ارند:
مردم‌دارند و مردم را دوست دارند.
همیشه جانب مشتری را می‌گیرند.
به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند.
به حرف‌های مشتری خوب گوش می‌دهند.
شیک پوش و خوش صحبت هستند.
ظاهر و باطنی آراسته و وارسته دارند.
خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی.
همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می‌کنند.
با مشتری همانند مهمان خود رفتار می‌نمایند.
رفتار آنها نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویّت قرار می‌دهند.
با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری‌مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مدار پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به‌طوری که اگر هر کدام وظیفه و مسئولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند، فرآیند خدمت لطمه می‌خورد و به کاهش رضایت مشتریان می‌انجامد. مشتری عمدتاً با رفاه مشتریان سرو کار دارد. این امر از طریق گوش دادن به صدای مشتریان و ارائه راه‌حل‌هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته‌های مشتریان امکان پذیر می‌شود. (Salter,Narver,1994,46-55)
«نارور و اسلاتر» (۱۹۹۴) مشتری‌مداری را «درک کافی از مشتری هدف در جهت قادر شدن ایجاد ارزش برتر و مستمر» تعریف نمودند. یک فرهنگ مشتری مداری بیان می‌کند که سازمان باید بر فراهم نمودن و ارائه محصولات و خدماتی که موجب ارضای نیازهای مشتریان می‌شود، تمرکز نماید.
(Nobel et,al,2002,25-30)
در تحقیق حاضر، مشتری‌مداری، را تمایل یا زمینه موجود در کارکنان در جهت ارضای نیازهای مشتریان در هنگام کار تعریف شده است.
۲-۴ اهمیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی
همانگونه که سازمانها به مقابله با چالش‌های سازمانی برمی‌خیزند و بهبود مستمر را در اولویّت قرار داده‌اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهّد کارکنان و درگیر کردن آنها در کار احساس می‌شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و مؤثّر در جهت ارتقای بهره‌وری سازمان به‌وسیله بهره‌گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش،‌ تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی، آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیّت‌های بالقوّه‌ای که برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود،‌در اختیار می‌گذارد و در یک محیط سالم سازمانی، روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد می‌کند.
کاهش ناتوانایی‌های موجود در انجام وظایف شغلی از مشکلاتی است که در جهت بهبود عملکرد افراد باید بر آن فائق آمد، ویژگی‌های فردی مانند اعتماد به‌نفس، خلاقیّت و نوآوری، مثبت‌اندیشی و … در جهت چیرگی بر این مشکلات از اهمیت خاصی برخوردار است. دستیابی به چنین اهدافی مستلزم ابزاری مناسب و علمی است. توانمندسازی یکی از مهمترین ابزارهایی است که می‌تواند منجر به ایجاد این ویژگی در افراد شود. امروزه منشأ اصلی مزیّت رقابتی در تکنولوژی جدید نهفته نیست، بلکه در فداکاری، نوآوری، مثبت‌اندیشی، کیفیت، تعهّد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهم‌ترین منابع یک سازمان می‌توان به نتایج حاصل از تحرّک و خلّاقیّت کارکنان اشاره کرد و توانمندسازی محرّک جدید این محیط کاری در حال رشد است (اسکات و ژاف، ۱۳۷۵).
در باب اهمیّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازی، بویژه توانمندسازی کارکنان، مطالب بسیار زیادی ارائه گردیده است. کانگرو و کانوگو (۲۰۰۵) دلایل زیر را برای شدّت توجّه به توانمندسازی برمی‌شمرند:
مطالعات مهارتهای مدیریت نشان می‌دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمّی از اثر بخشی سازمانی و مدیریتی است.
تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد.
تجربیات تشکیل گروه در سازمان، دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان نقش مهمّی در ایجاد و بقاء گروه دارد (کانگرو کانوگو، ۲۰۰۵).
۲-۵ عوامل مؤثّر بر مشتری مداری و رابطه توانمندسازی و مشتری گرایی
«استرانگ و هریس»[۲۱] (۲۰۰۴) عوامل تأثیرگذار بر مشتری‌گرایی را به سه دسته تقسیم‌ نمودند: تاکتیک‌های رابطه‌ای، ‌تاکتیک‌های منابع انسانی و تاکتیک‌های رویه‌ای.
تاکتیک‌های رابطه‌‌ای: تاکتیک‌هایی هستند که هدفشان دست‌یابی به اتحّاد بلند مدت دو جانبه با مشتری است. بنابر این، با اتّخاذ چنین تاکتیک‌هایی دستیابی به شراکت‌های بلندمدت برای سازمان که منجر به ارائه ارزشی به مشتریان، انعطاف‌پذیری و درک جامع‌تری از مشتریان می‌شود، اجتناب ناپذیر خواهد بود.(Rechheld, Sasser,1992.23)
تاکتیک‌های منابع انسانی به‌خصوص در سازمان‌های خدماتی دارای اهمیت چشم‌گیری هستند. در سازمان‌های خدماتی کارکنان در تماس با مشتری نقش کلیدی در حیات کسب و کار به طور کل و رضایت و وفاداری مشتریان به‌طور جزء دارند. بسیاری از محققان ابراز داشتند که تاکتیک‌های منابع انسانی در جهت ارتقای مشتری مداری کارکنان کم هزینه‌تر و اثربخش‌تر است.

احساس می‌کنند که خودشان به خوبی قادرند درخصوص زمان و چگونگی انجام وظایفشان تصمیم‌گیری کنند.

احساس می‌کنند قادر به انتخاب چگونگی انجام کارهای خودشان نیستند.

۲-۷ الگوها و مدل‌های توانمندسازی کارکنان
در اینجا به مرور برخی از مهمترین و رایج‌ترین مدل‌های توانمندسازی کارکنان پرداخته می‌شود. در مدل باون ولاولر، دسترسی به اطلاعات، نقش مهمی در تصمیم‌گیری ایفا می‌کند که موجب توانمندی می‌شود. این صاحبنظران عامل توانمندی را در چهار جزء سازمانی می‌دانند:
اطلاعات در باره عملکرد سازمان؛
پاداش بر مبنای عملکرد سازمانی؛
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثّر در جهت سازمان؛
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثّر بر عملکرد سازمان؛
نتایج تحقیق نشان می‌دهد، وقتی توانمندسازی وجود دارد که شرکت‌ها قدرت، اطلاعات، دانش و پاداش‌ها را در سازمان توزیع کنند و اگر یکی از چهار عنصر صحیح توزیع نگردد، باعث عدم توانمندسازی در سازمان خواهد بود (لی وکُر، ۲۰۰۱).
اطلاعات درباره‌ی عملکرد سازمان
ابعاد توانمندسازی
قدرت در تصمیم‌گیریهای مبتنی بر عملکرد سازمان
قدرت در تصمیم‌گیریهای مبتنی بر جهت سازمان
پاداش مبتنی بر عملکرد سازمان
توانمند سازی
نمودار ۲-۱: مدل توانمندسازی باون و لاولر (منبع، لی وکُر، ۲۰۰۲)
۲-۷-۱ مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی ولین
رایلی، بنتلی ولین (۲۰۰۳) با اعتقاد به اهمیّت توانمندسازی و نقش آن در مؤفقیّت، به جنبه‌هایی از توانمندسازی پرداخته‌اند که اغلب نادیده گرفته می‌شوند. این سه پژوهشگر ارتباط مابین توانمندسازی و مؤفقیّت را در پروژه‌های تکمیل محصول جدید در ۲۱۲ پروژه مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و همواره دو پرسش اساسی را مطرح کرده‌اند:
الف) آیا توانمندسازی در تمامی انواع پروژه‌های تکوین محصول جدید مطلوب است؟
ب ) آیا توانمندسازی بیشتر، می‌تواند لزوماً مؤثّرتر باشد؟
این سه پژوهشگر با اشاره به پژوهش‌های پیشین، در نمودار (۲-۲) سه خصوصیت اصلی توانمندسازی را کارآیی (سرعت)، نوآوری و تعهّد می‌دانستند.
کارآیی و سرعت
تعهّد
توانمند سازی
نوآوری
نمودار ۲-۲: مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی‌ولین؛ منبع (ریلی و همکاران، ۲۰۰۳)
۲-۷-۲ مدل توانمندسازی اسپرتیزر
به اعتقاد اسپرتیزر (۱۹۹۵) برخلاف گرایش روز افزون منابع علمی مدیریت به توانمندسازی، فقدان توانمندسازی روانشناختی در یک محیط کاری (که به‌واسطه نظریه‌ها به‌دست آمده است) جلوی تحقیقات بیشتر را در محیط کاری می‌گیرد. به نظر وی توانمندسازی یک متغیر مستمر و پیوسته است که در آن کارکنان ممکن است درجات مختلفی از آن را تجربه کنند.
اسپرتیزر در مطالعات خود در دانشگاه ایالتی کالیفرنیا به بررسی ابعاد و چگونگی سنجش توانمندسازی روانشناختی در محیط کاری پرداخت. وی در تحقیق خود همانگونه که در نمودار (۲-۳) نشان داده شده است، مدلی را ارائه کرد که در آن به تبیین عوامل مؤثّر بر توانمندسازی روان‌شناختی و پیامدهای آن پرداخت.
دسترسی به اطلاعات
فرهنگ سازمانی
مأموریت و عملکرد سازمانی
نظام پاداشی
تأثیرپذیری
عزم شخصی

گازولی (۲۰۱۲)

من از اینکه از لحاظ شخصیّتی با تک تک مشتریان خود آشنا شوم، لذّت می‌برم.

سؤالات عملیّاتی پرسشنامه (خود شامل دو بخش می‌باشد):
الف) سؤالات عمومی (جمعیّت شناختی): که اطّلاعات کلی و جمعیّت شناختی پاسخ‌گویان را دربرمی‌گیرد.
ب) سؤالات مرتبط با ابعاد عملیّاتی تحقیق شامل ۱۵ گویه است که شامل «عوامل ساختاری» (با ۵ گویه)، «عوامل رفتاری» (با ۵ گویه) و «عوامل زمینه‌ای» (با ۵ گویه) و سؤالات درخصوص «مشتری مداری» (با ۷ گویه) است.
در بخش سؤالات عملیاتی پرسشنامه از خبرگان خواسته شد تا براساس طیف پنج‌تایی لیکرت (از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف) به سؤالات پاسخ دهند. برای شاخص‌ها با جنبه مثبت امتیازدهی براساس جدول
(۳-۳) انجام شده است.
جدول ۳-۳- طیف امتیاز دهی به معیارها

۳-۹ پایایی و روایی پرسشنامه
۳-۹-۱ تعیین پایایی (قابلیّت اعتماد) پرسشنامه
پایایی یک سنجه، ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی «درستی و خوب بودن» یک نسخه کمک می‌کند. (دانایی فرد و همکاران،‌، ص ۲۰۵). در واقع،‌پایایی یکی از ویژگی‌های فنّی ابزار اندازه‌گیری است به این معنی که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. در این تحقیق به‌منظور تعیین پایایی آزمون از روش الفای کرونباخ و از نرم‌افزار Spss استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه‌ی هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به‌کار می‌رود و هر سؤال آزمون با تک تک سؤالات دیگر مقایسه می‌شود (مؤمنی و قیومی،‌).
ضریب آلفای کرونباخ
ضریب کرونباخ آلفا برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش ها، قضاوت ها، عقاید و سایر مقولاتی که اندازه گیری آنها آسان نیست به کار می رود. در واقع در اینجا می خواهیم ببینیم تا چه حدّ برداشت پاسخگویان از سؤالات یکسان بوده است. اساس ضریب کرونباخ آنها نیز بر پایه طیف ها یا مقیاس هاست. (مقیاس عبارت است از دسته ای از اعداد که بر روی یک پیوستار به افراد، اشیا، یا رفتارها در جهت به کمیّت کشاندن کیفیت ها اختصاص داده می شود.)
در اکثر طبقه بندی ها ضریب α کرونباخ جزء روش های آماری ناپارامتری طبقه بندی نمی شود بلکه α کرونباخ بیشتر در مباحث اندازه گیری (Measurement) و به عنوان یکی از روش های برآورد سازگاری‌درونی (snternal consistency) در بحث روایی (Reliability) مطرح می شود (ویراستاران).
هدف از کاربرد آزمون کرونباخ این است که دریابیم همه گویه ها موضوع مورد نظر تحقیق را پاسخ می دهند یا نه ؟ بنابراین با محاسبه α کرونباخ همسانی گویه ها را می سنجیم.
باید توجّه داشت که در هر تحقیق و یا پایان نامه ای که براساس پرسشنامه تنظیم می شود، باید ضریب کرونباخ آلفا محاسبه گردد تا اطمینان حاصل شود که سؤالات یک سویه نیستند این کار وقتی پیش نمونه یا پیش آزمون (pre – test) گرفته می شود انجام می گیرد.
فرمول ضریب کرونباخ آلفا که مبتنی بر واریانس هاست عبارت است از:

ر جوانیش توجه نماید.
نکته قابل توجه دیگر آنکه جوانان همواره دارای خصوصیات منحصر به فردی هستند که به دلیل وجود این صفات در آنها انس با قرآن برای آنها هم آسانتر و هم ضروری تر است.
امام صادق (علیه السّلام ) در این باره فرموده اند:« هر که در حال جوانى قرآن بخواند و با ایمان هم باشد قرآن با گوشت و خونش بیامیزد، و خداى عز و جل او را با فرشتگان پیغام برنده و نیک رفتارش رفیق کند، و قرآن براى او در روز قیامت پرده و مانعى از آتش باشد و گوید: بار پروردگارا هر کارگرى بمزد کار خویشتن‏رسیده جز کارگر من، پس گرامى‏ترین عطاهاى خود را به او برسان، فرمود: پس خداى عزیز و جبار دو جامه از جامه‏هاى بهشتى باو بپوشاند و بر سرش تاج کرامت نهاده شود.
سپس به قرآن گفته شود: آیا ما تو را در باره این شخص خشنود کردیم؟ قرآن گوید: بار پروردگارا من برتر از این در باره او میل داشتم، پس نامه امان (از دوزخ را) بدست راستش دهند، و فرمان جاویدان ماندن در بهشت را در دست چپش گذارند و وارد بهشت گردد، پس باو گفته شود: بخوان (قرآن را) و یکدرجه بالا برو، سپس به قرآن گویند: آیا آنچه تو خواستى به او رساندیم و تو را خشنود کردیم؟ گوید: آرى.» (کلینی، ۱۳۶۹ش،ج‏۴، ص: ۴۰۶)
بر اساس تاریخ، جوانان به دلیل صداقت ذاتی وجسارت وشجاعت وپاکی و…مهم ترین حامیان پیامبران وانقلابیون در تاریخ بوده اند.
امام علی (علیه السلام) نیز در اشاره به این حقیقت می فرمایند:«قلب نوجوان چونان زمین کاشته نشده، آماده پذیرش هر بذرى است که در آن پاشیده شود.» (دشتی،پیشین،  ص ۵۲۳)
ودر سخنی دیگر فرموده اند:« به جوانان روى آورید که آنها به هر کار خیرى شتابان‏ترند.»(کلینی،۱۳۸۱ش،ص ۱۲۹ )
در روایت جالبی از امام صادق (علیه السلام)اشاره به شتاب جوانان به سوی خیر درمورد ورود به مذهب شیعه دیده میشود:
روایت است که امام صادق (علیه السلام) به ابى جعفر احول فرمود:« تو به بصره رفتى؟ عرض کرد: آرى. امام علیه السّلام فرمود: شتاب مردم را در پذیرش شیعه چگونه یافتى؟ او در پاسخ عرض کرد: بخدا سوگند آنها اندکند و اگر چه کوشش هم مى‏کنند ولى کوشش آنها هم ناچیز است. حضرت علیه السّلام فرمود: به جوانان روى آورید که آنها به هر کار خیرى شتابان‏ترند.»( همان، ص ۱۲۹)
رهبر کبیر انقلاب در توصیف جوانان واهمیت تربیت دینی آنان ،در سخنانی زیبا چنین می فرمایند:
«جوانها جدید العهد هستند به ملکوت عالم و نفوسشان پاکتر است. هر چه بالاتر بروند، چنانچه مجاهده نکنند و تحت تربیت واقع نشوند، هر قدمى که به بالا بردارند و هر مقدارى که از سنّشان بگذرد، بعیدتر مى‏شوند از ملکوت اعلى و اذهانشان کدورتش بیشتر مى‏شود.ولهذا تربیتها باید از اول باشد. از همان کودکى تحت تربیت انسان قرار بگیرد. »(خمینی،پیشین، ج‏۱۴ ،ص۱۵۲)
رهبر معظم انقلاب در سخنانی با بیان اهمیت ترویج قرآن درجامعه ، به اهمیت قشر جوان اشاره نموده می فرمایند:«واقعیت تلخ این است که قرآن هنوز در جامعه ما یک امر عمومی نشده است. همه به قرآن عشق می‌ورزند و احترام می‌کنند؛ اما عدّه کمی همواره آن را تلاوت و عدّه کمتری در آن تدبّر می‌کنند. برای رفع این نقیصه که کاری ممکن و رواست، در گام اول باید جوانان و نوجوانان را با متن قرآن آشنا کرد و از شربت گوارا و حیات‌بخش قرآن، به ذائقه آنان چشانید.» (خامنه ای، پیشین، ،۲۰/۷/۱۳۶۸)
گذشته ازاهمیت دوران جوانی که به آن اشاره شد، جوانان مهم ترین قشر تاثیر گذار هر جامعه ای می باشند؛زیرا که سرنوشت وآینده آن جامعه را رقم خواهند زد.
آنچه که در جامعه اسلامی ما اهمیت فراوان دارد تربیت ورشد نسل جوان در جهت اهداف مقدس اسلام می باشد چرا که حفظ و تداوم انقلاب در گرو بارور شدن فکر و روح جوانان بر اساس فرهنگ قرآن مى‏باشد؛
این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه نسل جوان در مراتب مختلف با قرآن انس پیدا کنند.این امر مهم درسخنان امام خمینی ورهبرمعظم انقلاب مورد تاکید قرار گرفته است.
امام خمینی در توصیه به جوانان،برای مقابله با دشمنان، فرموده اند:«جوانان عزیزم که چشم امید من به شماست، با یک دست قرآن‏ را و با دست دیگر، سلاح را برگیرید و چنان از حیثیت و شرافت خود دفاع کنید که قدرت تفکر توطئه علیه خود را از آنان سلب نمایید.»(خمینی،پیشین، ج‏۱۲ ،ص ۲۰۲)
آنچه از سخن ارزشمند ایشان قابل برداشت است اینکه دفاع جوانان ازکشور و به طریق اولی دفاع از اسلام ،حاصل نمی گردد مگر اینکه آنها از جهت مادی ومعنوی خود را مسلح وآماده کنند.آنچه در کنار سلاح مادی برای جوانان میهنمان بلکه همه جوانان مسلمان،ضروری وبلکه بسیار مهم تر است ؛سلاح ایمان است که همانا با قرآن در دلها بارور ومستحکم می گردد.
رهبر معظم انقلاب در سخنانی رشادتهای بی نظیر جوانان سلحشور ایران در جبهه های نبرد را حاصل انس با قرآن دانسته ،می فرمایند: