دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی           گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

 (مورد مطالعه بانک پارسیان شهرستان رشت)

استاد راهنما

دکتر فریدون عبدصبور

بهمن  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتریان،وب سایت ها، شهرت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.