مؤسسه آموزش عالی رجاء

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت صنعتی- گرایش مالی

عنوان:

بهینه سازی هزینه های سازمان خدماتی با نگاه موردی به شرکت کشتیرانی

استادراهنما:

دکتر جمال خانی جزنی

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با توجه به اهمیت زیاد هزینه ها در سازمان، شرکت ها به منظور بقا خود و ماندن در بازارهای رقابتی امروزه بیش از پیش به بحث کاهش هزینه ها اهمیت می دهند. لذا بدین منظور پژوهش حاضر با عنوان بهینه سازی هزینه در سازمان خدماتی در یکی از شرکت های کشتیرانی انجام گردیده.

در این پژوهش با توزیع دو مرحله ای 40 پرسشنامه بین 40 نفر از متخصصان و خبرگان سازمان و پس از مشخص شدن اهمیت شاخص ها و معیارهای هزینه به شناسایی گزینه های مؤثر در کاهش هزینه پرداخته شده است.

با کمک روش AHP فازی ارجحیت معیارهای هزینه و گزینه های کاهش هزینه کشف شده و به منظور تحلیل آماری داده ها با کمک روش رگرسیون به رتبه بندی هزینه ها پرداخته شده است و سپس به کمک آزمون t-student گزینه های ارجح در کاهش هزینه ها شناسایی شده است.

 واژگان کلیدی: سازمان خدماتی، بهینه سازی، روش AHP، رگرسیون، آزمون

 

فصل اول : کلیات پژوهش

• مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………1
• تشریح و بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………..2
• اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………..2
• اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………4
• پرسش های پژوهش………………………………………………………………………………………………………….4
• فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………….4
• قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….5
• روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………5
• روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………….5
• ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………….6
• روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………..6
• محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….6
• تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………………………….7

 

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش

• • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….10
  • تعریف خدمت……………………………………………………………………………………………………………….11
  • خدمت در بازار کالا و خدمات…………………………………………………………………………………………12
  • سازمان های خدماتی………………………………………………………………………………………………………12
  • استراتژی عملیاتی به کار رفته در سازمان های خدماتی……………………………………………………….13
  • هزینه کیفیت در سازمان های خدماتی……………………………………………………………………………….14
  • هزینه…………………………………………………………………………………………………………………………….15
  • ساختار هزینه………………………………………………………………………………………………………………….15
  • انواع هزینه ها…………………………………………………………………………………………………………………16
  • فصول هزینه…………………………………………………………………………………………………………………..16
  • بهینه سازی…………………………………………………………………………………………………………………….21
  • کنترل هزینه……………………………………………………………………………………………………………………22
  • عدم کارایی قطع هزینه ها در سازمان…………………………………………………………………………………23
  • قابلیت های کلیدی در شرکت………………………………………………………………………………………….23
  • کاهش هزینه ها……………………………………………………………………………………………………………..23
  • ابعاد نگرش به کاهش هزینه…………………………………………………………………………………………….24
  • روش های کاهش هزینه………………………………………………………………………………………………….25
  • دشواری کاهش هزینه ها بعد از طراحی…………………………………………………………………………….27
  • هزینه های قابل کاهش…………………………………………………………………………………………………….28
  • روش فازی……………………………………………………………………………………………………………………30
  • رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………34
  • تاریخچه کشتیرانی………………………………………………………………………………………………………….34
  • تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………………………………………….39

 

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

• • مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….44
  • فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..45
  • روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………45

3.1-3   تحلیل رگرسیونی داده ها……………………………………………………………………………………………….46

3.2-3   روش فازی…………………………………………………………………………………………………………………..47

3.2.1-3  روش AHP در رتبه بندی……………………………………………………………………………………………..47

• معرفی شاخص ها و گزینه ها…………………………………………………………………………………………..51
• متدولوژی پژوهش………………………………………………………………………………………………………….52
• روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………53
• روایی و اعتبار پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….53
• دوره زمانی و مکانی………………………………………………………………………………………………………..55
• شیوه تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………….55
• الگوریتم پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….56

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

• • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..57
  • هدف اصلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………58
  • آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………58
  • آمار استباطی…………………………………………………………………………………………………………………62
  • فازی……………………………………………………………………………………………………………………………73

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

• • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..79
  • نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..80
  • پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………….82
  • پیشنهادات در پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………82
  • محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………83

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………………

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه یـــزد

مدیریت، اقتصاد و حسابداری

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی – تولید صنعتی

  عنوان:

بهینه‌سازیِ شبیه‌سازیِ برنامه تولید با استفاده از الگوریتم ژنتیک

(مطالعه موردی: کارخانه کاشی گلدیس)

استاد راهنما :

دکتر علیرضا ناصر صدرآبادی

زمستان 93

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در حال حاضر پیچیدگی و پویایی روزافزون محیط‌های تولیدی، کاربرد مدل‌های تحلیلی را در ارزیابی و تصمیم‌گیری آن‌ها با محدودیت‌های قابل توجهی روبه‌رو نموده است. لذا استفاده از شبیه‌سازی رایانه‌ای به‌عنوان ابزاری که قابلیت گسترده‌ای در فرموله‌نمودن سیستم‌های فوق دارد، به‌طور وسیع مورد استقبال قرار گرفته است. با این وجود، ارائه بهترین راه‌حل همواره یکی از چالش‌های اصلی این حوزه است.

در این راستا، پژوهش پیش رو به چگونگی حل مشکل برنامه‌ریزی خط تولید کاشی کارخانه مورد مطالعه پرداخت. مسئله تعیین تعداد بافرهای تخصیصی به هر خط بود. با استفاده از ترکیب تکنیک شبیه‌سازی رایانه‌ای و الگوریتم بهینه‌سازی ژنتیک، تعداد بهنیه بافرهای تخصیصی مشخص شد و زمان توقف کوره به حداقل ممکن خود رسید. ابتدا، سیستم تولیدی با استفاده از تکنیک شبیه‌سازی مدل شد و سپس از ترکیب آن با الگوریتم بهینه‌سازی ژنتیک، جواب‌های بهینه حاصل شدند.

بطور خلاصه، می‌توان هدف از انجام این پژوهش را این‌چُنین بیان کرد:

کاهش زمان توقف کوره از طریق تخصیص بهینه بافرها به خطوط تولیدی از طریق ترکیب تکینک شبیه‌سازی و الگوریتم بهینه‌سازی ژنتیک

کلمات کلیدی: بهینه‌سازیِ شبیه‌سازی، الگوریتم‌های فراابتکاری، الگوریتم ژنتیک، برنامه‌ریزی تولید

فهرست مطالب

فصل اول کلیات پژوهش 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- ضرورت انجام پژوهش 4

1-4- سوالات پژوهش 4

1-5- اهداف پژوهش 5

1-5-1- اهداف کلی 5

1-5-2- اهداف خاص و مصداقی 5

1-6- قلمرو پژوهش 6

1-7- تعریف واژگان کلیدی 6

1-8- جمع‌بندی 7

فصل دوم ادبیات تحقیق 9

2-1- مقدمه 10

2-2- مدیریت تولید و سیستم‌های تولیدی 11

2-2-1- پارادایم‌های تولید 11

2-1-1-1- تولید دستی 12

2-1-1-2-تولید انبوه 12

2-1-1-3- تولید ناب 12

2-1-1-4- تولید چابک 13

2-3- انواع سیستم‌های تولیدی 13

2-4- دسته‌بندی سیستم‌های تولیدی 14

2-5- آشنایی با فرآیندهای تولید و انواع آن 16

2-6- نقش شبیه‌سازی در مسائل برنامه‌ریزی تولید 18

2-7- تهیه برنامه زمان‌بندی توسط برنامه شبیه‌ساز 19

2-7-1- شبیه‌سازی برای تنظیم پارامترهای الگوریتم‌های ابتکاری 20

2-7-2- شبیه‌سازی برای ارزیابی راهکارهای متفاوت زمان‌بندی 21

2-7-3- شبیه‌سازی برای تقلید رفتارهای تصادفی سیستم 22

2-8- درنگی بر مفاهیم شبیه‌سازی 23

2-8-1- سیستم 23

2-8-2- مدل 23

2-8-3- اجزای یک مدل شبیه‌سازی 24

2-9- کاربردهای شبیه‌سازی در اداره واحدهای تولیدی 25

2-10- محاسن کاربرد شبیه‌سازی در صنعت 25

2-11- انواع نرم‌افزارهای شبیه‌سازی 26

2-12- بهینه‌سازیِ شبیه‌سازی 27

2-13- روش‌های بهینه‌سازی شبیه‌سازی 27

2-14- معرفی انواع الگوریتم‌های فراابتکاری 30

2-14-1- الگوریتم نزول 30

2-14-1-1- مراحل اجرای الگوریتم نزول 31

2-14-1-2- نقاط ضعف الگوریتم نزول 31

2-14-2- شبیه‌سازی تبرید تدریجی 31

2-14-2-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 31

2-14-2-2- خط سیر الگوریتم تبرید تدریجی 32

2-14-3- جستجوی ممنوع 32

2-14-3-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 33

2-14-3-2- خط سیر الگوریتم جستجوی ممنوع 33

2-14-4- الگوریتم مورچگان 34

2-14-4-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 34

2-14-4-2- خط سیر الگوریتم مورچگان 34

2-14-4-3- گونه‌های مختلف الگوریتم مورچگان 35

2-14-5- الگوریتم ژنتیک 35

2-14-5-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 35

2-14-5-2- خط سیر الگوریتم ژنتیک 36

2-15-5-3- مفاهیم و سازوکارهای الگوریتم ژنتیک 37

2-14-5-4-کاربردهای الگوریتم ژنتیک 39

2-15- نرم‌افزارهای مورد استفاده در پژوهش 42

2-16- پیشینه پژوهش 43

2-16-1- بخش اول: مروری بر پژوهش‌های کاربرد شبیه‌سازی در سیستم‌های تولیدی 43

2-16-1-1- پیشینه پژوهش‌های داخلی 43

2-16-1-2- پیشینه پژوهش‌های خارجی 44

2-16-2- بخش دوم: مروری بر پژوهش‌های انجام شده در جهت تعیین اندازه انبارهای میانگیر 46

2-16-2-1- پیشینه پژوهش‌های داخلی 46

2-16-2-2- پیشینه پژوهش‌های خارجی 46

فصل سوم روش تحقیق 51

3-1- مقدمه 52

3-2- نوع تحقیق 52

3-3- مراحل تحقیق 54

3-3-1- گام‌های اساسی در ایجاد و اجرای یک مدل شبیه‌سازی 54

3-4-1- آشنایی با سیستم و اتفاقات جاری آن 54

3-4-1-1- روش تولید کاشی و سرامیک 55

3-4-1-2- معرفی خط تولید کاشی 56

3-4-1-3- جریان مواد 57

3-3-1-4- نمودارهای فرآیند جریان 58

3-4-2- تعریف مسئله 62

3-4-3- تعیین اهداف و طرح کلی پژوهش 64

4-3-4- مدل‌سازی 64

3-4-4-1- روش مدل‌سازی 65

3-4-4-2- انتخاب نرم‌افزار برای شبیه‌سازی سیستم 67

3-4-5- گردآوری داده‌ها 67

3-4-5-1- تجزیه و تحلیل داده‌های ورودی به مدل 68

3-4-5-2- جامعه آماری، حجم ‌نمونه، روش‌های نمونه‌گیری: 70

3-4-6- پیاده‌سازی مدل روی نرم‌افزار 70

3-4-7- تأیید مدل 72

3-4-7-1- تکنیک‌های تأیید مدل 72

3-4-8- اعتبارسنجی مدل 73

3-5- ترکیب مدل شبیه‌سازی شده با الگوریتم ژنتیک 73

فصل چهارم اجرای مدل و تحلیل نتایج 75

4-1- مقدمه 76

4-2- ورودی‌های مدل 76

4-2-1- کارایی ایستگاه‌های کاری 76

4-2-2- اجزای یک مدل شبیه‌سازی 76

4-2-3- زمان‌سنجی 80

4-3- اجرای مدل 82

4-3-1- تایید مدل 82

4-3-2- اعتبارسنجی مدل 83

4-3-3- اجرای مدل 85

4-4- خروجی های مدل 85

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات 89

5-1- مقدمه 90

5-2- نتایج 90

5-3- پیشنهادات کاربردی 91

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 92

منابع 93

فهرست اشکال

شکل 2-1- دسته‌بندی انواع سیستم‌های تولیدی ]11[ 14

شکل 2-2- خط جریان کارگاهی با انبار میانگیر]6[ 17

شکل 2-3- بخشی از ورودی‌ها و خروجی‌های یک مدل شبیه‌سازی برنامه‌ریزی و زمان‌بندی تولید]6[ 19

شکل 2-4- تعبیه بخش تهیه برنامه زمان‌بندی در شبیه‌ساز برنامه‌ریزی و زمان‌بندی تولید]6[ 20

شکل 2-5- تنظیم پارامترهای الگوریتم ابتکاری (فراابتکاری) در شبیه‌ساز برنامه‌ریزی و زمان‌بندی تولید]6[ 21

شکل 2-6- شبیه‌سازی برای مقایسه عملکرد برنامه‌های زمان‌بندی]6[ 22

شکل 2-7- شبیه‌سازی برای تقلید رفتارهای تصادفی سیستم]6[ 22

شکل 2-8- ساختار کلی بهینه‌سازی شبیه‌سازی]6[ 27

شکل 2-9 – خط سیر الگوریتم ژنتیک]8[ 36

شکل 2-10- جریان کلی الگوریتم ژنتیک]8[ 39

شکل 3-1 – طبقهبندی انواع روش تحقیق]34 [ 53

شکل 3-2– نمایش مراحل تولید کاشی 56

شکل 3-3– نمایش فرآیند تولید کاشی 57

شکل3-4- نمایش جریان مواد 57

شکل3-5– نمایش محل انبارهای میانگیر سیستم 63

شکل 3-7- مراحل ارائه مدل معتبر از ورودی‌های سیستم 69

شکل 3-9- روندنمای نرم‌افزار 74

شکل 4-1- نمایش فرضیات خط تولید مسئله 79

شکل 4-2- توزیع جابجایی TGV حاصل از اجرای مدل 82

شکل 4-3- پارامترهای توزیع Lognormal حاصل از اجرای مدل 82

فهرست نمودارها

نمودار3-1- فرآیند جریان واحد پرس 58

نمودار3-2- فرآیند جریان واحد لعاب 59

نمودار3-3- فرآیند جریان واحد کوره 60

نمودار3-4 فرآیند جریان واحد بسته‌بندی 61

فهرست جداول

جدول 2-1– مقایسه انواع سیستم‌های تولیدی]11[ 15

جدول 2-2- معرفی انواع نرم‌افزارهای شبیه‌سازی]16[ 26

جدول 4-1- کارایی ایستگاه‌های کاری 76

جدول 4-2- عناصر مدل 76

جدول 4-3 –  اطلاعات عددی عناصر مدل 77

جدول 4-4- مشخصات کوره و ویژگی‌های آن 77

جدول 4-5 – اطلاعات عناصر ورودی در کوره 77

جدول 4-6- زمان خالی شدن واگن 77

جدول 4-7- زمان‌ تنظیمات 77

جدول 4-8- درصد ضایعات در هر مرحله 78

جدول4-9 – رویدادهای مدل 78

جدول 4-10- منطق‌های حاکم بر مدل 78

جدول 4-11- منطق تغییر اندازه کوره 80

جدول 4-12- زمان‌سنجی جابجایی TGV در قسمت کوره 81

شکل 4-4 – رویداد در حال وقوع 83

شکل 4-5 – رویدادهای آینده 83

جدول 4-13–  مقایسه نتایج حاصل از اجرای مدل و داده‌های واقعی 84

جدول 4–14-  نتیجه آزمون  T-Test 84

جدول 4–15-  پارامترهای موردنیاز اجرای الگوریتم ژنتیک در تکرارهای مختلف 86

جدول 4-16-  تعداد بهینه واگن‌ها و پالت‌های حاصل از اجرای مدل 86

جدول5-1- خروجی نهایی مسئله

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده

با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت در شهرستان تبریز مورد بررسی قرارگرفت. همچنین به دلیل گستردگیابعاد رضایت مشتریان، در این تحقیق خروجی ها و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر تعهد مشتری و اعتماد مشتری با بهره گیری از چهار مدل شاخص رضایت مشتری کشور امریکا که توسط فورنل و همکارانش برای صنایع بخش دولتی بنیان نهاده شده، مدل والتر و همکارانش که برایموسسه مطالعات بازارهای کسب و کار دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا انجام شده، مدل بازاریابی رابطه مند که توسط مورگان و هانت ارائه گردیده و مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی که توسط آقای دکتر علی اصغر فانی و اکبر پورمحمد در صنایع خودرو سازی انجام گرفته شده بود، مورد بررسی قرارگرفت. به این منظور 280 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و سهمیه ای از جامعه آماری به عنوان نمونه انتخاب و داده های تحقیق از طریق ارائه پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه ای (t-test)، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون لون و آزمون t با فرض عدم برابری واریانسها استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده میزان رضایت مشتریان در استفاده از کارت هوشمند سوخت بیش از میانگین مورد انتظار بوده و فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی با در نظر گرفتن تمامی زیر مقیاسهای آنها از جمله تعهدمحاسبه ای، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری برای متغیر تعهد مشتریان و مولفه های همدلی، کاهش شکایات و توصیه به دیگران برای اعتماد مشتریان در راستای اهداف پژوهش مورد تأیید قرار گرفته است.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بهبود شیوه ها و روشهای ارائه خدمات، تعهد مشتری، اعتماد مشتری، کارت هوشمند سوخت.

 

 

فصل اول

(کلیات تحقیق)

 

• مقدمه
• بیان مساله
• چار چوب نظری تحقیق
• اهمیت و ضرورت تحقیق
• سوال تحقیق
• اهداف تحقیق
• فرضیه های تحقیق
• تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات تحقیق
• محدودیت های تحقیق

 

1-1 مقدمه

درجهان امروزکه سازمانها درمحیطی ناامن، متلاطم و با تغییرات مداوم بسر می‎برند و هرکدام برای بقاء و دوام خود، به طریقی به تکاپو مشغولند، مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی وادامه حیات سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است وجلب رضایت مشتری از خط مشی‌های بسیار مهم و کار آمد برای تضمین بقای هر سازمان می‌باشد. امروزه پژوهشهای اجتماعی به صورت یک راه حل و روش بسیار منطقی واساسی درجهت رفع مشکلات وارائه پیشنهادهای جدید در جامعه مطرح می باشد. اکثر سازمانها و مؤسسات برای بهبود فعالیت های خویش و هماهنگی هر چه بیشتر با اجتماع، به سوی نتایج پژوهشها و سنجش افکار عمومی روی آورده اند و به این نتیجه رسیده‌اند که نظرات مردم و مشتریان می‌تواند نقش بسزایی در بالا بردن سطح کیفیت و بهبود روشها و همکاری مستمر آنان داشته باشد. در صنعت نفت و شرکت ملی پخش  فرآورده های نفتی  نیز یکی از راههای شناخت مسایل ومشکلات، بررسی دیدگاهها و نظرات مخاطبان و یا به عبارت دیگر استفاده کنندگان از خدمات ارائه شده  این صنعت است. مدیران این شرکتبرای تصمیم گیری بهتر، نیازمند اطلاعات و آگاهی نسبت به میزان رضایت مشترکین از عملکرد خود هستند. سنجش نظرات استفاده کنندگان،آنها را یاری می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناخته و در جهت رفع آنها برنامه ریزی بهتری ارائه نمایند.

در این راستا مشتریانی که رضایتمندی زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم است، زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از زبان دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. بنابراین رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایتمندی مشتریان، به وفاداری بیشتر مشتریان و در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی به اعتماد[1] و تعهد[2] مشتری منجر می‌شود(کاوسی،1384، 380).

1-2 بیان مسأله

بزرگترین مسئله سه دهه اخیر اقتصاد ایران،حل مشکل یارانه سوخت و بهینه سازی مصرف فرآورده های نفتی در ایران و همچنین مسأله افزایش بی رویه مصرف انرژی و به تبع آن کاهش بهره وری انرژی در کشور، همواره مهمترین چالش دولت ها بوده که طرح ها و لوایح ادوار گذشته، برنامه جامعی برای رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در مورد آن مدون نکرده بود و دولت تنها راه حل را در استفاده از سیستم اطلاعاتی[3] قدرتمند، جهت کنترل مصرف بر اساس کاربری می دید تا علاوه بر جلو گیری از تبعات منفی اقتصادی و اجتماعی کنترل مصرف، نوعی فرهنگ سازی و برنامه ریزی[4] مصرف در بین شهروندان را ایجاد نماید.

با توجه به اهمیت بخش حمل و نقل به عنوان یکی از بخشهای عمده مصرف انرژی کشور، بهینه سازی مصرف سوخت از اهمیت ویژه ای در مدیریت مصرف انرژی برخوردار است، در این میان سیستم توزیع سوخت و بخصوص بنزین در کشور مطرح و مورد بررسی قرار گرفت که از میان آن می توان به افزایش تدریجی قیمت، حذف یارانه پرداختی به سوخت و آزاد سازی قیمت، سهمیه بندی بنزین و … اشاره نمود. طرح سهمیه بندی بنزین و استفاده از کارت هوشمند سوخت مدت ها در نهادهای مختلف کشور مطرح و مورد بررسی بود، بطوریکه هنگام تدوین قانون بودجه سال 1383 که در آخرین روزهای سال 1382 از تصویب مجلس ششم گذشت بحث عرضه و مصرف بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت اولین بار توسط نمایندگان در صحن علنی مجلس مطرح و به تصویب رسید و در متن قانون بودجه 1383 ذکر گردید(آقایی،1386 ،25). سرانجام طرح توزیع بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت با نظر و تصمیم دولت و مجلس شورای اسلامی با آماده شدن زیر ساخت ها و شرایط مورد نظر از جمله صدور کارت سوخت و تجهیز پمپ بنزین ها به دستگاه های کارت خوان از پنجم تیر سال 1386 به اجرا در آمد. اکنون که چند سال از اجرای آن می گذرد این سوال مطرح می شود که این طرح تا چه حد توانسته به اهداف مورد نظر دست یابد؟ آیا  این طرح همچنان می تواند پاسخگوی مسأله توزیع بنزین کشور باشد؟ اگر چه مسائل پیرامون این طرح در نگاه اول بیشتر جنبه اقتصادی دارد، ولی ارتباط تنگاتنگ میان سیستم حمل ونقل و عوامل انسانی و همچنین ارتباط مستقیم مردم با طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت، موجب می شود هر نوع تغییر در این سیستم اثر مستقیم در زندگی مردم داشته باشد. بنابراین نوع برخورد و عکس العمل افراد جامعه در مواجهه با این طرح، بر میزان موفقیت و برآورد نمودن انتظارات از آن، موثر خواهد بود. امروزه در مباحث سنجش رضایت مشتری علاوه بر شاخص های بنیادی و کلیدی در طرح ها و سازمانهای دولتی به شاخص هایی مانند تعهد و اعتماد مشتریان توجه زیادی می شود. بنابر این با توجه به این که طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت در ارتباط مستقیم با مردم است، میزان رضایتمندی مردم از این نوع سیستم توزیع سوخت نقش بسزایی در موفقیت طرح دارد(حاجی میرزایی،1385،35).

امروزه مزیتهای فراوانی مانند کاهش چشمگیر هزینه عملیات، سرعت و سهولت در بر قراری ارتباط و جابه جایی اطلاعات، امکان تعریف لایه های چندگانه امنیتی در صورت نیاز، امکان بازیابی اطلاعات ثبت شده و دستیابی به آمار های مورد نیاز، امکان برنامه ریزی دقیق و راهبردی کنترل شده و ده ها مزیت دیگر موجب شده است که هیچ کس در سودمندی ارائه خدمات به این شیوه تردیدی نداشته باشد، بلکه به عکس، با تعریف کاربردهای جدید برای کارت های هوشمند، از طریق سنجش رضایت مشتری و بررسی میزان تأثیر روشهای ارائه خدمات بر رضایت مشتریان هر روز بر دامنه مزایای بهره گیری از این ابزارهای چند گانه افزوده شود(همان).

بهبود خدمات[5] نقش مهمی در کسب یا باز گرداندن رضایت مشتری دارد. هر سازمانی که به گونه ای منفی با مشتریان رابطه بر قرارکند، مسائلی بروز می دهد، که روش پاسخگویی سازمان به مسائلی که برای مشتری پیش می آید، میزان تعهد سازمان نسبت به جلب رضایت مشتری و کیفیت خدمات را مشخص می کند. بهبود کارآمد خدمات نیازمند رویه های اندیشمندانه جهت حل مشکلات و اداره امور مشتریان ناراضی است. برای شرکت ها داشتن راهبرد های کارآمد بهبود خدمات بسیار مهم است چرا که حتی یک مشکل خدماتی به تنهایی می تواند اعتماد مشتری را نسبت به سازمانها از بین ببرد(لاولاک،1999،67)[6].

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1مقدمه:

در شرایط دائماً درحال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، وگرنه بهای سنگینی بابت عدم تغییر پرداخت خواهیم کرد .( دکتر نوردال ،رئیس اتحادیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری است که از طریق جمع آوری و پردازش اطلاعات بدست می آید و باید بر اساس تغییرات محیطی وتغییرات استراتژیک انجام گیرد. (صرافی زاده ، ص 56: 1380)

بسیاری از شرکت ها توسعه حوزه جغرافیایی، یعنی حرکت از بازارهای محلی به بازارهای خارجی، را به عنوان بخشی از استراتژی رشد انتخاب می کنند. توسعه بین المللی یک تصمیم بسیار مهم است، مخصوصاً برای کسب و  کارهای کوچک ومتوسط که اساساً دارای پایه مالی کم ، تمرکزی محلی و حوزه جغرافیایی محدودی هستند. بین المللی شدن شرکت های کوچک ومتوسط در برخی کشورها بعنوان مقدم ترین سیاست عمومی است. چرا که آنها نقش حیاتی در نوآوری صنعتی وتوسعه اقتصادی جوامع خود دار ند . بسیاری از مدیران ارشد و کارآفرینان فرصت های موجود در بازارهای بین المللی را تشخیص داده و دسترسی به این بازارهای جهانی را بعنوان یک ابزاراستراتژیک برای رقابت پذیری و توسعه بیشتر کسب وکار خود مورد استفاده قرار می دهند. حضور در بازارهای جهانی امکان دسترسی به بازارهای بزرگتر و دستیابی به صرفه جویی در مقیاس، مزیت های تکنولوژیک، ارتقاء شایستگی، پخش ریسک، کاهش و تقسیم هزینه های تحقیق وتوسعه ، دسترسی بیشتر به منابع تأمین مالی را میسر میسازد. یکی از ضروریات کشورهای درحال توسعه حرکت شرکت های کوچک ومتوسط به سمت بین المللی شدن می باشد چرا که فشار رقابتی در حال افزایش و از طرفی کمکهای مالی مستقیم و پشتیبانی از طرف دولت ها کاهش یافته است. بهرحال، با وجود نقش ثابت شرکت های کوچک ومتوسط در توسعه اقتصادی و سهم کشورهای درحال توسعه در رشد تجارت جهانی، مطالعات کمی در خصوص بین المللی شدن این شرکت ها در کشورهای درحال توسعه صورت گرفته است و تحقیقات مرتبط با این زمینه هنوز مراحل اولیه خود را طی می کند  عوامل متعددی بر بین المللی شدن شرکت های کوچک ومتوسط تأثیرگذار است : همچون عوامل مربوط به شرکت، عوامل محیطی و مدیریتی ، استراتژی های کسب وکار (عوامل استراتژیک ) و غیره. (تاج الدین-طالبی ،20،1391)

در دهه های اخیر پیوسته این سوال مطرح بوده است که چرا کشوری پیشرفت کرده در حالیکه کشور مشابه که از نظر منابع اولیه وامکانات بهره وری دارای شرایط یکسان شاید بهتر بوده،عقب مانده است چه عامل مهمی در شرایط مشابه پیشرفت وموفقیت بعضی از کشورها وباعث عقب ماندگی وعملکرد ناصحیح بعضی دیگر می شود؟

در پاسخ به این سوال تلاش های وسعی در سالهای اخیر با توجه به تغییرات روز افزون انجام شده که در آن به بررسی نقش مدیران عالی در تصمیم گیری سازمانی جهت اعمال استراتژی های تغییر در محیط های رقابتی چالش برانگیز سازمان برای رسیدن به اهداف عالی سازمان وکارائی بهتر عملکرد سازمان انجام شده است. که مشخص شده است سازمانها از تغییرات استراتژیک غافل اند واز این رو به تغییرات نمی پردازند واگر هم دست به تغییر می زنند ،این تغییرات تکراری است وبه سبب عدم هماهنگی سازمانها با تغییرات استراتژیک سازمانها متحمل ضررهای بسیاری میشوند وگاه این ضررها به نابودی سازمان در محیط های رقابتی تبدیل می شود.در این میان نقش مدیران سازمانی ،علی الخصوص مدیران عالی سازمانی در ایجاد تغییرات به موقع بسیار حائز اهمیت است تا سازمان در محیط های دائما در حال تغییر بتواند به سمت اهداف خود بدرستی پیش برود .به دلیل نقش قابل توجه مدیران عالی سازمان در ایجاد تغییر در سازمان وبه دلیل اهمیت کم این موضوع در سازمانهای ایران بخصوص در صنایع غذایی که یکی از پراهمیت ترین صنایع در گستره جهانی است،ما به تشریح این موضوع پرداخته ایم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشکده علوم اقتصادی و اداری

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

موضوع:

پاسخ رفتاری کاربران به تبلیغات اینترنتی: تبیین نقش اعتماد و نگرش به تبلیغات اینترنتی

استاد راهنما:

دکتر محمود یحیی زاده فر

آذر 1393

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در عصر حاضر به دنبال پیشرفت فناوری و اطلاعات، رقابت بین کسب و کارها نیز شدت یافته است. چگونگی ارائه برندها، محصولات یا خدمات برای اینکه مورد توجه بیشتر مصرف­کنندگان قرار گرفته و متمایز بودن آنها برجسته گردد تا افراد مجذوب آنان گردند و یا تمایل به خرید آنان داشته باشند، بسیار حائز اهمیت است. به علاوه با نوآوری­های به وجود آمده در فناوری و توسعه اینترنت، تجارت الکترونیک رونق بسیاری پیدا کرده است. با توجه به این امر، تبلیغات به ویژه در بستر اینترنت، عامل مهم و تاثیرگذاری در تجارت الکترونیک می­باشد. بدین ترتیب، تحقیق حاضر به موضوع پاسخ رفتاری کاربران به تبلیغات اینترنتی: تبین نقش اعتماد و نگرش به تبلیغات اینترنتی پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کاربران جامعه مجازی ایرانیان است و حجم نمونه 385 نفر می­باشد. نمونه­گیری به روش در دسترس انجام شد. کلیه داده­های پژوهش از طریق پرسشنامه گردآوری شد. جهت سنجش اعتبار پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است و جهت بررسی روایی سازه از شاخص AVE  استفاده گردید که نشان دهنده برخورداری پرسشنامه از روایی مناسب بوده است. تجزیه و تحلیل داده­ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزارهای SPSS 16 و Warp PLS 3 انجام شد. نتایج نشان داد که بین نگرش به تبلیغات اینترنتی و اعتماد به تبلیغات اینترنتی رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد. همچنین بین اعتماد به تبلیغات اینترنتی و کلیک تبلیغات، کلیک تبلیغات و خرید اینترنتی نیز رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد. اما بین نگرش به تبلیغات اینترنتی و کلیک تبلیغات رابطه­ای یافت نشد. براساس نتایج حاصل از تحقیق پیشنهاد می­شود که با کنترل متغیرهای تأثیرگذار بر نگرش به تبلیغات اینترنتی و ایجاد نگرش مثبت­تر نسبت به آن، اعتماد مشتریان را افزایش داده تا از این طریق علاقه به کلیک کردن برای دیدن تبلیغات اینترنتی در آنها افزایش یابد و از این طریق میزان خرید اینترنتی که به طور معمول هزینه کمتری را برای شرکت­ها و مشتریان دارد، نیز بیشتر گردد.

کلیدواژه

تجارت الکترونیک، تبلیغات اینترنتی، پاسخ رفتاری کاربران، اعتماد به تبلیغات اینترنتی، نگرش به تبلیغات اینترنتی

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2-  اهمیت موضوع 2

1-3-  بیان مسأله 3

1-4-  سوالات تحقیق 6

1-5-  چارچوب نظری تحقیق 6

1-6-  فرضیه­های تحقیق 7

1-7-  اهداف تحقیق 7

1-8-  قلمرو تحقیق 8

1-8-1-   قلمرو مکانی 8

1-8-2-   قلمرو زمانی 8

1-8-3-   قلمرو موضوعی 8

1-9-  تعریف واژگان تخصصی 8

1-10-      خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-11-  ساختار کلی تحقیق 9

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1-  مقدمه 12

2-2-  تبلیغات 12

2-2-1-   وظایف تبلیغات 13

2-2-1-1-   جلب توجه 13

2-2-1-2-   ایجاد علاقه 14

2-2-1-3-    تحریک تمایل 14

2-2-1-4-   سوق دادن به خرید 14

2-2-2-    اثر بخشی تبلیغات 15

2-2-2-1-    اندازه­گیری ورودی­ها 15

2-2-2-2-    اندازه­گیری خروجی­ها 15

2-2-2-3-    اندازه­گیری فرآیندها 16

2-3-  اینترنت و بازاریابی 16

2-3-1-   تعاملی بودن 17

2-3-2-   کنترل مصرف­کنندگان 17

2-3-3-   شخصی­سازی 18

2-3-4-   ظرفیت اطلاعاتی 18

2-3-5-   تجارت الکترونیک 18

2-4-  تبلیغات اینترنتی 19

2-4-1-   ویژگی­های مهم تبلیغات اینترنتی 22

2-4-2-   محدودیت‌های تبلیغات اینترنتی 23

2-4-3-   انواع روش­های تبلیغات اینترنتی 23

2-5-  نگرش 26

2-5-1-   عناصر نگرش 29

2-5-2-   نحوه شکل­گیری نگرش 30

2-5-3-   نگرش نسبت به تبلیغات اینترنتی 30

2-6-  اعتماد 33

2-6-1-   اعتماد و اعتبار به عنوان ساختارهایی مستقل 34

2-6-2-   سه بعد موجود در ذات اعتماد به تبلیغات 35

2-7-  پاسخ رفتاری 36

2-7-1-   کلیک تبلیغات 37

2-7-2-   خرید اینترنتی 38

2-8-  جامعه مجازی 39

2-9-  مروری بر مطالعات صورت گرفته 40

2-9-1-   پژوهش‏های خارجی 40

2-9-2-   پژوهش‏های داخلی 44

 

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

3-1-  مقدمه 48

3-2-  روش تحقیق 48

3-3-  متغیرهای تحقیق و الگوی مفهومی تحقیق 48

3-4-  مراحل انجام تحقیق 50

3-5-  جامعه و نمونه آماری 52

3-5-1-   تعیین حجم نمونه و روش نمونه­گیری 52

3-6-  ابزار سنجش 53

3-6-1-     تدوین پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………….54

3-7-  روایی پرسشنامه 57

3-8-  پایایی پرسشنامه 58

3-9-  روش­های تجزیه و تحلیل داده­ها 58

3-10-  تحلیل عامل اکتشافی 59

3-10-1-   پیش شرط­های تحلیل عامل اکتشافی 59

3-11-  مدل­سازی معادلات ساختاری 60

3-11-1-   برازش مدل 62

3-11-1-1-   برازش مدل اندازه­گیری 62

3-11-1-2-   معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 63

3-11-1-3-    معیارهای ارزیابی برازش کلی مدل 64

3-11-2-   آزمون فرضیه­ها 65

3-11-2-1-   بررسی ضرایب معناداری z  یا t-values یا p-values 65

3-11-2-2-   بررسی ضرایب استاندارد شده بار عاملی مربوط به مسیرهای هر یک از فرضیه­ها 65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1-  مقدمه 67

4-2-  ویژگی­های جمعیت­شناختی پاسخگویان و جامعه­ آماری 67

4-2-1-   توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 67

4-2-2-   توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 69

4-2-3-   توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 70

4-2-4-   توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد 71

4-2-5-   توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب حدود میزان استفاده از اینترنت در طول هفته 73

4-2-6-   توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت زمان آغاز خرید اینترنتی 75

4-3-  بررسی توزیع نرمال داده­های تحقیق 76

4-3-1-   آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای توزیع نرمال نگرش به تبلیغات اینترنتی 76

4-3-2-   آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای توزیع نرمال اعتماد به تبلیغات اینترنتی 77

4-3-3-   آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای توزیع نرمال کلیک تبلیغات اینترنتی 77

4-3-4-   آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای توزیع نرمال خرید اینترنتی 77

4-4-  تحلیل عامل اکتشافی 78

4-4-1-   تحلیل عامل اکتشافی انعکاسی بعد شناختی اعتماد 78

4-4-2-   تحلیل عامل اکتشافی انعکاسی بعد احساسی اعتماد 80

4-4-3-   تحلیل عامل اکتشافی انعکاسی بعد رفتاری اعتماد 82

4-5-  آزمون مدل مفهومی تحقیق 83

4-5-1-   برازش مدل­های اندازه­گیری 83

4-5-2-   برازش مدل­های ساختاری 85

4-5-3-   برازش کلی مدل 87

4-5-4-   آزمون فرضیه 87

4-5-4-1-    نتیجه آزمون فرضیه 87

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات

5-1-  مقدمه 92

5-2-  بررسی نتایج تحقیق 92

5-2-1-   نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول 93

5-2-2-   نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم 93

5-2-3-   نتایج حاصل از فرضیه سوم 93

5-2-4-   نتایج حاصل از فرضیه چهارم 94

5-3-  جنبه های نوین پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………..94         5-4-           خلاصه و نتیجه­گیری 94

5-5-  محدودیت 95

5-6-  پیشنهادات تحقیق 95

5-6-1-   پیشنهادات کاربردی 95

5-6-2-   پیشنهادات برای تحقیقات آتی 96

فهرست منابع

الف) منابع فارسی 98

ب) منابع لاتین 101

ضمائم

الف) پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….107

ب) جدول های مربوط به نتایج آزمون های آماری…………………………………………………………………………111

فهرست شکل­ها

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق 7

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق 49

شکل 3-2- مراحل انجام تحقیق 51

شکل 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 68

شکل 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 69

شکل 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 71

شکل 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد 72

شکل 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب حدود میزان استفاده از اینترنت در طول هفته 74

شکل 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت زمان آغاز خرید اینترنتی 76

شکل 4-7- مدل مفهومی تحقیق 8

فهرست جدول­ها

جدول 3-1- شاخص­های مطرح شده در تحقیق 54

جدول3-2- میانگین واریانس استخراج شده 57

جدول3-3- ضریب آلفای کرونباخ متغیرها 58

جدول3-4- دلایل استفاده از پی ال اس 61

جدول4-1- فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان 67

جدول 4-2- فراوانی و درصد سن پاسخگویان 69

جدول4-3- فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات 70

جدول4-4- فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب درآمد 71

جدول4-5- فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب حدود میزان استفاده از اینترنت در طول هفته 73

جدول4-6- فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب مدت زمان آغاز خرید اینترنتی 75

جدول4-7- آزمون کولموگروف اسمیرنوف 76

جدول4-8- آزمون کولموگروف اسمیرنوف 77

جدول4-9- آزمون کولموگروف اسمیرنوف 77

جدول4-10- آزمون کولموگروف اسمیرنوف 78

جدول4-11- آزمون بارتلت و کی ام ا 78

جدول4-12- اشتراک مولفه­ها 78

جدول4-13- واریانس کلی بیان شده 79

جدول4-14- ماتریس مولفه­ها 80

جدول4-15- آزمون بارتلت و کی ام ا 80

جدول4-16- اشتراک مولفه­ها 80

جدول4-17- واریانس کلی بیان شده 81

جدول4-18- ماتریس مولفه­ها 81

جدول4-19- آزمون بارتلت و کی ام ا 82

جدول4-20-اشتراک مولفه­ها 82

جدول4-21- واریانس کلی بیان شده 82

جدول4-22- ماتریس مولفه­ها 83

جدول4-23- بارهای عاملی 84

جدول4-24- نتایج سه معیار آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا 85

جدول4-25- برگرفته از روش فورنل و لارکر 85

4-26- معیار R² …………………………………………………………………………………………………………………………………………………86

جدول4-27- معیارQ2 87

جدول4-28- جدول خروجی تحلیل مسیر 88

جدول4-29- جدول خروجی تحلیل مسیر 88

جدول4-30- جدول خروجی تحلیل مسیر 89

جدول4-31- جدول خروجی تحلیل مسیر 89

جدول4-32- نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.