واحد سمنان
دانشگاه آزاد اسلامی

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت صنعتی- گرایش مالی

عنوان

تدوین نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان

با رویکرد اقتصاد مقاومتی

استاد راهنما:

دکتر ابوالفضل دانایی

 آذر 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مسأله اساسی تحقیق 5

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7

1-4- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 8

1-5- اهداف مشخص تحقیق 8

1-6- سؤالات تحقیق 9

1-7- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی 9

1-8- روند اجرایی تحقیق: 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق 12

2-1- مبانی نظری اقتصاد مقاومتی 13

2-1-1-مقدمه 13

2-1-2-اقتصاد مقاومتی 13

2-1-3-چالش ها و راهکارهای اقتصاد مقاومتی از نگاه رئیس جهاد دانشگاهی 15

2-2-مبانی نظری در خصوص برنامه‌ریزی استراتژیک 18

2-2-1-مقدمه 18

2-2-2- استراتژی 19

2-2-3-تعریف مدیریت استراتژیک 20

2-2-4-اجزاء برنامه‌ریزی استراتژیک 23

2-2-5-بیانیه مأموریت و چشم‌انداز 23

2-2-6-چرخه عمر سازمان 25

2-2-7-مضامین استراتژیک 27

2-2-8-اهداف کلان سازمان 28

2-2-9-مدل پنج عاملی پورتر 28

2-2-10-تجزیه ‌و تحلیل‌های محیطی و ماتریسSWOT 29

2-2-11-محیط استراتژیک سازمانها 31

2-3-مبانی نظری در خصوص کارت امتیازی متوازن 34

2-3-1-مقدمه 34

2-3-2-مناظر کارت امتیازی متوازن 36

2-3-3-دستاوردهای استفاده از کارت امتیازی متوازن 39

2-3-4-رابطه علت و معلولی بین وجوه کارت امتیازی متوازن 40

2-3-5-نقشه استراتژی 41

2-3-6-مطالعات کویزد و همکاران (2009) 44

2-3-7- مطالعات شاه حسینی(1390) 49

2-3-8-مطالعات مردانی(1390) 50

2-3-9- مطالعات ابویی(1391) 51

2-4-جمع بندی 53

2-5- مدل مفهومی تحقیق 53

فصل سوم: روش تحقیق 54

3-1-مقدمه 55

3-2-روش تحقیق 55

3-3-جامعه تحقیق 58

3-4-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 59

3-4-1-تحلیل اعداد و مجموعه‌های فازی 59

3-4-2-دیماتل فازی مثلثی 60

3-5-مدل اجرائی تحقیق 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 66

4-1-مقدمه 67

4-2-بیانیه مأموریت جهاد دانشگاهی 67

4-3-بیانیه چشم‌انداز جهاد دانشگاهی 67

4-4-شناسایی عوامل بیرونی و درونی جهاد دانشگاهی استان سمنان 68

4-4-1-استراتژی‌های جهاد دانشگاهی استان سمنان با رویکرد اقتصاد مقاومتی بر اساس سوال اول تحقیق 70

4-5-استخراج عوامل بحرانی موفقیت با توجه به استراتژی‌های منتخب 70

4-5-1-اجزاء نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان با رویکرد اقتصاد مقاومتی بر اساس سوال دوم تحقیق 70

4-6-استخراج وزن مطلوب برای سطوح کارت امتیازی متوازن 72

4-7-انجام مراحل تکنیک دیماتل فازی 72

4-7-انجام مراحل تکنیک دیماتل فازی 74

4-7-1-روابط علت و معلولی اجزاء نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان با رویکرد اقتصاد مقاومتی بر اساس سوال سوم تحقیق 82

4-7-2-میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری اجزاء نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان با رویکرد اقتصاد مقاومتی بر اساس سوال چهارم تحقیق 84

4-8-استخراج نقشه استراتژی 85

4-8-1-نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان با رویکرد اقتصاد مقاومتی بر اساس سوال پنجم تحقیق 85

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری 87

5-1-مقدمه 88

5-2-پژوهش در یک نگاه 88

5-3-نتایج تحقیق 89

5-4-بررسی سوالات تحقیق 90

5-5-نتایج کاربردی 92

5-6-پیشنهادات 93

5-7-منابع 95

5-7-1-منابع فارسی 95

5-7-2-منابع لاتین 98

فهرست جداول

جدول(2-1) : تعاریف استراتژی……………………………………………………………………………………………………20

جدول(2-2): ماتریس SWOT …………………………………………………………………………………………………….30

جدول(3-1): مشخصات گروه خبره………………………………………………………………………………………………58

جدول (3-2): تناظر عبارات کلامی با مقادیر کلامی…………………………………………………………………………61

جدول (4-1): عوامل بیرونی و درونی جهاد دانشگاهی استان سمنان………………………………………………….69

جدول(4-2): ماتریس استراتژی های تدوین شده……………………………………………………………………………70

جدول(4-3): استراتژی ها به تفکیک عوامل بحرانی و تعیین ماهیت………………………………………………….71

جدول(4-4): عبارات کلامی………………………………………………………………………………………………………..71

جدول(4-5): نظر خبره اول در خصوص میزان تاثیرات متقابل عوامل بحرانی موفقیت بر یکدیگر در نقشه استراتژی با متغیرهای کلامی…………………………………………………………………………………………………………73

جدول(4-6): ماتریس  سطوح ارتباطی اجزاء سازنده استراتژی‌ها………………………………………………..75

جدول(4-7): ماتریس سطوح ارتباطی اجزاء سازنده استراتژی‌ها…………………………………………………75

جدول(4-8): ماتریس  سطوح ارتباطی اجزاء سازنده استراتژی‌ها…………………………………………………77

جدول(4-9): ماتریس ……………………………………………………………………..77

جدول(4-10): ماتریس ………………………………………………………………….77

جدول(4-11): ماتریس ……………………………………………………………………..78

جدول(4-12): ماتریس شدت روابط غیر مستقیم: حد پایین ( )……………………………..79

جدول(4-13): ماتریس شدت روابط غیر مستقیم: حد وسط ()…………………………….79

جدول(4-14): ماتریس شدت روابط غیر مستقیم: حد بالا ()………………………………..80

جدول(4-15): ماتریس شدت روابط مستقیم و غیر مستقیم مابین عوامل  به صورت دیفازی شده………….81

جدول(4-16): ماتریس شدت روابط غیرمستقیم مابین عوامل به صورت دیفازی شده………………………….82

جدول(4-17): ماتریس شدت روابط مابین عوامل به صورت دیفازی شده………………………………………… 83

جدول(4-18): تعیین  سلسله‌مراتب نفوذ عوامل و مناظر در نقشه استراتژی………………………………………..84

فهرست نمودارها

نمودار(2-1): تعامل بخش های سه گانه مدیریت استراتژیک…………………………………………………………….21

نمودار (2-2): الگوی جامع مدیریت استراتژیک ……………………………………………………………………………..22

نمودار(2-3): روش اول برای ترسیم نقشه استراتژی………………………………………………………………………..45

نمودار(2-4): روش دوم برای ترسیم نقشه استراتژی………………………………………………………………………..46

نمودار(2-5): روش سوم برای ترسیم نقشه استراتژی……………………………………………………………………….47

نمودار(2-6): روش چهارم برای ترسیم نقشه استراتژی…………………………………………………………………….47

نمودار(2-7): روش پنجم برای ترسیم نقشه استراتژی………………………………………………………………………49

نمودار(2-8): مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………53

نمودار(3-1): نمایش عدد فازی مثلثی…………………………………………………………………………………………….59

نمودار(3-2): اعداد فازی مثلثی برای متغیرهای کلامی……………………………………………………………………..61

نمودار(3-3): روند اجرایی تحقیق………………………………………………………………………………………………….65

نمودار(4-1): نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان……………………………………………………………….86

 

فهرست شکلها

شکل(2-1) : چرخه عمر سازمان و جزئیات آن……………………………………………………………………………….26

شکل (2-2): کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………………………..36

شکل(2-3): چشم انداز مالی…………………………………………………………………………………………………………37

شکل (2-4): رابطه علت و معلولی بین کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………41

شکل)2- 5(:  نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی………………………………………………………………………………..42

شکل (2-6): مدل ارائه شده در تحقیق)وجه مالی و ماموریت در یک لایه قرار دارند(………………………….52

چکیده

در اقتصاد دانش‌محور و محیط پرتلاطم امروزی سازمانها ناگزیر خود را در برابر تغییراتی می بینند که گاهی به صورت فرصت و گاهی به صورت تهدید نمود پیدا می کنند. آگاهی از نقاط قوت و ضعف داخل سازمان و از طرفی فرصتها و تهدیدات موجود در محیط سازمان این توانایی را به سازمان می دهد تا موقعیت و جایگاه استراتژیک خود را ارزیابی نموده و خود را در برابر این تغییرات مصون نگه دارد. تا به امروز در سازمان های مختلف از مدل‌های  متفاوتی برای ارزیابی موقعیت راهبردی سازمان‌ها استفاده شده است . لذا، این پژوهش با هدف کلی تدوین نقشه استراتژی جهاد دانشگاهی استان سمنان با رویکرد اقتصاد مقاومتی، تلاش شده تا نقشه استراتژی سازمانهایی را که در 3 حوزه مأموریتی پژوهشی، فرهنگی و آموزشی فعالیت می کنند، ترسیم نماید. با توجه به جایگاه اثرگذار جهاد دانشگاهی در تبلیغ و ترویج فرهنگ و هنر اسلامی، انجام تحقیقات توسعه ای و کاربردی، ارائه خدمات علمی و فنی در زمینه های مختلف مورد نیاز جامعه، تشویق و جذب دانشجویان و پژوهشگران مستعد و جوان و ایجاد زمینه مناسب برای اشتغال بیشتر فارغ التحصیلان دانشگاهی، جهاد دانشگاهی استان سمنان به عنوان مورد پژوهش انتخاب شده و نقشه استراتژی آن ترسیم گردید.

لذا در این پژوهش محقق سعی نموده با کمک تکنیک دیماتل فازی به جای ماتریس برنامه ریزی استراتژیک(SWOT)، در جهت کاهش شکاف کاربرد مدیریت استراتژیک در دنیای بی ثبات امروزی گام بردارد. در نهایت این سازمان با بهره‌گیری از نتایج مطلوب اجرای مدل مفهومی تحقیق حاضر، در دوره‌های زمانی آتی با اجرای استراتژی‌های ‌تعیین شده می‌تواند به سمت موفقیت حرکت نماید.

واژه های کلیدی: نقشه استراتژی، جهاد دانشگاهی، مأموریت پژوهشی، مأموریت فرهنگی، مأموریت آموزشی، تکنیک دیماتل فازی، ماتریس برنامه ریزی استراتژیک(SWOT).

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

تعیین رابطه بین رهبری تحول گرا در سازمان و ایجاد دانش در سازمان صندوق های بازنشستگی،پس انداز و رفاه کارکنان صنعت نفت

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

در عصر اطلاعات و ارتباطات ، همانطور که تجارت و بازرگانی دستخوش تغییر سرعت ،نوآوری و جلب نظر بیشتر مشتریان شده ،نوع رهبری نیز دچار تغییر شده است .از این رو ،رهبران نیز باید با شرایط جدید و مدرن رهبری کنند (احمدی ، 213 :1386)

رهبر کسی است که اندکی فراتر از زمانه خود باشد کسی که دیگران را با یک نیروی خدادادی به سوی خود می کشد در این پژوهش به بررسی رابطه بین رهبری تحول گرا در سازمان و ایجاد دانش سازمانی در صندوق های بازنشستگی پس انداز و رفاه کارمنان صنعت نفت می پردازد.یعنی از طریق رهبری که 4 ویژگی نفوذ (کاریزما) ،انگیزش الهامی ،انگیزش فکری ،و ملاحظات فردی را دارا باشد و بتواند ارتقا کیفیت و کمیت دانش سازمان و به روز بودن با محیط سازمان همراه باشد لذا با بررسی و پزوهش در سازمان صندوق های بازنشستگی پس انداز و رفاه کارکنان صنعت نفت و جمع آوری اطلاعات میدانی این نتیجه حاصل گردید که بین رهبری تحول گرا در سازمان و ایجاد مدیریت دانش درسازمان ارتباط معنادار و مستقیمی وجود دارد .

 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

در ﻋﺼﺮ اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت، ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﻛﻪ ﺗﺠﺎرت و ﺑﺎزرﮔﺎﻧﻲ دﺳﺘﺨﻮش تغییر ﺳﺮﻋﺖ، ﻧﻮآوری و ﺟﻠﺐ ﻧﻈﺮ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺪه، ﻧﻮع «رﻫﺒﺮی» ﻧﻴﺰ دﭼﺎر ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ.  از اﻳﻦ رو، رﻫﺒﺮان ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﺷﺮاﻳﻂ ﺟﺪﻳﺪ و ﻣﺪرن رﻫﺒﺮی ﻛﻨﻨﺪ (اﺣﻤﺪی ،213 :1386).

اﺻﻄﻼﺣﺎت «رﻫﺒﺮ» و«رﻫﺒﺮی»ﺑﻪآﺳﺎﻧﻲ در ادﺑﻴﺎت و زﺑﺎن روزﻣﺮه ﺑﻜﺎر ﻣﻲرود،واﻗﻌﻴﺖ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳﻮءﺗﻔﺎﻫﻢ ﺑﺰرﮔﻲ در اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻣﻌﻨﺎﻳﻲ ازآﻧﻬﺎ ﻣﺮاد ﻛﻨﻴﻢ وﺟﻮد دارد. در زﺑﺎن ﻋﺎﻣﻴﺎﻧﻪ، رﻫﺒﺮ ﻛﺴﻲ اﺳﺖﻛﻪ اﻧﺪﻛﻲ ﻓﺮاﺗﺮ از زﻣﺎﻧﻪ ﺧﻮد ﺑﺎﺷﺪ، ﻳﻌﻨﻲ ﻛﺴﻲ ﻛﻪ دﻳﮕﺮان ر اﺑﺎ ﻳﻚ ﻧﻴﺮوی ﺧﺪادادی ﺑﻪ ﺳﻮی ﺧﻮد ﻣﻲ ﻛﺸﺪ. او ﻛﺴﻲ اﺳﺖﻛﻪ دﻳﮕﺮان ﻣﺎﻳﻠﻨﺪ از او ﭘﻴﺮویﻛﻨﻨﺪ و اﻋﺘﻤﺎد، اﺣﺘﺮام و وﻓﺎداریﭘﻴﺮوان را ﺟﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. اﻳﻦ در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺗﺼﻮﻳﺮ رﻫﺒﺮ ﻇﻬﻮرﻳﺎﻓﺘﻪاﺳﺖ(ﻣﺨﺘﺎری،1382،ص17).

1-2 بیان مساله

رﻫﺒﺮان در سازمان در ﻣﻘﺎم ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰ، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪه راﻫﻜﺎر، در ﻣﻘﺎم ﻛﺎرﺷﻨﺎس، در ﺳﻤﺖ ﻛﻨﺘﺮل ﻛﻨﻨﺪه رواﺑﻂ ﺑﻴﻦﮔﺮوه و در ﻣﻘﺎم ﺑﻮﺟﻮد آورﻧﺪه ﺗﻨﺒﻴﻪ و ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺑﻮده و ﺑﻪ ﻋﻨﻮانﺳﺮﻣﺸﻖ، ﺳﻤﺒﻞ ﮔﺮوه، در ﻣﻘﺎم ﭘﺪری و در ﻣﻘﺎم ﺳﭙﺮ ﺑﻼی ﮔﺮوه ﺧﻮد اﺳﺖ(ﺳﻴﺎدت وﻫﻤﻜﺎران، 1383،ص54). در زمینه رهبری مکاتب و نظریات مختلفی وجود دارد که تئوری رهبری تحول گرا یکی از جدیدترین این تئوری ها می باشد.

تئوری رهبری تحول گرا نخست توسط برنز (1978) به منظور تمایز بین آن دسته از رهبران که روابط قوی و انگیزشی با زیردستان و پیروان برقرار می‌کنند و آن دسته از آنها که به طور گسترده ای متمرکز بر مبادله یا تعامل برای ایجاد نتایج اند به وجود آمد. او مشخص کرد که یک رهبر تحول‌گرا، به دنبال انگیزه های بالقوه در پیروان و ارضای نیازهای بالاتر آنان است. رهبران تحول گرا، رابطه انگیزشی متقابلی را برقرار می کنند که پیروان را به رهبران تبدیل می کند. بنابراین رهبری تحول گرا، تعاملی و دوسویه است(دوکت و مک فارلان،2003). رهبران تحول گرا بر تحول و مبادلاتی که بین رهبر و کارکنان اتفاق می افتد اهمیت زیادی قائل بوده و در مقررات سازمان هایشان آن چه را که مورد انتظار بوده و به آن پاداش داده می شود،کاملا شفاف بیان کرده اند.(ایسنبیس،2008). باس و آوولیو(1993)بیان می کنند که رهبری تحول گرا هنگامی اتفاق می افتد که رهبر علاقه ای را میان همکاران و پیروان خود برمی انگیزد که کارشان را از یک دیدگاه جدید نگاه کنند.رهبرتحول گرا یک آگاهی از رسالت یا بینش سازمان ایجاد کرده و همکاران و پیروان را برای سطوح بالاتر توانایی و ظرفیت توسعه می دهد.علاوه بر این،رهبر تحول گرا همکاران و پیروان را تحریک می کند که فراسوی منافع خودشان،به منافعی توجه کنند که به  گروه نفع برساند(معایر حقیقی فرد و دیگران،1389). رهبری تحول گرا با استفاده از مکانیزمهای سازمانی مانند پاداش، ارتباطات، سیاستهای سازمانی و شیوه ها و روشها باعث ایجاد فرهنگ مولد روانی با ویژگی های معنوی بودن، شخصی، مولد، منفعل و تمایل به حفظ وضع موجود می شود که این فرهنگ موجب می شود که رهبری تحول گرا در محیطهای پویا موفق عمل کند .رهبری تحولگرا  سبکی از رهبری است که برای عبور از بحران و مرحله گذار سیستم بسیار موفقیت آمیز است.

رهبران تحول گرا کسانی هستند که پیروان خود را الهام می بخشند،می توانند به آنها روحیه دهند و در مسیری هدایتشان کنند که منافع سازمان تامین شود.هم چنین رهبران می توانند موجب شوند که زیر دستان با روحیه ای بسیار بالا کار کرده و بدین وسیله اثراتی عمیق بر سازمان بگذارند.این گونه رهبران به نیازها و جنبه های پیشرفت و ترقی زیردستان توجه خاصی دارند،بر آگاهی های آنها می افزایند و می توانند به گونه ای افراد را هدایت نمایند که انها از دیدگاه های جدیدتر به مسائل قدیمی نگاه کنند.رهبری که در افراد تحول ایجاد می کند،پیوسته می کوشد این اندیش را در افکار پیروان خود تزریق کند که آنها صاحب قدرت و توانایی های برتر بوده و نه تنها به مسائل جاری بپردازند بلکه باید از دیدگاه جدید نیز به امور نگاه کنند(رابینز،ترجمهی پارسائیان و اعرابی،1381).

به طور کلی در اکثر مطالعات برای بیان رهبری تحول گرا از چهار ویژگی نفوذ(کاریزما) رهبر،انگیزش الهامی رهبر،انگیزش فکری رهبر و ملاحظات فردی رهبر استفاده می شود.

الف- ملاحظات فردی

برقراری ارتباط فردی با کارکنان و اهمیت دادن به همه کارکنان  و توجه به اینکه از دیدگاه رهبر آنها برای سازمان مهم هستند(دوکت و مک فارلان،2003). ملاحظات فردی مرتبط با رفتارهای رهبری تحول گرا، در رابطه به رفتار با افراد، به عنوان مشارکت کنندگان مهم به محیط کار است. رهبرانی که از این شیوه رهبری استفاده می کنند، ملاحظاتی برای نیازهای کارکنانشان نشان می دهند و آماده‌اند تا توسعه رفتار محیط کار مناسب را تشویق و مربیگری کنند(سانتورا و ساروس،2001).

ب- انگیزش الهامی

در برگیرنده یادآوری اهداف سازمان برای کارکنان و تشویق آنها برای متعهد  شدن نسبت به این اهداف است. افزایش هشیاری کارکنان درباره رسالت و بینش سازمان و تشویق دیگران در شناخت و تعهد به آنها، جنبه اصلی شیوه انگیزش الهامی رهبری تحول گرا است. انگیزش الهامی، به اصل وجودِ (ماهیت) سازمانی می پردازد، تا به شخصیت رهبر. رهبرانی که از انگیزش الهامی به عنوان رفتار رهبری استفاده می کنند، ایده ها و بینش خود را به کارکنانشان با شیوه های واضحی منتقل کرده، کارکنان را تشویق می کنند تا فراتر از استانداردها توسعه یابند و بنابراین خود آنها و سازمان رشد و توسعه یابد(سانتورا و ساروس،2001).

ج- انگیزش فکری

رهبرانی که از نظر فکری کارکنان را تحریک می کنند خلاقیت و پذیرش چالشها را به عنوان بخشی از کارشان تشویق می‌کنند. آنها شیوه های رفتار با مسائل و مشکلات، را در یک رفتار عقلایی به کار می برند. آنها در تمام مشکلات در یک شیوه آرام و محاسبه شده با کارکنانشان کار می کنند و از تکنیک های حل مسأله برای رسیدن به تصمیمهایی استفاده می کنند که اتفاق نظر متقابل بین رهبران و کارکنان را منعکس می سازد(سانتورا و ساروس،2001).

د- نفوذ(کاریزما)

نفوذ، رفتاری است که پیروان را به استفاده از رهبرانشان به عنوان الگو تشویق می کند. اصطلاح دیگری که برای تشریح این شکل رهبری استفاده شده، کاریزما است. در مرکز و هسته تأثیر ایده‌آل، ایجاد ارزش هایی قرار دارد که الهام‌آور و معنادار هستند و حس هدفمندی را در افراد ایجاد می کنند.

رهبرانی که در نفوذ یا کاریزما بالا هستند، همچنین حس قوی ثبات کنترل عاطفی دارند. آنها باور دارند که تغییر و متحول کردن پیروانشان از راه ارتباطات، الگو دهی نقش و تشویق، استراتژیهای مناسب برای رسیدن به مأموریت و هدفهای سازمان است.

به طور خلاصه، شاخصهای اصلی نفوذ(کاریزما)، عبارتند از: الگودهی، ایجاد و تشریح ارزشها، مهم و معنی‌دار بودن، حس هدفمندی، اعتماد و اطمینان به پیروان، عزت نفس، حس کنترل عاطفی و خود سازمانی(خود تعیینی)(سانتورا و ساروس،2001).

از طرفی یکی از ویژگی های اقتصاد دانشی،تغییر دائمی موقعیت ها و شرایط است.بنابراین سازمان ها باید پیوسته دانش خود را غنی کرده،دانش جدید ایجاد نمایند و این دانش را در فرایندها،تولیدات و خدماتشان به کار ببرند.برای این که سازمان ها بتوانند در اقتصاد دانشی موفق باشند،نوآوری مستمر و پیوسته به عنوان یک عامل حیاتی محسوب می شو(رمضانی،1389).هر سازمان دارای سه نوع دانش می باشد:دانش ضمنی که در تخصص و تجربه افراد قرار دارد،دانش صریح یا دانش مبتنی بر قوانین که در محصولات،رویه ها و قوانین وجود دارد و دانش فرهنگی که در مفروضات و باورهایی است که در جهت تعیین ارزش و امنیت اطلاعات جدید یا دانش ،توسط افراد استفاده می شود.ایجاد دانش از طریق شناخت شکاف ها در دانش موجود سازمان تسریع می شود.چنین شکاف های دانشی را می توان در روش حل یک مساله،توسعه یک محصول جدید یا استفاده از مزایای یک فرصت مشاهده کرد.سازمان ها دانش جدید را از طریق تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح،انسجام و ترکیب دانش و انتقال دانش به بخش های مختلف ایجاد می کنند.به بیان دیگر،ایجاد دانش نتیجه تعامل مستمر بین دانش ضمنی و صریح می باشد(بونتیس و چو،2002).

دانش ضمنی معمولا در قلمرو دانش شخصی، شناختی وتجربی قرار می گیرد. در حالیکه دانش صریح بیشتر به دانشی اطلاق می گردد که جنبه عینی تر، عقلانی تر و فنی تر دارد شامل داده ها ، خط مشی ها، روش ها، نرم افزارها، اسناد و … .

برای ایجاد دانش در سازمان 4 مرحله اصلی وجود دارد:

1- سهیم سازی دانش ضمنی یا جامعه پذیری:از ضمنی به ضمنی،افراد دانش ضمنی را به طور مستقیم از دیگران به وسیله تجربیات مشترک،بررسی،تقلید و موارد دیگر کسب می کنند.

2-خلق مفاهیم یا بیرون سازی:از ضمنی به صریح،در این فرایند دانش ضمنی بوسیله مفاهیم تبدیل به ابزار می شود.

3-توجیه مفاهیم و ساخت الگوی اصلی یا ترکیب:از صریح به صریح،فرایند ترکیب بوسیله طراحی سیستماتیک مفاهیم در مجموعه اشکال مختلف دانش صریح صورت می گیرد.

4-دانش چند سطحی و درونی سازی:از صریح به ضمنی، این فرایند از طریق فرایند یادگیری بوسیله انجام دادن،بیان کردن و مستند سازی تجربیات انجام می شود.

مدیریت دانش تلاش استراتژیکی سازمان دانسته شده که سعی می کند از راه کنترل و استفاده از دارایی های فکری که در نزد کارکنان و پشتیبان سازمان وجود دارد، در رقابت به برتری دست یابند. به دست آوردن، ذخیره کردن و توزیع دانش، موجب می شود که کارکنان سازمان هوشمندتر کار کنند، از دوباره کاری بکاهند و در نهایت تولیدات و خدمات خلاقانه تری تولید کنند که نیاز مشتریان را بهتر بر آورند(میچالوا،2003). مدیریت دانش چیزی است که در محیط سازمانی رخ می دهد؛ مواد کار آن دانش سازمانی یا سرمایه فکری یا دارایی فکری است ( افشار زنجانی،1383). مدیریت دانش شامل فرآیند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد محیطی مناسب به منظور تولید، اشتراک و به کارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف سازمان (مالی، عملکرد، هوش رقابتی، وغیره) و مرتبط کردن آن ها با یکدیگر است(مااوری،2002). مدیریت دانش چهار عنصر اساسی دارد: دانش، مدیریت، تکنولوژی اطلاعات و فرهنگ سازمانی هر کدام از این اجزا نقشی عمده در مدیریت دانش داشته و می تواند تأثیری بسزا در موفقیت یا شکست آن داشته باشد(پارک،2004). ایجاد دانش بطور اساسی به دانش و انگیزش افراد در سازمان وابسته است(نوناکا،1994). پس با این توصیف می توان گفت رهبر سازمان،شاید یکی از مهمترین عواملی باشد که بر ایجاد دانش سازمانی تاثیرگذار است.

با توجه به این مطالب این تحقیق به دنبال بررسی رابطه بین رهبری تحول گرا در سازمان و ایجاد دانش در سازمان صندوق های بازنشستگی،پس انداز و رفاه کارکنان صنعت نفت در سال 1392 می باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

دوران کنونی عصری رقابتی و دانشی برای سازمان ها به شمار می رود. یکی از ویژگی های اقتصاد دانشی،تغییر دائمی موقعیت ها و شرایط است.بنابراین سازمان ها باید پیوسته دانش خود را غنی کرده،دانش جدید ایجاد نمایند و این دانش را در فرایندها،تولیدات و خدماتشان به کار ببرند.برای داشتن چنین ویژگی  سازمان ها نیاز به رهبری مقتدر دارند که پیوسته نیروهای خود را ترغیب و تشویق نماید تا به اهداف خود دست یابند.رهبری تحول گرا  با نفوذ بر زیردستان پیوسته آنها را تشویق می کند و برای آنها مانند یک الگوی تمام عیار است که زیردستان حاضرند منافع خود را فدای رهبر کنند.با توجه به نیاز سازمان ها به ایجاد دانش در درون خود و ارتقا میزان دانش خود که امری ضروری برای آنها به شمار می رود وجود رهبرانی تحول گرا می تواند آنها را در رسیدن به این اهداف کمک کند. با رشد و توسعه دانش در سازمان ها هرگونه تعللی در پاسخ سریع و به موقع به چالش ها می تواند زیان های جبران ناپذیری برای ان عرصه ایجاد کند پس بدیهی است که سازمان ها نیاز مبرم به رهبران با دانشی دارند که پیروان آنان از جان و دل برایشان کار کنند که چنین ویژگی در رهبران تحول گرا وجود دارد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

چکیده:

شتاب روز افزون روند رشد و توسعه و هم­چنین پیچیده­تر شدن پروژه­های صنعتی همگام با پیشرفت علوم و تکنولوژی ، موجب گشته تا مسأله و فرایند انتخاب پیمانکار به عنوان عاملی مهم و کلیدی در ارتباط با موفقیت طرح­های صنعتی محسوب گشته و محققین و صاحبان صنایع رویکردی هرچه تخصصی­تر را در ارتباط با این مقوله در پیش گیرند ، انتخاب پیمانکار شایسته و واجد صلاحیت ، یک مسأله تصمیم گیری چند معیاره بوده و اولین گام جهت اجرای یک پروزه صنعتی در قالب هزینه، مدت و کیفیت مطلوب می­باشد.

در پژوهش حاضر تلاش شده است تا با استفاده از تکنیک PROMETHEE فازی، انتخاب شایسته­ترین پیمانکار در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد انجام گیرد. در این راستا ابتدا ضمن بررسی گسترده پیشینه موضوع، مهم­ترین معیارها و شاخص­های پیشنهادی شناسایی و دسته­بندی شدند و سپس با کمک تکنیک دلفی فازی معیارها و شاخص­های اصلی تعیین گشته، در گام بعدی با استفاده از روش AHP فازی، وزن معیارهای تصمیم­گیری تعیین گردیده ، سپس نوع تابع ترجیحی هر شاخص و آستانه بی­تفاوتی و آستانه برتری آن مشخص شدند و با استفاده از این مقادیر و با فرض خنثی بودن دیدگاه تصمیم گیرنده در ارتباط با ریسک با بهره­گیری از روش PROMETHEE فازی، شرکت­های پیمانکاری شرکت کننده در مناقصه مورد نظر رتبه­بندی شدند و مناسب­ترین پیمانکار جهت اجرای پروژه مربوط تعیین گردید.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

فرایند انتخاب پیمانکاران با ریسک بالایی برای کارفرماها همراه می­باشد، از این رو کارفرما­­ها همواره تلاش می­کنند که از میزان ریسک موجود بکاهند. در ابتدا پیمانکاران را بر مبنای کم­ترین قیمت پیشنهادی انتخاب می­کردند که این موضوع باعث بروز مشکلاتی در حین اجرای پروژه­ها می­شد. کار فرمایان برای رفع چنین مشکلی نیاز به یک فیلتر برای جلوگیری از ورود پیمانکاران فاقد صلاحیت به مناقصه دارند.

حجم فعالیت­های عمرانی از جمله شاخص­های اساسی رشد و توسعه محسوب می­شود. سالانه هزاران میلیارد ریال از سرمایه­های ملی کشورمان در بخش­های دولتی و خصوصی به صورت مستقیم یا غیر­مستقیم صرف عمران و ایجاد تأسیسات زیر بنایی کشور می­شود. در یک طرح عمرانی بیشترین مقدار سرمایه­گذاری در مرحله­ی اجرای طرح انجام می­گیرد (عباس نیا و همکاران، 1384).

با توجه به آمار ارائه شده از سوی سازمان مدیریت و برنامه­ریزی در طول سال­های اخیر مشاهده می­شود، 10 درصد مشکلات اجرایی ناشی از عدم صلاحیت پیمانکاران می باشد (رجایی و حضرتی، 1387).

یکی از علل اصلی از بین رفتن منابع مالی و شکست در پروژه­­های عمرانی انتخاب نادرست پیمانکاران در پروژه­ها می­باشد. در این رابطه معرفی و انتخاب صحیح پیمانکاران در پروژه­های عمرانی به عنوان یک راهکار اساسی برای جلوگیری از هدر رفتن منابع ملی تلقی می­شود. با انتخاب پیمانکار اصلح، ریسک اتلاف منابع از لحاظ هزینه، زمان به حداقل می­رسد هم­چنین موجب افزایش کیفیت اجرایی پروژه­ها و ایمنی در حین اجرا و یا بعد از اجرا خواهد شد (عباس نیا و همکاران، 1384).

برای نیل به این منظور دو راهکار جدید برای حل مشکل ارائه شده است. تغییر روند برگزاری مناقصه­ها و تعیین صلاحیت پیمانکاران قبل از برگزاری مناقصه دو رویکرد مذکور می­باشد (عباس نیا و همکاران، 1384).

طبیعت چنین تصمیم ­گیری­هایی پیچیده می­باشد و در این رابطه عوامل کمّی و کیفی زیادی برای ارزیابی صلاحیت پیمانکاران مورد استفاده قرار می­گیرد. با توجه به مطالب مذکور و در نظر گرفتن این نکته که مدیریت ارزیابی و انتخاب پیمانکار برای واگذاری پروژه­های عمرانی، یک قسمت اساسی از فرآیند ساخت و ساز است، این تحقیق به شناسایی ابعاد و عوامل اثرگذار بر انتخاب پیمانکار و اولویت بندی و انتخاب پیمانکار اصلح با استفاده از روش PROMETHEE در اداره کل راه و شهرسازی استان یزد می­پردازد.

2-1- پرسش اصلی تحقیق

سوال­های این تحقیق عبارتند از:

1 – معیار­های موثر بر رتبه بندی پیمانکاران پروژه­های عمرانی کدامند؟

2 – رتبه بندی پیمانکاران پروژه­های عمرانی اداره کل راه و شهر سازی استان یزد چگونه است؟

3-1- اهداف علمی

تجربه نشان داده است قبول و انتخاب پیمانکاران با قیمت حداقل پیشنهادی در مناقصات و یا قبول پیمانکاران با تخفیف­های غیر منطقی نسبت به بر آورد های اولیه کار فرما و مشاور هم باعث تطویل بی­رویه مدت پیمان گردیده و هم در نهایت باعث بالا رفتن هزینه­های طرح­ های عمرانی بوده است چه در این مسیر به علت عدم کار آیی و توان پیمانکاران، کار فرما یا بایستی نسبت به خلع ید پیمانکار اقدام کند که این امر بسیار زمان بر بوده، یا در مقاطع حساس اجرای پروژه تسلیم شرایط پیمانکار گردد و نسبت به ترمیم قیمت اقدام نماید که این امر نیز پی آمد تطویل مدت و مبلغ اضافی در طرح خواهد بود با توجه به موارد بالا شناسایی شاخص های کمّی و کیفی موثر بر صلاحیت پیمانکاران پروژه­های عمرانی و میزان اهمیت هر یک از شاخص­ها و ارزیابی و اولویت بندی پیمانکاران از اهداف این پژوهش می­باشد.

4-1- اهداف کاربردی

به طور متوسط حدود 15 درصد از تولید ناخالص ملی در جهان صرف اجرای پروژه­ها می­شود و حدود 10 درصد اقتصاد جهانی در این صنعت جریان دارد. از آنجا که حجم بسیار قابل ملاحظه صنعت، پروژه­های عمرانی است اهمیت آن در اقتصاد جهانی کاملا مشهود است (سازمان برنامه و بودجه، 1378). از طرف دیگر در اقتصاد توسعه از آنجا که سرمایه گذاری­های دولت، صرف گسترش ظرفیت های تولیدی، زیر بنایی و به طور کلی زیر ساخت­ها می­شود. پروژه­ها لبه برنده و کارساز هر کشور تلقی می­شود اما شرط لازم این است که هزینه­های دولت از یک سو صرف اجرای پروژه­های مناسب و ارزیابی شده شود و از سوی دیگر این پروژه­ها برای اجرا به پیمانکار مناسب سپرده شود. پیمانکار در هر پروژه­ی عمرانی نقش اصلی و اساسی را ایفا می کند انتخاب پیمانکار جزء تصمیمات کلیدی مدیران و تصمیم­گیرندگان به شمار می­رود. نتایج این تصمیمات اثر مهمی بر اجرای پروژه از لحاظ زمانی، کیفیت و هزینه می­گذارد (رجائی و حضرتی،1387). ارزیابی پیمانکاران و رتبه بندی آنان بر اساس معیار­­های صحیح باعث حذف پیمانکاران ناکارامد از فرآیند مناقصه خواهد شد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مهاباد

دانشکده ادبیات وعلوم انسانی، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A»

گرایش: تحول

عنوان:

بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی

استاد راهنما:

دکتر یوسف پاشازاده

استاد مشاور:

دکتر حسن الوداری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه حاضر تحت عنوان «بررسی و آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی و رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی» بر روی 140 نفر از مدیران ارشد ومیانی سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی که به صورت نمونه در دسترس انتخاب شده اند، به روش توصیفی(از نوع پیمایشی)و با استفاده از پرسشنامه «سبک های تصمیم گیری» بروس و اسکات و پرسشنامه «نوآورانه بودن سازمان» مقیمی اجرا گردیده است؛ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس آزمونهای تحلیل رگرسیون چند گانه، باینومیال و فریدمن به شرح زیر می باشد:

فرضیه اصلی: از بین سبک های مختلف تصمیم گیری(عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی) فقط بین سبک تصمیم گیری مشارکتی با نوآوری سازمانی رابطه معنی دار آماری به دست آمده است (p< 0/01).

فرضیه 1. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی آنی نمی باشد(84 % درصد مخالف).

فرضیه 2. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی اجتنابی نمی باشد(62 % درصد مخالف).

فرضیه 3. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی عقلایی می باشد(99 % درصد موافق).

فرضیه 4. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی شهودی می باشد(64 % درصد موافق).

فرضیه 5. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی وابستگی می باشد(91 % درصد موافق).

فرضیه 6. براساس آزمون باینومیال، می توان با اطمینان 99/0 ادعا کرد، سبک تصمیم گیری غالب مدیران در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی مشارکتی می باشد(83 % درصد موافق).

سؤال جانبی: براساس آزمون فریدمن، اولویت بندی سبک های غالب تصمیم گیری در بین مدیران سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی به ترتیب عقلایی، وابستگی، مشارکتی، شهودی، اجتنابی و آنی می باشد.

فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه:

امروزه با پیچیدگی وتخصصی شدن رقابت، نوآوری به عنوان یکی از مزیت های اصلی برای حیات سازمانها محسوب می شود. همه سازمانها برای بقا و ماندن نیازمند ایده های نو و بدیع هستند. ا یده های نو و بدیع همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. نوآوری نه تنها سازمان ها را قادر می سازد نسبت به رقبا مزیت رقابتی به دست آورند، بلکه ابزار سودمندی را برای ارتقای عملکرد سازمانی ارائه می کند. دانش تصمیم گیری به عنوان منبع عمده برای نوآوری و بهره وری سازمانی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. هدف عمده دانش تصمیم گیری در قالب تنوع در سطوح تصمیم گیری، ایجاد و سازماندهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده ونهایتاً آن را به کار بندند. بکارگیری و استفاده از    سبک های تصمیم گیری متنوع در اتخاذ تصمیمات در سطوح مختلف سازمانی به اقتضای زمان، از ناحیه مدیران به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد؛ از این رو است که تصمیم گیری در قالب علمی خود و به اشکال مختلف در یک سیستم، به عنوان منبع و مرجعی اصلی در نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان محسوب می شود (آقایی فیشانی، 1377).

1-1- بیان مسأله

تصمیم گیری برای استفاده کارا از نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر منابع سازمانی برای هر مدیری امری ضروری است و یک مدیر همیشه در صدد است تا بیشترین بهره‌وری را از امکانات و منابع خود برای دستیابی به هدفهای از پیش تعیین شده سازمانی محقق سازد. در فرآیند تصمیم گیری، تحصیلات، اطلاعات و تجربیات شخصی مدیر کافی به نظر نمی رسد؛ از این رو مدیران از روشهای گوناگون، سبکهای مدیریتی مختلف، مدل های تصمیم گیری متفاوت و مشاوران زیادی بهره می گیرند تا بتوانند به استانداردهای مطلوب خود و اهداف مورد نظر سازمان دست یابند. همچنین تصمیم گیری در مدیریت همواره از جهات مختلف مورد بررسی قرار می گیرد؛ این مفهوم ممکن است از دیدگاههای مختلف مطالعه شود ولی شاید مهمترین و قدیمی ترین پایه تقسیم بندی تصمیم گیری مربوط به میزان اثر فرد یا گروه در تصمیم گیری باشد. لذا تصمیم گیری در هر سازمان از مهمترین فعالیت های مدیریت محسوب می شود و هر یک از نظام های تصمیم گیری نیز دارای مقتضیات و معایب و مزایای خاص خویش هستند (آقایی فیشانی، 1377).

برخی از مدیران به مدیریت و تصمیم گیری مشارکتی و برخی دیگر به مدیریت و تصمیم گیری متمرکز و غیر مشارکتی متوسل می شوند؛ لذا هر جا سازمانی هست، چنین فرآیندی هم وجود دارد و هر یک از سبکهای مدیریت و مدل های تصمیم گیری نیز که نظام های تصمیم گیری مدیران در سازمان ها، مناطق و کشورهای مختلف را تشکیل می دهند دارای محاسن و معایبی هستند و بعضاً تحت الشعاع عوارض و آسیبهای متعدد قرار گرفته و باعث می شوند که برخی از سازمانها از دستیابی به خلاقیتها و نوآوری های سازمانی لازم برای ادامه حیات در دنیای رقابتی کنونی بازمانده و ضمن از دست دادن    سرمایه های محدود و حیاتی سازمان و متضرّر شدن در صحنه های رقابتی، به اهداف و آرمانهای ایده آل سازمانی خود نیز دست پیدا نکنند (سعادت، 1372).

نوآوری از کلمه لاتین ” Innovate ” به معنای « ساختن یک چیز جدید » استخراج شده است. شوچیتی اولین کسی بود که نوآوری را در قالب مفهوم علمی مطرح کرد. در واقع وی در پی شناخت عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها بود که در این راستا به نقش و اهمیت حیاتی نوآوری در رشد کشورها پی برد (آقایی فیشانی، 1377).

آسیب شناسی دانشی است که در آن بافت های بیمار در گیاه یا موجودات زنده مطالعه و بررسی    می شود. بنابراین استفاده از این واژه در مدیریت جامعه و سازمان بر این پیش فرض استوار است که آنها، ساختاری زیستی دارند و می توان در آنها عناصر بیماری زا را شناخت و بافت های آسیب دیده و آسیب پذیر را بازشناسی نمود (الوانی، 1384).

از این نظر هدف آسیب شناسی نظام تصمیم گیری در بین مدیران، درک و شناخت روابط و تأثیرات متقابل مدل تصمیم گیری موجود و گرایش به نوآوری سازمانی و نیز اثرات مطلوب و نامطلوب آنها در سازمانهای دولتی استان آذربایجان غربی است.

در حال حاضر سازمانهای متعددی در استان آذربایجان غربی در زمینه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، خدماتی، انتظامی، امنیتی و… فعالیت می نمایند که برخی از این سازمان ها خصوصی، برخی نیمه خصوصی و تعداد زیادی نیز سازمان های دولتی هستند (در حال حاضرتعداد سازمان های فعال دراستان آذربایجان غربی هفتاد سازمان می باشد).

امروزه تحولات روز افزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی و… موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق، نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند و رخدادها وتصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود که سازمانها نیز یکی از بسترهای مهم این رویدادها می باشند و مجبورند با آن همگام بشوند؛ نوآوری یک فرآیند است که در این فرآیند ابتدا فرد اجازه می دهد تصورش به آسمانها صعود کند، سپس آن را به زمین می‌آورد و مهندسی می کند (مهندسی ایده‌) تا تبدیل به ایده شود، سپس ایده‌ها را از طریق مدیریت ایده به ایده های عملی، مفید و مناسب تبدیل می کند (شهرآرای و همکاران، 1375).

امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط ناپایدار و متغیر بیرون، به تحول و نوآوری نیاز دارند. درپیش روی مدیران همه سازمان ها شعار « نابودی در انتظار شماست مگر اینکه نوآور باشید » قرار دارد. مسائل امروز سازمانها با راه حل های دیروز حل شدنی نیست وشرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده که سازما نها دیگرنمی توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند.

نظام تصمیم گیری مدیران در ایران و به تبع آن در استان آذربایجان غربی و سازمانهای دولتی آن نیز دارای برخی مشکلات، و مبتلا به پاره ای آسیبها و عوارضی می باشد که به دفعات در گذر زمان و به اشکال گوناگون خود را در عملکرد سازمان های دولتی استان، اعم از اجرایی، خدمات رسان، اقتصادی، نظامی و… نشان داده و با سطح نوآوری سازمانی در نهادها وسازمانهای مذکور نیز در ارتباط می باشند.

لذا تحقیق حاضر در صدد بررسی و شناسائی آسیب ها و عوارض موجود در نظام تصمیم گیری مدیران در سازمان های دولتی استان آذربایجان غربی و شناخت رابطه آن با سطح نوآوری سازمانی در این سازمان ها به منظور ارائه راهکارهای سازنده و مناسب به مسئولین و دست اندر کاران در این زمینه می باشد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش: بین الملل

عنوان:

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

(قلمرو مکانی: شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)

استاد راهنما:

دکتر محمدرضا کاباران زاده

استاد مشاور:

دکتر لیلا فرجو

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

2-1- بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی^[1] ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین^[2] و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک^[3] ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر^[4]و ماتیوز^[5] ، 2001). “آندرسون^[6] و ناروس^[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن^[8] ، ون دیر ویل^[9]، بال^[10] و میلن^[11]، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.