چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مدیریت زنجیره تامین یکی از ارکان اساسی در هر زنجیره تامین می باشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملکرد موفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغیرهای بسیاری ایفای نقش می کنند اما عنصری که مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[2] است.

کوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و کنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرآیند تصمیم گیری است که با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی کار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی و…. سر وکار دارد ؛ وظیفه کنترل عبارت است از سازماندهی و ترکیب منابع طبیعی،نیروی کار و ابزار تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یکی از ابزارهای مدیریت است که ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه کنترل ثانویه را امکان پذیر می سازد.(میلتن، 1375).

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شرکت ها بیش از این نمی توانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلاً همگی در سطح شرکت انجام می شد، اینک به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا کرده است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است که این کار را به طریقی انجام می دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه در یافت کنند.(وجدی وحید،1386)

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند. در این راستا مراکز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های کمک کننده‌ای هستند که مدیریت زنجیره تامین می‌تواند سیستمی باشد که کمک شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[3]، فناوری تولید بهینه[4] و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

1-2-بیان مساله

موفقیت خیلی از سازمانهای خصوصی، دولتی و نظامی به توانایی آنها در ارائه خروجیهای مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتـــر در یک طیف وسیع و با هزینه ای پایین و انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجیها (هزینه، کیفیت، عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات و پول درون و بیرون سازمان وابسته است. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شده است. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید. این مشکلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری حمایت می شود. یکی از شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین است، با توجه به نقش و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان تکمیل کننده فرایند مدیریت در این تحقیق بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

فصل اول

1-1- مقدمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعه متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین استعداد خستگی شغلی با اشتیاق شغلی و میل به ماندن در دستگاههای اجرایی شهر رفسنجان بوده است.روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بوده است.جامعه آماری این پژوهش دستگاههای اجرایی شهر رفسنجان بوده است.در این پژوهش از سه پرسشنامه استعدا خستگی شغلی ،اشتیاق شغلی و میل به ماندن استفاده گردید.

برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شد.یافته های مهم پژوهش حاکی از آن بود که بین استعداد خستگی شغلی با اشتیاق شغلی کارکنان در دستگاه­های اجرایی شهر رفسنجان رابطه منفی ومعنی داری وجود دارد، بین استعداد خستگی شغلی با میل به ماندن کارکنان در دستگاه­های اجرایی شهر رفسنجان رابطه منفی ومعنی داری وجود دارد،همچنین بین­اشتیاق شغلی با میل به ماندن کارکنان در دستگاه­های اجرایی شهر رفسنجان رابطه مثبت وجود دارد.

با توجه به یافته های تحقیق وبا توجه به اینکه اشتیاق شغلی تا حد زیادی تحت تاثیر تطابق بین شخص- شغل است،در صورتیکه که شغل بتواند به اندازه کافی برانگیرنده باشد می تواند شور وشوق فرد را بالا ببرد،بنابراین پیشنهاد می شود که در سازمانها محیطی چالش انگیز فراهم شود که به کارمندان فرصت ایده پردازی و بروز خلاقیت را بدهد، و با بالابردن کیفیت کار در هر واحد،مشارکت دادن کارمندان در زمینه اهداف کاری ،ایجاد فرصت پیشرفت وبالا بردن میزان اختیارات فرد در شغلش با توجه به تواناییهایش،میل کارمندان به همکاری با سازمان را افزایش دهند.

فصل اول: طرح مسأله

مقدمه:

استعداد خستگی در کار یک حالت ناخوشایندی است که در طی آن تمرکز بر روی کار برای کارکنان مشکل می‌شود. استعداد خستگی در کار با بی‌قراری، تحریک پذیری و تمایل به اجتناب از موقعیت شغلی همراه است ( باربلت[1]، 1999).

از طرفی اشتیاق شغلی یکی از مفاهیم روانشناسی مثبت گرا در حیطه شغل محسوب می شود،ودر واقع به عنوان برجسته ترین مفهوم مثبت سازمانی،به ویژه در میان مشاوران سازمانی مطرح است.اشتیاق شغلی یک حالت مثبت ،عملی ومرتبط با کار است که شامل سه بعد انرژی حرفه ای،فداکاری حرفه ای وشیفتگی حرفه ای می باشد(اسکاوفلی وسالانوا[2]،2007).

مطالعه وبررسی میل به ماندگاری با انگیزه کارکنان ،به اندازه تعهد سازمانی اهمیت ویژه دارد ،زیرا یکی ازاهداف مهم سازمانها ،حفظ ونگهداری کارکنان است(استامپز[3]،1997).میل به ماندگاری درجه احتمال با انگیزه کارکنان در عضویت یک سازمان و تمایل برای تلاش بیشتر وتداوم همکاری است(کریوان[4]،2000).

در این فصل ابتدا به بیان مساله تحقیق پرداخته شده ، سپس اهمیت وضرورت انجام تحقیق ،اهداف تحقیق،قلمرو تحقیق ،تعریف واژه ها ،مفاهیم ومتغیرها و بررسی متغیرهای تحقیق در نظر گرفته شده است.

1-1- عنوان تحقیق

بررسی رابطه بین استعداد خستگی شغلی با اشتیاق شغلی و میل به ماندن کارکنان دستگاههای اجرایی شهر رفسنجان.

2-1- بیان مسأله

با افزایش رقابت و گسترش روشهای توسعه منابع انسانی، سازمانها تلاش می کنند تا کارکنان مستعد خود را حفظ کرده و آنان را توانمند نمایند تا آنها بتوانند عملکرد بالایی از خود بروز دهند؛ اما، سازمانها همواره از این مساله بیم دارند که سرمایه‌های انسانی خود را از دست بدهند و زیان ببینند؛ زیرا، هر سازمان برای آموزش، تربیت و آماده سازی کارکنان خود تا مرحله بهره دهی و کارآیی مطلوب، هزینه‌های بسیاری را صرف می کند و با از دست دادن نیروهای ارزشمند، متحمل از دست دادن مهارتها و تجربیاتی می شود که طی سالها تلاش به دست آمده است.(هوم وگریفت[1]،1995،کاسیو[2] 1991).

پایین بودن میل به ماندن در سازمان وترک کار برای سازمانها پرهزینه است،هر زمان فردی کارش را ترک می کند،فردی جایگزین استخدام می شود وآموزش داده می شود که زمان کافی برای کسب تجربه در کار باید داشته باشد(کلاین وپترز،1991،به نقل از مهداد).

کارکنانی که میل به ماندن درآنها کم است، ازلحاظ روانی از سازمان فاصله گرفته،تمرکزشان برروی کار کم می شود واثربخشی آنها کم میشود که این موارد برای سازمان هزینه براست (دوپره و دی[3]،2007).

میل به ماندن در زمان وجود فرصت های شغلی فراوان در مقایسه با شرایط اشتغال پایین وفرصت های محدود ،کمتر است .هنگامیکه مردم جو اقتصادی را مطلوب و اقتصاد را در حال رشد می یابند متوجه این مسئله خواهند شد که به آسانی می توانند برای افزایش خشنودی ،شغل خود را تعویض کنند(گرهارت،1990،به نقل از مهداد).

درسطح سازمانی، شواهدزیادی وجودداردکه کاهش میل به ماندن ودر نهایت ترک سازمان، هزینه های کارمند یابی وجایگزینی رابه همراه دارد(دیری و ایورسن[4] ،1996). کاهش میل به ماندن وتمایل به ترک سازمان،میتوانداثربخشی یک سازمان راکاهش دهد(بدیان وهمکاران،1991).

فقدان احساس تعلق و وفاداری سازمانی و پایین بودن میل به ماندن در سازمان باعث موجب می شود که کارکنان پس از اندوختن تجریه، به مجرد یافتن کار دیگری که مزایای بیشتری داشته باشد، سازمان را  ترک نمایند. عوارض و زیان های ناشی از ترک خدمت کارکنان برای سازمان بسیار گران تمام می شود. اولین زیان، هزینه های استخدام و کارمندیابی است، و پس از آن هزینه های آموزشی قرار دارد(مودی[5]،1979).

نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعهد سازمانی کم و متمایل به ترک سازمان، نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمان حرکت نمیکند، بلکه در ایجاد فرهنگ بی توجهی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان در بین دیگر همکاران موثر می باشد(حسینیان، 1386).

امروزه پژوهشگران رفتار سازمانی مثبت نگر آندسته ازعوامل،ماننداشتیاق شغلی کارکنان راکه قابل اندازه گیری ،تغییر وبهبود هستند رامورد مطالعه قرار میدهند بااین هدف که ازطریق مداخله درسازمان بتوان عملکرد کارکنان راافزایش دهند )کامرون وهمکاران، 2003 نقل از نلسون[6] و کوپر[7] 2007). ازطرفی گزارش شده است که امروزه دربسیاری ازسازمانها اشتیاق کارکنان به شغل پایین است(بیتس،2004،ریچمن ،2000،به نقل از ساکس[8]،2006).

اشتیاق شغلی یک مفهوم روانشاختی مثبت است و به عنوان شاخص بهزیستی و سلامت روانشاختی در محیط کار شناخته می شود .پایین بودن اشتیاق شغلی با شکایت های جسمانی(فرسودگی شغلی ،نشانه های افسردگی،شکایت های روان تنی واختلالات خواب )همبستگی دارد.ارتباط قوی وپایدار با مولفه های سلامتی بر مولفه سلامت در مفهوم اشتیاق شغلی تاکید دارد.یکی از پیامد های منفی پایین بودن اشتیاق شغلی ،متعهد نبودن به سازمان و عدم تمایل به باقی ماندن در سازمان است(هالبرگ و شائوفیلی[9] ،2006).

عملکرد وظیفه ای وتمایل به ترک شغل از دیگر پیامدهای اشتیاق شغلی پایین است(ساکس،2006).

خستگی شغلی به عنوان احساسات نسبتاً ثابت از فقدان علاقه و دشواری در تمرکز بر فعالیتهای در دست اقدام تعریف می شود. این احساسات باعث می شود تا فرد برای حفظ یا بازگشت توجه، تلاش خودآگاهانه زیادی را از خود نشان دهد. بعضی از محققان معتقدند که مشکلات مربوط به توجه، از ویژگی های اصلی استعداد خستگی شغلی محسوب می شود(فیشر[10]،1993: 46). در این حالت، کارکنان گزارش می دهند که قا در به حفظ توجه خود بر روی تکالیف در دست انجام نیستند و یا اینکه باید تلاش فوق العاده ای جهت حفظ توجه به عمل آورند( همیلتون[11]، 10: 1981). دمرا- فری ولایرد مطرح می کنند که عنصر رفتاری اصلی استعداد خستگی شغلی تقلا برای حفظ توجه است (فری[12]،1989: 75).

با وجود اینکه استعداد خستگی شغلی می تواند پیامدها و اثرات منفی متعددی داشته باشد اما تا به حال توجه جدی به آن نشده است. کارکنان با استعداد خستگی شغلی بالا به دلیل ضعف کنترل هیجانی، هیجانات نامطبوع مثل نگرانی به راحتی در هنگام انجام تکالیف شغلی بر آن ها مستولی می شود و توجه آن ها را از کار منحرف می سازد. افراد با خستگی شغلی بالا، علاقه چندانی به پیگیری امور ندارند و قادر نیستند که با اشتیاق شغلی بالا، تکالیف خود را انجام دهند(فوساتی و همکاران[13]، 117:2003).

با توجه به مطالب فوق سؤالات اساسی که محقق درپی یافتن پاسخی مناسبی برای آن می باشد این است که:

1)آیا بین استعداد خستگی شغلی کارکنان با اشتیاق شغلی آنان در دستگاههای اجرایی شهر رفسنجان رابطه وجود دارد ؟

2)آیا بین استعداد خستگی شغلی کارکنان با میل به ماندن آنان در دستگاههای اجرایی شهر رفسنجان رابطه وجود دارد؟

3)آیا بین اشتیاق شغلی کارکنان با میل به ماندن آنان در دستگاههای اجرایی شهر رفسنجان رابطه وجود دارد؟

که پاسخ به سوالات فوق نیازمند یک کار علمی وتحقیقاتی می باشد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

در این پژوهش به بررسی مقایسه­ای آمادگی دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در زمینه­ی زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش پرداخته شد. ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها یک پرسش نامه ۳۶ سوالی بود که وضعیت زیرساخت‌های مدیریت دانش را در سه زیرساخت فرهنگ سازمانی، فرایندهای مدیریت دانش و فناوری اطلاعات می سنجید. این پژوهش تعداد ۲۸ دستگاه ستادی استان را مورد مطالعه قرار داد . طبق آمار رسمی دستگاه های فوق الذکر تعداد جامعه آماری ۲۳۱۱ نفر بود که از این تعداد و با استفاده از روش نمونه گیری جدول مورگان نمونه آماری ۳۳۱ نفر به دست آمد که در نهایت با توزیع پرسش نامه بیشتر تعداد ۳۹۰ پرسش نامه قابل استفاده جمع آوری گردید. نتایج آزمون آلفای کرونباخ نشان داد که پرسش نامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. به منظور روایی سنجی نیز از روایی محتوا و صوری استفاده و روایی پرسش نامه به دست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی مانند تی استیودنت و آزمون واریانس استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که همه ۲۸ دستگاه مورد مطالعه از وضعیت مطلوبی در زمینه زیرساخت ها برخوردار هستند. نتایج حاصل از رتبه بندی دستگاه ها نیز نشان داد که به صورت کلی سازمان انتقال خون بالاترین و اداره راه و شهرسازی جنوب پایین ترین رتبه را در زیرساخت های مدیریت دانش دارا هستند. در نهایت نیز پیشنهاداتی مانند بهبود فرهنگ تسهیم دانش، توسعه سیستم ارزیابی و سازماندهی دانش و چند پیشنهاد عملیاتی و کاربردی دیگر برای بهبود وضعیت زیرساخت های مدیریت دانش ارایه گردید.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

عصر حاضر، عصر اقتصاد دانش محور نامیده شده است. در این دوران توجه مدیران سازمان‌ها بیشتر به مقوله‌هایی همچون دانش و خلاقیت جلب شده است و در پی آن انسان‌های دانش‌گرا نسبت به انسان های عمل‌گرا اهمیت بیشتری پیدا کرده‌اند.

صاحب‌نظران معتقدند دهه 80 دهه جنبش کیفیت و دهه 90 دهه مهندسی مجدد بوده است و دهه کنونی دهه مدیریت دانش است. به گفته پیتر دراکر چالش 50 سال اول هزاره سوم بهره‌وری دانش در سازمان‌هاست که جز با مدیریت درست و مؤثر آن امکان‌پذیر نیست (افرازه، 1386). از این‌رو جای تعجب ندارد که دانش قواعد قدیمی مربوط به رقابت و استراتژی را دگرگون کرده است، به‌طوریکه پایه و اساس اقتصادهای صنعتی از منابع مادی به سمت دارایی‌های فکری سوق داده شده است. این امر محققان را بر آن داشته است تا درباره چگونگی مدیریت این سرمایه ارزشمند تحقیق کنند.

علی‌رغم تحقیقات قابل توجهی که تاکنون در حوزه مدیریت دانش صورت گرفته است، کمتر پژوهشی به‌طور جامع به بررسی کلیه مولفه‌های زیر ساختی مدیریت دانش پرداخته است. لذا این تحقیق سعی دارد تا مولفه‌های مربوط به زیرساخت های پیاده سازی مدیریت دانش را به‌طور جامع و یکپارچه در بین دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سوالات پژوهشی و مسیر انجام تحقیق را به اختصار تبیین نموده تا تصویری کلّی از آن حاصل گردد.

2-1- بیان مسأله تحقیق

الزامات مدیریت دانش، سازوکاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت می­کند و افراد در بخش­های متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم می­کنند، به طوری که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثربخش استفاده کنند. این زیرساخت باعث می­شود، فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارآیی صورت گیرند، از فناوری­ها اعم از سخت­افزار و نرم­افزار کارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و به­ کارگیری دانش انجام پذیرد. هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در رگ­های فرآیندهای کاری سازمان نیست. الزامات مدیریت دانش شامل الزامات فرهنگی، الزامات فرایندهای دانشی و الزامات فناوری اطلاعات می­باشد. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد می­شود و این مبانی به استفاده کامل از دانش می­انجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمرکز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسان­ها در حین کار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط کرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفاً برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلکه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات. سپس افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یکدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت کمک و انتشار تجاربشان راحت باشند. این کار به آنان این احساس را می­دهد که خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند. مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده­ها اشتباه کرد. مدیریت داده­ها بر فرآیند و فناوری تمرکز دارد، در حالی که ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش است. بدون مدیریت داده­ها، مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چاره­ای جز سرمایه­گذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیت­های فعلی دانش را بپذیرند، زیرساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین، بدون داشتن یک زیرساخت فناوری که به اندازه کافی برای پشتیبانی فعالیت­های دانش قوی باشد، زیرساخت­ دانش عمل نمی­کند و تا زمانی که فرآیندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود(سیوان^[1]، ۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات به دانش و نهایتاً به کار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاکی از آن است که تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمان­ها، انتخابی اجتناب­ناپذیر برای سازمان­های قرن بیست­ویکم خواهد بود(میشل و رایس^[2]، ۲۰۰۷).

همان گونه که بیان شد مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی می باشد که این مبانی منجر به استفاده کامل از دانش می گردند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در سازمان­های مورد مطالعه جهت استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آنها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر می باشد. لذا با توجه به اهمیت بحث الزامات و زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش، سوال اساسی تحقیق حاضر این است که دستگاه های اجرایی ستادی در استان سیستان و بلوچستان از نظر زیرساخت های مدیریت دانش در چه سطحی هستند؟ رتبه بندی آنها به چه صورتی است؟ و راهکارهای بهبود وضعیت این سازمان ها در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش کدامند؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

مقدمه:

نیروی انسانی مهمترین سرمایه دانشی یک سازمان می باشد ازاین رو بعنوان منبع خلاقیت در سازمان به شمار می آید . سرمایه دانشی کارکنان یکی از اجزا اثر گذار در عملکرد سازمان است و نه کافی نیروی انسانی در یک سازمان کاربرد دارایی های ملموس را بالا برده و دارایی های نا‌ملموس را بکار می اندازد. افزایش قابلیت های کارکنان اثر مستقیمی بر بهبود نتایج مالی سازمان دارد. نیروی انسانی به لحاظ قدرت تفکر و خلاقیت عامل مهمی در سازمان است چرا که هر گونه بهره وری تغییر و بهبود در نظام ها و فرآیندهای فنی و سازمانی توسط انسانها صورت می گیرد. بهره برداری از توان فکری و توانمندی های کارکنان سازمان که به عنوان سرمایه نهفته از آن نام می‌برند نیازمند به وجود آمدن ساختارهایی است که بتواند توانمند ی های کارکنان سازمان را در راستای تحقق اهداف فعلی و آینده سازمان سوق دهد. مدیر خواه برای سود یا بهره وری بیشتر سازمان تلاش کند یا کارآمدی و عملکرد بهتر کارکنان ، باید پیوسته مراقب انگیزش وشایستگی افراد و گروههای کاری باشد به تعبیری نیمی از وظیفه مدیر جستجوی همیشگی راههای افزایش سطح شایستگی کارکنان است.

یکی از مسائل معمول درفراگرد مدیریت این است که بسیاری از مدیران در نشان دادن نقاط قوت کارکنان مؤثر هستند ولی در کمک به علت یابی ضعفها به همان میزان اثربخش نیستند . به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسایی مسأله قوی هستند ولی در تشخیص علت یا تحلیل آن ضعیفند. مدیران برای مؤثر بودن در ارزیابی عملکرد و حل مسائل بهره وری به تعیین علل پیدایش آنها نیاز دارند.

مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه‌ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی، رفتاری و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند. با این همه، گاه عوامل زمینه ساز تغییر رفتار درکارکنان را مورد غفلت قرار می دهند؛ که چنین غفلتی تمام تلاشهای آنان را در راستای بهبود سازمان با ناکامی روبرو می سازد.

جهان امروز، جهان تغییر و تحول است. به ندرت روزی بدون نوآوری در جهان اقتصاد‌، تغییر در تولید یا وضعیت خدمات می گذارد. در چنین شرایطی بیشتر سازمان ها به دنبال راه حلی برای تطبیق با این شرایط هستند‌. راه حلی که توسط بیشتر صاحب‌نظران عنوان شده، آموزش و بهسازی منابع انسانی است. از لحاظ علمی نیز عوامل فرهنگی‌، اجتماعی، تکنولوژیک، اقتصادی و سیاسی با هم ترکیب شده اند تا سازمان ها را مجبور کنند به پتانسیل های اساسی به طور کل و به آموزش به طور خاص توجه بیشتری داشته باشند.

 تعیین دقیق اثرات و نتایج یک دوره آموزشی بر شرکت کنندگان و تعیین دقیق نحوه عملکرد آن ها در بازگشت به محل کار خود در سازمان، فرایندی است پیچیده و مشکل و گاه مبتنی بر قضاوت‌ای ذهنی کسانی است که هر چند در تهیه و اجرای ظاهراً موفقیت آمیز یک دوره آموزشی کوشش بسیار به عمل می آورند، اما کمتر به آثار و نتایج عملی دوره آموزشی توجه دارند.

آموزش ضمن خدمت یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیران برای مقابله با تغییرات محیطی بوده و ضامن ارایه مناسب خدمات، به خصوص در سازمان‌های خدماتی و دولتی می‌باشد که چنانکه منظم و هدفمند و در راستای نیازهای واقعی کارکنان تدوین و اجرا شود، نه تنها عملکرد کارکنان و سازمان را بالا می‌برد، بلکه بهبود مهارت‌های مدیران و افزایش رضایت کارکنان و ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت.

1-1- بیان مسأله تحقیق

آموزش همواره به عنوان وسیله ای مطمئن در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات سازمان مد نظر بوده و فقدان آن باعث ایجاد معضلات متعددی در سازمان می شود.

سیستم آموزشی هر سازمانی باید طوری باشد که اطلاعات، مهارتها و بینش لازم را به کارکنان ارائه کند تا برای احراز مشاغل مختلف همواره آمادگی کافی را داشته باشند بدین جهت به منظور تربیت و تجهیز نیروی انسانی سازمان و بهسازی و بهره گیری هرچه موثرتر از این نیروها، آموزش بعنوان موثرترین عامل همواره اهمیت خاصی داشته است.

رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی کارکنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد، آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمان و محیطی بطور موثر فعالیتهایشان را ادامه داده و بر کارایی و بهره وری خود افزوده و عملکرد خود را بهبود بخشند. بنابراین آموزش و بهسازی، کوشش مداوم و برنامه ریزی شده بوسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی کارکنان و عملکرد سازمانی است. سازمان یک سیستم پویاست ، زیرا شرایط و اوضاع محیطی بطور مداوم در حال تغییر است و چون این تغییر بر روی سازمان موثر است ضروری است که سازمان برای حفظ و بقا، خود را با این تغییرات وفق دهد.

به عقیده صاحبنظران علم مدیریت سازمان باید برای وفق با تغییرات محیطی و رشد و توسعه، بطور مداوم و مستمر اقدام به توسعه و بهسازی در خصوص چهار متغیر نیروی انسانی، تجهیزات و تکنولوژی، قوانین و مقررات و جو سازمانی نماید، مهمترین فعالیت بهسازی و توسعه نیروی انسانی از طریق آموزش کارکنان میسر می شود. بعبارت دیگر برای اینکه کارکنان بتوانند از عهده خواسته های جدید و مسائل و دشواریهای تازه برآیند، مدیران باید امکانات لازم برای آموزش کارکنان خود را فراهم آورند تا آنان بتوانند با استفاده از فرصتهای آموزشی ایجاد شده از تمام استعدادهای خود بهره گرفته و در مقابل مسائل و مشکلات، واکنشی مناسب از خود بروز دهند.

از آنجایی که هزینه های آموزشی بالا بوده و مقدار گزافی از بودجه سازمان برای این دوره های آموزشی در نظر گرفته می شود، این هزینه ها خود دلیل موجهی بر لزوم ارزشیابی عملکرد این دوره‌های آموزشی می باشد. بطور معمول ارایه یک دوره آموزشی جدید کار آسانی است، ولی اگر این اقدام مورد ارزیابی قرار نگیرد امکان دارد بتوان هرگونه برنامه آموزشی را اثر بخش دانست و هزینه هنگفتی را برای آن در نظر گرفت ولی ممکن است برنامه های آموزشی، اثربخشی و کارایی لازم را نداشته باشند. همچنین هیچگاه نمی توان بدون ارزیابی برنامه ها و دوره های آموزشی ادعا نمود که آموزش های ارایه شده برای فراگیران ثمر بخش بوده و باعث بهبود دانش، مهارت و نگرش در زمینه شغلی و حرفه ای شده است یا خیر ( دولان و شولر، 1375، 245).

لذا بر همین اساس مساله اصلی تحقیق آن است که بدانیم آیا شرکت در دوره های آموزش ضمن خدمت باعث بهبود عملکرد کارکنان و مدیران سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران شده است؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.