چکیده:

مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:

سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شک درچند سال که امروزه در بین سازمان های خدماتی در کشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم که از سوی مشتریان با کیفیت تلقی گردد.

این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از کیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث کیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشکل آنجاست که این سازمان ها به درستی به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات واقف نمی باشند. مدیران بخش های خدماتی همواره درصدد اثبات محوریت مشتریان در سازمان خود هستند؛ از سوی دیگر به علت محدودیت منابعی که گریبان گیر تمامی سازمان ها است، مدیران این سازمان ها مجبورند ابتدا نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس به اندازه گیری ادراکات آنها از خدمات دریافتی، فاصله میان انتظارات و ادراکات مشتریان خود را شناسایی نموده و نهایتا˝ با بهره گیری از این اطلاعات راه حلی که بیشترین هزینه -اثربخشی را در پرکردن شکاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگیرند (امینی و فرجام، 1388).

در بخش خدمات درمانی و بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. بیمارستان‌ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. از نظر منابع، آنها حدودا 50 درصد از مخارج مراقبت بهداشتی را به خود اختصاص می دهند چراکه آنها بزرگترین و پرهزینه‌ترین واحد عملیاتی نظام‌های بهداشتی می باشند و بخش اعظمی از منابع سرما‌یه ای، مالی و انسانی را جذب می تمایند و بخش زیادی از نیروی تحصیل کرده را استفاده می‌کنند (محمدی و همکاران، 1382).

از نظر سازمانی، بیمارستان ها بر بقیه اجزاء نظام بهداشت مسلط‌اند. هیچ نظام بهداشتی بدون مشارکت و پشتیبانی بیمارستان ها نمی تواند عمل کند. مراقبتی که انها ارائه می دهند در هیچ سطحی قابل ارائه نیست. در واقع بیمارستان‌ها تکمیل کننده و حامی مراقبت اولیه بهداشتی هستند. لذا هرگونه بهبودی در ارائه خدمت به معنای صرف بهینه منابع تلقی می گردد. کیفیت خدمات به سازمان کمک می کند تا خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازد و از آن طریق به موقعیت رقابتی دست یابد. کیفیت بالاتر خدمات تعیین کننده اساسی سودآوری بلند مدت نه تنها سازمان های خدماتی بلکه همچنین سازمان‌های تولیدی به شمار می آید (همان منبع،1382).

در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف، چارچوب تحقیق و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد . و در پایان نیز پس از ارائه‌ی تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.