گازولی (۲۰۱۲)

من از اینکه از لحاظ شخصیّتی با تک تک مشتریان خود آشنا شوم، لذّت می‌برم.

سؤالات عملیّاتی پرسشنامه (خود شامل دو بخش می‌باشد):
الف) سؤالات عمومی (جمعیّت شناختی): که اطّلاعات کلی و جمعیّت شناختی پاسخ‌گویان را دربرمی‌گیرد.
ب) سؤالات مرتبط با ابعاد عملیّاتی تحقیق شامل ۱۵ گویه است که شامل «عوامل ساختاری» (با ۵ گویه)، «عوامل رفتاری» (با ۵ گویه) و «عوامل زمینه‌ای» (با ۵ گویه) و سؤالات درخصوص «مشتری مداری» (با ۷ گویه) است.
در بخش سؤالات عملیاتی پرسشنامه از خبرگان خواسته شد تا براساس طیف پنج‌تایی لیکرت (از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف) به سؤالات پاسخ دهند. برای شاخص‌ها با جنبه مثبت امتیازدهی براساس جدول
(۳-۳) انجام شده است.
جدول ۳-۳- طیف امتیاز دهی به معیارها

۳-۹ پایایی و روایی پرسشنامه
۳-۹-۱ تعیین پایایی (قابلیّت اعتماد) پرسشنامه
پایایی یک سنجه، ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی «درستی و خوب بودن» یک نسخه کمک می‌کند. (دانایی فرد و همکاران،‌، ص ۲۰۵). در واقع،‌پایایی یکی از ویژگی‌های فنّی ابزار اندازه‌گیری است به این معنی که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. در این تحقیق به‌منظور تعیین پایایی آزمون از روش الفای کرونباخ و از نرم‌افزار Spss استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه‌ی هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به‌کار می‌رود و هر سؤال آزمون با تک تک سؤالات دیگر مقایسه می‌شود (مؤمنی و قیومی،‌).
ضریب آلفای کرونباخ
ضریب کرونباخ آلفا برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش ها، قضاوت ها، عقاید و سایر مقولاتی که اندازه گیری آنها آسان نیست به کار می رود. در واقع در اینجا می خواهیم ببینیم تا چه حدّ برداشت پاسخگویان از سؤالات یکسان بوده است. اساس ضریب کرونباخ آنها نیز بر پایه طیف ها یا مقیاس هاست. (مقیاس عبارت است از دسته ای از اعداد که بر روی یک پیوستار به افراد، اشیا، یا رفتارها در جهت به کمیّت کشاندن کیفیت ها اختصاص داده می شود.)
در اکثر طبقه بندی ها ضریب α کرونباخ جزء روش های آماری ناپارامتری طبقه بندی نمی شود بلکه α کرونباخ بیشتر در مباحث اندازه گیری (Measurement) و به عنوان یکی از روش های برآورد سازگاری‌درونی (snternal consistency) در بحث روایی (Reliability) مطرح می شود (ویراستاران).
هدف از کاربرد آزمون کرونباخ این است که دریابیم همه گویه ها موضوع مورد نظر تحقیق را پاسخ می دهند یا نه ؟ بنابراین با محاسبه α کرونباخ همسانی گویه ها را می سنجیم.
باید توجّه داشت که در هر تحقیق و یا پایان نامه ای که براساس پرسشنامه تنظیم می شود، باید ضریب کرونباخ آلفا محاسبه گردد تا اطمینان حاصل شود که سؤالات یک سویه نیستند این کار وقتی پیش نمونه یا پیش آزمون (pre – test) گرفته می شود انجام می گیرد.
فرمول ضریب کرونباخ آلفا که مبتنی بر واریانس هاست عبارت است از: