دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت – گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش : “بازرگانی بین الملل”

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان

(مطالعه موردی:بانک صادرات شعب منطقه 11)

استاد راهنما :

دکتر سید کامران نوربخش

 

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:

 

پیشرفت فناوریها و ابزارهای بیسیم در سالهای اخیر فرصت جدیدی برای ارائه ی خدمات نوین بانکی، تحت عنوان بانکداری همراه به وجود آورده است. با استفاده از بانکداری همراه، مشتریان میتوانند در هر مکان و زمانی، سریع و راحت از خدمات بانکی بهره مند شوند.  امروزه خدمات بانکداری همراه توسط بسیاری از بانکهای جهان ارائه می شود . در ایران نیز این خدمات توسط تعداد زیادی از بانکهای خصوصی و دولتی ارائه می گردد.

از آن جایی که ضریب نفوذ استفاده از ابزارهای همراه بیشتر از فناوریهای دیگر است، بانکداری همراه در صورت مقبول واقع شدن از سوی مشتریان میتواند تاثیر بسزایی در کاهش هزینه ها برای بانکها و مشتریان داشته باشد.

تحقیقات در سطح جهان نشان داده است با وجود مزایای فراوانی که این شیوه ی بانکداری برای مشتریان و همچنین بانکها فراهم میکند، از مقبولیت کافی در بین مشتریان برخوردار نیست و چندان مورد پذیرش قرار نگرفته است. بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از سوی مشتریان میتواند در حل این مسئله مفید واقع شود. تاکنون تحقیقات متعددی در سطح جهان و کشور ایران در این زمینه انجام گرفته است اما هیچکدام از این تحقیقات به بررسی نقش تبلیغات در پذیرش این فناوری نپرداخته اند. از این رو در این تحقیق مدل جدیدی برای پذیرش بانکداری همراه با درنظر گرفتن نقش تبلیغات، ارائه شده است.(محمدی و کارخانه.1391)

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی -گرایش  مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی

استاد راهنما:

دکتر سید یحیی سید دانش

   سال:

  بهمن ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

• بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………….3
• ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….4
• اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..6
• سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………6
• فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7
• الکوی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7
• تعاریف علمی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………….8
• روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10
• قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15

2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18

2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22

2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24

2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25

2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29

2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32

2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40

2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45

2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46

2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48

2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56

2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54

2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59

2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64

3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67

3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68

3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69

3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70

3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71

3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72

3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72

3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72

3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76

4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76

4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86

4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87

4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98

5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103

5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106

5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110

5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111

منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113

منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116

ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119

فهرست جدول ها

جدول 2-1 : عوامل و شاخص های رقابت پذیری …………………………………………………………………………22

جدول 2-2 : زنجیره ارزش پورتر …………………………………………………………………………………………………38

جدول 3-1 : معرفی سازمان ها …………………………………………………………………………………………………….65

جدول 3-2 : توصیف سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………….69

جدول 3-3 : آزمون ضریب آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی ……………………………………………………….71

جدول 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

جدول 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

جدول 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

جدول 4-4 : توزیع گروه نمونه بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………………….79

جدول 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

جدول 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………80

جدول 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

جدول 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

جدول 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..82

جدول 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83

جدول 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84

جدول 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….84

جدول 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85

جدول 4-14 : شاخص های برازش برای مدل های اندازه گیری ………………………………………………………87

جدول 4-15 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….89

جدول 4-16 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی مربوط اصلی اول ……………………………………………….90

جدول 4-17 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی دوم ………………………………………………………………….90

جدول 4-18 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی دوم …………………………………………91

جدول 4-19 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی دوم ………………………………………..92

جدول 4-20 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی سوم مربوط اصلی دوم ……………………………………….93

جدول 4-21 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی سوم …………………………………………………………………93

جدول 4-22 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی سوم ………………………………………..94

جدول 4-23 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی سوم ……………………………………….95

جدول 4-24 : خلاصه نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………………96

فهرست نمودارها و اشکال

نمودار 1-1 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………..8

نمودار 2-1 : چارچوب مفهومی رقابت پذیری ……………………………………………………………………………….26

شکل 2-1 : ابعاد سه گانه رقابت پذیری در بنگاه ……………………………………………………………………………29

شکل 2-2 : مدل نگرش مبنتی بر منابع (میلر) ………………………………………………………………………………..34

نمودار 2-2 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………61

نمودار 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

نمودار 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

نمودار 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

نمودار 4-4 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………..79

نمودار 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

نمودار 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………81

نمودار 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

نمودار 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

نمودار 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..83

نمودار 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83

نمودار 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84

نمودار 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….85

نمودار 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85

شکل 4-1 : مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………86

شکل 4-2 : محاسبات بارهای عاملی و ضرائب خطا ……………………………………………………………………….88

شکل 4-3 : محاسبات آماره تی ……………………………………………………………………………………………………8

چکیده

در عصر جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران بوده و وسیله ای برای نیل به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار قلمداد می شود. بنابراین هدف صنایع از رقابت پذیری ، دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکرد در بازار است. کلید این مسئله بررسی و سنجش عوامل موثر بر رقابت پذیری می باشد. صنعت بیمه از ارکان فعالیت های اقتصادی است که تضمین کننده سلامت وبقای حرکت های اقتصادی می باشد. بنابراین عملکرد نامناسب آن علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت.

هدف تحقیق حاضر ، سنجش ارتباطهرکدام از عوامل محیطی ،عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه می باشد. در این تحقیق برای تبیین مدل مفهومی به کمک مدل سازی معادلات ساختاری نحوه ی ارتباط شاخص ها و عوامل اثر گذار بر رقابت پذیری (عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی) بررسی شد. داده های تحقیق در سطح شرکت های بیمه مستقر در استان گیلان و از یک نمونه 137 نفره از کارشناسان و کارکنان بیمه گردآوری و از نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل ایجاد ارزش ادراکی ، عامل محیطی و عامل درون سازمانی رابطه معنی داری با رقابت پذیری در شرکت های بیمه داشته که در این میان عامل ایجاد ارزش ادراکی در مرتبه اول اهمیت قرار داشته که میزان تأثیرگذاری آن بر رقابت پذیری 76/0 می باشد و عوامل محیطی با میزان تأثیر گذاری 65/0 در مرتبه دوم و عامل درون سازمانی با میزان تأثیر گذاری 53/0 در مرتبه سوم الویت قرار دارد.

واژگان کلیدی:

رقابت پذیری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت های بیمه

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی

گرایش:بازرگانی بین الملل

عنوان:

بررسی عوامل موثر بر عملکرد کارکنان در مورد برند در صنعت بانکداری
( مورد مطالعه بانک ملت )

استاد راهنما:

دکتر مهدی فدایی

نیمسال تحصیلی

93-92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:

پس از آغاز به کار فعالیت بانکهای خصوصی و گسترش رقابت میان بانکها و مؤسسات مالی دولتی و خصوصی بر سر جذب منابع از بازار پولی و همچنین جذب و حفظ مشتری،گسترش پیدا کرده است.از آنجایی که یکی از عوامل اصلی در انتخاب بانک به وسیله مشتری روابط خوب و برخورد مناسب کارکنان است،بنابر این تا زمانی که کارکنان بانک به برند بانک و اهمیت آن در موفقیت بانک باور نداشته باشند نمی توانند به تقویت برند بانک کمک کنند.این پزوهش با رویکرد کمی و با الهام از نظریه هدف گذاری و برندسازی داخلی درصدد شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان در مورد برند می باشد.جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان بانک ملت استان گیلان در 54 شعبه که تعداد کل این کارکنان در شعبات بانک ملت استان برابر 565 نفر می باشد تشکیل میدهند.برای گرد آوری داده ها از روش نمونه گیری غیر احتمالی(ساده) و پرسشنامه در طیف لیکرت استفاده شده.ضریب آلفای کرونباخ کلیه متغیر های پژوهش در حد قابل قبول بوده و از روایی محتوای مناسبی برخوردارند.تعداد حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 229 نفر محاسبه شد.حدود 300 پرسشنامه توزیع شد و 285 پرسشنامه برگشت داده شد.آزمون مدل به روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل انجام شد.نتایج نشان می دهد که شفافیت اهداف برند بر تعهد کارکنان بر برند اثر مثبت دارد(23/0=γ ؛04/2=t).شفافیت اهداف برند بر وفاداری بر برند اثر مثبت دارد(41/0=γ, 082/2=t).سختی تحقق اهداف برند بر تعهد به برند اثر مثبت دارد(23/0=γ؛ 02/2=t).سختی تحقق اهداف برند بر وفاداری اثر ندارد.برند سازی داخلی بر تعهد کار به برند اثر مثبت دارد.(48/0=γ؛ 46/4=t).برند سازی داخلی بر وفاداری کار اثر ندارد.تعهد به برند بر وفاداری اثر مثبت دارد(22/0=γ؛ 00/2=t).وفاداری به برند بر عملکرد اثر مثبت دارد.(40/0=γ ؛ 92/3=t).

 

واژگان کلیدی: برند، برندسازی داخلی ، عملکرد کارکنان، تعهد به برند ،وفاداری به برند،بانک

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

 گرایش بازاریابی

عنوان:

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر مهدی باقری

خرداد93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات پژوهش

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1.بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

2-1.اهمیت و ضرورت مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

3-1.پرسشهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………….  6

1-3-1.پرسش اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  6

2-3-1.پرسش های فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………………………  6

4-1.اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-1.هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  7

2-4-1.اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………………………  7

5-1.نوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  8

6-1.قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  8

7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………  8

8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات …………………………………………………………………………………..  9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  12

تعریف مفاهیم اساسی: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-2. کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-1-2.پنج ویژگی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..  16

2-2. مفهوم خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..   18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..  19

2-2-2. ویژگی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………  20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………………………….  23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری………………………………………………………………………………………….  23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………  25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………….  27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است………………………………………………………………………………………………..  28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………..   28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

4-2. رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………  31

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………….  33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان…………………………………………………………………………  35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک………………………………………………………………………………………………..  39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….  40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………….  40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت…………………………………………………………………………………………………………………  41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..   43

6-2.نظریه پردازان کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..   44

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ………………………………………………………………………………………………………….  44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران………………………………………………………………………………………………………………………………  46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ……………………………………………………………………………………………………………………………..  48

4-6-2. نظریه تاگوچی………………………………………………………………………………………………………………………………………..  50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا……………………………………………………………………………………………………………………………………..  52

6-6-2. نظریه بیل کانوی…………………………………………………………………………………………………………………………………….  53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی………………………………………………………………………………….  54

1-7-2. مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………………………  54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………..  55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال……………………………………………………………………………………………..  55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال…………………………………………………………………….  56

2-7-2. مدلBSQ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  57

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ……………………………………………………………………………………………………………………..  58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….  58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی……………………………………………………………………………………………………  58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………………………………………………  59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………………………………………………..  60

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………  64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………………………………….  68

10-2. مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………  70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….  71

12-2. فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………  72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  73

2-3.روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  73

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………  74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..  75

6-3.پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ………………………………………………………………………………………………………………………..  78

2-6-3.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………  78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………..  80

8-3.چگونگی تحلیل آماری………………………………………………………………………………………………………………………………..  81

9-3.رگرسیون چندگانه………………………………………………………………………………………………………………………………………..  82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  83

2-4.بررسی مشخصات فردی……………………………………………………………………………………………………………………………..  83

 

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………………..  84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………………………………..  86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار…………………………………………………………………………..  87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن………………………………………………………………………….  88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………….  90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….  95

5-4.نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی………………………………………………………….  100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………………………………..  103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………………………………..   105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………………………….  107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………….  108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  110

1-5.محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..  111

1-2-5.فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………………  111

2-2-5.فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

3-2-5.فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….  111

4-2-5.فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

5-2-5.فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

6-2-5.فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

3-5. نتایج فراگیر………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

4-5.پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها……………………………………………………………………………………………………  115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………….  116

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  118

*پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  118

*چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  120

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

*فهرست نمودارها……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  123

*منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  124

• فهرست جداول

جدول شماره 1-2 :  رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………….  43

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال………………………………………  56

جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال……………………………………..  77

جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده……………………………  81

جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83

 

جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات………………………………………………………………………………..  84

جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86

جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار…………………………………………………………………..  87

جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………………..  88

جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس……………………..  90

جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان……………………..  91

جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی………………..  92

جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد…………………………  93

جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی…………………………………  94

جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3  …………………………………………………………………………………..  95

جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  96

جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ……………………………………………………………………………….  96

جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  97

جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  98

جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ……………………………………………………………………….  99

جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99

جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت………………………………………  100

جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل ………………………………………….  101

 

جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ……………………….  102

جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………….  103

جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن …………………………………………..  104

جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………….  105

جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار………………………………….  106

جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………  107

جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  108

جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  109

 

• فهرست نمودارها

نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ………………………………………………  59

نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا ……………………………………………………………………………..  60

نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا …………………………………………………………………………………  61

نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..  70

نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………  71

نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت………………………………………………………..  84

نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات……………………………………………………  85

نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل……………………………………………..  86

نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار ……………………………………………………  88

نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ……………………………………………………………..  89

چکیده:

هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد  عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.

کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی           گرایش: بازرگانی بین الملل

 

عنوان

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

 (مورد مطالعه بانک پارسیان شهرستان رشت)

 

استاد راهنما

دکتر فریدون عبدصبور

بهمن  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

 

واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتریان،وب سایت ها، شهرت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.