چکیده:

فناوری اطلاعات و ارتباطات، به عنوان یک ابزار توسعه ی پایدار روستاها در راستای کاهش فقر، کاهش شکاف دیجیتالی و جلوگیری از مهاجرت بی رویه ی روستاییان به شهرها شناخته شده است . بنابراین ICT روستایی مقول های پیچیده بوده و توسعه ی آن، مستلزم تعامل همزمان ابعاد سه گانه ی فناوری، خدمات و آگاه سازی است تا بتواند به سوی توسعه ی پایدار روستایی  به کار گرفته شود. پژوهش پیش رو با هدف بررسی نقش دفاتر پیشخوان(دفاتر مشترک پست؛پست بانک و مخابرات-(ICT در رضایتمندی روستائیان استان سمنان انجام گرفته است.  روش این تحقیق توصیفی  تحلیلی همراه با روش پیمایشی برای گردآوری اطلاعات بود وداده ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه روستاییان استان سمنان که بیش از  15 سال ساکن در روستا بوده اند درنظر گرفته شد.

یافته ها و نتایج نشان داد رضایت روستاییان  از وضعیت شیوه مدیریت ، مسئولیت پذیری و اخلاق  کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات، امکانات و تسهیلات موجود در دفاتر پیشخوان روستایی استان سمنان مطلوب است. همچنین رضایت روستاییان از وضعیت خدمات دفاتر پیشخوان(دفاتر مشترک پست؛پست بانک و مخابرات-(ICT روستایی استان سمنان در بین گروههای جمعیت شناختی سن و جنسیت افراد استفاده‏کننده متفاوت نبود. با توجه به نتایج بدست آمده می توان اظهار داشت ، وجود دفاتر می‏تواند نقش موثری بر افزایش سرمایه اجتماعی داشته  باشد و از این جهت سرمایه‏گذاری بر توسعه این دفاتر و تنوع خدماتی که می‏توانند ارایه نمایند، مثبت و منطقی جلوه می‏کند و می‏تواند به حرکت کشور در جهت توسعه کمک شایانی نماید.

فصل اول:

طرح تحقیق

1-1 مقدمه:

در جهان امروز اطلاعات و ارتباطات مکمل توسعه خردمندانه است. در واقع، وجود اطلاعات کافی و مجموعه های آن در طبقه بندی تخصصی موجب شده است، تا افراد به طور قابل ملاحظه ای به دانش و کاربرد آن دسترسی پیدا کنند.  نظریاتی از قبیل دهکده جهانی، دولت الکترونیکی، تجارت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و… دلالت بر رشد محیطی جدید دارد که در آن فناوری اطلاعات و آموزش در اطراف ما و دسترسی به اطلاعات خاص باعث می شود تا افراد در حل مشکلات شان از آن استفاده نمایند.

امروزه از بسیاری جهات، تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از عوامل مهم توسعه ی پایدار شمرده می شود و نقش آن در زمینه های اداره های دولتی، توسعه ی روستایی و شهری، حمل ونقل و ارتباطات جاده ای، سلامت، نیازهای خاص جمعیت های انسانی، آموزش، محیط زیست و کشاورزی، مورد بررسی قرار گرفته است (محسنی،  1386: ص 185).  مزایای این فناوری، تنها در صورتی قابل کسب است که این فناوری در بین تمام بخش های مختلف جامعه گسترش پیدا کند. ما در یک جهان با شکاف دیجیتالی زندگی می کنیم که در آن، نصف جمعیت جهان از دسترسی به تماس تلفنی محروم  هستند. با وجود این، بحث مورد توافق این است که دهه ی جهانی شدن، توانایی کاربرد این فناوری را برای مردم روستایی، قابلیت‏ها و توان کشورها ی در حال توسعه را بهبود می بخشد( شمس، 1383: ص 61).

گسترش ICT بدون توجه خاص به روستاها و مناطق محروم می تواند اثرات منفی مانند افزایش فاصله شهر و روستا، گسترش مهاجرت از روستا به شهر، از بین رفتن صنایع بومی، از دست دادن بازارهای محلی و … را به همراه داشته باشد. تجربیات جهانی نشان می‏دهد که با برنامه ریزی صحیح، گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات می تواند دسترسی مردم روستایی به انواع خدمات بهداشتی، آموزشی، دولتی، ایجاد فرصتهای شغلی، افزایش سطح آگاهی در زمینه فعالیتهای تولیدی، کشاورزی و ترویجی، بازاریایی محصولات زراعی و غیر زراعی و … را بهبود بخشد به طوری که این فناوری به عنوان یکی از ابزارها و بسترهای توسعه همه جانبه محسوب می شود(رضوانی،1383: ص 259).

در طی چند سال اخیر دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان پیشخوان دولت در سطح روستاهای کشور گسترش یافته اند و این بدان معناست که از طریق این دفاتر بتوان با تمام مراکز و خدمات اعم از دولتی و غیردولتی تماس و ارتباط برقرار کرد (شرکت مخابرات ایران ، 1387: ص 158)  بررسی میزان رضایت روستاییان از عملکرد دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی که هدف اصلی این تحقیق است در حقیقت میزان بهره‏مندی آنها از مواهب و سودمندی‏های فناوری اطلاعات و ارتباطات در عصر اطلاعات است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

این تحقیق در جهت بررسی نقش آموزش های ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه (دوره دوم ) آموزش و پرورش منطقه هجده شهر تهرا ن در رابطه با افزایش دانش ، مهارت ، کارایی شغلی و همچنین رفتار سازمانی آنها صورت گرفته است.جامعه آماری این تحقیق شامل دبیران شرکت کننده در دوره های آموزشی منطقه هجده می باشند که تعداد آنها230 نفر بوده و از روش  نمونه گیری تصادفی 175 نفر با استفاده از فرمول حجم جامعه محدودانتخاب گردیده است.روش پژوهش توصیفی و پیمایشی می باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه که روایی محتوا با بهره گیری از صاحبنظران فن، متخصصین در جامعه مورد بررسی ، اساتید به تائید رسیده است. و پایایی پرسشنامه ازروش آلفای کرونباخ بدست آمد. و با استفاده از نرم افزار spss  وبا استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنف نرمال بودن متغیر های تحقیق بررسی شد. و با استفاده از آزمون دوجمله ای  فرضیه ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.و با استفاده از آزمون فرید من و ملاک آنتروپی مؤلفه های عملکرد (متغیر وابسته ) رتبه بندی گردید.و نتایج حاصل در مورد این تحقیق به شرح ذیل می باشد.

1- آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران سازمان تأثیر دارد.

2- آموزش ضمن خدمت بر مهارت شغلی دبیران سازمان تأثیر دارد.

3- آموزش ضمن خدمت بر رفتار سازمانی دبیران سازمان تأثیر دارد.

4- آموزش ضمن خدمت بر کارایی دبیران سازمان تأثیر دارد.

5- آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران سازمان تأثیر دارد.

و در آزمون فرید من و ملاک آنتروپی این نتیجه بدست آمد که دانش شغلی در الویت اول قرار دارد، کارایی در الویت دوم ، مهارت در الویت آخر قرار دارد.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه:

سازمان های رسمی به منزله تدابیرووسایلی هستند که برای رفع نیازهای اساسی حاصل به وجود      می آیند و با سیر تحولات اجتماعی ، روز به روز گسترده تر و پیچیده تر می شوند. آنها هدف های گوناگون و متفاوتی دارند و برای رسیدن به اهداف خود ، طبق برنامه فعالیت می کنند و فعالیت آنها مستلزم استفاده از منابع انسانی است. پس دارایی های انسانی مهم ترین ثروت یک سازمان محسوب          می شوند، در صورتی که به اندازه کافی آموزش دیده باشند و توانایی هایشان به طور مؤثری افزایش یافته باشد.( بکر و اخوان ، 2008، ص 110 ) اما موفقیت کار هر سازمانی بستگی زیاد به عوامل تشکیل دهنده آن دارد. در تعریف سازمان گفته اند سازمان ترکیبی است از افراد معینی که دارای وظایف مشخص هستند و این وظایف بستگی به عمل، حرفه و نوع تخصص و مهارت آنها دارد. که برای رسیدن به هدف مشترک لازم است. و در میان اجزای هر سازمان که عبارتند از : 1- افراد  2- سازمان رسمی  3- سازمان غیر رسمی  4- نقش ها و موقعیت ها  5- عوامل فیزیکی افراد را بایداز اساسی ترین عوامل و در واقع باید روح سازمان دانست که دارای تمایلات، احساست، شخصیت، انگیزه ها و صفات و ویژگی های متفاوت می باشد.در واقع انسان مهم ترین سرمایه سازمان است. چنانچه عامل انسان را از سازمان حذف کنیم آنچه باقی می ماند یعنی عوامل و امکاناتی چون ساختمان ها ، ماشین آلات ، تجهیزات ، ابزار و….. که به خودی خود قابل استفاده نبوده وارزش نخواهد داشت و این انسان است که به آنها روح دمیده و از آنها جهت ارتقاء در بهبود عملکرد و تکامل زندگی خود بهره می برد. انسان بزرگترین و با ارزش ترین دارائی سازمان است که هرگز در ترازنامه و صورتحساب سود و زیان منعکس نمی شود. در حالی که سودآوری با انسان است و انسان ها پشتوانه موفقیت یک سازمان هستند. ( کاظمی ، 1370 ، ص 82 ) هر سازمانی به افراد آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا مأموریت خود را به انجام برساند.اگرتوانائی های کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد. آموزش چندان ضرورتی ندارد. اما اگر چنین نباشد لازم است سطح مهارت توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد. ( شیمون ال دولان ، 1375 ، ص 246 ) از میان انواع آموزش ها ، آموزش ضمن خدمت یکی از مناسب ترین و سهل الوصول ترین وسایلی است که می توان برای بهبود و تجهیز نیروی انسانی به دانش و مهارت های لازم توسعه بکار گرفت.کارکنان از طریق آموزش ضمن خدمت ، مهارت ها و توانایی ها ، دانش ها و نگرش هایی کسب می کنند که به آنها در انجام اثر بخش شغلشان ، چه در زمان حال و چه در زمان آینده کمک می کند. آموزش همچنین سبب بر انگیختن و رضایت شغلی افرادو درنتیجه بهره وری آنان و سازمان می گردد. و با ایجاد زمینه های شناخت بهتر از شغل و سازمان و نگرش مثبت به آن ، به بهسازی فردی و سازمانی کمک می کند. ( میر کمالی ، 1377 ، صص 9-8 )

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

کلیات تحقیق

 1-1 مقدمه

دانشگاه سازمانی است که توما به فعالیت آموزشی و پژوهشی می پردازند . در کنار آن ، دانشگاهیان به عنوان قشر اندیشمند ومتفکر جامعه بر چگونگی تصمیم گیری در حوضه های اجتماعی ، اقتصادی و سیاسی اثر می گذارد ، لذا دانشگاه ضمن انجام کارکرهای اصلی ، به عنوان یک نهاد موثر فکری بر تحول یا ایستادگی ساخت فرهنگی واجتماعی موثر است . هر جامعه ای با توجه به فرایند خاص توسعه ای که دنبال می کند جایگاه دانشگاههای خود را تعریف می کند . نظام آموزش عالی هر کشوری به عنوان یک قلمرو حرفه نقش اساسی در تولید دانش بر عهده دارد . تولید دانش نیازمند بستر سازی وتحولات اساسی در ساختار ها وسیستم های آموزشی عالی هر کشوری به عنوان یک قلمرو حرفه نقش اساسی در تولید دانش بر عهده دار د . امروزه این نظام سهم قابل توجهی از بودجه هر کشور را به خود اختصاص داده است و با توجه به اهمیت و نقش دانشگاهها در ابعاد اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و سیاسی جامعه ضروری تا به تولید ، توزیع وبه مصرف رسانیدن تولیدات علمی در ابعاد مختلف کمک کنند ؛ اینکه جامعه ملی وجهانی چه دانش وعلمی دارد باید بررسی شود . وبازار هدف شناخته شود وبر مبنای جهت گیری دانشگاهها شکل گیرد . ( دلوی،محمد رضا ،1389،ص2).

در میان نهادهای اجتماعی جامعه ، دانشگاه ها و مراکز آموزش سهم عمده ای در تولید اطلاعات علمی وفنی دارند . تولید دانش در دانشگاهها نتیجه فعالیت های علمی وپژوهشی اعضای هیئت علمی و تدوین ترجمه کتاب های علمی  نمود پیدا می کند وجز وظایف لاینفک آنان است . (جعفری،گل تاجی،1391،ص 562) . امروزه بسیاری از سازمان ها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنان ومدیرانی است که انطباق پذیر باشند  و با تغییرات سازگار شوند . در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان کلیدی در مدیریت تغییرات سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد. امروزه دستیابی به اهداف سازمان ها تا حد زیادی در گرو عملکرد مناسب وصحیح کارکنان است .(مردانی حموله و حیدری ،1387، ص 48) . در حال حاضر فاصله اصلی و عمیق میان ملت ها ، از حیث دانایی و نادانی است نه دارایی و ناداری چالش اصلی، نیروی انسانی است و قدرت رقابتی ملت ها در گرو کیفیت سرمایه انسانی آنهاست . (مرتضوی، 1387 ، ص  42) کارکنان در سازمان های  خدماتی نقش مهمی در تحقق اهداف اهداف سازمان ها و بویژه کیفیت خدمات انها دارند.(حیدری تفرشی ،1390،ص 34) .

دنیای امروز پر از پیچید گی هایی است که سازما نها را در زمینه رشد و تعالی با مشکلات عدید های روبه رو ساخته است و مدیران را به عنوان برنامه ریزان، سازمان دهندگان و رهبران قافله بشریت با چالشهای  فراوان روبه رو کرده است . در این بین نقش سبک رهبری ، فرهنگ سازمانی و خلاقیت، به عنوان سه عامل مهم تأثیر گذار بر بهر ه وری و اثربخشی  حائز اهمیت بوده و بر بالندگی سازمان ، افزایش کیفیت خدمات ، موفقیت در رقابت، افزایش انگیزش کارکنان، رضایت شغلی و کاهش هزینه ها و اتلاف منابع اثر داشته و مشوق عمل گرایی است، به همین جهت نیازمند بررسی و مطالعه بیشتری است.(شوقی ، 1392،ص 24). کیفیت خدمات درسازمان ها در  گرو سبک رهبری  و رویکرد یادگیری در آن سازمانی است که کارکنان اگر از نوع یادگیری مناسبی استفاده کنند میتواند عملکرد مناسبی داشته باشند واگر از سبک رهبری مناسب استفاده شود ارائه خدمات به درستی انجام می شود .فرهنگ یادگیری سازمانی نیز از ادغام آموزش  و فرهنگ سازمانی است اگر کارکنان از آموزش لازم برخوردار بشوند میتواند این اموزش بر روی عملکردشان تاثیر بگذارد . این تحقیق بر ان است که با توجه به این که عملکرد کارکنان به نوع یادگیری وسبک رهبری وفرهنگ یادگیری سازمانی بستگی دارد ایا در دانشگاه ارومیه در بین کارکنان دانشگاه رابطه  بین این متغیر ها وجود دارد ؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کننده سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند(هادسون[1]،2006). همچنین ایجاد یک محیط کاری آرام و بدون استرس و افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان تاثیر بسزایی در ارتقاء عملکرد کارکنان خواهد داشت.

از سویی رهبری تحول آفرین^[2]، یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در کشور انگشت شمار است. نظریه سبک رهبری تحول آفرین یکی از چارچوبهای نظری در دنیا است، که از سوی برنز^[3] (1978) و بس^[4](1985) مطرح شده است. رهبری تحول آفرین یکی از پارادایم های رهبری در روانشناسی سازمانی است و متغیری نوپا برای سازمانها است و اهمیت آن برای مدیران امروز مورد توجه جدی قرار گرفته است. از دیدگاه باس رهبران تحولی تأثیر شگرفی بر زیردستان خود دارند. از منظر او رهبران تحولی تعهد زیردستان را به اهداف سازمان برانگیخته و آنها را برای تحقق آنها توانمند می کنند . او معتقد است که این رهبران نیازهای سطح بالای زیردستان را تحریک می کنند، به نحوی که زیردستان تمایل شدیدی به صرفنظر کردن از نیازهای خود، به نفع نیازهای گروهی و سازمانی، پیدا می کنند(زین آبادی،1390: 65).

این تحقیق به بررسی رابطه رهبری تحول گرا و کیفیت زندگی کاری با توجه عدالت سازمانی می پردازد. در این فصل ابتدا مسئله تحقیق بیان شده و به بررسی اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته و چارچوب نظری و اهداف و فرضیات تحقیق و متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

• بیان مسئله

امروزه نیروی کار به عنوان اهرم پیشرفت سازمانی، کیفیت کاری و زندگی کاری مطلوب را عنصری حیاتی در حیات سازمانی می پندارد (سعادت، 3:1389). به همین منظور و با هدف درک روشهای انگیزش کارکنان، مطالعات و پژوهش های گسترده ای برای ارتقای کارایی سازمان و اثر بخش نمودن فعالیت کارکنان  انجام می گردد. سازه کیفیت زندگی کاری^[1]در تمام ابعاد آن برای دست یابی به نتایج مطلوب سازمانی مورد تاکید قرار گرفته است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار ، اتخاد سیاستها و رویه هایی را توجیه می نماید که موجب می شوند کار به گونه ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده شود (شایگان فر، 1389 :42). کیفیت زندگی کاری بازتاب فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریتی خاصی است که بر اساس آن احساس مالکیت ، خودگردانی ، مسئولیت و عزت نفس در کارکنان قابل مشاهده است ( طوسی و صائبی 364:1388). کیفیت زندگی کاری به  عنوان یکی از مهمترین اهداف سازمان و کارکنان با در هم پیچیده شدن زندگی شغلی و خصوصی انسان و تاثیر زندگی کاری بر زندگی خصوصی ، به موضوع ارزشمند و سازنده ای در حوزه مدیریت تبدیل شده است (سیفی، 14:1385). کیفیت زندگی کاری به رفاه و آرامش کارکنان در سازمان در هنگام کار اشاره دارد که باعث افزایش رضایت فرد در هنگام کار و متعهد شدن به سازمان و افزایش بهره وری و عملکرد شغلی فرد خواهد شد( 1359:Gillet et al,2013).

رهبرانی که رفتارهای تحول گرا از خود نشان می دهند مجموعه ای از نتایج مثبت در سازمان ایجاد می کنند. زمانی که پیروان، به رهبرشان، اعتماد و اطمینان داشته، همگام با رسالت سازمان باشند، قادر خواهند بود به سطوح استثنایی عملکرد برس ند.(کوثرنشان,1390: 49). اقدامات رهبری تحول گرا این امکان را به شرکتها می‌دهد تا به هنگام رقابت در یک محیط متلاطم و غیر قابل پیش بینی عملکرد خود را ارتقا دهند. هنگامی که اجزا رهبری تحول گرا به عنوان مکمل سایر اقدامات رهبری به کار رود، می‌تواند به یک منبع مزیت رقابتی برای شرکت تبدیل شود و استفاده از این مزیت رقابتی می‌تواند کمک قابل توجهی در رقابت استراتژیک و کسب بازده بالاتر در کوتاه مدت و بلند مدت کند. تحقیقات نشان داده که  رهبران تحول گرا در سازمان باعث افزایش رضایت کاری کارکنان و بهبود رفاه زندگی کاری آنها و عادلانه شدن فرایندها میشود (Kelloway et al., 2012; Nielsen andDaniels, 2012; Tafvelin et al., 2011)

در واقع بدون رهبری تحول گرای اثر بخش‏، احتمال اینکه سازمان بتواند به هنگام مواجهه با چالشهای اقتصاد جهانی به عملکرد برتر و حتی رضایت بخش دست یابد، کاهش خواهد یافت.  از آن جا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام  با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است وازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات مشتریان سازمان ها وتغییرات شتابنده, نقش رهبری تحول آفرین در  سازمان ها ازموقعیت ممتازی برخوردار است(شعبانی،1392: 86).  تحقیقات نشان داده که تاثیرات یک رهبر تحول گرا بر روی پیروان خود باعث شده که کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان  افزایش یابد( 1360: Gillet et al,2013).

عدالت سازمانی به رفتارهای منصفانه و عادلانه سازمان ها با کارکنانشان اشاره داشته و معمولاً در برگیرنده سه جزء متفاوت است که عبارتند از عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای(Roch,2006:303). عدالت توزیعی نشأت گرفته از نظریه برابری آدامز بوده، به انصاف ادارک شده از پیامدها می پردازد و به منزله یک عامل بالقوه با کاربردهای مهم در زمینه های سازمانی، در نظر گرفته می شود. باید توجه داشت که عدالت توزیعی فقط محدود به عادلانه بودن پرداخت ها نمی شود، بلکه مجموعه گسترده ای از پیامدهای سازمانی، از قبیل ارتقاها، پاداش ها، تنبیه ها، برنامه های کاری، مزایا و ارزیابی های عملکرد را در بر می گیرد. از اوایل دهه1980 مباحث مرتبط با عدالت رویه ای نیز مدنظر قرار گرفت. از این رو دیدگاه عدالت باید با استفاده از رویه هایی منصفانه تعریف شود؛ یعنی تصمیمات عادلانه تصمیماتی هستند که نتیجه رویه­هایی منصفانه باشند(مردانی،1388: 49). در میان اصول عدالت رویه ای می توان به بی طرفی، حق اظهارنظر یا فرصت برای شنیده شدن سخنان و مشارکت در تصمیمات اشاره نمود. سپس در اوایل دهه 1990 مفهوم عدالت مراوده ای مدنظر محققان عدالت سازمانی قرار گرفت. عدالت مراوده ای ، به کیفیت رفتارهای بین فردی که یک فرد، قبل و بعد از اتخاذ تصمیم در معرض آنها قرار می گیرد، اشاره دارد (Cropanzano,2002:326). رفتارهای عادلانه در سازمان باعث افزایش تعهد سازمانی و رضایت و عملکرد شغلی و کاهش تمایل به ترک کار خواهد شد( 1361: Gillet et al,2013).

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:

سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شک درچند سال که امروزه در بین سازمان های خدماتی در کشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم که از سوی مشتریان با کیفیت تلقی گردد.

این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از کیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث کیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشکل آنجاست که این سازمان ها به درستی به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات واقف نمی باشند. مدیران بخش های خدماتی همواره درصدد اثبات محوریت مشتریان در سازمان خود هستند؛ از سوی دیگر به علت محدودیت منابعی که گریبان گیر تمامی سازمان ها است، مدیران این سازمان ها مجبورند ابتدا نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس به اندازه گیری ادراکات آنها از خدمات دریافتی، فاصله میان انتظارات و ادراکات مشتریان خود را شناسایی نموده و نهایتا˝ با بهره گیری از این اطلاعات راه حلی که بیشترین هزینه -اثربخشی را در پرکردن شکاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگیرند (امینی و فرجام، 1388).

در بخش خدمات درمانی و بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. بیمارستان‌ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. از نظر منابع، آنها حدودا 50 درصد از مخارج مراقبت بهداشتی را به خود اختصاص می دهند چراکه آنها بزرگترین و پرهزینه‌ترین واحد عملیاتی نظام‌های بهداشتی می باشند و بخش اعظمی از منابع سرما‌یه ای، مالی و انسانی را جذب می تمایند و بخش زیادی از نیروی تحصیل کرده را استفاده می‌کنند (محمدی و همکاران، 1382).

از نظر سازمانی، بیمارستان ها بر بقیه اجزاء نظام بهداشت مسلط‌اند. هیچ نظام بهداشتی بدون مشارکت و پشتیبانی بیمارستان ها نمی تواند عمل کند. مراقبتی که انها ارائه می دهند در هیچ سطحی قابل ارائه نیست. در واقع بیمارستان‌ها تکمیل کننده و حامی مراقبت اولیه بهداشتی هستند. لذا هرگونه بهبودی در ارائه خدمت به معنای صرف بهینه منابع تلقی می گردد. کیفیت خدمات به سازمان کمک می کند تا خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازد و از آن طریق به موقعیت رقابتی دست یابد. کیفیت بالاتر خدمات تعیین کننده اساسی سودآوری بلند مدت نه تنها سازمان های خدماتی بلکه همچنین سازمان‌های تولیدی به شمار می آید (همان منبع،1382).

در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف، چارچوب تحقیق و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد . و در پایان نیز پس از ارائه‌ی تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.