۴-۱۱ نتایج مربوط به استان خراسان جنوبی

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش کشاورزی و خدمات در استان خراسان جنوبی به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۳۴٫۵ و ۴۰٫۱ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان خراسان جنوبی با ترکیب موجود در کشور متفاوت هست که این امر حاکی از ساختار متفاوت فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان خراسان جنوبی در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری داشته است. به طوری که سهم بخش کشاورزی از کل شاغلان استان از ۳۴٫۵ درصد به ۳۸ درصد افزایش یافته است اما سهم بخش خدمات از کل شاغلان استان از ۴۰٫۱ درصد به ۳۹٫۵ درصد کاهش یافته و سهم بخش صنعت و معدن نیز از ۲۵٫۴ درصد به ۲۲٫۵ درصد کاهش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان خراسان جنوبی از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش‌های کشاورزی و خدمات و به زیان بخش صنعت و معدن بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۱٫۵۶ درصدی را تجربه نموده و بخش کشاورزی و خدمات رشد سالانه مثبت داشتهاند.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان مثبت و بیشتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان خراسان جنوبی نسبت به کل کشور با سرعت بیشتری از بخش صنعت و معدن به سمت بخش کشاورزی و خدمات حرکت کرده است. به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش کشاورزی بیشتر از نرخ رشد کشوری است و همچنین نرخ رشد اشتغال در بخش خدمات استان مثبت است که از رشد منفی کل کشور در این بخش بیشتر هست. کاهش اشتغال استان در بخش‌های صنعت و معدن بیشتر از کاهش اشتغال کل کشور در این بخش بوده است. بنابراین نتایج حاکی از آن است که ساختار اقتصادی کشور سمت و سوی کشاورزی داشته است و استان خراسان جنوبی با سرعت بیشتری از کشور به این سمت و همچنین به سمت بخش خدمات حرکت کرده است.
با توجه به جدول ۴-۴ رشد شاغلان در بخش‌های کشاورزی و خدمات مثبت و در بخش صنعت و معدن منفی است؛ به طوری که در مجموع طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ میزان اشتغال استان خراسان جنوبی ۱۵۶۰۱ نفر افزایش یافته است. تعداد شاغلان بخش کشاورزی ۱۲۷۶۴ نفر و تعداد شاغلان بخش خدمات نیز ۵۱۰۷ نفر افزایش یافته است و تعداد شاغلان بخش صنعت و معدن ۲۲۵۲ نفر کاهش یافته است.
برای مشخص شدن دلیل این تغییرات در فعالیتهای عمده اقتصادی استان خراسان جنوبی به بررسی نتایج انتقال-سهم پرداخته شده است. از مقایسه نتایج به دست آمده در جزء سهم ملی با رشد واقعی به وجود آمده (تغییرات اشتغال)، معلوم میشود که در بخش کشاورزی رشد تحقق یافته بسیار بیشتر از مقدار مورد انتظار بوده است. به طوری که انتظار میرفت بر اساس تغییر و تحولات کشوری، اشتغال بخش کشاورزی استان خراسان جنوبی ۲۲۸ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش کشاورزی ۱۲۷۴۶ نفر افزایش یافته است. در بخش خدمات نیز رشد تحقق یافته بیشتر از رشد مورد انتظار است. به طوری که انتظار میرفت که اشتغال بخش خدمات ۲۶۷ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش خدمات ۵۱۰۷ نفر افزایش یافته است. در مورد بخش صنعت و معدن باید گفت که انتظار میرفت که ۱۷۱ نفر افزایش در اشتغال داشته باشند، که عملاً نه تنها افزایشی نداشته است بلکه ۲۲۵۲ نفر از شاغلان این بخش کاسته شده است. بنابراین با توجه به جدول فوق مشخص میشود که بخش‌های کشاورزی و خدمات رشد داشتهاند و رشد بخش کشاورزی بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار هست. این موضوع نشانگر حرکت سریع اقتصاد استان خراسان جنوبی در بخش کشاورزی طی دوره مورد بررسی است.
سهم ملی نشان میدهد که در مجموع اشتغال فعالیتهای استان رشد مثبت و بیشتر از مقدار مورد انتظار داشته است. به طوری که انتظار میرفت که سهم استان خراسان جنوبی از مجموع ۷۰۵۳۰ نفر افزایش اشتغال کل کشور رقمی معادل ۶۶۶ نفر میشد اما در عمل طی دوره ۵ ساله ۱۵۶۰۱ نفر به شاغلان استان افزوده شده است. بنابراین اگر شاغلان استان متناسب با رشد شاغلان این بخش‌ها در سطح کشور رشد میکردند، در کلیه بخش‌ها با رشد مثبت شاغلان مواجه بودیم. البته رشد بخش کشاورزی و خدمات کمتر از میزان کنونی آن میشد. حال علت این رشد نامتناسب با توجه به اجزای مدل انتقال-سهم توضیح داده میشود.
نتایج تغییرات ساختاری طی دوره مورد بررسی نشان می‌‌دهد که در بین فعالیتهای عمده اقتصادی استان، بخش کشاورزی دارای تغییرات ساختاری مثبت بوده و تغییرات ساختاری سایر فعالیتها منفی است.
با ملاحظه نتایج حاصل از تغییرات ناشی از رقابت نسبی فعالیتها میتوان گفت که در مجموع هر سه بخش‌های دارای مزیت نسبی بوده و محیط مناسبی برای رشد در این استان داشته و دارای مزیت رقابتی بوده است. یعنی شرایط حاکم بر استان از جمله بودن زیرساخت‌های مناسب اقتصادی، شرایط جغرافیایی استان اثر مثبت بر رشد فعالیتها داشته است. به طور کلی تغییرات رقابتی فعالیتهای اقتصادی استان مثبت شود. در واقع استان خراسان جنوبی در این دوره نسبت به سایر مناطق کشور مزیت نسبی و رقابتی داشته است.
در مجموع میتوان اظهار داشت طی دوره مذکور با وجود نامناسب بودن ترکیب فعالیتها در سطح استان، اما مزایای رقابتی نسبت به کشور داشته است. به طوری که در مجموع رشد رقابتی مثبت بر رشد ساختاری منفی فائق آمده و موجب افزایش یافتن شاغلان استان بیشتر از میزان مورد انتظار شده است.

 

۴-۱۲ نتایج مربوط به استان خراسان رضوی

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش خدمات و صنعت و معدن در استان خراسان رضوی به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۴۴ و ۳۲٫۹ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان خراسان رضوی با ترکیب موجود در کشور متفاوت هست که این امر حاکی از ساختار متفاوت فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان خراسان رضوی در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری داشته است. به طوری که سهم بخش کشاورزی از کل شاغلان استان از ۲۳٫۱۴ درصد به ۲۱٫۷ درصد کاهش یافته و سهم بخش صنعت و معدن نیز از ۳۲٫۹ درصد به ۳۲٫۳ درصد کاهش یافته است. اما سهم بخش خدمات از ۴۴ درصد به ۴۶درصد افزایش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان خراسان رضوی از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش خدمات و به زیان دو بخش کشاورزی و صنعت و معدن بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۰٫۱۱-درصدی را تجربه نموده و بخش خدمات تنها بخشی است که رشد سالانه مثبت داشته است.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان منفی و کمتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان خراسان رضوی برخلاف کل کشور از بخش‌های صنعت و معدن و کشاورزی به سمت بخش خدمات حرکت کرده است. به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش خدمات برخلاف نرخ رشد کشوری منفی در این بخش، مثبت بوده است. به عبارت دیگر، اشتغال استان در بخش کشاورزی علیرغم رشد مثبت کل کشور در این بخش، منفی هست.
با توجه به جدول ۴-۴ رشد شاغلان در بخش خدمات مثبت و در دو بخش کشاورزی و صنعت و معدن منفی است؛ به طوری که در مجموع طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ میزان اشتغال استان خراسان رضوی ۹۸۳۸ نفر کاهش یافته است. تعداد شاغلان بخش خدمات ۲۹۵۲۸ نفر افزایش و تعداد شاغلان بخش‌های کشاورزی و صنعت و معدن به ترتیب ۲۶۳۶۰ و ۱۳۰۰۶ نفر کاهش یافتهاند.
برای مشخص شدن دلیل این تغییرات در فعالیتهای عمده اقتصادی استان خراسان رضوی به بررسی نتایج انتقال-سهم پرداخته شده است. از مقایسه نتایج به دست آمده در جزء سهم ملی با رشد واقعی به وجود آمده (تغییرات اشتغال)، معلوم میشود که در بخش خدمات رشد تحقق یافته بسیار بیشتر از مقدار مورد انتظار بوده است. به طوری که انتظار میرفت بر اساس تغییر و تحولات کشوری، اشتغال بخش خدمات استان خراسان رضوی ۲۶۳۳ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش کشاورزی ۲۹۵۲۸ نفر افزایش یافته است. در مورد بخش‌های صنعت و معدن و کشاورزی باید گفت که انتظار میرفت که به ترتیب ۱۹۶۸ و ۱۳۸۱ نفر افزایش در اشتغال داشته باشند، که عملاً نه تنها افزایشی نداشتهاند بلکه به ترتیب ۱۳۰۰۶ و ۲۶۳۶۰ نفر از شاغلان این بخش‌ها کاسته شده است. بنابراین با توجه به جدول فوق مشخص میشود که تنها بخش خدمات رشد داشته و رشدش بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار هست. این موضوع نشانگر حرکت سریع اقتصاد استان خراسان رضوی در بخش خدمات طی دوره مورد بررسی است.
متأسفانه سهم ملی نشان میدهد که در مجموع برخلاف انتظار اشتغال فعالیتهای استان رشد منفی داشته است. به طوری که انتظار میرفت که سهم استان خراسان رضوی از مجموع ۷۰۵۳۰ نفر افزایش اشتغال کل کشور رقمی معادل ۵۹۹۲ نفر میشد اما در عمل طی دوره ۵ ساله ۹۸۳۸ نفر از شاغلان استان کاسته شده است. اگر شاغلان استان متناسب با رشد شاغلان این بخش‌ها در سطح کشور رشد میکردند، در کلیه بخش‌ها با رشد مثبت شاغلان مواجه بودیم. البته رشد بخش خدمات کمتر از میزان کنونی آن میشد. حال علت این رشد نامتناسب با توجه به اجزای مدل انتقال-سهم توضیح داده میشود.
نتایج تغییرات ساختاری طی دوره مورد بررسی نشان می‌‌دهد که در بین فعالیتهای عمده اقتصادی استان، بخش کشاورزی دارای تغییرات ساختاری مثبت بوده و تغییرات ساختاری سایر فعالیتها منفی است.
با ملاحظه نتایج حاصل از تغییرات ناشی از رقابت نسبی فعالیتها میتوان گفت که در مجموع بخش‌های صنعت و معدن و خدمات دارای مزیت نسبی بوده و بخش کشاورزی محیط مناسبی برای رشد در این استان نداشته و فاقد مزیت رقابتی بوده است. یعنی شرایط حاکم بر استان از جمله نبود زیرساخت‌های مناسب اقتصادی، شرایط جغرافیایی استان اثر منفی بر رشد فعالیتهای کشاورزی داشته است. با توجه به اینکه تغییرات رقابتی مثبت اشتغال فعالیتهای صنعت و معدن و خدمات استان بیشتر از تغییرات رقابتی فعالیتهای کشاورزی بوده است، این امر موجب شده تا به طور کلی تغییرات رقابتی فعالیتهای اقتصادی استان مثبت شود. در واقع استان خراسان رضوی در این دوره نسبت به سایر مناطق کشور مزیت نسبی و رقابتی داشته است.
در مجموع میتوان اظهار داشت طی دوره مذکور با وجود مزایای رقابتی در استان نسبت به کل کشور، اما ساختار فعالیتها مناسب نبوده است. به طوری که در مجموع رشد ساختار منفی بر رشد رقابتی مثبت فائق آمده و موجب کاهش یافتن شاغلان استان برخلاف انتظار شده است.

 

۴-۱۳ نتایج مربوط به استان خراسان شمالی

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش کشاورزی و خدمات در استان خراسان شمالی به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۳۸٫۶ و ۳۲٫۳ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان خراسان شمالی با ترکیب موجود در کشور متفاوت هست که این امر حاکی از ساختار متفاوت فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان خراسان شمالی در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری داشته است. به طوری که سهم بخش کشاورزی از کل شاغلان استان از ۳۸٫۶ درصد به ۳۳٫۲ درصد کاهش یافته است اما سهم بخش خدمات از کل شاغلان استان از ۳۲٫۳ درصد به ۳۵٫۷ درصد افزایش یافته و سهم بخش صنعت و معدن نیز از ۲۹٫۱ درصد به ۳۱٫۱ درصد افزایش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان خراسان شمالی از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش‌های صنعت و معدن و خدمات به زیان بخش کشاورزی بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۰٫۰۹ درصدی را تجربه نموده و بخش صنعت و معدن و خدمات رشد سالانه مثبت داشتهاند.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان مثبت و بیشتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان خراسان شمالی برخلاف کل کشور با سرعت از بخش کشاورزی به سمت بخش‌های صنعت و معدن و خدمات حرکت کرده است. به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش کشاورزی علیرغم مثبت بودن رشد این بخش در سطح کشوری، منفی هست و همچنین نرخ رشد اشتغال در بخش‌های صنعت و معدن و خدمات استان مثبت است که از رشد منفی کل کشور در این بخش بیشتر هست. بنابراین نتایج حاکی از آن است که ساختار اقتصادی کشور سمت و سوی کشاورزی داشته است اما استان خراسان شمالی از این سمت دور شده و به سمت بخش‌های صنعت و معدن و خدمات حرکت کرده است.
با توجه به جدول ۴-۴ رشد شاغلان در دو بخش خدمات و صنعت و معدن مثبت و در بخش کشاورزی منفی است؛ به طوری که در مجموع طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ میزان اشتغال استان خراسان شمالی ۱۱۵۸ نفر افزایش یافته است. تعداد شاغلان بخش صنعت و معدن ۵۴۰۴ نفر و تعداد شاغلان بخش خدمات نیز ۹۳۴۷ افزایش یافته است و تعداد شاغلان بخش کشاورزی ۱۳۵۹۳ نفر کاهش یافته است.
برای مشخص شدن دلیل این تغییرات در فعالیتهای عمده اقتصادی استان خراسان شمالی به بررسی نتایج انتقال-سهم پرداخته شده است. از مقایسه نتایج به دست آمده در جزء سهم ملی با رشد واقعی به وجود آمده (تغییرات اشتغال)، معلوم میشود که در بخش خدمات رشد تحقق یافته بسیار بیشتر از مقدار مورد انتظار بوده است. به طوری که انتظار میرفت بر اساس تغییر و تحولات کشوری، اشتغال بخش خدمات استان خراسان شمالی ۲۸۵ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش خدمات ۹۳۴۷ نفر افزایش یافته است. در بخش صنعت و معدن نیز رشد تحقق یافته بیشتر از رشد مورد انتظار است. به طوری که انتظار میرفت که اشتغال بخش صنعت و معدن ۲۵۷ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش صنعت و معدن ۵۴۰۴ نفر افزایش یافته است. در مورد بخش کشاورزی باید گفت که انتظار میرفت که ۳۴۱ نفر افزایش در اشتغال داشته باشند، که عملاً نه تنها افزایشی نداشته است بلکه ۱۳۵۹۳ نفر از شاغلان این بخش کاسته شده است. بنابراین با توجه به جدول فوق مشخص میشود که بخش‌های صنعت و معدن و خدمات رشد داشتهاند و رشد این بخش‌ها بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار هست. این موضوع نشانگر حرکت سریع اقتصاد استان خراسان شمالی در بخش‌های صنعت و معدن و خدمات طی دوره مورد بررسی است.
سهم ملی نشان میدهد که در مجموع اشتغال فعالیتهای استان رشد مثبت و بیشتر از مقدار مورد داشته است. انتظار میرفت که سهم استان خراسان شمالی از مجموع ۷۰۵۳۰ نفر افزایش اشتغال کل کشور رقمی معادل ۸۸۳ نفر میشد اما در عمل طی دوره ۵ ساله ۱۱۵۸ نفر به شاغلان استان افزوده شده است. بنابراین اگر شاغلان استان متناسب با رشد شاغلان این بخش‌ها در سطح کشور رشد میکردند، در کلیه بخش‌ها با رشد مثبت شاغلان مواجه بودیم. البته رشد بخش صنعت و معدن و خدمات کمتر از میزان کنونی آن میشد. حال علت این رشد نامتناسب با توجه به اجزای مدل انتقال-سهم توضیح داده میشود.
نتایج تغییرات ساختاری طی دوره مورد بررسی نشان می‌‌دهد که در بین فعالیتهای عمده اقتصادی استان، بخش کشاورزی دارای تغییرات ساختاری مثبت بوده و تغییرات ساختاری سایر فعالیتها منفی است.
با ملاحظه نتایج حاصل از تغییرات ناشی از رقابت نسبی فعالیتها میتوان گفت که در مجموع بخش‌های صنعت و معدن و خدمات دارای مزیت نسبی بودهاند و بخش کشاورزی محیط مناسبی برای رشد در این استان نداشته و فاقد مزیت رقابتی بوده است. یعنی شرایط حاکم بر استان از جمله نبود زیرساخت‌های مناسب اقتصادی، شرایط جغرافیایی استان اثر منفی بر رشد فعالیتهای کشاورزی داشته است. با توجه به اینکه تغییرات رقابتی منفی اشتغال فعالیتهای کشاورزی استان کمتر از تغییرات رقابتی فعالیتهای صنعت و معدن و خدمات بوده است، این امر موجب شده تا به طور کلی تغییرات رقابتی فعالیتهای اقتصادی استان مثبت شود. در واقع استان خراسان شمالی در این دوره نسبت به سایر مناطق کشور مزیت نسبی و رقابتی داشته است. .
در مجموع میتوان اظهار داشت طی دوره مذکور با وجود نامناسب بودن ساختار فعالیتهای در سطح استان، اما مزایای رقابتی نسبت به کشور داشته است. به طوری که در مجموع رشد رقابتی مثبت منفی بر رشد ساختاری منفی فائق آمده و موجب افزایش یافتن شاغلان استان بیشتر از حد انتظار شده است.

 

۴-۱۴ نتایج مربوط به استان خوزستان

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش خدمات و صنعت و معدن در استان خوزستان به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۵۰٫۱ و ۳۳٫۳ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان خوزستان با ترکیب موجود در کشور تقریباً مشابه هست که این امر حاکی از ساختار مشابه فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان خوزستان در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری نداشته است. به طوری که سهم بخش خدمات از کل شاغلان استان از ۵۰٫۱ درصد به ۵۰٫۳ درصد افزایش یافته و سهم بخش کشاورزی نیز از ۱۶٫۶ درصد به ۲۰٫۵ درصد افزایش یافته است. اما سهم بخش صنعت از ۳۳٫۳ درصد به ۲۹٫۲ درصد کاهش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان خوزستان از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش کشاورزی و به زیان دو بخش خدمات و صنعت و معدن بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۰٫۷۷- درصدی را تجربه نموده و بخش کشاورزی تنها بخشی است که رشد سالانه مثبت داشته است.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان منفی و کمتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان خوزستان نسبت به کل کشور با سرعت بیشتری از بخش‌های صنعت و معدن و خدمات به سمت بخش کشاورزی حرکت کرده است. به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش کشاورزی بیشتر از نرخ رشد کشوری است. کاهش اشتغال استان در بخش‌های صنعت و معدن و خدمات بیشتر از کاهش اشتغال کل کشور در این بخش‌ها بوده است.

 

۴-۱۵ نتایج مربوط به استان زنجان

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش خدمات و صنعت در استان زنجان به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۳۵٫۲ و ۳۵٫۱ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان زنجان با ترکیب موجود در کشور تقریباً مشابه هست که این امر حاکی از ساختار تقریباً مشابه فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان زنجان در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری داشته است. به طوری که سهم بخش خدمات از کل شاغلان استان از ۳۵٫۲ درصد به ۳۷٫۷ درصد افزایش یافته و سهم بخش کشاورزی تغییری نداشته است. اما سهم بخش صنعت از ۳۵٫۱ درصد به ۳۲٫۶ درصد کاهش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان زنجان از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش‌های کشاورزی و خدمات و به زیان بخش صنعت و معدن بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۰٫۲۷ درصدی را تجربه نموده و بخش کشاورزی و خدمات رشد سالانه مثبت داشتهاند.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان مثبت و بیشتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان زنجان نسبت به کل کشور با سرعت بیشتری از بخش صنعت و معدن به سمت بخش خدمات حرکت کرده است و با سرعت کمتری به سمت بخش کشاورزی حرکت کرده است به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش کشاورزی کمتر از نرخ رشد کشوری است و همچنین نرخ رشد اشتغال در بخش خدمات استان مثبت است که از رشد منفی کل کشور در این بخش بیشتر هست. کاهش اشتغال استان در بخش‌های صنعت و معدن بیشتر از کاهش اشتغال کل کشور در این بخش بوده است.
با توجه به جدول ۴-۴ رشد شاغلان در دو بخش کشاورزی و خدمات مثبت و در بخش صنعت و معدن منفی است؛ به طوری که در مجموع طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ میزان اشتغال استان زنجان ۴۱۴۵ نفر افزایش یافته است. تعداد شاغلان بخش کشاورزی ۱۰۶۷ نفر و تعداد شاغلان بخش خدمات نیز ۹۲۳۲ نفر افزایش یافته است و تعداد شاغلان بخش صنعت و معدن ۶۱۵۴ نفر کاهش یافته است.
برای مشخص شدن دلیل این تغییرات در فعالیتهای عمده اقتصادی استان زنجان به بررسی نتایج انتقال-سهم پرداخته شده است. از مقایسه نتایج به دست آمده در جزء سهم ملی با رشد واقعی به وجود آمده (تغییرات اشتغال)، معلوم میشود که در بخش کشاورزی رشد تحقق یافته بیشتر از مقدار مورد انتظار بوده است. به طوری که انتظار میرفت بر اساس تغییر و تحولات کشوری، اشتغال بخش کشاورزی استان زنجان ۳۰۹ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش کشاورزی ۱۰۶۷ نفر افزایش یافته است. در بخش خدمات نیز رشد تحقق یافته بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار است. به طوری که انتظار میرفت که اشتغال بخش خدمات ۳۶۸ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش خدمات ۹۲۳۲ نفر افزایش یافته است. در مورد بخش‌ صنعت و معدن باید گفت که انتظار میرفت که ۳۶۶ نفر افزایش در اشتغال داشته باشد، که عملاً نه تنها افزایشی نداشته است بلکه ۶۱۵۴ نفر از شاغلان این بخش کاسته شده است. بنابراین با توجه به جدول فوق مشخص میشود که بخش‌های کشاورزی و خدمات رشد داشتهاند و رشد بخش خدمات بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار هست. این موضوع نشانگر حرکت سریع اقتصاد استان زنجان در بخش خدمات طی دوره مورد بررسی و همچنین حرکت در بخش کشاورزی است.
سهم ملی نشان میدهد که در مجموع اشتغال فعالیتهای استان رشد مثبت و بیشتر از مقدار مورد انتظار داشتهاند. به طوری که انتظار میرفت که سهم استان زنجان از مجموع ۷۰۵۳۰ نفر افزایش اشتغال کل کشور رقمی معادل ۱۰۴۳ نفر میشد اما در عمل طی دوره ۵ ساله ۴۱۴۵ نفر به شاغلان استان افزوده شده است. بنابراین اگر شاغلان استان متناسب با رشد شاغلان این بخش‌ها در سطح کشور رشد میکردند، در کلیه بخش‌ها با رشد مثبت شاغلان مواجه بودیم. البته رشد بخش کشاورزی و خدمات کمتر از میزان کنونی آن میشد. حال علت این رشد نامتناسب با توجه به اجزای مدل انتقال-سهم توضیح داده میشود.
نتایج تغییرات ساختاری طی دوره مورد بررسی نشان می‌‌دهد که در بین فعالیتهای عمده اقتصادی استان، بخش کشاورزی دارای تغییرات ساختاری مثبت بوده و تغییرات ساختاری سایر فعالیتها منفی است.
با ملاحظه نتایج حاصل از تغییرات ناشی از رقابت نسبی فعالیتها میتوان گفت که در مجموع بخش‌های صنعت و معدن و خدمات دارای مزیت نسبی بودهاند و بخش کشاورزی محیط مناسبی برای رشد در این استان نداشته و فاقد مزیت رقابتی بوده است. یعنی شرایط حاکم بر استان از جمله نبود زیرساخت‌های مناسب اقتصادی، شرایط جغرافیایی استان اثر منفی بر رشد فعالیتهای کشاورزی داشته است. با توجه به اینکه تغییرات رقابتی منفی اشتغال فعالیتهای کشاورزی استان کمتر از تغییرات رقابتی فعالیتهای صنعت و معدن و خدمات بوده است، این امر موجب شده تا به طور کلی تغییرات رقابتی فعالیتهای اقتصادی استان مثبت شود. در واقع استان زنجان در این دوره نسبت به سایر مناطق کشور مزیت نسبی و رقابتی داشته است. .
در مجموع میتوان اظهار داشت طی دوره مذکور با وجود نامناسب بودن ساختار فعالیتهای در سطح استان، اما مزایای رقابتی نسبت به کشور داشته است. به طوری که در مجموع رشد رقابتی مثبت بر رشد ساختاری منفی فائق آمده و موجب افزوده شدن شاغلان استان بیشتر از انتظار شده است.

 

۴-۱۶ نتایج مربوط به استان سمنان

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش خدمات و صنعت در استان سمنان به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۴۸٫۷ و ۳۳٫۶ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان سمنان با ترکیب موجود در کشور تقریباً مشابه هست که این امر حاکی از ساختار تقریباً مشابه فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان سمنان در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری داشته است. به طوری که سهم بخش خدمات از کل شاغلان استان از ۴۸٫۷ درصد به ۴۹٫۹ درصد افزایش یافته و سهم بخش کشاورزی نیز از ۱۷٫۷ درصد به ۱۸٫۳ درصد افزایش یافته است. اما سهم بخش صنعت از ۳۳٫۶ درصد به ۳۱٫۸ درصد کاهش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان سمنان از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش‌های کشاورزی و خدمات به زیان بخش صنعت و معدن بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۰٫۵۲ درصدی را تجربه نموده و بخش کشاورزی و خدمات رشد سالانه مثبت داشتهاند.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان مثبت و بیشتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان سمنان نسبت به کل کشور با سرعت بیشتری از بخش صنعت و معدن به سمت بخش کشاورزی حرکت کرده است و با سرعت کمتری به سمت بخش خدمات نیز حرکت کرده است به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش کشاورزی بیشتر از نرخ رشد کشوری است و همچنین نرخ رشد اشتغال در بخش خدمات استان مثبت است که از رشد منفی کل کشور در این بخش بیشتر هست. کاهش اشتغال استان در بخش‌های صنعت و معدن کمتر از کاهش اشتغال کل کشور در این بخش بوده است.
با توجه به جدول ۴-۴ رشد شاغلان دو بخش کشاورزی و خدمات مثبت و در بخش صنعت و معدن منفی است؛ به طوری که در مجموع طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ میزان اشتغال استان سمنان ۴۶۵۴ نفر افزایش یافته است. تعداد شاغلان بخش کشاورزی ۱۹۷۳ نفر و تعداد شاغلان بخش خدمات نیز ۴۴۲۵ نفر افزایش یافته است و تعداد شاغلان بخش صنعت و معدن ۱۷۴۴ نفر کاهش یافته است.
برای مشخص شدن دلیل این تغییرات در فعالیتهای عمده اقتصادی استان سمنان به بررسی نتایج انتقال-سهم پرداخته شده است. از مقایسه نتایج به دست آمده در جزء سهم ملی با رشد واقعی به وجود آمده (تغییرات اشتغال)، معلوم میشود که در بخش کشاورزی رشد تحقق یافته بیشتر از مقدار مورد انتظار بوده است. به طوری که انتظار میرفت بر اساس تغییر و تحولات کشوری، اشتغال بخش کشاورزی استان سمنان ۱۰۸ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش کشاورزی ۱۹۷۳ نفر افزایش یافته است. در بخش خدمات نیز رشد تحقق یافته بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار است. به طوری که انتظار میرفت که اشتغال بخش خدمات ۲۹۶ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش خدمات ۴۴۲۵ نفر افزایش یافته است. در مورد بخش‌ صنعت و معدن باید گفت که انتظار میرفت که ۲۰۵ نفر افزایش در اشتغال داشته باشد، که عملاً نه تنها افزایشی نداشته است بلکه ۱۷۴۴ نفر از شاغلان این بخش کاسته شده است. بنابراین با توجه به جدول فوق مشخص میشود که بخش‌های کشاورزی و خدمات رشد داشتهاند و رشد بخش خدمات بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار هست. این موضوع نشانگر حرکت سریع اقتصاد استان سمنان در بخش خدمات طی دوره مورد بررسی و همچنین حرکت در بخش کشاورزی است.
سهم ملی نشان میدهد که در مجموع اشتغال فعالیتهای استان رشد مثبت و بیشتر از مقدار مورد انتظار داشتهاند. به طوری که انتظار میرفت که سهم استان سمنان از مجموع ۷۰۵۳۰ نفر افزایش اشتغال کل کشور رقمی معادل ۶۰۹ نفر میشد اما در عمل طی دوره ۵ ساله ۴۶۵۴ نفر به شاغلان استان افزوده شده است. بنابراین اگر شاغلان استان متناسب با رشد شاغلان این بخش‌ها در سطح کشور رشد میکردند، در کلیه بخش‌ها با رشد مثبت شاغلان مواجه بودیم. البته رشد بخش کشاورزی و خدمات کمتر از میزان کنونی آن میشد. حال علت این رشد نامتناسب با توجه به اجزای مدل انتقال-سهم توضیح داده میشود.
نتایج تغییرات ساختاری طی دوره مورد بررسی نشان می‌‌دهد که در بین فعالیتهای عمده اقتصادی استان، بخش کشاورزی دارای تغییرات ساختاری مثبت بوده و تغییرات ساختاری سایر فعالیتها منفی است.
با ملاحظه نتایج حاصل از تغییرات ناشی از رقابت نسبی فعالیتها میتوان گفت که در مجموع هر سه بخش‌های دارای مزیت نسبی بوده و محیط مناسبی برای رشد در این استان داشته و دارای مزیت رقابتی بوده است. یعنی شرایط حاکم بر استان از جمله بودن زیرساخت‌های مناسب اقتصادی، شرایط جغرافیایی استان اثر مثبت بر رشد فعالیتها داشته است. به طور کلی تغییرات رقابتی فعالیتهای اقتصادی استان مثبت شود. در واقع استان خراسان جنوبی در این دوره نسبت به سایر مناطق کشور مزیت نسبی و رقابتی داشته است.
در مجموع میتوان اظهار داشت طی دوره مذکور با وجود نامناسب بودن ساختار فعالیتهای در سطح استان، اما مزایای رقابتی نسبت به کشور داشته است. به طوری که در مجموع رشد رقابتی مثبت بر رشد ساختاری منفی فائق آمده و موجب افزوده شدن شاغلان استان بیشتر از انتظار شده است.

 

۴-۱۷ نتایج مربوط به استان سیستان و بلوچستان

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش خدمات و صنعت و معدن در استان سیستان و بلوچستان به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۵۵ و ۲۶٫۱ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان سیستان و بلوچستان با ترکیب موجود در کشور تقریباً مشابه هست که این امر حاکی از ساختار تقریباً مشابه فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.
بررسی آمار و ارقام جدول ۴-۲ حاکی از آن است که ساختار اقتصادی استان سیستان و بلوچستان در سال ۱۳۹۰ نسبت به سال ۱۳۸۵ تغییرات ساختاری داشته است. به طوری که سهم بخش خدمات از کل شاغلان استان از ۵۵ درصد به ۴۷٫۱ درصد کاهش یافته و سهم بخش صنعت و معدن نیز از ۲۶٫۱ درصد به ۱۷٫۲ درصد کاهش یافته است. اما سهم بخش کشاورزی از ۱۸٫۹ درصد به ۳۵٫۷ درصد افزایش یافته است. این تغییرات نشان میدهد که طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ ساختار فعالیتهای استان سیستان و بلوچستان از لحاظ تعداد شاغلان به نفع بخش کشاورزی و به زیان دو بخش خدمات و صنعت و معدن بوده است.
بررسی نرخ اشتغال بخش‌های عمده دلالت بر این دارد که طی دوره مذکور تعداد شاغلان استان به طور متوسط سالانه رشد ۱٫۹۸- درصدی را تجربه نموده و بخش کشاورزی تنها بخشی است که رشد سالانه مثبت داشته است.
همچنین طی این دوره متوسط نرخ رشد سالانه کل شاغلان استان منفی و کمتر از متوسط کل کشور بوده است. در مجموع با توجه به آمار و اطلاعات موجود، طی دوره مورد بررسی استان سیستان و بلوچستان نسبت به کل کشور با سرعت بیشتری از بخش‌های صنعت و معدن و خدمات به سمت بخش کشاورزی حرکت کرده است. به طوری که نرخ رشد اشتغال استان در بخش کشاورزی بیشتر از نرخ رشد کشوری است. به عبارت دیگر، کاهش اشتغال استان در بخش‌های صنعت و معدن و خدمات بیشتر از کاهش اشتغال کل کشور در این بخش‌ها بوده است.
با توجه به جدول ۴-۴ رشد شاغلان در بخش کشاورزی مثبت و در دو بخش خدمات و صنعت و معدن منفی است؛ به طوری که در مجموع طی دوره ۱۳۸۵-۱۳۹۰ میزان اشتغال استان سیستان و بلوچستان ۴۰۶۲۶ نفر کاهش یافته است. تعداد شاغلان بخش کشاورزی ۵۶۹۶۰ نفر افزایش و تعداد شاغلان بخش‌های خدمات و صنعت و معدن به ترتیب ۵۲۹۶۰ و ۴۴۶۲۶ نفر کاهش یافتهاند.
برای مشخص شدن دلیل این تغییرات در فعالیتهای عمده اقتصادی استان سیستان و بلوچستان به بررسی نتایج انتقال-سهم پرداخته شده است. از مقایسه نتایج به دست آمده در جزء سهم ملی با رشد واقعی به وجود آمده (تغییرات اشتغال)، معلوم میشود که در بخش کشاورزی رشد تحقق یافته بسیار بیشتر از مقدار مورد انتظار بوده است. به طوری که انتظار میرفت بر اساس تغییر و تحولات کشوری، اشتغال بخش کشاورزی استان سیستان و بلوچستان ۲۷۸ نفر افزایش یابد، این در حالی است که عملاً رشد اشتغال بخش کشاورزی ۵۶۹۶۰ نفر افزایش یافته است. در مورد بخش‌های صنعت و معدن و خدمات باید گفت که انتظار میرفت که به ترتیب ۳۸۳ و ۸۰۸ نفر افزایش در اشتغال داشته باشند، که عملاً نه تنها افزایشی نداشتهاند بلکه به ترتیب ۴۴۶۲۶ و ۵۲۹۶۰ نفر از شاغلان این بخش‌ها کاسته شده است. بنابراین با توجه به جدول فوق مشخص میشود که تنها بخش کشاورزی رشد داشته و رشدش بسیار بیشتر از رشد مورد انتظار هست. این موضوع نشانگر حرکت سریع اقتصاد استان سیستان و بلوچستان در بخش کشاورزی طی دوره مورد بررسی است.
متأسفانه سهم ملی نشان میدهد که در مجموع برخلاف انتظار اشتغال فعالیتهای استان رشد منفی داشته است. به طوری که انتظار میرفت که سهم استان سیستان و بلوچستان از مجموع ۷۰۵۳۰ نفر افزایش اشتغال کل کشور رقمی معادل ۱۴۶۹ نفر میشد اما در عمل طی دوره ۵ ساله ۴۰۶۲۶ نفر از شاغلان استان کاسته شده است. بنابراین اگر شاغلان استان متناسب با رشد شاغلان این بخش‌ها در سطح کشور رشد میکردند، در کلیه بخش‌ها با رشد مثبت شاغلان مواجه بودیم. البته رشد بخش کشاورزی کمتر از میزان کنونی آن میشد. حال علت این رشد نامتناسب با توجه به اجزای مدل انتقال-سهم توضیح داده میشود.
نتایج تغییرات ساختاری طی دوره مورد بررسی نشان می‌‌دهد که در بین فعالیتهای عمده اقتصادی استان، بخش کشاورزی دارای تغییرات ساختاری مثبت بوده و تغییرات ساختاری سایر فعالیتها منفی است.
با ملاحظه نتایج حاصل از تغییرات ناشی از رقابت نسبی فعالیتها میتوان گفت که در مجموع بخش کشاورزی دارای مزیت نسبی بوده و بخش‌های صنعت و معدن و خدمات محیط مناسبی برای رشد در این استان نداشته و فاقد مزیت رقابتی بودهاند. یعنی شرایط حاکم بر استان از جمله نبود زیرساخت‌های مناسب اقتصادی، شرایط جغرافیایی استان اثر منفی بر رشد فعالیتهای صنعتی و خدماتی داشته است. با توجه به اینکه تغییرات رقابتی منفی اشتغال فعالیتهای صنعت و معدن و خدمات استان بیشتر از تغییرات رقابتی فعالیتهای کشاورزی بوده است، این امر موجب شده تا به طور کلی تغییرات رقابتی فعالیتهای اقتصادی استان منفی شود. در واقع استان سیستان و بلوچستان در این دوره نسبت به سایر مناطق کشور مزیت نسبی و رقابتی نداشته است.
در مجموع میتوان اظهار داشت طی دوره مذکور نه تنها استان نسبت به کشور مزایای رقابتی نداشته، بلکه ترکیب فعالیتها نیز در سطح استان مناسب نبوده است. به طوری که در مجموع رشد ساختاری و رقابتی منفی موجب کاسته شدن شاغلان استان برخلاف انتظار شده است.

 

۴-۱۸ نتایج مربوط به استان فارس

 

بر اساس آمار و اطلاعات مندرج در جدول ۴-۱ میتوان اظهار داشت که در سال ۱۳۸۵ بخش خدمات و صنعت در استان فارس به ترتیب با اختصاص سهمی معادل ۴۸٫۳ و ۲۸٫۲ درصد اشتغال این استان، در بین بخش‌های عمده اقتصادی بیشترین سهم را در جذب شاغلان استان داشتهاند. ملاحظه میشود در سال ۱۳۸۵ ترکیب شاغلان استان فارس با ترکیب موجود در کشور تقریباً مشابه هست که این امر حاکی از ساختار مشابه فعالیتهای اقتصادی استان با کل کشور است.

 

۹۴

 

 

نمودار ۴-۴ مربوط به معدل ……………………………………………………………………. ……………………

 

۹۵

 

[۱]چکیده:
هدف : هدف کلی از این تحقیق بررسی نقش اعتیاد به فناوری اطلاعات بر راهبردهای خود تنظیمی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان شهر بندرعباس می باشد.
روش: با توجه به این که این پژوهش به بررسی نقش اعتیاد به فناوری اطلاعات بر راهبردهای خود تنظیمی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان می پردازد لذا پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی می باشد جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش کلیه دانش آموزان دوره متوسطه شهرستان بندرعباس می باشند که از بین آن ها تعداد ۳۶۷ نفر با استفاده از جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. روش مورد مطالعه میدانی و ابزار مورد استفاده پرسشنامه های گرایش به اعتیاد پرسشنامه اعتیاد به اینترنت کیمبرلی یانگ ( ۱۹۹۹) ، راهبردهای خودتنطیمی پنتریچ و دی گروت(۱۹۹۰) و نمره معدل نیمسال اول ۹۲-۹۱دانش آموزان می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش از شاخص های آمار توصیفی مانند (میانگین ، انحراف معیار …) و همچنین از آمار استنباطی با استفاده آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون ساده استفاده شد. داده های به دست آمده پژوهش با استفاده از سیستم نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج : نتایج تحقیق بدین شرح می باشد بین اعتیاد به فناوری اطلاعات و راهبردهای شناختی همبستگی معنادار و منفی ( معکوس ) به میزان (۰٫۳۲۶- ) وجود دارد. همچنین با توجه به مقدار( ۵۶٫۰۸۳ = F ) فرضیه تحقیق تایید می گردد. بین اعتیاد به فناوری اطلاعات و راهبردهای فرا شناختی همبستگی معنادار و منفی ( معکوس ) به میزان (۰٫۱۶۱- ) وجود دارد. همچنین با توجه به مقدار(۱۰٫۱۳۸ = F ) فرضیه تحقیق تایید می گردد. نتایج نشان داد که بین اعتیاد به فناوری اطلاعات و راهبردهای فرا شناختی همبستگی معنادار و منفی ( معکوس ) به میزان (۰٫۱۴۷- ) وجود دارد. همچنین با توجه به مقدار(۷٫۷۳۸ = F ) فرضیه تحقیق تایید می گردد. بین اعتیاد به فناوری اطلاعات و راهبردهای فرا شناختی همبستگی معنادار و منفی ( معکوس ) به میزان (۰٫۵۴۷- ) وجود دارد. همچنین با توجه به مقدار(۶٫۷۳۸ = F ) فرضیه تحقیق تایید می گردد
کلیدواژه: اعتیاد به فناوری اطلاعات ، راهبردهای یادگیری خود تنظیمی، راهبردهای شناختی، راهبردهای فراشناختی، راهبردهای مدیریت منابع ، پیشرفت تحصیلی .
فصل اول
طرح تحقیق
۱-۱ مقدمه
پیشرفت تحصیلی دانش آموزان یکی از شاخص های مهم در ارزشیابی آموزش و پرورش است و تمام کوششها در این نظام درواقع تلاش برای جامعه عمل پوشاندن بدین امر تلقی می شود. به طور اعم کل جامعه و به طور اخص نظام آموزش و پرورش نسبت به سرنوشت کودکان، رشد و تکامل موفقیت آمیز آنان جایگاه آنها در جامعه علاقه مند و نگران است و انتظار دارد دانش آموزان در جوانب گوناگون، اعم از ابعاد شناختی و کسب مهارت و تواناییها و نیز در ابعاد عاطفی و شخصیتی، آنچنان که باید پیشرفت و تعالی یابند(پورشافعی، ۱۳۷۰).
بدون شک در دنیای پیشرفته امروزی یکی از علایم موفقیت فرد، پیشرفت تحصیلی می باشد که بدون آن توسعه و ترقی هیچ کشوری امکان پذیر نخواهد بود. ترقی هر کشوری رابطه مستقیم با پیشرفت علوم و دانش و تکنولوژی آن کشور دارد و پیشرفت علمی نیز حاصل نمی شود مگر اینکه افراد خلاق تربیت شده باشند، پیشرفت تحصیلی ضمن اینکه در توسعه و آبادانی کشور مؤثر است در سطوح عالی منجر به یافتن شغل و موقعیت مناسب و در نتیجه درآمد کافی می شود. دانش آموزان و دانشجویان که از موقعیتهای تحصیلی برخوردارند، خانواده و جامعه با دیده ی احترام به آنان می نگرند. در جامعه با روحیه و نشاط بیشتری حضور خواهند یافت و در کنار اینها از هزینه های گزافی که از افت تحصیلی برآموزش و پرورش تحمیل می شود، کاسته خواهند شد. دستیابی به بهره وری و بهبود کیفیت نظام آموزشی را می توان اثر گذار ترین عامل در توسعه کشور ها دانست. تجارب کشورهای پیشرفته ای چون ژاپن در زمینه توسعه همه جانبه نیز حکایت از سرمایه گذاری بر روی منابع آموزشی و انسانی دارد. در راستای دستیابی به این اهداف بهبود کیفیت موقعیت تحصیلی از جمله اهداف اساسی برنامه های آموزشی است.
تئوری و تحقیق علمی در مورد یادگیری خودتنظیم، از اواسط دهه ی ۱۹۸۰ در پاسخ به این سؤال مطرح شد که چه طور دانش آموزان به فرایندهای یادگیری خودشان مسلط م یشوند. در واقع از دهه ی ۱۹۸۰ به بعد، یادگیری خودتنظیم به عنوان راهبردی نو برای کمک به دانش آموزان به منظور تسلط بر فرایندهای یادگیری و به طور کلی بهبود کیفیت یادگیری، مورد توجه روا نشناسان، مشاوران و متخصصان تعلیم و تربیت قرار گرفت. تا قبل از دهه ی ۱۹۸۰ ، مطالعات در حوزه ی یادگیری خودتنظیم، بر زمینه های گوناگون فردی، خانوادگی و اجتماعی متمرکز بود و پس از آن، این سازه در زمینه ی یادگیری مطرح شد و مورد توجه نظری ههای گوناگون روا نشناسی از جمله رفتار گرایی ، شناخت گرایی و ساخت گرایی قرار گرفت( کدیور ، ۱۳۸۰).
یادگیری خودتنظیم بدین معنی است که دانش آموز مهارتهایی برای طراحی، کنترل و هدایت فرایند یادگیری خود کسب می کند و برای یادگیری تمایل دارد و قادر است کل فرایند یادگیری خود را ارزیابی کند و در مورد آن بیندیشد( بری، ۱۹۹۴). اسکراو و بروکس ( ۲۰۰۰) خودتنظیمی در یادگیری را، توانایی دانش آموزان برای درک و کنترل یادگیری شان می دانند که برای موفقیت در مواد درسی بسیار مهم است و آ نها را به یادگیرندگانی اثربخش و کارامد تبدیل می کند.
استفاده از فن آوری و تکنولوژی های نوین یکی از جلوه های آشکار دنیای پیش روست. اینترنت نیز به
عنوان یکی از ابعاد نوپای این فن آوری های جدید جهان معاصر، نقش به سزایی درتغییر و تحول زندگی افراد جامعه دارد. اینترنت توانسته با ورود خود به سرعت به یکی ازابزار لازم زندگی تبدیل شود. تا جایی که حذف آن از امور روزمره زندگی امری اجتناب ناپذیراست.
قرن ۲۱ قرن دانایی و انقلاب اطلاعات است. یعنی تبدیل جامعه صنعتی به جامعه اطلاعاتی و امروزه ثروتمندترین کشورها و جوامع انسانی، آنهایی هستند که بیشترین دانش و آگاهی و اطلاعات را در اختیار دارند و یقیناً راهبری آموزش و پرورش آینده به عهده فناوری اطلاعات و ارتباطات[۲] ICT خواهد بود. (نوروزی و دیگران،۱۳۸۷).
همزمان با دسترسی گسترده افراد به اینترنت، شاهد نوع جدیدی از اعتیاد یعنی اعتیاد ابه فناوری اطلاعات مخصوصا اعتیاد اینترنتی و اعتیاد به گوشی همراه هستیم . که همانند تمامی انواع دیگر اعتیاد ، اعتیاد به اینترنت نیز با علایمی همراه است . همچون اضطراب، افسردگی، کج خلقی، بی قراری، تفکرهای وسواسی و یا خیالبافی راجع به اینترنت. از طرفی، در عین حال که روابط این افراد (به ویژه کودکان و نوجوانان) در جهان مجازی افزایش می یابد.
۱-۲ بیان مسأله
پیشرفت تحصیلی دانش آموزان در مقاطع مختلف رشد جسمی ، روانی و اجتماعی نیازمند دارا بودن نگرش مثبت به رشته تحصیلی و انگیزه های قوی است . نگرش به رشته تحصیلی ظاهراً یک امر فردی محسوب می شود . این تصور وجود دارد که هر دانش آموزی باتوجه به شخصیت خود و تمایلات و علاقه مندی و خصوصیاتش ، دارای برخی نگرش ها می باشد در صورتی که نگرش تحصیلی از دیدگاه علم روان شناسی ، اجتماعی و جامعه شناسی علاوه برفردی بودنش دارای بعد اجتماعی گسترده از جمله محیط ، اطرافیان ، پدر و مادر و معلم سایر افراد گروه هایی که دانش آموز با آن ها به نحوی برخورد دارند که در ایجاد و پرورش و تحکیم نگرش ‎های مثبت یا منفی به رشته تحصیلی وی مؤثرند.
پیشرفت تحصیلی از جمله موضوعاتی است که از ابعاد تربیتی، روان شناسی،به آن بسیار پرداخته شده است . ﻳﺎﻓﺘـﻪهـﺎی تحقیقات ﻣﺘﻌـﺪد ﻧـﺸﺎن دادﻩ اﺳــﺖ ﭘﻴــﺸﺮﻓﺖ تحصیلی ﻧــﻪ ﺗﻨــﻬﺎ از ﺳــﺎﺧﺘﺎرهای داﻧــﺶ و ﻓﺮاﻳﻨــﺪهای ﭘــﺮدازش اﻃﻼﻋــﺎت ﺗــﺄﺛﲑ ﻣــﻲﭘــﺬﻳﺮد ﺑﻠﻜــﻪ ﺑــﻪ ﻋﻮاﻣــﻞ اﻧﮕﻴﺰﺷــﻲ از جمله ﺑﺎورهــﺎ، ﻧﮕــﺮشهــﺎ و ارزشهــﺎ ﻧﻴــﺰ ﻣﺮﺑــﻮط ﻣــﻲﺷــﻮد (ﺑــﺴﺎﻧﺖ[۳]، ١٩٩۵).
سالهای متمادی است که محققان و پژوهشگران تعلیم و تربیت و روانشناسان اجتماعی، مطالعات فراوانی در مورد عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان انجام داده اند. پیشرفت موضوعی است که به خصوص در حال حاضر نیز مورد توجه تمامی کشورهای جهان بوده است، و هر ساله مقدار زیادی از بودجه جوامع صرف تحصیل کودکان و نوجوانان می شود و پژوهشهای زیادی به بررسی عوامل مختلفی که می تواند بر پیشرفت تحصیلی تأثیر داشته باشد، عواملی مانند: خانواده، محیط زندگی، مدرسه و برنامه های آموزشی اختصاص یافته است(به نقل از مجیدیان، ۱۳۸۴).
امروزه یادگیری و پیشرفت تحصیلی یکی از گسترده ترین و متنوع ترین فعالیت های بشری است که اساس برنامه های درسی در آموزشگاه های مختلف، دانشگاه ها و … را تشکیل می دهد. موفقیت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان بیانگرنظام آموزشی کارآمد و موفقی است که توسعه ی پایدار از نتایج منفی چنین نظامی خواهد بود، بنابراین توجه بیشتر به تعلیم و تربیت مهمترین عامل پیشرفت تحصیلی است، زیرا یکی از پیچیده ترین مباحث مطرح شده در تعلیم و تربیت امروزی، مسأله پیشرفت تحصیلی است. برای پیشرفت تحصیلی باید از روش های نوین استفاده کرد که یکی از این روش ها،کاربرد فن آوری اطلاعات و ارتباطات است. فن آوری اطلاعات و ارتباطات باعث می شود که انگیزه یادگیری و پیشرفت تحصیلی در دانش آموزان افزایش یابد( زمانی و همکار،۱۳۸۵).
پژوهش های زیادی، نشان می دهد که عملکرد تحصیلی دانش آموزان و فعالیتهای مرتبط با آن در دوره ی آموزش مدرسه ای از پیشرفت چندانی برخوردار نیست. دانش آموزان مستعد ازتوانایی های خود به خوبی استفاده نمی کنند، دانش آموزان اکثراً روحیه ی علمی و انگیزه ی کافی ندارند و از امکانات آموزشی، استفاده مطلوب و مناسب صورت نمی گیرد و معمولاً به جای توجه به ارتقای سطح علمی خود به ارتقای سطح تحصیلی (اخد مدارج بالاتر) می اندیشند(نظری کتولی، ۱۳۸۴). همچنین از جمله اهدافی که در فرایند تعلیم و تربیت دانش آموزان حائز اهمیت است، تبدیل آنها به یادگیرندگان راهبردی و برخوردار از توانایی خودتنظیمی در یادگیری است.
اسکراو و بروکس[۴] ( ۲۰۰۰) خودتنظیمی در یادگیری را، توانایی دانش آموزان برای درک و کنترل یادگیر یشان می دانند که برای موفقیت در مواد درسی بسیار مهم است و آنها را به یادگیرندگانی اثربخش و کارامد تبدیل می کند. بنابر تعاریف بالا، می توان نتیجه گرفت که راهبرد یادگیری خودتنظیم برای آموزش این موضوع به دانش آموزان است که رفتارشان آموختنی است و می توانند اثرهای رفتاری خود را بررسی کنند و محیط یادگیری خود را چنان سازمان دهند که رفتارها و تلاش هایشان بازدهی بیشتری داشته باشد (زیمرمن، ۲۰۰۳)
راهبردهای یادگیری ، فنون یا روش هایی هستند که یادگیرندگان برای اکتساب اطلاعات از آنها استفاده می کنند (دمبو ، ۱۹۹۴) .زیمرمن ( ۲۰۰۱ ) یادگیری خودتنظیمی را یک فرایند خودهدایتی می داند که از طریق آن یادگیرندگان توانایی های ذهنی شان را به مهارتهای علمی مرتبط به تکلیف تبدیل می کنند ؛ این رویکرد یادگیری را فعالیتی می داند که یادگیرندگان به روشی فعال انجام می دهند.
یکی از مهمترین اصول روانشناسی تربیتی این است که دانش آموزان باید آگاهی را در ذهن خویش بسازند، آموزگار میتواند نردبانی را در اختیار دانش آموزان قرار دهند که به درک عالیتر منتهی می شود، اما دانش آموزان خودشان باید از این نردبان بالا بروند. اسلاوین، با استناد به پژوهشهایی که درباره اثربخشی آموزش راهبرهای یادگیری و مطالعه انجام شده، بیان داشته که می توان به دانش آموزان راهبردهای گوناگون را آموزش داد . واینستاین و هیوم( ۱۹۹۸) هم تعدادی پژوهش با این نتایج ذکر کرده اند که معلمان می توانند از راه آموزش راهبردهای شناختی و فراشناختی به دانش آموزان خود کمک کنند تا یادگیرندگان موفق تری باشند و در سرنوشت تحصیلی خویش نقش فعال تری ایفا کنند( اسلاوین، ۲۰۰۶).
آنچه رابطه ی بین یادگیری خودتنظیم و پیشرفت یادگیری را مشخص می کند، رابطه ی بین مهارتها و راهبردهای این نوع یادگیری، یعنی راهبردهای شناختی و فراشناختی با پیشرفت یادگیری است.
بسیاری از پژوهشگران همچون باتلر و واین[۵] (۱۹۹۵) ساراسون[۶] (۱۹۶۲ ) و هانسفورد[۷] ( ۱۹۹۵ ) در پژوهش های خود به چنین رابط های اشاره کرده اند. برای مثال، پژوهش های هانسفورد حاکی از آن است که بین یادگیری خودتنظیم و مهار تهای شناختی و فراشناختی، ارتباط و همبستگی معناداری وجود دارد.به طور کلی محققان دریافته اند، دانش آموزانی که در فرایند مطالعه و یادگیری خود

 

• عامل ایجاد می شود. اول آنکه فناوری اطلاعات  خود صنعتی راهبردی (استراتژیک) و بسیار سود آور در جهان است . دوم آنکه فناوری کلیدی است و در همه صنایع و خدمات کاربرد دارد . سوم آنکه  زیر بنای اساسی است که به همه مؤسسات و واحدهای اقتصادی امکان می دهد تا در استفاده از دانش بشری و انتقال آن سهیم شوند ؛ سبب کاهش هزینه ها می شود و در نتیجه به افزایش بهره وری و کیفیت محصول می انجامد ( سازمان راهبرد های فناوری اطلاعات آمریکا[۵۹] ) .

 

•         فناوری اطلاعات تنها در ارتباط با رایانه ها ، نرم افزار و یا خدمات وابسته به آنها نیست . فناوری اطلاعات ترکیبی از همه این موارد است با این نگرش که چگونه این فناوری می تواند کمکی به سازمان و رسیدن به اهداف آن کند …. فناوری اطلاعات باعث می شود انجام کارهای زیاد و طولانی با عملیات کمی انجام گیرد(سوتر[۶۰]، ۲۰۰۳).

 

• فناوری اطلاعات نوعی از فناوری است که در آن انتقال داده ، اطلاعات و دانش انجام می گیرد . این مفهوم ضرورتا ً وابسته به رایانه ها نیست ، هر چند که امروزه رایانه ها به عنوان ابزاری در گسترش و ایجاد راههایی بسیار قدرتمند در انجام امور هستند . نقشه کشی ، هندسه تحلیلی ، دستگاه های کپی ، تلگراف ، تلفن ، فاکس و غیره به خوبی نمونه هایی از فناوری اطلاعات هستند(فیسچینر[۶۱]،۲۰۰۰).

 

•         برای بسیاری از مردم این واژه مترادف است با « فناوری جدید» که از ماشینهایی که بر مبنای ریز پردازنده ها کار می کنند ، استفاده می کند . به عبارت دیگر گفته می شود که « فناوری اطلاعات » به طور ساده ، بیانگر کوششی است برای ممکن نمودن توسعه و پیشرفت محرکهای تجارتی به طور الکترونیکی و

همچنین ایجاد حرکتی سیاست گونه برای کنترل دسترسی به اطلاعات(زورکوزی و نیکلاس[۶۲]،۱۹۹۵).

 

• در سالهای اخیر ، کتابها ، مجلات ، مقالات و کنفرانس ها ، راه هایی را برای ارتباط پژوهشی و علمی  ایجاد نموده اند . امروزه فناوری به ویژه فناوری اطلاعات ، در حال تاثیر گذاری بر روی هر یک از این سیستم های ارتباطی است . نشر الکترونیکی ، متن الکترونیکی ، پیام مبتنی بر صدا و کنفرانس های تصویری ، چند نمونه از اثر فناوری اطلاعات هستند . فناوری اطلاعات به ما راه های جدیدی برای ارتباط می دهد و اساسا ً این امکان را به وجود می آورد تا سیستم های ارتباطی موجود نیز مورد تصحیح و بهبود قرار گیرند . این کار آسان به نظر می رسد که تغییر و تحول از سیستم هایی که از تنظیمات دستی استفاده می کنند به سیستم های الکترونیکی انجام گیرد(کاراموئیز[۶۳]،۱۹۹۹).

 

•         فناوری اطلاعات ترکیبی از دو مفهوم فناوری و اطلاعات است . اطلاعات مفهوم گسترده ای را در بر دارد و به یک سری محتویات اشاره می شود ، در حالی که فناوری به ابزارهایی که برای دستکاری این محتویات به کار می رود ، گفته می شود . فناوری یک عنصر ضروری در تراکنش های پردازش اطلاعات است که مشاهده ، آگاهی و تجربه از یک رابطه سلسله مراتبی در آن برخوردار هستند . اطلاعات منجر به پیدایش آگاهی شده ، و از به وجود آمدن آگاهی زیاد ، تجربه حاصل می گردد . اطلاعات از داده هایی که ضرورتا ً قابل احساس و ادراک هستند نشأت می گیرد . هنگامی که داده ها برای استفاده در برخی امور سودمند به دسته ها و طبقه هایی دسته بندی و سازمان دهی می شوند ، تبدیل به اطلاعات می گردند(چاروسیا[۶۴]،۲۰۰۳).

 

• فناوری اطلاعات هر مجموعه ای از ابزارها ، روشها و رسانه ها است که برای ثبت ، ذخیره ، و انتقال اطلاعات به کار گرفته می شود . معمولا ً امروزه هنگامی که این اصطلاح را به کار می بریم ، در حقیقت در مورد زیر مجموعه خاصی از فناوری اطلاعات صحبت می کنیم : فناوری اطلاعات دیجیتالی شبکه ای(ویلیز[۶۵]، ۲۰۰۲).

 

•         فناوری اطلاعات عبارت است از سخت افزار ، نرم افزار ، ارتباط مخابراتی و سرویسها و خدماتی از کارمندان فناوری اطلاعات( افی اوز[۶۶]،۲۰۰۲).

 

• فناوری اطلاعات ، حوزه ای نسبتا ً جوان در مقابله با اکثر نظامهای علمی دیگر است . با این وجود ، در حدود ۵۰ سال ، این فناوری به عنوان بخشی از علم و دانش در آمده که به خوبی قابل استدلال بوده و تقریبا ً پیچیده تر از نظامهای علمی سنتی از قبیل ادبیات یا روانشناسی ،و یا پچیده تر از حوزه های حرفه ای از قبیل کسب و کار یا قانون است . در هر صورت ، فناوری اطلاعات ، اساسا ً متفاوت از این نظام ها در برخی از نسبتهای مهم بوده ، و بنابراین سواد فناوری اطلاعات ، ضرورتا ً متفاوت  از سواد در حوزه های دیگر است(رالف[۶۷]، ۱۹۹۷).        .

 ما به نظر می رسد هیچیک از تعاریف ، نتواند ابعاد حقیقی مفهوم فاوا را به درستی تبیین نماید . اینها واژه یکسانی را برای مفاهیم مختلف به کار می برند . لازم به تذکر است که مفهومی که مستقل از یک وا‍‍ژه ، با توجه به معنای لغات و صرف نظر از موارد کاربردی و استدلالات به کار برندگان آن ، استنباط می شود ، ممکن است با مفهومی که این واژه در تبیین آن مفهوم رواج دارد ، متفاوت باشد . هدف ما در این مقاله ، شناسایی آن مفهوم است . به نظر می رسد سه دیدگاه مختلف ، و سه دسته مختلف از تعاریف – مفاهیم برای  فاوا وجود داشته باشد :
دسته اول : این دسته ، مفهوم فناوری اطلاعات (و ارتباطات) را به نوعی همان فناوری رایانه و سیستم های کامپیوتری اطلاعاتی و ارتباطی ، در وجود نرم افزار و سخت افزار و شبکه و نظایر آن و مسائل مدیریتی مربوط به آن می دانند . اغلب تعاریف از این دسته اند .
دسته دوم :این دسته فناوری اطلاعات را از بعد اطلاعات محض آن که حتی شامل مواردی نظیر مستند سازی و کتابداری نیز می شود ، مورد توجه قرار می دهند . در این دسته تمرکز بر خود اطلاعات است و فناوری اطلاعات ، هرگونه استفاده از ابزارها و روش ها و تکنیکهایی است که مدیریت و سازماندهی این اطلاعات را فراهم می کند . تعریفهای اولیه و با سابقه بیشتر از این دسته اند . و البته این مفهوم شاید نزدیکترین مفهوم به معنای مستقیم واژه  فاوا باشد . از جمله تعریف مؤسسه فناوری جورجیا از این دسته است .
دسته سوم : این دسته ، برای  فاوا نقشی کلیدی و محوری نسبت به سایر فناوریها و کاربرد ها قائل می شود . این دسته با زاویه ای فراتر از زاویه های دو دسته قبلی به  فاوا نگاه می کند . اما مشکل این دسته آن است که به درستی نمی تواند ابعادی را که برای  فاوا از این زاویه مشاهده می کند ، توضیح دهد و در یک عبارت و تعریف مشخص ، بیان  کند . از جمله تعریف سازمان راهبردهای فناوری آمریکا و تعریف آخر از این دسته اند .
در این جا قصد ما این نیست که بگوئیم کدامیک از تعاریف فوق درست است یا درست نیست . استفاده از واژه فاوا در هر یک از سه دسته فوق صحیح است .
بحث ما در گام اول ، تبیین مفهوم جدید و کلیدی است که حدودا ً یک دهه است که به شکلی نسبتا ً واضح تر از گذشته شکل گرفته است . مفهومی که بیش از همه به دسته سوم مورد بحث نزدیک است ، اما حتی فراتر از آن به هم وجود دارد . به عبارت دیگر در هنگام کاربرد واژه  فاوا در جوامع علمی و اجرائی ، بخصوص در تبیین معماریهای نظامهای آینده نگرش دیگری وجود دارد که ما آن را در دسته چهارم طبقه بندی می کنیم . به نظر می رسد ، مفهوم مورد نظر در دسته چهارم ، بتواند مفاهیم سه دسته قبلی را به طور کامل بپوشاند . به عبارت دیگر اگر فاوا با این مفهوم به کار رود ، جایگاه سه دسته دیگر کاملا ً مشخص شده و معنای دقیقتری را می توان برای واژه های به کار رفته در دیدگاه این دسته ها یافت
۲-۳-۱ تاریخچه فن آورى اطلاعات:
پس از دردسترس قرارگرفتن کامپیوتر درسال ۱۹۵۰ میلادى، اولین کاربرد علمى که کامپیوتر درآن استفاده شد انتخابات ریاست جمهورى آمریکا درسال ۱۹۵۱ بود. درسال ۱۹۶۰ با حضور کامپیوتر بزرگ[۶۸] ایده توسعه پایگاه هاى اطلاعاتى متمرکز اطلاعات ومفهوم انفورماتیک(داده پردازی) شکل گرفت وکاربردآن درحوزه مدیریت اطلاعات طرفداران بیشترى پیدا کرد.
این ایده درسالهاى ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰ بصورت استفاده از سیستم هاى هوشمند وکمک به تصمیم گیرى شکل قوى ترى به خود گرفت وایده اصلى اتوماسیون ادارى وسیستم هاى بدون کاغذ را تقویت نمود. درکشورهاى دیگر مثل ژاپن ، آلمان، انگلستان وغیره نیز کاربردهاى کامپیوتر درزمینه خدمات بانکدارى، هتلدارى، مدیریت پروژه
هاو… رشد نمود.
ضعف این سرویس ها وکاربردها درنبود سیستم هاى قوى ارتباطى بیشتر مشخص شد زیرا باوجود تلفن وتلگراف امکان انتقال اطلاعات با حجم بالا امکان پذیر نبود وقدرت سیستم هاى محاسباتى وکاربردهاى انفورماتیک آن تنها درحوزه هاى محدود قابل استفاده بود.
بارشد روزافزون شبکه هاى کامپیوترى وقدرت ارسال اطلاعات علاوه برصدا، ازطریق شبکه هاى مخابراتى دردهه ۱۹۸۰ گستره کاربردهاى انفورماتیک ازطریق شبکه رو به فزونى گذاشت . سپس با پیوند تاریخى قدرت محاسباتى کامپیوترها وامکان ارسال اطلاعات ، فن آورى اطلاعات (IT) متولد شد.
بطورکلى به مجموعه تکنیکهاو ابزارها وعلومى اطلاق میشود که درانجام فعالیتهاى جمع آورى، ذخیره، بازیابى، پردازش و… توزیع انواع اطلاعات (تصویر، داده، صدا و…) درهرسطحى ازکیفیت وکمیت مشارکت دارند.
۲-۳-۲ اهمیت فناوری اطلاعات
عمدتاً استفاده از فناوری اطلاعات براستفاده آن در کامپیوترها خلاصه می شود.البته همیشه اینطور نیست و اکنون بسیاری از آنها توانایی چند رسانه ای دارند و سخت افزارو نرم افزارهای مرتبط را به کار می گیرند. سخت افزار شامل قطعات جانبی از قبیل چاپگرها، دستگاه دی وی دی و اسکنرها می باشد، در حالیکه نرم افزار شامل مجموعه هایی است که  ویرایش، واژه پردازی، کارهای گرافیکی، بانکهای اطلاعاتی و ارائه کنفرانسها را آسان می کنند. از بعد ارتباطی، فناوری اطلاعات ارتباط شبکه ای کامپیوترها را فراهم می کندکه خود امکان دسترسی به دامنه  وسیعی از نرم افزارها و اطلاعات را افزایش می دهد و همچنین ارتباط در محدوده سازمانها و دسترسی به اینترنت و ایمیل(پست الکترونیکی) را مهیا می سازد. اینترنت همچنین در سازوکارهای  دیگری همچون تلویزیون دیجیتالی، تلفنهاو بازیهای اینترنتی قابل دستیابی است.
۲-۳-۳ تاریخچه کاربرد تکنولوژی آموزشی در جهان
با توجه به اسناد ومدارک موجود و دردسترس تا قبل از قرن پانزدهم میلادی ، آموزش بیشتر به روش
گفتاری و شفاهی بود . معلم ، دبیر یا استاد از روی نسخه دست نوشته خود می خواند و شاگردان گفته های او را تکرار کرده و یا نوشته و به خاطر می سپرد .
در اواسط قرن پانزدهم میلادی ، با اختراع صنعت چاپ این وضع به کلی دگرگون شد و نهضت علمی نیز به طبعیت از این صنعت متحول گشته و امر ارتباطات انسانی به وجود آمد .
اوایل قرن شانزدهم بود که آموزش به روش سمعی و بصری مورد توجه متخصصان تعلیم و تربیت قرار گرفت و روز به روز بر شناخت آن افزوده شد. در این دوران ، این دانش در برخی از کشورها رشد قابل توجهی کرد .
بین سالهای ۱۶۳۰ تا ۱۹۳۰ میلادی ابزارهای آموزشی متنوع و مختلفی هم چون تخته سیاه ، کاغذ ، قلم ، کتاب درسی ، نقشه ، کره جغرافیایی ، چاپ و تصویرهای عکاسی شده پی در پی به وجود آمدند و به تدریج استفاده از آنها رواج بسیار یافت؟ استفاده از وسایل آموزشی از جمله تخته سیاه، نقشه ، بویژه کتاب های درسی که توسط متخصصان تعلیم و تربیت نوشته شده بود همگان را به درک بیشتر ارزش این وسایل در آموزش سوق می دهد .
در اواسط قرن هیجدهم ، اسلایدهای شگفت انگیز « لنترن» نوعی اسلاید بزرگتر از اسلایدهای معمولی که باید آنها را یکی از نخستین مواد دیداری به عنوان یک وسیله کمک وسیله نامید ظاهر شد .
مسئولان تعلیم و تربیت با در اختیار داشتن این مواد دیداری ، با مشکلاتی روبرو شدند، مشکلات در زمینه های آموزشی از قبیل تهیه امکانات و ابزارهای مورد نیاز ، کمبود مهارت در به کار گیری دستگاهها ، گرانی تولید اسلاید و فیلم ، عدم برنامه ریزی سیستماتیک و… جزو مشکلاتی بودنددر بکارگیری امکانات و ابزار جدیددرپیش روی متخصصان قرار گرفتند . در این زمان دستگاه استروسکپ ( دستگاهی است که تصویر را روی پرده منعکس می کند ، این دستگاه بعدها به شکل کامل و سبک تر به نام « اپک» دردسترس معلمان قرار گرفت ) به وجود آمد. که می توانست تصویرهای عکاسی شده را در معرفی نمایش بگذارد و بعد ابعاد استفاده از وسایل دیداری بیفزاید .

 

چکیده

 

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر کیفیت خدمات مقدمه ای در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورده می کنند. در این میان خلاقیت و نوآوری فاکتوری است که آنها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در کلیه شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت می باشد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک ملت در شهرستان رشت می باشند و با استفاده از فرمول حجم نمونه، حجم نمونه ۱۱۰ نفر تعیین شده است. در این تحقیق روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. همچنین برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که به منظور ارزیابی روایی آن با استفاده از نظر خبرگان و برای پایایی سوالات آن از آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین از آمار توصیفی جهت بررسی متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه و همچنین از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL جهت بررسی صحت و سقم فرضیه ها استفاده شده است. در نتایج پژوهش ما دریافتیم که بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان پذیری کارکنان و تضمین خدمات از سوی کارکنان ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

واژگاه کلیدی : مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان ، تضمین خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

مقدمه

 

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد.شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد.پس باید مدیریت ارتباط بامشتری به منظور حفظ مشتریان کنونی و برآورده کردن نیازها، و جلب اعتماد آنان بکار گرفته شود.

 

 

 

بیان مسئله

 

یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، ۱۳۸۹). مدیریت ارتباط با مشتری([۱] (CRMبه بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، ۱۳۸۸).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،۱۳۸۸). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.

 

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،۱۳۹۰). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.

 

۱-۴)اهداف تحقیق

 

الف) هدف اصلی تحقیق:

 

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

 

ب) اهداف فرعی تحقیق:

 

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

 

بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

 

بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

 

۱-۵) مدل مفهومی تحقیق

 

با توجه به پیشینه و فرضیه های تحقیق ، مدل مفهومی مطالعه حاضر ارائه شده است:

 

ابعاد کیفیت خدمات

 

شکل (۱-۱) : مدل مفهومی پژوهش

 

براساس ادبیات پژوهش مدل مفهومی تحقیق به صورت شکل بالا نشان داده شده است که در این مدل متغیر مستقل، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همچنین متغیر وابسته در این تحقیق، کیفیت خدمات درنظر گرفته شده است که شامل ابعادی چون مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، تضمین خدمات از سوی کارکنان می باشد.

 

۱-۶) فرضیه های تحقیق

 

براساس چهارچوب نظری و سوالات تحقیق و اهداف مطرح شده در این پژوهش فرضیه های تحقیق به قرار زیر است:

 

الف) فرضیه اصلی

 

– مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان تاثیر دارد.

 

ب)فرضیه های فرعی

 

مدیریت ارتباط با مشتری بر مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت تاثیر دارد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از ارائه خدمات در شعب بانک ملت تاثیر دارد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت تاثیر دارد.

 

۱-۷) قلمرو تحقیق

 

۱-۷-۱) قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی در این تحقیق کارکنان شعب بانک ملت در استان گیلان شهرستان رشت می باشد.

 

۱-۷-۲) قلمرو زمانی

 

زمان گردآوری اطلاعات بهار ۱۳۹۳ می باشد.

 

۱-۷-۳) قلمرو موضوعی

 

موضع تحقیق حاضر بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری با ابعاد کیفیت خدمات بانک های خصوصی استان گیلان(مطالعه موردی:بانک ملت شهرستان رشت) می باشد.

 

۱-۸) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

۱-۸-۱) مفاهیم مفهومی

 

پاسخگویی: پاسخ گویی شامل انتظاری است که فرد از طرف دیگران مورد ارزیابی قرار می گیرد(قاسم زاده علیشاهی و همکاران،۱۳۹۲).

 

قابلیت اطمینان پذیری: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می باشد، به طوری که انتظارات مشتری تامین شود(گرجی،۱۳۸۷).

 

مسئولیت پذیری: تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایت مشتری دارد(سبحانی نژاد و فردانش،۱۳۷۹).

 

مدیریت ارتباط با مشتری: راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود(امیری،۱۳۸۸).

 

۱-۸-۲) مفاهیم عملیاتی

 

پاسخگویی کارکنان: در این تحقیق سرعت پاسخگویی، نحوه برخورد حین پاسخگویی به مشتری، میزان اشتیاق، جوابگو بودن به مسئولان سطوح بالاتر نسبت به دلیل عدم رضایت مشتری، درک بهتر از نیاز مشتری و …پرداخته شده است.

 

اطمینان پذیری کارکنان: اطمینان عمل به تعهدات است. یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه وعده هایی می دهد باید به آن عمل نماید.

 

مسئولیت پذیری کارکنان: معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی است که مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان: با عواملی همچون ارتباط نزدیک تر با مشتری، سرعت در ارائه خدمات، استفاده از تکنولوژی ، برطرف نمودن مشکلات، ارتباط بلند مدت با مشتری، پیش بنیی نیازهای مشتری و …. سنجیده می شود. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری جنبه های ارتباط و تعاملات با مشتریان و کاربران می باشد.

 

فصل دوم

 

بخش اول : ادبیات نظری تحقیق

 

۲-۱) مقدمه

 

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران ، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالا ترین میزان بازدهی را دارد(Payne,2004). شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد( امیری،۱۳۸۸). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. زیرا درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه ها اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخ گویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهند(Kevork,2006). مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می نماید تا وفاداری و سود آوری مشتری را در قالب تکرار خرید ، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند تا به این سوال ها پاسخ دهند: چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟ چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟(Wilson,2002).

 

۲-۲) مروری بر نظریه های دانشمندان درباره کیفیت

 

الف ) ادوارد دمینگ

 

مدیریت امروز دکتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت کیفیت» درنظر می گیرد. اولین کلید ارتقای کیفیت فراگیری روشهای آماری کنترل فرایندهاست. دومین کلید دستیابی به ارتقای مستمر کیفیت این است که مدیریت و ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی است و سوم اینکه هر کاری جزئی از یک سیستم است که می توان آن را به روش های مختلف سازماندهی کرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد (شریف زاده،۱۳۷۹).

 

شهــــرت دمینگ نتیجه نظریه های او و به خصوص «برنامه ۱۴ نکته ای»، «چرخه دمینگ» و نظریه بیماری های مرگبار اوست. ۱۴ نکته او فلسفه ای برای مدیریت ارائه می کند:

 

۱ – ایجاد ثبات در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛

 

۲ – پذیرش فلسفه نوین؛

 

۳ – خودداری ازمتکی بودن به بازرسی های گسترده؛

 

۴ – اجتناب از روش های کسب و کار تنها برپایه عامل قیمت؛

 

۵ – بهبود مداوم سیستم های تولید و خدمات؛

 

۶ – نهادینه کردن آموزش؛