چکیده

این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران در شهرستان کرج پرداخته است . در بخش اول به کلیات تحقیق از جمله تعریف مسئله، اهداف، سئوالات تحقیق و فرضیه‏هاو تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان گردید و در بخش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعریف‏هایی از کیفیت، خدمات، مشتری، رضایتمندی مشتری و رابطه آن با وفاداری، روش‏های اندازه گیری، رضایت مشتری، مدل مفهومی تحقیق عنوان شد و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 از آنها بعنوان نمونه جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان بیرونی و درونی انتخاب گردید. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامه محقق یافته استفاده شد و برای پایایی آن از آزمون کرونباخ استفاده گردید که تعداد 390 عدد پزسشنامه توزیع و تعداد 377 پرسشنامه سالم دریافت گردید و در نهایت فرضیه‏های پژوهشی که تعداد آن 5 مورد بود پس از جمع آوری داده‏ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و آزمون قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل و متغیرهای مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه‏های 1 تا 4 از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با توجه به آزمون کلموگروف اسمیرونوف که داده‏ها را غیرنرمال نشان داد استفاده گردید. براساس نتایج فرضیه‏های 1 تا 4 مورد تائید قرار گرفت و با توجه به ویژگی فرضیه شماره 5 از آزمون ویلکاکسون برای آزمون آن استفاده گردید و فرضیه مذکور مورد تائید قرار نگرفت و با توجه به تحقیقات پیشین صورت گرفته، نتایج فرضیه 1 تا 4 تائید و فرضیه 5 مورد تائید قرار نگرفت .

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری، خدمات، کیفیت

1-1- مقدمه

قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکت‎ها در می‏یابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکت‎هایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می‏شود علاوه بر آن تمرکز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند.یافته‏ها نشان می‏دهد که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت کوشش نمی‏کنند تا به منظور ارائه شکایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‏کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‏کنند(کاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست می‏آید.دراین فصل می‏کوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی ‏کنیم ودر نهایت واژه‏ها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف می‏نماییم.

1-2- تعریف موضوع پژوهش

اعتقاد بر این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی‏کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می‏کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شکست سازمان‏ها بانظر مشتری شکل می‏گیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلکه به عملکرد شرکت هم تاثیر می‏گذارد .ضرورت دارد فاکتورهای حیاتی ایی که تعیین کننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی کنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران می‏باشد.

13- بیان مساله

رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‏رود امروزه سازمان‏ها دریافته‏اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‏های مختلف کالا کسب می‏کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (Henon et al, 1999).رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه حلهای مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‏کند.اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد مشتریان راضی با سایر افراد در باره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفتکوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است (Hallowell, 1996).رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار بوده تا آنجا که رضایت مشتری مهمترین عامل در طولهای کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی (EFQM)[1]است در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دو چندان برخوردار است سازمان‏هایی که هر یک از دو نگرش مدیریت کیفیت فراگیر مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و یا تلقی از آن را بکار می‏برند جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار داده‏اند آنان سه فرآیند زیر را سر لوحه کار خود قرار داده‏اند الف) پیش بینی نیازهای مشتری.ب) پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری. ج) خلق نیازهاو کالاها و خدمات جدید.

آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاری‏های عظیمی که سازمان‏ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید می‏باشد (داریوش رشیدی؛ 1381)

سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالش‎های خود با وضع دستورالعمل‏هاو سیاست‏ها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش می‏گیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟

 1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

چراسازمان‏ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمان‏ها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان می‏دهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال می‏دهند

مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است.

مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند.

مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‏شود پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382)

عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار می‏تواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

عنوان :

 پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های منتخب صادر کننده استان سمنان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

بیان مسأله

 تجارت الکترونیک در حال گسترش در جهان و نفوذ در تمام صنایع می باشد این پدیده در اثر گسترش استفاده از اینترنت، رایج و فراگیر شده است. (الهی و همکاران، 1387)

با توجه به نقش و اهمیت این تجارت، مدتی است که در کشور ما نیز توجه ویژه ای به توسعه تجارت الکترونیک مبذول شده است که از آن جمله می توان به ایجاد دفتر توسعه تجارت الکترونیک در وزات بازرگانی، برگزاری کنفرانسهای متعدد ملی و بین المللی.

راه اندازی رشته تجارت الکترونیک در مقاطع تحصیلات تکمیلی در دانشگاه ها و … در این زمینه اشاره نمود. در این راستا شناسایی عوامل موثر بر پذیرش تجارت الکترونیک، می تواند یکی از گامهای اولیه و اساسی برای توسعه تجارت الکترونیک در ایران باشد. شواهد تجربی نشان می دهد که شرکت های فعال در محیط های رقابتی با شدت بیشتری نوآوری های مربوط به فن آوری اطلاعات را به کار می گیرند. (یاپ، 1990؛ تانگ، 1999) و حتی میل بیشتری به پذیرش اینترنت دارند. (چاپل و فاینت، 2000).

یک جنبه از محیط رقابتی که پژوهشگران در ارتباط با تصمیم برای پذیرش نوآوری مورد توجه قرار داده اند. شدت رقابتی است که شرکت با آن روبر می شود. به طور کلی باور بر این است که رقابت، احتمال پذیرش یک نوآوری را افزایش می دهد. (تانک[1]، 1999).

در مورد تاثیر ویژگی های سازمانی شرکت ها بر پذیرش تجارت الکترونیک، می توان به تاثیر سطح بین المللی کردن شرکت ها (آرثات و بریچ وات، 2002؛ کولاو تقالگون، 2003) و میزان تمرکز زدایی (گراورد گوسدار[2]، 1993) اشاره کرد. گرایش استراتژیک شرکت ها نیز می تواند نقش مهمی در پذیرش تجارت الکترونیک ایفا کند. (ریموند، 2007).

بدیهی است که شرکت ها دارای میزان نوآوری بیشتر، تمایل بیشتری خواهند داشت تا فن آوری های نوینی را طراحی نموده تا محصولات، فرآیندها در روش های نوین را قبل از رقبا سبط دهند. (شاو، 2000). تحقیقات نشان داده است که مدیران شرکت هایی که دارای آموزش های مرتبط با فن آوری اطلاعات هستند، نقش کلیدی در پذیرش این فن آوری را دارند (فیچمن و کمرو[3]، 1997). همچنین میزان استقبال عمومی از فن آوری اطلاعات، از جنبه هایی است که اثرات قابل ملاحظه ای در اتخاذ تصمیم برای پذیرش تجارت الکترونیک دارد. (برتشک و فرایکز[4]، 2002).

چنانچه پژوهش ها نشان نمی دهند فاکتورهای شدت رقابت، ویژگی های سازمان، گرایش استراتژیک، میزان نوآوری، ویژگی های مدیران و فن آوری اطلاعات، در پذیرش تجارت الکترونیک توسط مدیران شرکت ها موثر بوده است. در این پژوهش نیز پژوهشگر به دنبال این موضوع است که آیا عوامل مذکور از نقطه نظر مدیران شرکت های منتخب صادر کننده استان سمنان نیز به عنوان عوامل موثر بر پذیرش تجارت الکترونیک تلقی می شوند یا خیر؟

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

تجارت الکترونیک یکی از مهم ترین مباحثی است که امروزه مورد توجه محققان و پژوهشگران قرار گرفته است، در این زمینه مقالات، کتب همایش ها و تحقیقات زیادی انجام شده است افزایش توجه سازمان ها و دولت ها نسبت به تجارت الکترونیک را می توان به واسطه اهمیت و وسعت اثرات مورد انتظار آن بر محیط های اقتصادی و اجتماعی دانست. (پتسکات[5]؛ 1996). تجارت الکترونیک فرصت های منحصر به فردی را برای رقابت کشورهای در حال توسعه در عرصه اقتصاد جهانی به وجود می آورد. (گانرات[6]، 1997). تجارت الکترونیک روش های اداره شرکت ها و بنگاه ها را تغییر داده و از این رو موجب تبدیل بازارهای مرسوم و سنتی به اشکال جدیدتری می شود که به شیوه ها و مهارت های جدیدی در ارائه محصولات و خدمات نیز داشته و نیز مقررات جدیدی می طلبد. (دی تل[7] و دیگران، 2001)

اهمیت تجارت الکترونیک بوسیله نرخ رشد و اندازه بازارهای الکترونیکی در سراسر جهان انعکاس می یابد (شاو و همکاران، 1997). بازار تجارت الکترونیک جهانی به سرعت در حال رشد است به طوریکه حجم کسب و کار الکترونیکی در دنیا در سال 2009 در حدود 5/22931 میلیارد دلار است.

در حالی که این حجم در سال 1995، حدود 327 میلیارد دلار پیش بینی شده بود (صنایعی، 1388). آمارهای مرتبط با وضعیت فن آوری اطلاعات و ارتباط کشور در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و حتی بخشی از کشورهای همسایه حکایت از وضعیت بحرانی زیرساختها در این بخش دارد.

شناسایی جنبه هایی از کسب و کار الکترونیکی که ممکن است موجب تقویت بیشتر کشور ما شده و تلاش برای هدایت سرمایه های تخصیص یافته برای گسترش زیر ساخت ها در این زمینه یکی از مهم ترین موضوعات پژوهشی است که سعی می شود به اجمال بررسی کرد

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر

 جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 عنوان پایان نامه :

بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری اعضاء در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر

The study of affecting factors on loyalty in public libraries (case study :abhar city)

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر آرش حاج کریمی

استاد مشاور :

جناب آقای دکتر موسی احمدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده [1] کمک تولید کننده ی[2] ، کمک ایجاد کننده ارزش [3] ، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها [4]  تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است .

 خدمت به مشتری، قدیمی ترین و در عین حال،تازه ترین مساله برای هر موسسه ای است. موفق ترین بازرگانان اولیه، همچنان که رقابت پدید می آمد، می بایستی راههای مختلفی را جستجو می کردند تا آنچه را فراهم می آوردند، از دیدگاه مشتریان، متمایز و ویژه باشد. امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه ی حیات دهد مگر اینکه بتواند به تعداد کافی مشتریانی  به طور روزافزون بصیر و نکته سنج را، جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن مؤسسه هایی خواهد بود،که تشخیص دهند؛ مشتری بزرگترین سرمایه ی هر مؤسسه ای است؛ مشتری همه ی حقوق، دستمزد و مزایای موسسه را می پردازد و در هر کسب وکاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید و مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به  خواسته های او توجه شود   زنجیره های خدمت به مشتری، زنجیره ای است که محصولات و خدمات فراهم شده  به وسیله ی مؤسسه ، مشتری را به موسسه متصل می کند                          

در تحقیق فوق تلاشی جهت  بررسی وفاداری مشتریان به کتابخانه های عمومی   با توجه به متغیر های شایستگی، توانایی ایجاد ارتباط، تعهد، توانایی رفع مشکلات مشتریان و متغیر های میانجی کیفیت روابط و اعتماد می باشدو امید است مطالعه حاضر، بتواند بعنوان گامی هرچند کوچک ،منجر به توجه بیشتر به مقوله وفاداری مشتریان به صورتی عام و بالاخص در کتابخانه های عمومی   شود.

بیان مسأله:

عمده تحقیقات و پژو هشهای انجام شده در رابطه با جذب اعضاء و ایجاد وفاداری در میان آنها جهت شرکت های تولیدی و سازمانهای انتفاعی بوده است و سازمانهای غیر انتفاعی از جمله کتابخانه ها کمتر از این موضوع بهره مند شده اند .دلایل این مطلب بسیار است . ازجمله عدم توجه کافی مسئولین سازمانهای غیر انتفاعی ، بی علاقگی اساتید دانشگاهی و دانشجویان به خاطر حاکمیت سود و انتفاع در سازمانهای انتفاعی از طرف دیگر جامعه شاهد پایین بودن مطالعه سرانه کتاب و فقدان فرهنگ کتابخوانی می باشد . مسئولین بلند پایه کشور از جمله مقام معظم رهبری بارها در سخنان خود به گسترش این موضوع اشاره داشته اند .

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن کتابخانه ها  و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره کتابخانه های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند مردم همه به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی کتابخانه های عمومی  کشور هیچ گونه انگیزه ای برای مراجعه به کتابخانه های عمومی  نداشته اند،  لذا مشتریان به ناچار به کتابخانه مراجعه می کنند تا نیازهای ابتدایی خود را بر طرف سازند. 

بر این اساس کتابخانه های عمومی کشور از جمله کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر باید به دنبال گسترش فرهنگ مطالعه و جذب و ایجاد وفاداری مخاطبان جدید در راستای گسترش فرهنگ  آموزش در سطح کشور باشند.

 عوامل ایجاد وفاداری می تواند ریشه در مباحث فرهنگی و تا حدکمی اقتصادی و فن آوری داشته باشد .

تحقیقات انجام شده نشان میدهد متغیرهای شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان می توانند عامل اصلی ایجاد وفاداری در میان مراجعین باشند.

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند  .

توانایی ایجاد ارتباط :  به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .

شایستگی:  به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است.

با توجه به توضیحات فوق این پژوهش قصد دارد در راستای اعتلای فرهنگ به بر داشتن گامی در این زمینه بپردازد . آن درصد د یافتن پاسخ سوال اصلی تحقیق به قرار  زیر است :

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی،گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

گرایش:مدیریت مالی

 عنوان :

‌ بررسی تاثیر حاکمیت شرکتی (CG) بر ارزش افزوده اقتصادی (EVA) درشرکتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران

 استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد جلیلی

 استاد مشاور:

‌ جناب آقای دکتر موسی احمدی

 استاد داور:

جناب آقای دکتر حسین عابدی

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکتهای می باشند که با ارزش افزوده اقتصادی اندازه گیری می شوند در این تحقیق  11 نمونه از شرکتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران برای سالهای 83-89 استفاده شده است.

با گروهبندی نمونه ها در این تحقیق، و با آزمون برابری میانگین، نمونه های که شاخص حاکمیت شرکتی بالاترکه ارزش افزوده اقتصادی بالاتری دارند نسبت به گروه های که ارزش افزوده کمتری کسب کرده اند نشان می دهد که ارتباط قابل توجهی مابین حاکمیت شرکتی و ارزش افزوده اقتصادی وجود دارد.

با استفاده از نتایج روش رگرسیون ساده و رگرسیون چند گانه ،شاخص حاکمیت شرکتی دارای اثر مثبت و قابل توجهی نسبت به ارزش افزوده اقتصادی دارد. در این تحقیق از رشد فروش، اهرم مالی (نسبت بدهی به دارائی)، اندازه و سن شرکت، به عنوان متغیرهای کنترل در رگرسیون چند گانه استفاده گردیده است و بر اساس نتایج متغیرهای کنترل فرضیه های تحقیق به جز رشد فروش، دارای اثر مثبت و رابطه معنی دار با ارزش افزوده اقتصادی دارند.

در این پژوهش، همچنین به بررسی تاثیر هر یک از اجزای شاخص CG بر روی ارزش افزوده اقتصادی پرداخته شده است  رفتار سهامداران و افشا و شفافیت و حقوق صاحبان سهام و مسئولیت هیئت مدیره اثر مثبت و قابل توجهی بر روی ارزش افزوده اقتصادی دارد.

 کلمات کلیدی:حاکمیت شرکتی (CG)، ارزش افزوده اقتصادی EVA ، رشد فروش، اهرم مالی، اندازه و سن شرکت

1-1-  مقدمه

در یک بیان کلی حاکمیت شرکتی، سیستم کنترل و هدایت شرکت است: سیستمی که ارتباط بین شرکت و ذی نفعان آن را تعیین، کنترل و هدایت می کند. حاکمیت شرکتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شرکت و در سطح کلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می کند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاکمیت شرکتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تکوین، تعاریف ارایه شده از حاکمیت شرکتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شرکت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاکمیت شرکتی در کشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاکمیت شرکتی مجموعه یی از فرآیند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است که به نحوه هدایت، اداره و کنترل سازمان ها یا شرکت ها می پردازد. حاکمیت شرکتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شرکت مورد بحث است.

 ذی نفعان عمده مورد نظر مباحث حاکمیت شرکتی عبارتند از: سهامداران، هیات مدیره، مدیریت اجرایی، کارمندان و کارکنان شرکت، وام دهندگان، مشتریان، تامین کنندگان و بطور کل عموم جامعه. حاکمیت شرکتی مفهومی چند وجهی است. طبیعت چند وجهی حاکمیت شرکتی موجب شده که هر کسی از ظن خود این مفهوم را تعریف کند. به عنوان مثال بسیاری از صاحبنظران حاکمیت شرکتی را نظامی می دانند که با نگاه «دستیابی به اهداف استراتژیک» و از طریق ساختارمند کردن و کنترل سازمان به نیاز های سهامداران، وام دهندگان، کارکنان، مشتریان در چارچوب الزامات قانونی و حقوقی می پردازد. این تعریف مسائل کلان و خارج سازمانی نظیر نیاز های اجتماعی و محیطی را نادیده می گیرد در حالی که می دانیم چقدر سیستم های خارجی و نهاد ها مثلابازار ها در حاکمیت شرکتی مورد تاکید هستند.

افشای کمک های نامشروع و پنهانی 17 شرکت بزرگ امریکایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 که به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع کنترل های داخلی که از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریکا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یک پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978 نیز (انجمن حسابداران خبره امریکا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی که مشتمل بر کنترل های داخلی بود منتشر کرد. در  1985کمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی که بعدها به نام «کمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون کنترل های داخلی منتشر کرد. در  1990 نیز کمیته یی موسوم به کمیته سازمان های حامی مالی کمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون کنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر کرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشارکت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریکا شامل انجمن حسابداری امریکا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریکا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5]  نخستین گزارش کنترل داخلی خود را منتشر کرد. در سال 1991 کنگره امریکا قانونی را به تصویب رساند که شرکت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون کمیت و موثر بودن سیستم های کنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسوولیت های جدید خود را که در قالب نظام پاسخگویی و مسوولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا کنند. حاکمیت شرکتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است که شرکت ها در آن به فعالیت می پردازند.

روابط میان دست اندرکاران در نظام حاکمیتی بر حاکمیت شرکتی بسیار موثر است به طوری که سهامداران کنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشکیل دهندگان بلوک سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شرکت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر کنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستکاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاکمیت شرکتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران کنترلی یا اکثریت سهامداران است.

 تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد که محور بیانیه حاکمیت شرکتی بر شفافیت و افشای اطلاعات و حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی که چنانچه شرکتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد که همه سهامداران در یک زمان مشخص به همه اطلاعات درونی که قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر کسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده کند لذا باید تمهیداتی فراهم شود که چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان کنونی عبارتند از:

1. جلوگیری از قبضه قدرت در شرکت ها توسط یک گروه یا افراد خاص.
2. تفکیک کامل مدیریت از مالکیت
3. حضور اعضای هیات مدیره خاصی به نام «اعضای مستقل هیات مدیره» که به هیچ یک از گروه های سهامدار وابسته نباشند و بتوانند رعایت صرفه و صلاح سهامداران را به طور یکسانی به عمل آورند (پدیده یی که در حال حاضر در ایران وجود ندارد).
4. استقرار نظام حسابرسی داخلی و کمیته حسابرسی زیرنظر اعضای مستقل هیات مدیره و شفاف بودن رابطه حسابرسان مستقل با شرکت.

تضمین سلامت سیستم های گزارشگری شامل گزارش های سالانه، صورت های مالی و گزارش عملکرد هیات مدیره. تعریف های گسترده تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران و دیگر ذی نفعان تاکید دارند. تعریف های گسترده تر نشان می دهند که شرکت ها در برابر کل جامعه، نسل های آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسوولیت دارند. در این دیدگاه، نظام حاکمیت شرکتی موانع و اهرم های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت هاست که تضمین می کند آنها مسوولیت خود را نسبت به تمام ذی نفعان انجام می دهند و در تمام زمینه های فعالیت تجاری، به صورت مسوولانه عمل می کنند. همچنین، استدلال منطقی در این دیدگاه آن است که منافع سهامداران را فقط می توان با در نظر گرفتن منافع ذی نفعان برآورده کرد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانشگاه آزاد اسالمی واحد ابهر دانشکده علوم انسانی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد””M.A رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

عنوان:

عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

مورد مطالعه: منطقه 2 تهران

استاد راهنما:

دکتر کامیار کاوش

استاد مشاور:

دکتر بابک حاج کرمی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه مشاغل خدماتی به عنوان یک رشته دانشگاهی ابتدا در دهه 0791 مطرح شد، اما حدود 01 سال طول کشید تا دروس مدیریت و بازاریابی خدمات به وضع فعلی عرضه دروس،که به طور گسترده در مدارس بازرگانی سراسر دنیا تدریس می شوند، برسد. اکثر مردم از اینکه چنین زمان طوالنی صرف شده تا دروس خدماتی به جایگاه اصلی خود برسند، تعجب می کنند. زیرا در واقع صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته اند. حتی در کشورهای در حال توسعه هم سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی بسرعت رو به رشد است.ولی واقعیت این است که در تاریخ تحقیق و تدریس در مدیریت بیشتر برصنایع تولیدی تاکید شده است)تاج زاده،.) 0970

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)0970

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه 0 را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه 983 نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

1مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارایه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارایه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارایه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارایه محصول مثل ارایه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این

عوامل باید به حدی سریع به مشتری تحویل گردد تا وقت او تلف نگردد. زیرا مشتریان نسبت به زمان حساسیت زیادی دارند و هر روز باید مسائلی همچون راضی و خشنود بودن مشتریان، خدمات رسانی کارکنان به مشتریان به صورت مستمر و موثر را در نظر بگیریم. رجیس مک کنا می نویسد: شرکت هایی که به بهترین نحو در قرن بیست و یکم مجهز شده اند، ضرورت سیستم های سرمایه گذاری در زمان مناسب را برای حفظ رقابت و مشتریانشان لحاظ خواهند نمود.

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تالشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را اوادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی میشود. رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد میکند و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمند است.مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است )عالی ،.)0980

رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند.

بنابراین،عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است )عالی ،.)0980

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمات ایجاد میشود.اگر کاال و خدمت دریافت شده از جانب مشتری،انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد،به نارضایتی وی منجر خواهد گردید )ترشیزی،.)0985

.2-1 تشریح و بیان مسئله:

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری برای شرکت نیز تلقی میشود. به طوری رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت کرده و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمندتر است.مشتریانی که رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ مناسبی شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند.این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

به طوری که رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند)عالی ،.)0980

لذا امروزه یکی از عوامل مهم محیطی،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت،کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها و سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند)عالی ،)0980

به طوری که یکی از مهمترین تحوالتی که در زمینه نگرشهای بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست،موضوع اندازهگیری رضایت مشتری بهعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت همچون ایزو 7111 و یا جوایز تعالی سازمانی در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسبوکار بود.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.