عنوان تحقیق

بررسی رابطه دولت الکترونیک  و اعتماد عمومی

(مطالعه موردی: بانک صادرات)

استاد راهنما:

دکتر جلیل توتونچی

استاد مشاور:

دکتر محمد تقی هنری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

تحقیق حاضر با هدف « بررسی رابطه دولت الکترونیک  و اعتماد عمومی (مطالعه موردی: بانک صادرات)» انجام شده است. تحقیق از نوع توصیفی ـ تحلیلی بوده وبا پیمایشی اجرا شده است. برای اندازه گیری متغیرها، داده ها از پرسشنامه گردآوری شده و با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و به محاسبه مشخصه های توصیفی متغیرها و استخراج جداول و نمودارها، توزیع صفتهای متغیر مورد بررسی و فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک صادرات است بعد از انجام مطالعه مقدماتی تعداد اعضای نمونه براساس فرمول کوکران برای جوامع نامشخص که در آن تعیین اندازه نمونه با توجه به در نظرگرفتن همه عوامل تعیین شده ( دقت و اطمینان ) است تعداد 384 نفر از کارکنان به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. ابتدا از طریق آزمون آلفا روایی سوالات تعیین گردید وسپس بعد از توزیع پرسشنامه و جمعآوری آن، با استفاده از آزمون کولموگروف ـ  اسمیرنوف ( k-s   ) به بررسی نرمال بودن جامعه آماری پرداخته شد  و با توجه به نرمال نبودن از آزمونهای ناپارامتریک (همبستگی پیرسون) استفاده شد. نتایج نشان داد که: بین گسترش دولت الکترونیک  و ارتقاء اعتماد عمومی ، اعتماد اعتباری واعتماد اجتماعی رابطه معنادار وجود دارد اما کاربرد وکسترش دولت الکترونیک نتوانسته منجربه افزایش اعتماد متقابل بین مشتریان وبانک گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل میدهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این گردیده است. سرعت صنعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

جلب اعتماد و اطمینان مشتریان، بیان مزایای بانکداری الکترونیکی و لزوم برقراری آن درجامعه و ارائه خدمات دقیق، سریع، آسان و با کیفیت سه عامل مهم برای ایجاد فرهنگ استفاده از خدمات و ابزارهای بانکداری الکترونیکی است. در آمار اخیر بانک مرکزی که به تفکیک استانهای کشور، مناطق آزاد و سایر مناطق منتشر میشود، استان تهران با بیشترین تعداد دستگاههای خودپرداز، پایانه فروش و پایانه شعب، رکورد بیشترین تعداد و مبلغ تراکنشهای انجامشده به وسیله این دستگاهها را نیز در اختیار دارد اما از نظر میزان رشد و تغییرات صورتگرفته در زمینه استفاده از این تجهیزات وضعیتی مشابه کل کشور دارد. به این ترتیب که تعداد دستگاههای خودپرداز استان تهران در فاصله پایان اسفند 86 تا آخر اردیبهشت 87 از دوهزار و 297 دستگاه به دو هزار و 951 دستگاه افزایش یافته ولی تعداد و مبلغ تراکنشهای انجامشده از طریق این تعداد خودپرداز در سطح استان به ترتیب از 22 میلیون و 264 هزار و 246 تراکنش با مبلغ ریالی هشت هزار و 208 میلیارد ریال به 19 میلیون و 904 هزار و 185 تراکنش با مبلغ شش هزار و 868 میلیارد ریال در این فاصله دو ماهه کاهش یافتهاست. البته موضوع کاهش استقبال مردمی از بانکداری الکترونیکی محدود به تهران نیست، در استان اصفهان که از نظر امکانات دومین رتبه را بعد از استان تهران در فهرست بانک مرکزی دارد، اوضاع به مراتب بدتر است. زیرا در این استان علاوه بر کاهش تعداد و مبلغ تراکنشها، تعداد خودپردازهای استان نیز کاهش یافته و از 626 خودپرداز در پایان سال گذشته به  604 خودپرداز کاهش یافته و به نظر میرسد بانکهای استان هزینه های تعمیر و نگهداری از خودپردازها را در مقایسه با استفاده از این امکانات مقرون به صرفه نیافته اند.استان خراسان رضوی نیز که در رتبه سوم این آمار قرار دارد، وضعیتی مشابه با استان اصفهان دارد چرا که تعداد خودپردازهای این استان که در پایان اسفند 86 برابر 623 دستگاه بود بعد از دو ماه و در پایان اردیبهشت 87 به 571 دستگاه کاهش پیدا کردهاست(گزارشی از آخرین وضعیت بانکداری در کشور، نشریه شعبه مجازی،1387،ص80). باتوجه به اهمیت نقش اعتماد در توسعه فناوریهای جدید به ویژه گسترش دولت و تجارت الکترونیک دراین پژوهش درنظر داریم تا به بررسی رابطه دولت الکترونیک  و اعتماد عمومی بپردازیم و سوال اصلی این است که: کاربرد دولت الکترونیک چه تاثیری بر افزایش اعتماد عمومی دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

امروزه مراکز بهداشتی ودرمانی بالاخص بیمارستان ها بخش عمده ای ازمنابع تخصیص یافته به فصل بهداشت ودرمان را به خود اختصاص داده اند. بنابراین کنترل این منابع به منظور استفاده صحیح و کارآمد و جلوگیری از هدر رفتن آنها از وظایف مهم مدیریت به شمارمیرود. بیمارستان ها از مهمترین مراکز ارایه دهنده خدمات درمانی هستند . بنابراین بررسی چگونگی استفاده ازامکانات ومنابع موجود در این بخش ومیزان کارایی آنها دارای اهمیت بسزایی است. تحقیق حاضر با هدف شناخت علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ی بیماران بستری بیمارستان های دولتی اردبیل صورت گرفته است . این تحقیق از نوع توصیفی  و از شاخه مطالعات میدانی است . جامعه آماری پژوهش را پرونده های کسور خورده بیماران بستری در چهار بیمارستان دولتی شهرستان اردبیل (امام خمینی، علوی، فاطمی و بوعلی) که به تعداد 11889 پرونده را شامل شده، تشکیل می دهند. حجم نمونه به تعداد 400 پرونده در هر یک از چهار بیمارستان تعیین گردید. گردآوری داده ها با استفاده از یک چک لیست استاندارد انجام گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از محاسبه آزمون تحلیل واریانس و آزمون دانکن و با استفاده از نرم افزار SPSS صورت پذیرفت. یافته ها نشان دادند تفاوت معناداری بین علل کسورات در بیمارستان ها وجود دارد. یافته ها همچنین نشان دادند که در بخش دارو، رادیولوژی و آزمایشگاه بیمارستان ها دارای بیشترین کسورات بوده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه حفظ و ارتقای سطح سلامت و تندرستی جامعه از امور مهم زیر بنایی، توسعه وپیشرفت جامعه در نظر گرفته شده و میل به توسعه اجتماعی، سیاسی و اقتصادی به مفهوم ارتقای سطح زندگی از اولویت های هر جامعه و آمال هر ملتی به شمار رفته و جزء لاینفک گرایش های تکامل انسانی می باشد. در عصر حاضر که سلامت انسانها از هر زمان دیگری در معرض صدمه ها و حوادث گوناگون قراردارد نقش مهم بیمارستان ها و مراکز درمانی در باز گرداندن سلامت آحاد جامعه به عنوان مراکز علمی و تخصصی در فرآیند مراقبت های درمانی بیش از پیش نمایان می شود.

در تمامی کشورها بیمارستان ها به عنوان منبعی اجتماعی حیاتی و ضروری تلقی می شوند که باید در راستای منافع جامعه اداره شوند. با عنایت به این ویژگی، مدیریت بیمارستان دارای یک مسئولیت اجتماعی برای تهیه و تدارک خدمات بهداشتی مورد نیاز در جامعه ، در سطح قابل قبولی از کیفیت و با کمترین قیمت و هزینه ی ممکن است. بین 50 تا 80 درصد منافع بهداشتی بخش دولتی در کشورهای در حال توسعه، توسط بیمارستان ها مصرف می شود. با درک بهتر و دقیقتر هزینه های مربوط به فعالیت های مختلف ، مدیران می توانند کارایی بخش ها و دپارتمان های بیمارستان و نیز خود بیمارستان را به عنوان یک کل و یک مجموعه اعتدال بخشند. همچنین راه های مربوط به هزینه ها می توانند به سیاست گذاران در تصمیم گیری درباره ی بهترین مراقبت درمانی ارایه شده در بیمارستان ها و نیز موازنه و معارضه بین خدمات پیشگیری و خدمات درمانی اولیه و ثانویه کمک کنند(محمدی و همکاران، 1392).

در وضعیت کنونی که بسیاری از بیمارستان ها در تنگنای مالی قرار دارند، کسورات بالای بیمارستانی به هیچ وجه مورد پذیرش مدیران نیست. چون این مساله باعث پایین آمدن کیفیت خدمات و در نهایت نارضایتی بیماران از بیمارستان خواهد گردید(خرمی و همکاران، 1392).

با افزایش هزینه های بخش بهداشت و درمان، سیاست گذاران بخش سلامت بر پرهزینه ترین بخش خدمات یعنی خدمات بیمارستانی تمرکز می کنند. خدمات بیمارستانی تقریبا نیمی از هزینه های کل بخش بهداشت را به خود اختصاص می دهند. بنابراین ارتقا کارایی این خدمات از طریق کاهش هزینه ها و استفاده از ظرفیت های بالقوه موسسات بهداشت و درمان ضروری به نظر می رسد(فکاری و همکاران، 1389).

2-1- بیان مسأله

بین 50 تا 80 درصد منابع بهداشتی بخش دولتی در کشورهای درحال توسعه توسط بیمارستان ها مصرف می شود. با درک معتبر و دقیق تر هزینه های مربوط به فعالیت های مختلف ، مدیران می توانند کارایی بخش ها و دپارتمان های بیمارستان و نیز خود بیمارستان را به عنوان یک کل و یک مجموعه اعتدال بخشند . همچنین داده- های مربوط به هزینه می تواند سیاستگذاران را در تصمیم گیری درباره بهترین مراقب درمانی ارائه شده در بیمارستان ها و موازنه و معارضه ی بین خدمات پیشگیری و خدمات درمانی اولیه و ثانویه کمک کند(توکلی و همکاران، 1385).

  از آنجایی که بیمه نمودن افراد در دستور کار دولت قرار دارد ، روز به روز بر تعداد بیمه شدگان افزوده می شود و افزایش درآمد نیز از طرفی متکی به موسسات طرف قرار داد می باشد . اما به دلایل مختلف از جمله درج خدمات اضافی و غیر ضروری توسط بیمارستان های دولتی که مورد قبول بیمه گر نیست ، در بازپرداخت بهای صورت حساب های بیمارستانی طرف قرار داد کسوراتی را اعمال و از این طریق ، بخشی از درآمد از طریق کسورات به هدر می رود که زمینه ساز نارضایتی بیمارستان های طرف قرار داد شده است و تاخیر زیاد در بازپرداخت مطالبات آنها نارضایتی را تشدید می کند. از این رو ، مساله ی میزان و علت کسورات مهم تلقی می شود : به نحوی که هم موجب اطلاع و آگاهی دست اندرکاران مراکز درمانی، داروخانه ها و مدیریت مربوط می شود و هم باعث بالا رفتن درآمد مراکز می گردد و نیز سبب می شود یک اعتماد متقابل بین طرفین قرارداد ایجاد شود.

  مستندسازی پرونده ها به تعیین مقدار بازپرداختی که بیمارستان از سازمانهای بیمه دریافت می کند، کمک می نماید. پرونده ی بیمار در هنگام ترخیص باید به طور کامل خدماتی را که به بیمار ارایه شده است ، مستند کند و نشان دهد که این خدمات برای بیمار لازم و مناسب وضعیت وی بوده است. نقص در این مستندات به طور مستقیم بر روی باز پرداخت تاثیردارد(محمدی و همکاران، 1392).

  هدف از این پژوهش نیز یافتن مشکلاتی است که طرفین این رابطه با یکدیگر دارند چراکه کنترل و حل مشکلات بین  بیمارستان ها و سازمان های بیمه گر و وجود یک ارتباط کارا و موثر می تواند هم برای بیمارستان مفید باشد چراکه این مشکلات می تواند باعث ضرر و زیان مالی برای بیمارستان شود و همچنین برای سازمان های بیمه گر جهت دفاع از حقوق بیمه شده و جلوگیری از خسارات مالی و داشتن کارایی و بهره وری در منابع اش مفید باشد و هم به کنترل هزینه های نظام سلامت کمک کند و بعد از شناخت انواع مشکلات ، ارایه مدلی کاربردی ، جهت مرتفع کردن آنهاست.

  با توجه به حیاتی بودن بحث کسورات برای دانشگاه و کلیه مراکز اجرایی و عدم انجام پژوهشی مشابه در استان ، پژوهشگر تصمیم به انجام این مطالعه گرفته است . و همچنین علل کسورات مشخص و راهکارهای موثر ارایه می شود که می توان با انعکاس آن به مسوولان دانشگاه و مطلع کردن آنها از وضعیت موجود، در جهت مرتفع نمودن آنها اقداماتی مفید صورت پذیرید.

آیا بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان های دولتی شهرستان اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

ارزیابی عملکرد به‌عنوان یک ارزیابی دوره‌ای، رسمی و اغلب مکتوب از عملکرد شغلی کارکنان است که به‌منظور دستیابی به اهداف مختلف مورداستفاده قرار می‌گیرد. شناخت کارکنان ساعی و اعطای پاداش به آن‌ها، ایجاد انگیزه برای بهبود عملکرد آنان و سایر کارکنان، ازجمله علل اصلی ارزیابی عملکرد می‌باشد. درگذشته مدیران، ارزیابی عملکرد را فقط به‌منظور کنترل فعالیت‌های کارکنان انجام می‌دادند، درحالی‌که امروزه جنبه راهنمایی و ارشادی این عمل، اهمیت بیشتری یافته است. هدف اصلی از ارزیابی عملکرد این است که اطلاعات ضروری درباره نیروهای شاغل در سازمان جمع‌آوری و در دسترس مدیران قرار گیرد تا آن‌ها بتوانند تصمیمات بجا و لازم را در جهت بالا بردن ارتقاء کمی و کیفی کارکنان اتخاذ نمایند.

در این پژوهش به بررسی شاخص‌های ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران در اداره گمرک شهید رجائی بندرعباس پرداختیم. بررسی‌ها نشان داد که شاخص‌های ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران آن اداره از کارآمدی مناسب برخوردار نیست. در ادامه شاخص‌هایی در ابعاد مختلف جهت ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران شناسایی‌شده و به کمک آزمون T به بررسی کارآمدی آن شاخص‌ها پرداختیم. نتایج حاکی از آن است که تمامی شاخص‌های استخراج‌شده جهت ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران مناسب و کارآمد می‌باشد. در ادامه به کمک آزمون تحلیل واریانس به بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت شناختی پرداخته و وضعیت این متغیرها نیز درنتیجه تحقیق کنترل شد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

محیط رقابتی جدید، مدیران و رهبران سازمان‌ها را وادار کرده تا به دنیای خارج نظر افکنده و قوانین حیاتی شغل خود را درک کنند و در ورای آن به دنبال راهی برای رشد و رونق سازمان خود باشند. آلوین تافلر در کتاب شوک آینده به‌درستی بیان می‌کند که تغییر فرایندی است که بر تمام زندگی ما سایه افکنده، پس بسیار مهم است که آن را از نزدیک موردبررسی قرار دهیم. (رنگریز – عظیمی، ۱۳۸۷؛ ص ۲)

معیار سنجش موفقیت هر سازمان، میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می‌باشد؛ بنابراین برای سنجش موفقیت سازمان‌ها به نفع نظام‌های منابع انسانی مترقی هست که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل مجموعه بیفزاید و سازمان را دررسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به‌پیش ببرند، با توجه به دیدگاه فوق نظام‌های اداری سنتی که صرفاّ به ارزیابی و سنجش عملکرد با دیدگاه تنبیهی می‌پردازند، عملاً از کارایی لازم جهت ایفای نقش در جهان امروزی برخوردار نیستند (ابیلی، ۱۳۸۲، ص ۲۵).

محیط کاری‌ای اثربخش محیطی است که در آن کارکنان، نیروی محرکه اصلی به شماره می‌آیند، ازاین‌رو امروزه توانمندسازی ظرفیت‌های بالقوه برای بهره‌برداری از سرچشمه توانائی‌های انسانی، اصلی مسلم در سازمان‌های تولید، توزیعی و خدماتی تلقی می‌شود تا این نیروی بالقوه مهار و هدایت گردد. کارکنان توانمند به سازمان خود به نحو شایسته نفع می‌رسانند، آن‌ها زندگی و مشاغل خود را هدفمند می‌پندارند و این تلقی آن‌ها منجر به بهسازی مستمر در سیستم‌ها و نظام کاری می‌گردد (سیدجوادین، ۱۳۸۲، ص ۳۲).

واقعیت این است که اگر در سازمان‌ها از وجود انسان‌های خلاق، دانش گرا، فرصت شناس و تبیین‌گر مسائل بی‌بهره باشیم بسیاری از فرصت‌ها و موقعیت‌ها را از دست خواهیم داد، برای رسیدن به هدف جهانی‌شدن و یا حتی ماندن در این سطح پرورش و جایگزینی نیروهای جدید به‌منظور ادامه راه رشد و ترقی الزامی است و آینده متعلق کسانی است که به آن برنامه و هدف دارند (اسماعیل‌زاده، ۱۳۸۹، ص ۵۵).

سازمان‌ها اصولاً به‌منظور رسیدن به هدف‌هایی ایجاد گردیده‌اند که میزان موفقیت آن‌ها در دستیابی به این هدف‌ها هم ارتباط مستقیم با نحوه عملکرد کارکنان دارد، بنابراین ارزیابی کارکنان و عملکردشان در مدیریت منابع انسانی، از جایگاه مهمی برخوردار است. ارزیابی کارکنان مقدماتی دارد که بی‌توجهی به این مقدمات جز نتایج منفی بازده دیگری به همراه نخواهد داشت ولی در میان این مقدمات، توجه به انسان و خصوصیات وی بسیار مهم است و شاید بتوان گفت که در بسیاری از موارد، عملکرد انسان نتیجه و بازده خصوصیات، روحیات و طرز نگرش او از جهان، یعنی طبیعت و ماورای آن است. ازاین‌رو، بسیاری از بزرگان بر این عقیده‌اند که زندگی مادی، درواقع میدان آزمایش است و تنها وسیله تشخیص میزان شایستگی انسان است (ابطحی، ۱۳۸۱، ص ۲۵۵).

 بر این اساس و به‌منظور ارتقاء سیستم ارزیابی عملکرد، در این تحقیق به دنبال به‌روزرسانی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان در اداره گمرک شهید رجائی بندرعباس می‌باشیم.

2-1- بیان مسأله

یکی از مهم‌ترین ارکان اداره هر نظام که موجبات ارتقای کمی و کیفی سطح خدمات ارائه‌شده توسط آن نظام را فراهم می‌آورد نظارت و ارزیابی مستمر آن است؛ زیرا به کمک ارزیابی مستمر می‌توان با شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه‌شده به‌سرعت مشکلات موجود را شناسایی و رفع نمود. سازمان‌هایی که عملکرد سرمایه انسانی خود را به نحو مطلوبی مدیریت می‌کنند، تعالی و توسعه‌سازمانی را به ارمغان می‌آورند. درواقع، سازمان‌هایی توانایی رشد و توسعه دارند که مستمراً عملکرد کارکنان خود را توسعه دهند و برای دستیابی به چنین هدفی، باید شایستگی‌های حرفه‌ای کارکنان را ارتقاء دهند. (طبیبی، ۱۳۸۳).

 منظور از ارزیابی عملکرد فرایندی است که به‌وسیله آن کار کارکنان در فواصلی معین و به‌طور رسمی موردبررسی و سنجش قرار می‌گیرند (سعادت ۷۹).

که شامل پیامدهای زیر است: ۱- بهبود عملکرد؛ ۲-شناخت نیازهای آموزشی و بهسازی نیروی انسانی؛ ۳- فراهم نمودن مبنایی برای پاداش‌ها و انگیزش می‌باشد (Feeg, ۱۹۹۹).

هدف اصلی ارزشیابی عملکرد تحریک و انگیزش کارکنان برای انجام وظایف محوله در جهت اجرای رسالت سازمان است. ارتقاءها، وظایف محوله، انتخاب برای آموزش و افزایش حقوق بر اساس ارزشیابی می‌تواند این انگیزش را تحریک نماید (Swansburg & Swansburg, ۲۰۰۲)

شاید هیچ‌یک از وظایف مدیران دشوارتر از ارزشیابی عملکرد زیردستان نباشد، به‌هرحال فرایند ارزشیابی عملکرد یکی از ویژگی‌های دنیای حرفه‌ای امروز است که می‌تواند به ایجاد نیروی کاری مؤثر کمک کند. (Ashish & Zachary, ۲۰۰۴)

 در بیشتر سازمان‌های کشور و همچنین در سازمان موردمطالعه (گمرک شهید رجایی بندرعباس) بیش از یک دهه است که سنجش عملکرد با عنوان ارزشیابی عملکرد، سالیانه یک‌مرتبه به‌صورت یک فرم ارزشیابی در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و کارکنان پس از تکمیل، آن را تحویل کارگزینی می‌نمایند و بعد از تعیین نمرات، پیرابندها بایگانی می‌گردد. با توجه به اینکه ارزشیابی انجام‌شده هیچ رغبتی در کارکنان در جهت پیشرفت شغلی در جهت اعتلای اهداف سازمانی ایجاد نمی‌کند؛ بنابراین پژوهشگر در نظر دارد تحقیقی جهت تعیین و بازنگری مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد کارکنان گمرک شهید رجایی ارائه نماید. بر این اساس سؤال اصلی تحقیق این است که شاخص‌های اصلی ارزیابی عملکرد (کارکنان، مدیریان) در گمرک شهید رجایی بندرعباس چیست؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که  400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری  می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . .  به خود جلب نموده است.  مخصوصاً افراد  دانشگاهی، فروشندگان،‌نرم‌افزار، مشاورات و  کسب و  کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM[1] را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و  به عنوان مبادلاتی سودمند و  متقابل و  نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki   2005).

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.  ادگار و بودین[2] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد».  با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله، اهمیت‌ و‌ ضرورت‌های‌ تحقیق، سؤالات‌ تحقیق، اهداف‌ پژوهش، فرضیه‌های‌ پژوهش، قلمرو‌ تحقیق، روش شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.

2-1- بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی‌ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ،  مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان  و  تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان ‌می‌دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت ‌می‌گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،  مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده ‌می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،  به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و  کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید،  با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

3-1- اهمیت و ضرورت های تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی  مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف،  بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

استفاده از تکنیک ها  و  روش های  مختلف  کیفیت زندگی کاری  هنگامی با موفقیت  توأم است که با شناخت همراه باشد و  بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست.  اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد،  یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنوع سازمان محسوب می شود و توسعه،  پیشرفت و بهره وری هر سازمان منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

دلیل دیگراهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،  باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت وانرزی زیاد در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب وحفظ کارکنان اساسی است .Less&kearns,2005)).

از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوان است زیرا می تواند در کلیه سطوح برکیفیت کار کارکنان تأثیرگذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به هشت دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار می‌گیرد

الف- نیروی انسانی، کمیاب ترین و  گران ترین سرمایه ی هر نوع سازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت  و  بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و  کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.

ب- عدم توجه دقیق و  کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.

پ- در هر سازمان کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است(Lees & Kearns ,2005).

ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می‌شود و  مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(Knox & et al , 1997).

د- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف،  بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و  موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.

ن- کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان را بوجود ‌می‌آورد.

و-کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و  مشارکت فعال کلیه افراد سازمان می شود.

ه-کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروزه از مرز سازمان فراتر رفته و اثرات آن در زندگی خصوصی افراد نیز قابل مشاهده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

مقدمه:  بیمه تکمیلی درمانی بخش مهمی از بیمه های تکمیلی را تشکیل می دهد و بواسطه خدماتی که ارائه می دهد، جز بیمه هایی است که توسط سازمان ها و شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی عوامل موثر بر توسعه بازار بیمه تکمیلی درمان بپردازیم.

روش: جامعه ی آماری پژوهش عبارت بود از 300 نفر از کارکنان اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان که سن آن ها بین 20 تا50 و در سال 93-1392 مشغول بکار بودند. از بین آن ها 168 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار سنجش تحقیق پرسشنامه محقق ساخته ی بود.

یافته ها: یافته ها نشان می‌دهد که بین تفکر خلاق مدیران با انگیزش درونی کارکنان  اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان ، رابطه ی معناداری وجود دارد، همچنین بین تفکر خلاق مدیران با انگیزش کارکنان  اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان ، رابطه ی معناداری وجود دارد و در نهایت بین تفکر انعطاف پذیر مدیران با انگیزش شغلی کارکنان اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان ، رابطه  وجود دارد. مولفه های جلب معرفی افراد و کارکنان توسط سازمان‌ها جهت بیمه، عملکرد شرکت‌های بیمه جهت خدمات بیمه و قیمت‌ها و تعرفه‌های بیمه می‌توانند بر توسعه بازار بیمه درمان تکمیلی اثر گذار باشند. بر همین اساس و بر اساس نتایج بدست آمده پنج عامل مذکور به ترتیب معرفی افراد و کارکنان توسط سازمان‌ها جهت بیمه، روش‌های ترفیع، بالابردن سطح آگاهی بیمه شدگان، عملکرد شرکت‌های بیمه جهت خدمات بیمه و قیمت‌ها و تعرفه‌های بیمه بر توسعه بازار بیمه درمان تکمیلی در ایران موثر است.

مقدمه:

اطمینان و آسودگی خاطر انسا نها در مواجهه با خطرات و بیماریها، هم در زندگی شخصی و هم در توسعه رشد اجتماعی و اقتصادی جامعه تأثیر بسزایی دارد. بیمه درمان از بیمه های رایج در ایران است که به دو شکل بیمه اولیه (پایه) و بیمه تکمیلی (اختیاری) موجود است. با توجه به رشد تکنولوژی و هزینه های هنگفت درمان، برای ارتقای نظام سلامت ایران، وجود بیمه های درمان با پوشش های مناسب، بیش از پیش در کشور احساس می شود. ﺑﺴﯿﺎری از دوﻟﺖﻫﺎ ﺑﺎ ﭘﯽرﯾﺰی ﺳﯿﺎﺳﺖﻫﺎﯾﯽ ﮐﻮﺷﯿﺪه اﻧﺪ ﮐﻪ ﺟﻤﻌﯿﺖ ﮐﺸﻮرﺷﺎن را ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻧﻈﺎم ﺑﯿﻤﻪای و ﺗﺄﻣﯿﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ. ﻣﺴﺎﻟﻪ ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎن از ﺟﻬﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﭼﻮن ﻣﺒﺎﺣﺚ ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، دﯾﺪﮔﺎهﻫﺎی ﺳﯿﺎﺳﯽ، ﺷﺮاﯾﻂ اﻗﺘﺼﺎدی  و اﺻﻮل ﺑﯿﻤﻪﮔﺮی و درآﻣﺪ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺑﯿﻤﻪﮔﺮ ﻣﻮرد  ﺗﻮﺟﻪ اﺳﺖ و اﯾﻦ اﻣﺮ ﮐﻪ ﭼﻨﺪ درﺻﺪ از ﻣﺮدم ﻫﺮ ﮐﺸﻮر ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎن ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺗﺄﺛﯿﺮات ﻓﺮاواﻧﯽ در ﺳﯿـﺎﺳﺖﮔـﺬاری ﻫـﺎ و ﺑﺮﻧـﺎﻣـﻪ رﯾـﺰیﻫـﺎی ﺧـﺮد و ﮐـﻼن  دارد.  بنابراین،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت­ها
 می­کوشند تا شیوه­های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه­های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه­های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می­کنند. اما به دلیل وجود کاستی­هایی در این زمینه، این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آنها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده­ها شود. به عبارت دیگر، چون غالباً بسیاری از اقشار جامعه از پوشش­های  ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه­ها، پوشش متناسب با نیازها را ندارند، شرکت های بیمه می‌کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و
 بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند.

داﻣﻨﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺑﯿﻤﺎر آﻧﻘﺪر وﺳﻌﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت در ﻗﺎﻟﺐ ﺑﯿﻤﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ از ﻧﻈﺮ اﻗﺘﺼﺎد ﺑﻬﺪاﺷﺖ و درﻣﺎن ﻣﻘﺪور و ﻣﯿﺴﺮ ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ و ﻫﯿﭻ ﻣﻮﺳﺴﻪای ﺑﺎ درﯾﺎﻓﺖ ﺣﻖ ﺳﺮاﻧﻪ  ﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎﻧﯽ ﺛﺎﺑﺖ، ﻗﺎدر ﺑﻪ اراﺋﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻣﺸﺨﺼﻪ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﮐﺎرﺑﺮد ﻣﻮﻓﻖ و ﻣﻨﻄﻘﯽ  آن در ﺳﻄﺢ ﺟﻬﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻬﺎر ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی درﻣﺎﻧﯽ و  اﯾﺠﺎد اﻣﮑﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﺑﯿﻤﻪﺷﺪﮔﺎن از ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻤﺎﻣﯽ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ و  ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روﺷﯽ ﻣﻌﻘﻮل و ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ  ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺎ ﺣﻔﻆ اﺻﻞ ﻋﺪاﻟﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ، ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﯽ را ﺑﻪ ﻃﻮر ﺟﺎﻣﻊ و ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ در ﺑﯿﻦ ﮐﻠﯿﻪ  اﻗﺸﺎر اﻗﺘﺼﺎدی ﺟﺎﻣﻌﻪ اراﺋﻪ ﻧﻤﻮد. در ﺑﺴﯿﺎری از ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﺑﺮای ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻗﺮار دادن اﯾﻦ ﺧﺪﻣﺎت ازﺑﯿﻤﻪ درﻣﺎﻧﯽ ﻣﮑﻤﻞ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﺪه اﯾﻦ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻧﯿﺰ در اﺧﺘﯿﺎر ﺑﺨﺶ ﺧﺼﻮﺻﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ.         

ﯾﻘﯿﻨﺎً اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﻋﺚ اﻋﺘﻼی  ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد و زﻣﯿﻨﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن  ﺧﻮد و ﻣﺪدﺟﻮﯾﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ آورد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی عوامل موثر بر توسعه بیمه درمان تکمیلی در استان لرستان(شرکت بیمه معلم) بپردازیم.

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه

در این فصل به بررسی کلیاتی راجع به موضوع تحقیق می‌پردازیم. در واقع با کمک فرضیه­ ها، اهداف تحقیق، ضرورت های خاص انجام تحقیق، تعریف عملیاتی متغیرها و بیان مسئله به تشریح ابعاد، حدود مساله، معرفی دقیق مساله، بیان جنبه های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش های تحقیق، منظور تحقیق پرداخته می‌شود.

2-1- بیان مسئله

بشر از بدو خلقت با بیماری و مرگ و میر دست و پنجه نرم کرده و با این که با بکارگیری دانش خود توانسته است زیان‌های ناشی از بیماری‌ها را تا حد امکان کاهش دهد اما همچنان یکی از مشکلات جدی پیش روی بشر همین بیماری است و از آن‌جا که هزینه‌های پیش‌بینی نشده مرتبط با درمان بسیار بالاست در نتیجه نیاز همیشگی انسان به درمان و نیاز به پوششی که هزینه‌های درمانی را جبران کند همواره وجود دارد. با وجود سازمان تأمین اجتماعی و خدمات درمانی که بخشی از هزینه‌های درمانی را پرداخت می‌کنند اما همچنان جبران هزینه‌ها به طور کامل صورت نمی‌پذیرد و نیاز به بیمه‌های درمان تکمیلی احساس می‌شود. از طرفی به عقیده بسیاری از کارشناسان بیمه درمان تکمیلی ویترین سایر پوشش‌های بیمه است و تقریباً از طرف اکثر شرکت‌ها و بیمه شدگان در کنار سایر پوشش‌ها به بیمه درمانی نیز درخواست می‌شود پس پرداختن به مشکلات این پوشش و عوامل موثر بر توسعه بازار آن بسیار حائز اهمیت است. و از سوی دیگر بیمه درمان تکمیلی ارتباط مستقیمی با مشتریان دارد و رضایتمندی بیمه شدگان یکی از ارکان اصلی در این زمینه است. اما بیمه سلامت بیمه ای در برابر ریسک ها و مخاطرات مربوط به مخارج پزشکی متحمل شده بر افراد می‌باشد. با برآورد کل مخاطرات مربوط به هزینه ها و مخارج سیستم بهداشت و مراقبت سلامتی یک گروه هدف، بیمه گر قادر به ایجاد یک ساختار مالی عادی مانند مالیات بر مزد و حقوق یا حق بیمه ماهیانه بوده تا اطمینان حاصل کند که پولی برای پرداخت به مزایای مراقبت سلامتی مشخص شده در قرارداد بیمه موجود می‌باشد. این انتفاع و منفعت توسط یک سازمان مرکزی مانند یک آژانس دولتی، شغلی خصوصی یا مؤسسه خیریه کنترل و اداره می‌شود. براساس انجمن بیمه سلامت آمریکا، بیمه سلامت به صورت پوششی تعریف می‌شود که برای پرداخت منافع حاصل از مریضی یا جراحت فراهم می‌شود و شامل بیمه خسارت ناشی از تصادف، مخارج پزشکی، معلولیت یا مرگ تصادفی و قطع عضو می‌باشد (کاکستون ، 2009). افراد و خانواده ها به طور معمول برای جلوگیری از خطرات با پرداخت یک حق بیمه شناخته شده به منظور دریافت مزایا درصورت رخداد یک رویداد نامطلوب طی مدت بیمه نامه، اقدام به خرید بیمه می‌کنند. بسیاری از افراد در حال حاضر برای بخش عمده ای از خطرات مالی مرتبط با سلامت و دارای نتایج نامشخص شدید که غیر قابل پیش بینی اند، اقدام به پرداخت حق بیمه به بیمه گر می‌کنند. بیمه بهداشت و درمان یک روش جلوگیری از خطرات است به طوری که بار مالی مراقبت های پزشکی در میان بسیاری از مردم توزیع شده است. برخی از افراد بیمه شده مریض یا مجروح شده و متحمل هزینه های پزشکی قابل توجهی می‌شوند، با این حال، بسیاری از مردم، نسبتا سالم باقی می‌مانند، در نتیجه متحمل
 هزینه های درمانی کم می‌شوند و یا هیچ هزینه ای را نخواهند داشت
(استن تان ، 2006). در حالی که پیش بینی اینکه چه کسی هزینه های بالا را متحمل می‌شود دشوار است، هزینه های پزشکی متوسط  میان گروه بزرگی از مردم قابل پیش بینی تر است. بیمه، هزینه های درمانی بیمه شده ای که هزینه هایش را از طریق حق بیمه پرداخت کرده است، تقبل می‌کند. در اصل، پول  از سالمندان به افراد بیمار یا مجروح منتقل می‌شود. بازار بیمه درمانی شدیدا با دیگر بخش های سیستم مراقبت های بهداشتی مرتبط است. در نتیجه، در بازار بیمه بهداشت و درمان، طرفین حساب بسیاری ایفای نقش می‌کنند. بیمه بهداشت در معامله ارائه مراقبت های بهداشتی واسطه بین بیماران و شرکت های ارائه دهنده بیمه سلامت شخص ثالث است که از طرف بیماران هزینه ها را بازپرداخت می‌کند(استن تان، 2006). بیمه گر نه تنها بازپرداخت هزینه ها را انجام می‌دهد، بلکه به طور معمول تعداد و نوع خدمات تحت پوشش و قرارداد مذاکره با ارائه دهندگان در پرداخت خدمات بهداشتی را کنترل می‌کند. اغلب طرح های بیمه سلامت شامل مراقبت های مدیریت هستند برخلاف طرح های غرامت یا برنامه های بیمه درمانی سنتی که بازپرداخت نامحدود برای یک حق بیمه ثابت را ارائه می‌کنند(کلاگسون، گیبل، دی جولیتو ، 2007). طرف های دیگر درگیر در بازار بیمه بهداشت و درمان شامل کارفرمایان (اغلب بیمه های سلامت خصوصی به از طریق کارفرما مهیا می‌شود)، فدرال، ایالتی و دولت محلی و ارائه دهندگان مراقبت های می‌شوند. در زمانی که فقط چند شرکت بیمه با فعالیت محدود بیمه درمان تکمیلی را پوشش می‌دادند مسأله رقابت آنچنان مطرح نبود ولی امروزه که شرکت‌های خصوصی بسیار مشغول به فعالیت‌اند و روز به روز تعداد این شرکت‌ها در صنعت بیمه روبه افزایش است رقابت برای بستن قراردادهای بیمه به مسأله‌ای جدی تبدیل شده است در نتیجه یکی از ارکان اصلی برای موفقیت در این رقابت‌ها جلب رضایت بیمه شدگان و ترغیب آن‌ها به بستن و یا تمدید قراردادها می‌باشد.

در این پژوهش سعی بر آن داریم که عوامل موثر بر توسعه بازار بیمه درمان تکمیلی را بررسی کرده و در نهایت مولفه‌هایی را که می‌‌توان از آن‌ها برای توسعه بازار به همراه جذب بیمه شدگان سود جست را ارائه دهیم.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.