چکیده:
در این تحقیق به شناسایی و تعیین معیارهای مناسب برای انتخاب تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی و اولویت‌بندی آنها پرداخته ایم. نتایج نشان دادند که شش عامل توان و دانش فنی، شهرت، استانداردها و گواهی کیفیت، بعد مسافت، سابقه و توان مالی، بیشترین اهمیت را در بین عناصر شرکت کننده در امر خرید، در شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی دارند، و پانزده عامل فرعی تر نزد کارشناسان خرید و متقاضیان کالا ، در مجتمع گاز پارس جنوبی از اهمیت نسبتاً بالایی برخوردارند.
نتایج دیگر این تحقیق نشان داد که عوامل کیفیت، توان فنی، سابقه، توان مالی، شهرت، بعد مسافت به ترتیب از بیشترین اهمیت در نزد تصمیم گیرندگان خرید را برخوردار هستند. برای انتخاب نمونه، در یک پیمایش جامعه هدف، گروهی ایده آل از افراد است که از دانش و نقطه نظرات موثر و مرتبط با محتوای پیمایش برخوردار باشند. لذا جامعه تحقیق، تصمیم گیرندگان در امر خرید و کسانی که نظرشان در امر خرید تاثیر گذار است می باشد. ما در این پژوهش بدنبال دریافت نظر خبرگان ، متخصصان و تاثیر گذاران امر خرید و کسانی که صاحب تجربه های عملی در خرید و انتخاب تامین کننده هستند، بوده ایم. بنابراین تعداد افرادی که در این زمینه صاحب تجربه عملی و یا تخصصی باشند، حائز اهمیت بود، پس از بررسی های بعمل آمده مشخص شد که تعداد183نفر در قسمت های مختلف جامعه مورد بررسی بیشتر در امر خرید تاثیر گزار هستند. لذا از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده، نمونه گیری انجام پذیرفت. که در نهایت نمونه تحقیق در این پژوهش شامل 83 نفر از کارمندان مجتمع گاز پارس جنوبی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از روش پرسشنامه استفاده و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای
Expert Choice, Spss استفاده شده است.

فصل اول:
کلیات
1-1- مقدمه
امروزه تعداد قطعات محصولات مدرن صنعتی به قدری زیاد شده که مسئله تامین و مدیریت تامین کنندگان آنها به معضل بزرگی برای شرکتهای تولیدکننده تبدیل شده است.
در بازارهای جهانی امروزی، شرکت ها واحدهایی با نامهای تجاری مجزا از هم نیستند که بتوانند به صورت مستقل فعالیت کنند. بلکه درعوض بخش مهمی از یک زنجیره عرضه هستند. در این حالت موفقیت نهایی یک شرکت بستگی به توانایی مدیریتی آن در انسجام بخشیدن و هماهنگی شبکه پیچیده ای از روابط تجاری میان اعضای زنجیره عرضه دارد(لمبرت و همکاران،2000،ص1-23) . در دهه اخیر، مدیریت وظیفه خرید در زنجیره عرضه چالشی برای بیشتر شرکت ها بوده است. و نیاز به دستیابی به یک سطح رقابتی جهانی در زمینه عرضه به طور اساسی افزایش پیدا کرده است(کارپاک و همکاران،2001،ص1-21) .
مدیریت زنجیره‌ تأمین از جمله مفاهیمی می باشد که تحولات عظیمی را در کشورهای صنعتی در عرصه تولید سبب گردیده است(احمدی، 1384، 22). از دید کنسول مدیریت لجستیک کالا ضرورت مطالعه به روی مدیریت زنجیره‌ تأمین1 بسیار حائز اهمیت می باشد علی الخصوص که کشورهایی چون ایران که درحال صنعتی شدن هستند می باید توجه ویژه ای نسبت به این مسئله داشته باشند درهمین راستا مدیریت تدارکات کالا (لجستیک ) بخشی از فرایند زنجیره‌ تأمین است.
با توجه به موارد مذکور این پژوهش در زمینه امور بازرگانی و در بخش تدارکات و امور کالای(مدیریت بازرگانی) شرکت مجتمع پارس جنوبی، به منظور ارائه راهکار مناسب برای اولویت بندی معیارها و ارزیابی و انتخاب عقلایی تر به جای ارزیابی و انتخاب ذهنی می باشد. با شناسایی و اولویت بندی معیارهای مناسب تر در انتخاب تامین کنندگان، با استفاده از روش تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی که از روش های تصمیم گیری چند شاخصه است صورت می گیرد. کارشناسان می توانند با نتایج حاصله از این روش به یک جمع بندی برای انتخاب تامین کننده مناسب برای شرکت دست یابند و با انجام این بررسی و تحلیل نتایج و در نظر گرفتن ابعاد آن در شرکت مورد بررسی جنبه عملیاتی(اجرایی)به خود خواهد گرفت.
1-2- بیان مسئله
مدیریت امور خرید وتدارکات از حوزه هایی است که نسبت به حوزه های دیگر مدیریت کمتر به آن پرداخته شده است. تقاضای روبه رشد وتنوع مشتریان، پیشرفت های اخیر در زمینه تکنولوژی های ارتباطی وسیستمهای اطلاعاتی، رقابت درعرصه بین المللی و افزایش آگاهی از محیط, همه جزو عواملی هستند که شرکت ها را وادار کرده است که به مدیریت زنجیره‌ تأمین تمرکز کنند.
واژه مدیریت زنجیره‌ تأمین قریب به بیست سال است که مورد استفاده قرار می گیرد و به فعالیت های یکپارچه پروسه تامین مواد، تبدیل آنها به کالاهای واسطه و نهایی، توزیع کالا وتحویل آن به مشتریان نهایی اشاره دارد (هیزر؛رندر،2001،ص42) . مدیران از تحول در فناوری و زنجیره های عرضه آگاه شده اند. انواع شوک هایی که در سرتاسر بازارهای جهانی اتفاق می افتند، به طور اساسی روشی را که مدیران به محیط سازمان می نگرند، را تغییر داده است. یکی از حوزه هایی که بیشتر شرکت ها توجه خود را به آن معطوف کرده اند، مدیریت منبع یابی و خرید است. سه مزیت از تمرکز بر مدیریت منبع یابی و خرید حاصل می شود که عبارتند از: هزینه، کیفیت و فناوری( مونسزکا،1998،ص2-3) . جای خوشبختی است که اخیرا” در شرکت مورد مطالعه بخشی تحت عنوان بررسی منابع و معرفی منابع ایجاد شده ولذا در راستای پژوهش حاضر می توان از اطلاعات این بخش استفاده نمود.از آنجا که تصمیم گیری زمانی که اطلاعات موجود ناکامل و غیردقیق هستند، مشکل می شود. مشکل رویه ای دیگر در استفاده از رویه رسمی حمایت از فرایند تصمیم گیری انتخاب عرضه کننده، به طبیعت نامتجانس معیارهای درنظر گرفته شده، برمی گردد. همچنین تعیین وزن های صحیح برای هر معیار ارزیابی سطح ناپایــداری ذاتی در فرایند انتخاب را افزایش می دهـد(بویلاسکوا؛پترونی،2002،ص236) . این مهم تصمیم گیر را ناچار می کند که در اتخاذ تصمیم دقت نظر بیشتری به خرج دهد یک صرفه جویی کم درهزینه های خرید می تواند علاوه بر همان میزان تاثیر بر روی سود، موجب افزایش چند برابر در فــروش شود. همکاری نزدیک با عــرضه کنندگان، موجب هزینه های واحد پایین تر می شود و روابط بلندمدت تر حتی کیفیت بهتـری را در هزینه پایین تر موجب می شود(گافین؛مارک،1997،ص422-424 ) .

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

• مقدمه

گردشگری یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر است که نقش مهمی در توسعه پایدار محلی ایفا می کند. این صنعت از طریق ترکیب و بکارگیری همزمان منابع داخلی و خارجی منافع اجتماعی، اقتصادی، زیست محیطی و فرهنگی یادی را به دنبال دارد ( ابراهیم زاده، و آقاسی زاده، 1388 ،107). در بسیاری از کشورها امروزه گردشگری نیروی اصلی پیشبرد و رشد اقتصادی کشور محسوب شده و با فراهم آوردن فرصتی راهبردی، به اقتصاد محلی تنوع بخشیده، موجب اشتغال زایی شده، ایجاد درآمد می کند و باعث افزایش ارزش منابع وارد شونده به محیط محلی می گردد.از این رو توسعه گردشگری اولین گزینه در امر توسعه هر منطقه است (امین بیدختی، 1388 ،). امروزه گردشگری به قدری در توسعه اقتصادی– اجتماعی کشورها اهمیت یافته است که اقتصاددانان آن را صادرات نامرئی نام نهاده اند  (2004Shaw, Williams,) . و از آن به عنوان رکن اصلی توسعه پایدار یاد می کنند (زارعی و همکاران،1387). اهمیت این صنعت و نقش آن در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی باعث شده تا بسیاری از مدیران و برنامه ریزان محلی، منطقه ای و ملی در هر کجای دنیا برای گسترش آن برنامه ریزی و تلاش نمایند( Genning,2005). استان قزوین یکی از مناطقی است که دارای جاذبه های گردشگری طبیعی، جغرافیایی و  تاریخی فراوانی است و جهت جذب گردشگران داخلی و خارجی ظرفیت های مطلوبی در اختیار دارد. اما طبق آمارهای ارائه شده تاکنون از این ظرفیت ها استفاده شایسته ای نشده و عمده جاذبه های گردشگری استان برای گردشگران داخلی و خارجی ناشناخته مانده است. بدیهی است که بهره گیری مناسب از ظرفیت های گردشگری استان نیازمند مطالعه، بررسی و برنامه ریزی دقیق است. در واقع تدوین یک برنامه جامع و منسجم که جایگاه و وضعیت موجود این صنعت را مشخص نموده و راهکارها و راهبرد های مناسبی را برای رسیدن به وضعیت مطلوب ارائه دهد، لازم و ضروری به نظر می رسد. برای تدوین چنین برنامه ای استفاده اثر گذار از ابزارها و پارامترهای موجود در علم بازاریابی و بکارگیری تئوری های مطرح شده در رابطه با نظام گردشگری مفید و سازنده به نظر می آید.  مدل چرخه حیات مناطق گردشگری یکی از مباحث مورد توجه در بازاریابی گردشگری و از جملـه مفاهیمی است که می تواند در تبیین وضعیت موجود صنعت گردشگری یک منطقه مورد اسـتفاده قرار گرفته و دیدگاه های جدیدی را در اختیار محققان، برنامه ریزان امر گردشگری قرار دهد. لـذا این تحقیق سعی بر آن دارد تا با استفاده از داده های ارائه شده توسط سـازمان هـای تخصصـی گردشگری و مراجع آماری ذیربط، و با تعریف شاخصهای مربوطـه، جایگـاه صـنعت گردشـگری اسـتان قزوین در مـدل چرخـه حیـات منـاطق گردشـگری را مشـخص و سـپس راهکارهـا و راهبردهای کاربردی جهت عبور از مراحل مختلـف ایـن چرخـه کـه برگرفتـه از عوامـل آمیختـه بازاریابی است،را ارائه دهد. در واقع این تحقیق به دنبال بررسی نقـش راهبـردی عناصـر آمیختـه بازاریابی در ارتقای جایگاه صنعت گردشگری و دستیابی به چشـم انـداز ایـن صـنعت در راسـتای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و در نهایت توسعه متوازن و پایدار منطقه می باشد.

• بیان مساله

مدیریت انتظارات توریستی بسیار مهم است زیرا انتظارات می تواند به طور قابل توجهی فرآیندهای انتخاب توریست و همچنین برداشت از تجارب را تحت تأثیر قرار دهد. در مرحله­ی اول: اعتقادات مطلوب فرد (انتظارات) در مورد یک مقصد به مکان توریستی کمک می­کند تا یک موقعیت ممتاز را در میان مکان­های برانگیزاننده در طول فرآیند انتخاب اشغال کند.

دوم اینکه: انتظارات ممکن است برداشت از تجربیات مقصد یا دقیق­تر، فرآیند رضایت توریست را تحت­ تأثیر قرار دهد.

مهمترین عمل در رضایت یا نارضایتی توریست‌ها از کشور میزبان یا فعالیت توریستی خود به سطح انتظارات و توقعات توریست‌ها مربوط می‌شود. در این زمینه، ارزیابی توریست‌ها از امکانات و تسهیلات کشور میزبان و نحوه ارائه خدمات از سوی او نقش بسزایی دارد و اگر قضاوت توریست‌ها به گونه‌ای باشد که میزبان با توجه به امکاناتی که در اختیار داشته نتوانسته خدمات درخوری ارائه کند، احساس نارضایتی خواهند کرد و بالعکس

امروزه صنعت گردشگری پس از صنایع نفت و اتومبیل­سازی سومین صنعت درآمدزای کشورهاست که متأسفانه دولت ایران به این صنعت بی توجه است.گردشگران از مقصد انتظار ارائه خدماتی از جمله برنامه ریزی زمانی و مکانی سفر، جابه جایی و رزرو محل اقامت در مقصد، تأمین وسایل مطلوب، امنیت، حمل و نقل و اطلاع رسانی مناسب و خدمات لازم پس از ورود به مقصد دارند. در کشورهای دیگر، توریستها با امکانات زیادی مواجه می­شوند در نتیجه انتظارات آنها برآورده میشود و این امر موجب رضایت و وفاداری آن­ها می شود.در ایران دست­یابی به این امکانات فراهم نیست و نمی توان به تمامی انتظارات توریست­ پاسخ مثبتی داد، در کشور ما هم اقدام خاصی برای جذب توریست صورت نمی­گیرد این در حالی است که ایران از نظر جاذبه­های گردشگری، طبیعی، آب و هوا و باستانی جز 10 کشور برترجهان است ولی از بازار توریست سهمی شاخص نبرده است. استان قزوین نیز با داشتن تمدن 9 هزار ساله و جاذبه های فراوان گردشگری در زمینۀ بازاریابی و جذب توریست به صورت کارا عمل نکرده و نتوانسته انتظارات توریست را برآورده کند  که این امر موجب نارضایتی توریست می شود. .

در نتیجه ایجاد یک فضای مناسب و مطلوب و اطلاع رسانی کافی در جذب توریست بسیار مهم است. بسیاری از کشورها از طریق جذب توریست توانسته ‏اند وضعیت خود را بهبود ببخشند و از مشکلاتی مانند بیکاری، پایین بودن سطح درآمد سرانه و کمبود درآمد ارزی خویش بکاهند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه¬ریزی شده می¬باشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه¬ای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژی¬های وظیفه¬ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع¬تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث¬های اندکی در زمینه اینکه چه آمیخته¬ای از سیاست¬ها را می¬توان به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونه¬ای که برانگیخته شوند و به شیوه¬ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته¬اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع¬آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می¬باشد. پرسشنامه¬ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع¬آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می¬باشد. داده ها با استفاده از نرم¬افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی¬دار است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده
از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است که خدمات خود را با بهترین کیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شرکت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر کیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد که آیا بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی است که براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سرکوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است که از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون کولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون کندال ) استفاده شده است، همچنین کلیه داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاکی از آن بود که :
1- شکاف بین انتظارات و ادراکات واقعی مشتریان عدد 2 بوده که عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تک تک ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
کلید واژه : کیفیت خدمات، سرکوآل، وفاداری مشتری، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری

فصل اول

کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تحقیق عبارت است از فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاههای فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور که هرکاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است که عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مکانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌ی تحقیق می‌پردازد که محقق سعی می‌نماید کیفیت خدمات، ابعاد کیفیت خدمات، مدل‌های سنجش کیفیت خدمات، رفتار مصرف کننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شرکت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارایه می‌شود که خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.
– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با استفاده از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با استفاده از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله
سازمان‌ها و شرکتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه که در این راستا بیش از همه در فرآیند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به کالا یا خدمات است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده
این مطالعه به بررسی تأثیر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای در صنعت بیمه می پردازد. در صنعت بیمه رقابت شدید بین نام های تجاری باعث شده تا توجه به نام و نشان تجاری بیش از پیش نمود پیدا کند و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای در نظر گرفته شده است. نام و نشان تجاری بیمه ایران به عنوان محرک انتخاب شده است تا تأثیر هر یک از ابعاد ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای سنجیده شود. تحقیق حاضر مبتنی بر مدل آکر می باشد که تأثیر چهار بُعد ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل مشتریان بیمه ایران به پذیرش خدمات بیمه ای سنجیده می شود. در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق همبستگی، نمونه ای متشکل از 385 نفر از مشتریان کلیه نمایندگی‏های اهواز بیمه ایران با استفاده از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته اند. متغیر وابسته تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای بوده و متغیر مستقل ارزش ویژه نام و نشان تجاری
می باشد که این مقاله در صدد است در آزمودن ارتباط میان ارزش ویژه نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای شرکت داشته و در جهت رسیدن به این مهم بازار رقابتی را برای آزمون انتخاب کرده اند. نتیجه این تحقیق حاکی از آن است که بین ارزش ویژه نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای شرکت ارتباط زیادی وجود دارد و عوامل موثر بر این تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین سه متغیر جنسیت، سن و تحصیلات به عنوان متغیرهای تعدیل کننده مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد و در سطح اطمینان 95% یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تأیید شد.

واژه‏های کلیدی : ارزش ویژه نام و نشان تجاری، وفاداری، کیفیت درک شده، تداعی گری، آگاهی از نام و نشان تجاری و تمایل مشتریان به پذیرش خدمات بیمه ای
فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- طرح تحقیق
1-1-1- مقدمه
در شرایط پر رقابت بازارهای کنونی به دست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف کننده به گونه ای که مصرف کننده وفادار شرکت باشد، از اهمیت بسزایی برخوردار است و از جمله عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است، ارزش ویژه نام و نشان تجاری شرکت می‏باشد . ارزش ویژه نام و نشان تجاری مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده‏ای است که یک محصول به واسطه نام و نشان تجاری، مانند کوکاکولا، ایجاد می‏کند. یکی از دلایل اصلی اهمیت این مفهوم نقش استراتژیک آن در به دست آوردن مزیت رقابتی است، که این مزیت رقابتی در بازار حاصل می‏شود. ارزش ویژه نام و نشان تجاری همانند یک دارایی برای شرکت محسوب می‏گردد که گردش وجوه کسب و کار را افزایش می‏دهد و یک مفهوم چند بُعدی است که با تقویت ابعادش می توان آن را افزایش داد. یکی از پیشگامان دانشگاهی در نام و نشان تجاری دیوید آکر از دانشگاه برکلی است. دیوید آکر نام و نشان تجاری را سمبولی می‏داند که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است و برای شناسایی و تمایز محصولات ارائه می‏شود. مدل آکر یک دیدگاه مفهومی است که در جستجوی مشخص کردن ویژگی‏هایی است که از دیدگاه مصرف کننده ارزش نام و نشان تجاری را شکل می دهد . آکر ارزش ویژه را چنین تعریف می‏کند:
مجموعه ای از پنج گروه دارایی ها و تعهدات مرتبط با نام و نشان تجاری، نام و سمبول آن که ارزشی را به یک محصول یا خدمت ارائه شده به یک شرکت یا مشتریان آن، اضافه یا از آن کسر می کند. این گروه دارایی ها عبارتند از (1) وفاداری به نام تجاری، (2) آگاهی از نام تجاری، (3) کیفیت درک شده،
(4) تداعی‏گری نام تجاری و (5) دیگر دارایی های اختصاصی نام تجاری .دو دانشمند دیگر به نام های کلوین کلر و کاپفرر نیز در زمینه ارزش ویژه نام و نشان تجاری مدلی را ارائه داده اند اما در این تحقیق، در بین مدل های مختلفی که برای ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری مطرح شده است، مدل آکر را که مورد آزمایش های تجربی گوناگونی قرار گرفته است، انتخاب شده است. یکی از با ارزش ترین
دارایی های هر شرکت نام و نشان تجاری آن شرکت می باشد. هر چه ارزش نام و نشان تجاری در ذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد، شرکت می تواند در سایه آن منافع بیشتری را از مصرف کنندگان کسب کند . نظارت و کنترل مداوم این مفهوم به عنوان یک گام ضروری در مدیریت اثر بخش آن می باشد. در دهه های اخیر بررسی و تحقیق در خصوص نام و نشان تجاری جایگاه ویژه ای را در حوزه‏های مختلف اعم از دانشگاهی و بازار کسب و کار به خود اختصاص داده است .بسیاری از محققین و مدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با ارزش ترین دارایی یک شرکت برای بهبود بازاریابی، دانش برند سازی است که با سرمایه گذاری در برنامه های بازاریابی صورت می پذیرد و تصویر نام و نشان تجاری را در ذهن مصرف کننده ایجاد می کند .یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه نام و نشان تجاری این است که ایجاد ارزش برای مشتریان و هم برای شرکت می نماید و در نتیجه بازاریابان می توانند با استفاده از ارزش ویژه نام و نشان تجاری بالاتر به مزیت رقابتی دست یابند . ارزش ویژه نام و نشان تجاری با توجه به اهداف متفاوت و نیز روشهای مختلف ارزیابی آن در معانی و محتوای متفاوتی مورد بحث قرار گرفته است و تاکنون نقطه نظر مشترکی که مورد توافق تمامی دانشمندان بازاریابی باشد ارائه نشده است اما به طور کلی می توان آن را به دو دسته کلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری مبتنی بر رفتار مصرف کننده و مبتنی بر مفاهیم مالی تقسیم‏بندی نمود.
در عصر جدید که دوران ادغام و خرید شرکت هاست، ارزش نام و نشان های تجاری یک عامل کلیدی و تعیین کننده در ارزش شرکت و ارزش بازار سهام می باشد. نگاهی به جدول با ارزش ترین نام و نشان های تجاری جهان که هر ساله توسط موسسه اینتربرند در مجله بیزینس ویک منتشر می شود، این مطلب را تأیید می کند. جایی که نام تجاری کوکاکولا مانند چند سال اخیر در صدر برترین نام ها قرار گرفته است. ارزش 67 میلیارد دلاری نام و نشان تجاری کوکاکولا، که طبق اظهار یک شرکت مشاوره جهانی در زمینه نام تجاری مستقر در نیویورک این میزان سهم بزرگ 59 درصد از ارزش بازار کوکاکولا را شامل می شود و این به سبب قدرتی است که یک نام تجاری در کسب مشتری جدید و حفظ مشتریان موجود دارد. اگر نام و نشان تجاری دارای ارزش ویژه بالایی باشد، شرکت می تواند در سایه وجود آن هزینه های بازاریابی را کاهش دهد، زیرا مشتریان نسبت به آن آگاه و وفادار هستند، هنگام مذاکره و چانه زدن با توزیع‏کنندگان و خرده فروشان شرکت از موضع قوی تری برخوردار است و به شرکت اجازه می دهد که قیمتها را بالاتر تعیین کند زیرا از نظر خریداران، محصولی با این نام و نشان دارای کیفیت بیشتری است. شرکت می تواند در سایه وجود آن بر دامنه محصولات خود بیفزاید، زیرا خریداران نسبت به آن اعتماد دارند و همین عامل می تواند در برابر قیمت محصولات رقیب از محصولات شرکت دفاع کند. همچنین مشتریان با پیشنهاد خرید نام و نشان تجاری به دیگران در جذب مشتریان جدید شرکت را یاری می کنند. شناسایی ابعاد مختلف یک نام و نشان تجاری و چگونگی تأثیر آن بر رفتار و عکس العمل مصرف کنندگان، به شرکتها کمک می کند تا برنامه های بازاریابی خود را هر چه بهتر و مؤثرتر تدوین و اجرا کنند.
نام و نشان تجاری برای هر شرکت از اهمیت زیادی برخوردار است و حفظ موقعیت مناسب آن در اذهان مشتریان یکی از اهداف مهم بازاریان می باشد. مشتریان نام تجاری را می خرند نه یک کالا را به گفته «استون کینگ» نام و نشان تجاری چیزی است که مشتری می خرد و کالا چیزی است که در کارخانه تولید می شود. کالا به وسیله رقبا قابل تقلید است اما نام و نشان تجاری منحصر به فرد است.
موفقیت یک سازمان تنها در مجموعه اهداف روشنی که سازمان برای خودش قرار می دهد تعیین می‏گردد. برای بسیاری از سازمانهای بازرگانی، سود یک هدف مهم هست و می تواند ترکیبی از نتایج مالی کوتاه مدت (افزایش منابع یا جریان نقدی) و افزایش ارزش ویژه‏ی نام و نشان تجاری باشد.
عواملی چون کیفیت ادراک شده، وفاداری، آگاهی و تداعی گری ابعاد تشکیل دهنده ارزش ویژه برند هستند.
برند، دارایی شرکت است که باعث افزوده شدن ارزش محصول نهایی می شود. یک استراتژی نام تجاری قوی برای سهامداران ایجاد ارزش کرده و همچنین نخبگان را به کار جذب می نماید. اما یک الگوی استاندارد برای محاسبه ارزش نام تجاری، درک میزان ارزش را راحت تر می کند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.