نظر گرفته شده است. مالکیت نهادی برابر درصد سهام نگهداری شده به وسیله شرکت‌های دولتی و عمومی از کل سهام سرمایه است که این شرکت‌ها شامل شرکت‌های بیمه، مؤسسه‌های مالی، بانک‌ها، شرکت‌های دولتی و دیگر اجزای دولت است. این متغیر در پژوهش‌های کومار (۲۰۰۴)، ارن هارت و لیزال (۲۰۰۶)، نمازی و کرمانی (۱۳۸۷) و ستایش و کاظم نژاد (۱۳۸۹) نیز با همین تعریف به کار رفته است.
۳-۶- جامعه آماری و نمونه پژوهش
شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، جامعه آماری پژوهش حاضر را تشکیل میدهند. در این پژوهش از نمونهگیری آماری استفاده نمیشود؛ اما شرایط زیر برای انتخاب نمونه قرار داده شده و نمونه مطالعه به روش حذفی انتخاب خواهد شد:

 

 

 

1. از سال ۱۳۸۳ تا ۱۳۹۲، در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته باشند.

 

 

1. سال مالی خود را طی دوره‌های مورد نظر تغییر نداده باشند.

 

 

1. یادداشت‌های همراه صورتهای مالی در دسترس باشد.

 

 

1. جزء شرکت‌های سرمایه‌‍گذاری، هلدینگ، بانک‌ها، واسطه‌گری و لیزینگ نباشند.