دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت- گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”

گرایش: مدیریت مالی

عنوان:

بررسی امکان‌سنجی بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری با استفاده از مدل سه عاملی shah

استاد راهنما:

دکتر تیمور آقایی‌فیشانی

استاد مشاور:

دکتر زاداله فتحی

تابستان1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول ـ کلیات تحقیق 1

مقدمه:      1

1-1- عنوان تحقیق 2

1-2- بیان مسئله 2

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن‌ 3

1-4- اهداف تحقیق 4

1-5- چارچوب نظری تحقیق 4

1-6- فرضیه‌های تحقیق 7

1-7- روش تحقیق 7

1-8- مدل تحقیق 8

1-9- قلمرو تحقیق 9

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق 9

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق 9

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق 9

1-10- جامعه و نمونه آماری 9

1-11- ابزار جمع‌آوری اطلاعات 9

1-12- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

2-1- کلیات بودجه 14

مقدمه   14

2-1-1- تعاریف قانونی بودجه 16

2-1-2- مأموریت‌های بودجه‌ای 17

2-1-3- سیر تکوین نقش و مفهوم بودجه 25

2-2- بودجه‌ریزی عملیاتی 27

مقدمه   27

2-2-1- خاستگاه بودجه‌ریزی عملیاتی 29

2-2-2- تعریف بودجه‌ریزی عملیاتی 30

2-2-3- درک نادرست در مورد بودجه‌ریزی عملیاتی 32

2-2-4- روش کار بودجه عملیاتی 34

2-2-5- اهداف بودجه‌ریزی عملیاتی 37

2-2-6- مزایای بودجه‌ریزی عملیاتی 38

2-2-7- تفاوت بین بودجه برنامه‌ای و بودجه عملیاتی 40

2-3- روش‌های اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 42

2-3-1- تنظیم بودجه‌ریزی عملیاتی طبق حسابداری قیمت تمام شده 42

2-3-2- تنظیم بودجه ریزی عملیاتی طبق روش اندازه گیری کار یا کارسنجی 43

2-3-3- روش هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت (ABC) 43

2-4- هزینه‌یابی محصول در نظام بودجه‌ریزی عملیاتی 44

2-4-1- ویژگی‌های یک سیستم هزینه‌یابی 45

2-4-2- گام‌های اصلی یک سیستم هزینه‌یابی عملیاتی 45

2-5- هزینه‌‌یابی بر مبنای فعالیت 47

2-6- مراحل اجمالی یک پروژه ABC 49

2-7- پیشنهادهایی برای اجرای ABC 50

2-8- مدیریت عملکرد 51

2-8-1- استقرار یک نظام مدیریت عملکرد 52

2-9- تببین عوامل مؤثر بر اجرای موفق بودجه‌ریزی عملیاتی با استفاده از مدل “شه” 57

2-9-1- توانایی برای اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 57

2-9-2- اختیار برای اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 60

2-9-3- پذیرش برای اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی 61

2-10- فلسفه و اهمیت بودجه‌ریزی عملیاتی در ایران 63

2-11- مستندات قانونی بودجه‌ریزی عملیاتی در ایران 65

2-12- پیشینه تحقیق 68

2-13- توصیف جامعه آماری 73

فصل سوم ـ روش‌شناسی تحقیق 76

مقدمه   76

3-1- روش تحقیق 77

3-2- متغیرهای تحقیق 80

3-3- ابزار جمع‌آوری اطلاعات 80

3-4- ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری 82

3-4-1- روایی (اعتبار) ابزار اندازه‌گیری 82

3-4-2- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 83

3-5- جامعه آماری و تعیین حجم نمونه آماری 84

3-5-1- جامعه آماری 84

3-5-2- نمونه آماری 84

3-6- روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 84

3-6-1- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف (Kolmogorov – Smirnov Z) 85

3-6-2- آزمون دوجمله‌ای (Binomial Test) 85

3-6-3- آزمون t (One Sample T-Test) 85

3-6-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 86

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل پژوهش 87

مقدمه:   87

فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادها 119

مقدمه   119

5-1- نتایج آزمون عوامل 119

5-2- رتبه‌بندی عوامل 120

5-3- نتیجه‌گیری و پیشنهادها 121

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 125

فهرست منابع فارسی 127

فهرست منابع لاتین 129

 

فهرست جدول‌‌ ها

جدول 3-1 شماره سوالات و متغیر متناظر با آنها در پرسشنامه ………………………………………………………………………	80
جدول 3-2 گزینه‌های سوالات پرسشنامه و امتیازات متناظر با آنها ………………………………………………………………….	81
جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………….	88
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ……………………………………………………………	89
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………………………….	90
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی ………………………………………………………..	91
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ……………………………………………………………………………..	92
جدول 4-6- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط پذیرش مدیریتی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	93
جدول 4-7- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط پذیرش سیاسی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ………………………………………………………………………………………………………………..	95
جدول 4-8- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط پذیرش انگیزشی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………..	96
جدول 4-9- نتایج توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط اختیار قانونی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………………………….	97
جدول 4-10- نتایج توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط اختیار رویه‌ای و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ………………………………………………………………………………………………………………..	99
جدول 4-11- نتایج توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط اختیار سازمانی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………………………………………………………………………….	100
جدول 4-12- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط توانایی فنی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………….. ……………………………………………………………..	102
جدول 4-13- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط توانایی ارزیابی عملکرد و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………………………………………………	103
جدول 4-14- نتایج توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به ارتباط توانایی انسانی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	104
جدول شماره 4-15- نتایج آزمون کولموگروف– اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن ……………………………………….	105
جدول شماره 4-16- نتایج آزمون کولموگروف– اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای سه گانه تحقیق …….	106
جدول شماره 4-17- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش مدیریتی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری  ……………………………………………………………………………………………………	107
جدول شماره 4-18- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش سیاسی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	108
جدول شماره 4-19- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش انگیزشی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری  ……………………………………………………………………………………………………	109
جدول شماره 4-20- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار قانونی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	109
جدول شماره 4-21- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار رویه ای و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	110
جدول شماره 4-22- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار سازمانی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	111
جدول شماره 4-23- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی فنی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	111
جدول شماره 4-24- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی ارزیابی عملکرد و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری ……………………………………………………………………………………	112
جدول شماره 4-25- نتایج آزمون دوجمله‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی انسانی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	113
جدول شماره 4-26- نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای درخصوص ارتباط بین پذیرش و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری……………………………………………………………………………………………………..	113
جدول شماره 4-27- نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای درخصوص ارتباط بین اختیار و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری  ……………………………………………………………………………………………………	114
جدول شماره 4-28- نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای درخصوص ارتباط بین توانایی و امکان‌ اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری …………………………………………………………………………………………………….	115
جدول شماره 4-29- نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی متغیرهای فرعی مورد مطالعه……………………………………..	116
جدول شماره 4-30- نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی متغیرهای اصلی مورد مطالعه ……………………………………	117
جدول 5-1 رتبه‌بندی عوامل فرعی موثر در اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری از لحاظ بازدارندگی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………	120
جدول 5-2- رتبه‌بندی عوامل اصلی موثر در اجرای بودجه‌ریزی عملیاتی در پژوهشکده مطالعات فناوری از لحاظ بازدارندگی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………	121

فهرست نمودارها

نمودار 4-1- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت …………………………………………………………………  88

نمودار 4-2- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………..  89

نمودار 4-3- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب سنوات خدمت …………………………………………………………. 90

نمودار 4-4- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی ……………………………………………………. 91

نمودار 4-5- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان بر حسب سن ………………………………………………………………………..  92

نمودار 4- 6- میانگین رتبه متغیرهای فرعی مورد مطالعه………………………………………………………………………..   117

نمودار 4-7- میانگین رتبه متغیرهای اصلی مورد مطالعه …………………………………………………………………………  118

فهرست شکل‌

شکل 1-1 مدل جامع بودجه‌ریزی عملیاتی- مدل 3 عاملی shah  …………………………………………………………………  8

شکل 2-1 گام‌های اصلی یک سیستم هزینه‌یابی عملیاتی ……………………………………………………………………………… 46

شکل 2-2 بودجه عملیاتی دستگاه …………………………………………………………………………………………………………… 4

فصل اول ـ کلیات تحقیق

مقدمه:

نظام بودجه‌ریزی یکی از خرده نظام‌های موجود در یک نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی می‌باشد که وظیفه انتقال خون حیات‌بخش درآمدهای دولت به اجزای مختلف جامعه و اقتصاد را به عهده دارد. به همین دلیل هرگونه اختلال، گرفتگی و بیماری در این شریان کل پیکره کشور را با بحران مواجه می‌کند. نظام‌های سنتی بودجه‌ریزی تنها به‌دنبال کنترل این است که مبالغ بودجه “کجا” و “چگونه” هزینه می‌شود و در پی این نبوده است که این هزینه‌ها برای “چه اهدافی” انجام می‌شود. ساختار سنتی بودجه “کنترل” را تنها کنترل مقدار مصرف بودجه و فرایند هزینه آن قلمداد می‌کند. این ساختار هیچ‌گونه شفافیتی در مورد رابطه میان “منابع” مصرف شده و “نتایج” بدست آمده از برنامه‌ها و سازمان‌ها بدست نمی‌دهد و نیز اثربخشی برنامه‌ها را در ابهام فرو می‌برد.(حسن‌آبادی، نجارصراف، 1388)

یکی از الزامات قانونی در نظام بودجه‌ای کشور بر مبنای قانون برنامه پنجم توسعه، حرکت به سمت بودجه عملیاتی می‌‌باشد.

بودجه‌ریزی عملیاتی یک طبقه‌بندی است که ارتباط بین هزینه‌های انجام شده و عوامل بکارگرفته شده از یک طرف و نتیج کلی بدست امده را از طرف دیگر نشان می‌دهد و مشخص می‌سازد در طی سال مالی چه کالاها و خدماتی به صورت محصول نهایی یا فعالیت‌های بخش عمومی در نیل به اهداف اقتصادی- اجتماعی تولید شده است. (فرزیب، 1386)

بودجه عملیاتی در واقع تلفیقی است از برنامه عملکرد سالیانه و بودجه سالیانه که ارتباط بین سطوح بودجه‌ای برنامه و را با نتایج مورد انتظار از آن برنامه نشان می‌دهد. این بودجه مشخص می‌سازد که هزینه دستیابی به یک هدف یا مجموعه‌ای از اهداف باید سطح معینی و مشخصی داشته باشد. بودجه عملیاتی اثربخش، بودجه عملیاتی اثربخش، نسبت به بودجه برنامه‌ای،  سازمانی و یا بخشی با نتایج مورد انتظار، مفیدتر و کارآمدتر است. (حسن‌آبادی، نجارصراف، 1388)

این بودجه روابط بین هزینه‌ها و نتایج را مشخص می‌کند و نیز چگونگی ایجاد این روابط را توضیح می‌دهد. این توضیح رمزگشای مدیریت اثربخش برنامه‌هاست. هنگامی که انحرافی بین برنامه‌ها و.واقعیت‌ها رخ می‌دهد، مدیران بکارگیری منابع را بررسی می‌کنند و چگونگی برقراری ارتباط بین منابع و نتایج مورد انتظار را به منظور تعیین اثربخشی و کارایی برنامه‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: بیمه 

عنوان:

بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

استاد راهنما:

دکتر مهدی فدایی

  بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1ـ 1) مقدمه 3

1 ـ 2) بیان مسأله 3

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1 ـ 4) اهداف تحقیق 6

1 ـ 5) چارچوب نظری تحقیق 6

1- 6) فرضیه های تحقیق 7

1- 7) قلمرو تحقیق 7

1ـ7ـ1) قلمرو زمانی تحقیق 7

1ـ7ـ2) قلمرو موضوعی تحقیق 7

1ـ7ـ3) قلمرو مکانی تحقیق 7

1 ـ 8) کاربرد تحقیق 8

1ـ 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1 ـ 10) ساختار تحقیق 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2ـ 1) مقـدمه 11

2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن 12

2 ـ 3) پیشینه بیمه و پوششهای بیمه‌ای 14

2 ـ 4) تکنیکها و اصول بیمه 17

2-5) نقش بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد 20

2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران 21

2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان 27

2 ـ 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان 29

2ـ9) ارزشهای ادراکی و رضایتمندی و وفاداری مشتری 31

2ـ10) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان 35

2 ـ 11) چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری 36

2 ـ 12) الگوهای رضایتمندی مشتری 39

2 ـ 12ـ1) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی 39

2 ـ 12ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا 40

2 ـ 12ـ3) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41

2 ـ 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری 41

2-14) پیشینه تحقیق 42

فصل سوم: مواد و روشها

3-1) مقدمه 45

3 ـ 2) روش تحقیق 45

3 ـ 3) جامعه آماری 46

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری 47

3 ـ 5) روش گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 7) روائی و پایائی ابزار سنجش 48

3 ـ 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1) مقدمه 50

4 ـ 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی تحقیق 51

4 ـ 3) توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 53

4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر رضایتمندی مشتریان 54

4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیر وفاداری مشتریان 55

4 ـ 4) آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 56

4 ـ 5) تجـزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 57

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5 ـ 1) مقدمه 60

5 ـ 2) بحث و نتیجه‌گیری 61

5 ـ 3) محدودیت‌های پژوهش 61

5 ـ 4) پیشنهادها 61

5-4-1) پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق 61

5 ـ4ـ2) پیشنهـاداتی برای محققان آتی 62

منابع و مأخذ 65

پیــــوستها 68

فهرست جدولها

جدول (2-1): ظرفیت مجاز نگهداری ریسک شرکتهای بیمه و بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای سال 1392 و جزئیات برخی شاخصهای مالی 24

جدول (3-1): پایایی پرسشنامه 48

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

جدول (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

جدول (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

جدول (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

جدول (4- 6): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 56

جدول (4-7): آزمون فرضیه 1 57

جدول (4-8): آزمون فرضیه 2 58

فهرست نمودارها

نمودار (2-1): روند سهم رشته‌های بیمه از حق‌بیمه تولیدی بازار بیمه 25

نمودار (2-2): روند حق بیمه تولیدی، خسارت پرداختی و ضریب خسارت بازار بیمه 25

نمودار (2-3): سهم استان‌ها از حق بیمه تولیدی صنعت بیمه کشور سال 1390 26

نمودار (2-4): روند شاخصهای توسعه صنعت بیمه کشور 26

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

نمودار (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

نمودار (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

نمودار (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 5

فهرست اشکال

شکل (2-1): چرخه خدمت مطلوب 38

شکل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 39

شکل (2-3): مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا 4

چکیده

سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی طبق نظریه هارولد (2013) رضایتمندی بیست و نه درصد از پیشنیازهای وفاداری مشتریان را تأمین می‌نماید. از سویی پوششهای بیمه‌ای نیز در چرخه اقتصاد به عنوان ضامن اجرایی فعالیتها تلقی می‌شود. بنابراین با این بنیه علمی محقق پا در این عرصه نهاده و به دنبال یافتن اثرات پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری است. با این تفسیر هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر محدود به مشتریان خسارت دیده و تحت پوشش بیمه بانک کشاورزی دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران می‌باشد که نمونه‌ای به حجم 374 نفر انتخاب و مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده می‌گردد. پرسشنامه تحقیق پرسشنامه استاندارد زکریا و یونس (2014) بوده که مشتمل بر 30 سؤال در خصوص سنجش متغیرهای تحقیق می‌باشد. نتیجه حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت شعب بانک در تهران بزرگ و استان تهران) دارد. همچنین یافته‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.

کلمات کلیدی: پوششهای بیمه‌ای، رضایت، وفاداری، مشتری، بانک کشاورزی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد  (.M.A)  رشته: مدیریت بازرگانی

  گرایش داخلی

عنوان:

بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر تصمیم خرید مصرف کنندگان(مطالعه موردی: مصرف کنندگان محصولات لبنی شرکت پگاه در شهرستان رشت)

استاد راهنما:

 دکتر سید محمود شبگو منصف

بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیّات تحقیق. 2

1-1مقدمه. 3

1-2-بیان مسئله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4-چهارچوب نظری تحقیق. 7

1-5- فرضیه های تحقیق. 8

1-6- اهداف علمی تحقیق. 9

1-7- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها. 9

1-7-1- تعریف نظری. 9

1-7-2- تعریف عملیاتی. 10

1-8- قلمرو تحقیق. 10

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 12

2-مقدمه. 13

2-1-ادبیات نظری. 14

2-1-1-1- تعاریف قدیم بازاریابی. 14

2-1-1-2- تعاریف جدید بازاریابی. 15

2-1-2- آمیخته بازاریابی. 17

2-1-2-1- آمیخته محصول. 19

2-1-2-2- آمیخته قیمت. 19

2-1-2-3- آمیخته توزیع. 19

2-1-2-4- آمیخته ترفیع. 20

2-1-3- نتیجه آمیخته بازاریابی. 21

2-1-4- بازاریابی و مصرف کنندگان. 21

2-1-5- تعریف مصرف. 21

2-1-6- رفتار مصرف کننده. 22

2-1-7- فرایند تصمیم گیری خریدار. 22

2-1-7-1- شناخت نیاز. 23

2-1-7-2- جستجوی اطلاعات. 24

2-1-7-3- ارزیابی جایگزین ها. 24

2-1-7-4- تصمیم خرید. 24

2-1-7-5- رفتار پس از خرید. 25

2-1-8- تعریف محیط زیست. 25

2-1-10- مدیریت اقتصادى محیط زیست. 26

2-1-11-مصرف سبز. 27

2-1-12- مصرف کنندگان سبز. 28

2-1-13- بازاریابی سبز. 30

2-1-14- بازاریابی سبز در مسیر تکامل. 33

2-1-14-1- عصر اول (بازاریابی سبز اکولوژیکی). 33

2-1-14-2-عصر دوم (بازاریابی سبز محیطی). 34

2-1-14-3- به سوی عصر سوم (بازاریابی سبز پایدار). 35

2-1-15- سطوح بازاریابی سبز. 35

2-1-16- تقسیم بندی بازار سبز. 36

2-1-16-1- سبزهای خالص واقعی. 36

2-1-16-2- سبزهای پشتیبان. 36

2-1-16-3-جوانه ها. 36

2-1-16-4- نق زن ها. 37

2-1-16-5-بی توجه ها. 37

2-1-17-آمیخته بازاریابی سبز. 37

2-1-17-1- محصول سبز. 37

2-1-17-2- ترفیع سبز. 39

2-1-17-3-قیمت سبز. 39

2-1-17-4- توزیع سبز. 40

2-1-17-5- تصمیم خرید سبز. 41

2-1-18- بازاریابی سبز در ایران. 42

2-1-19-مزیت های بازاریابی سبز. 43

2-1-20- سه کلید برای بازاریابی سبز موفق. 43

2-1-20-1- خالص و واقعی باشید. 44

2-1-20-2-  به مشتریانتان  آموزش دهید. 44

2-1-20-3-  به آنها فرصت شرکت کردن دهید. 44

2-1-21- پتانسیل ها و چالشهای بازاریابی سبز در ایران. 44

2-2- پیشینه تحقیق. 46

2-2-1- پیشینه داخلی. 46

2-2-1- پیشینه خارجی. 49

فصل سوم روش اجرای تحقیق. 52

3-1- مقدمه. 53

3-2- فرایند اجرای تحقیق. 53

3-3- روش اجرای تحقیق. 53

3-4- جامعه آماری. 54

3-5- روش نمونه گیری و بر آورد حجم نمونه. 55

3-6- روش گرد آوری داده ها و اطلاعات. 55

3-7- ابزارهای گردآوری اطلاعات. 56

3-8- روایی. 58

3-9- پایایی. 59

3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. 60

3-10-1- بخش توصیفی داده ها. 60

3-10-2- بخش تحلیلی داده ها. 61

فصل چهارم نتایج. 62

4-1- مقدمه. 63

4-2- توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 63

4-3- توصیف متغیر های تحقیق. 67

4-4- بررسی مدل تحقیق. 73

4-4-1- بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 73

4-4-2- بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 74

4-4-3- بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 75

4-5- آزمون فرضیه ها. 75

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری. 78

5-1- مقدمه. 79

5-2- نتایج آمار توصیفی. 79

5-3- نتایج آمار استنباطی. 80

5-4- پیشنهادات تحقیق. 81

5-5- محدودیت های تحقیق. 82

5-6- پیشنهادان آتی. 82

منابع. 84

پیوست. 9

فهرست جداول

جدول شماره2-1- مانع موجود میان حرف و عمل مصرف کنندگان سبز. 30

جدول شماره3-1- معیارهای محصول سبز. 56

جدول شماره3-2- معیارهای ترفیع سبز. 56

جدول شماره3-3- معیارهای قیمت سبز. 57

جدول شماره3-4- معیارهای توزیع سبز. 57

جدول شماره3-5- معیارهای خرید سبز. 58

جدول ‏3-6- ضریب آلفای کرونباخ. 60

جدول4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 63

جدول4-2- توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 64

جدول4-3- توصیف سن پاسخ دهندگان. 65

جدول4-4- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. 66

جدول4-5- توصیف متغیر محصول. 67

جدول4-6- توصیف متغیر تبلیغ. 68

جدول4-7- توصیف متغیر توزیع. 69

جدول4-8- توصیف متغیر قیمت. 71

جدول4-9- توصیف متغیر تصمیم خرید سبز. 72

جدول 4-10- شاخص های معنی داری و برازش مدل. 75

فهرست اشکال/ نمودارها

شکل1-1- مدل مفهومی تحقیق. 8

شکل1-2- ابزارهای مخصوص بازاریابی. 18

شکل2-1- فرایند تصمیم گیری خرید. 23

نمودار4-1- نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان. 64

نمودار4-2- نمودار میله ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 65

نمودار4-3- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. 66

نمودار4-4- نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 67

نمودار4-5- هیستوگرام  متغیر محصول. 68

نمودار4-6- هیستوگرام  متغیر تبلیغ. 69

نمودار4-7- هیستوگرام  متغیر توزیع. 70

نمودار4-8- هیستوگرام  متغیر قیمت. 71

نمودار4-9- هیستوگرام  متغیر تصمیم خرید سبز. 72

نمودار 4-10- آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد). 73

نمودار 4-11- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری). 7

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان محصولات لبنی شرکت پگاه شهرستان رشت انجام گرفته است. با توجه به نامحدود بودن تعداد جامعه آماری، با استفاده از فرمول جامعه نامحدود نمونه ای مشتمل بر 348 نفر از مصرف کنندگان محصولات لبنی شرکت مذکور به شیوه غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردیده و بررسی شدند. به منظور بررسی رابطه آمیخته بازاریابی سبز و رفتار خرید مصرف کننده، از طریق پرسشنامه استاندارد به جمع آوری اطلاعات پرداخته شد. این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها و اطلاعات میدانی است. روش تحقیق از نظر نوع تحقیق توصیفی پیمایشی و از نظر هدف کاربردی بوده است. مدل مفهومی تحقیق بر مبنای مطالعات نظری آمیخته بازاریابی سبز و خرید سبز مصرف کننده و با استفاده از مدل یاری بوزنجانی که شامل متغیرهای محصول سبز، تبلیغ سبز، توزیع سبز، قیمت سبز و تصمیم خرید سبز بوده، طراحی گردیده است. در نهایت با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل به بررسی فرضیات تحقیق و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شد و مشخص گردید،  که به ترتیب هر یک از ابعاد تبلیغ، محصول، قیمت و توزیع از آمیخته بازاریابی سبز بر خرید سبز مصرف کننده اثر مثبت و معناداری دارند.

واژگان کلیدی: بازاریابی سبز، آمیخته بازاریابی سبز، مصرف کننده، فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری، گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بین الملل

عنوان

بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر

استاد راهنما 

دکتر محسن اکبری

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه…………………………………… 3

1-2) بیان مسأله………………………………. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 6

1-4) اهداف تحقیق……………………………… 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………… 7

1-6) فرضیه­های تحقیق…………………………… 8

1-7) تعریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق…………… 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق………….. 9

1-9) قلمرو تحقیق……………………………… 11

1-10) نتیجه­گیری………………………………. 11

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه مطالعاتی تحقیق

مقدمه………………………………………. 13

بخش اول: بازاریابی رابطه­مند

2-1-1) تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­مند………. 15

2-1-2) اهمیت بازاریابی رابطه­مند……………….. 16

2-1-3) مدل­های بازاریابی رابطه­مند………………. 17

2-1-4) ابعاد بازاریابی رابطه­مند……………….. 20

2-1-5) بازاریابی رابطه­مند در سطح جهانی…………. 23

بخش دوم: ارتباطات دهان به دهان

2-2-1) تعاریف و مفاهیم ارتباطات دهان به دهان……. 26

2-2-2) انواع ارتباطات………………………… 28

2-2-3) اهمیت ارتباطات دهان به دهان…………….. 29

2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان………. 31

2-2-5) روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان………. 34

2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار ان 35

بخش سوم: وفاداری مشتری

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری…………… 39

2-3-2) انواع وفاداری مشتری……………………. 41

2-3-3) عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن……. 43

2-3-4) روش­های توسعه وفاداری مشتری……………… 46

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………. 49

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور…………. 53

2-5) نتیجه­گیری………………………………. 62

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه………………………………….. 64

3-2) روش اجرای تحقیق…………………………. 64

3-3) جامعه آماری ……………………………. 65

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………. 65

3-5) روش و ابزار گردآوری داده…………………. 66

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 66

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 68

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………….. 70

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 71

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………….. 74

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………. 79

4-5) تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری   83

4-6) آزمون فرضیات……………………………. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………………………. 87

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 87

5-3) نتایج آزمون فرض…………………………. 88

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق…………… 90

5-5) پیشنهادات برای محققین آتی………………… 92

5-6) محدودیتهای تحقیق………………………… 93

منابع………………………………………. 94

پیوست………………………………………. 101

فهرست جداول

جدول 2-1) ویژگیهای بازاریابی رابطه مند در سطح بین المللی 24

جدول2-2) مراحل تکامل وفاداری مشتریان…………… 46

جدول 2-3) پیشینه مطالعاتی تحقیق……………….. 56

جدول 3-1) آلفای کرانباخ………………………. 68

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 71

جدول 4-2) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………. 72

جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 73

جدول 4-4) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند………. 74

جدول 4-5) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند………. 75

جدول 4-6) توصیف متغیر وفاداری…………………. 77

جدول 4-7) توصیف متغیر ارتباطات دهان به دهان…….. 78

جدول 4-8) علائم متغیرها……………………….. 79

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل……….. 82

جدول 4-10) اثر مستقیم ، غیر مستقیم و اثر کل بر وفاداری مشتریان…………………………………………… 83

 

فهرست اشکال و نمودارها

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 8

شکل 2-1) شش حالت از تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری… 44

شکل 2-2) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 62

نمودار 4-1) دایره­ای جنسیت پاسخ دهندگان…………. 71

نمودار 4-2) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………… 72

نمودار 4-3)هیستوگرام سن پاسخ دهندگان…………… 73

نمودار 4-4)هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند….. 74

نمودار 4-5)راداری ابعاد بازاریابی رابطه مند…….. 75

نمودار 4-6)هیستوگرام متغیر وفاداری…………….. 77

نمودار 4-7)هیستوگرام متغیر تبلیغات دهان به دهان…. 78

نمودار 4-8)آزمون مدل تحقیق در حالت استاندارد……. 80

نمودار 4-9) آزمون مدل تحقیق در حالت معنی داری…… 81

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی است. برای اندازه گیری ابعاد بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری از پرسشنامه اِندوبیسی (2013) و از پرسشنامه پاراسورامان برای اندازه گیری ارتباطات دهان به دهان استفاده شده است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی شامل مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رودسر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه نامحدود محاسبه شد( 402 نفر) و  به دلیل اینکه تعداد قابل قبولی از پرسشنامه ها تکمیل شده به دست بیاید 460 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس بین مشتریان شعب بانک ملی توزیع گردید و در نهایت تعداد 423 پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه و تحلیل جمع­آوری شد. فرضیات با استفاده از روش مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد در سطح 95%  اطمینان هرکدام از ابعاد اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض و ارتباطات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. همچنین وفاداری مشتری منجر به بالارفتن ارتباطات دهان به دهان می­شود. بنابراین تمامی فرضیه های موجود در تحقیق حاضر(پنج فرضیه) تایید شدند.

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، وفاداری مشتری، ارتباطات دهان به دهان

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.  )

گرایش مدیریت سیستمهای اطلاعاتی

عنوان:

بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان

استاد راهنما:

دکتر یوسف بیگ زاده

تابستان 1393

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-3ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………4

1-4چارچوب نظری تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………………5

1-5اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………6

1-6فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………7

1-7مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………8

1-8مدل عملیاتی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………9

1-9قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..9

1-10دورۀ زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….10

1-11مکان تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-12تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….10

1-13تعریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم ادبیات وپیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….11

بخش اول: دولت الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………12

2-1-2- پیشینه دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………..13

2-1-3 تعاریف دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-4 مولفه های دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….17

2-1-5 اصول مورد تأکید در زمینه استقرار دولت الکترونیک………………………………………………………………………19

2-1-6 اهداف دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………….20

2-1-7 مزایای دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………….21

2-1-8 چارچوب ابعاد کلان دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………22

2-1-9 وضعیت دولت الکترونیک در ایران………………………………………………………………………………………………23

2-1-10 فرآیند استقرار دولت الکترونیک………………………………………………………………………………………………..24

2-1-11 نقش دولت الکترونیک در بهره وری…………………………………………………………………………………………..25

بخش دوم: پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………27

2-2-2- تعاریف پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………………27

2-2-3- مفهوم پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………29

2-2-4- معنی پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………………….29

2-2-5- تاریخچه پاسخگویی در اداره امور عمومی………………………………………………………………………………….29

2-2-6- عوامل قابل سنجش در پاسخگویی…………………………………………………………………………………………….31

2-2-7- پاسخگویی در سازمانها……………………………………………………………………………………………………………32

2-2-8- ضرورت و اهمیت پاسخگویی مدیران در سازمانها……………………………………………………………………….35

2-2-9- مراحل طراحی مدل فرآیند پاسخگویی……………………………………………………………………………………….36

2-1-10- انواع  و سطوح پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………….37

2-2-11- کارکرد ها و پیامد های پاسخ گویی عمومی………………………………………………………………………………40

2-2-12- موانع پاسخگویی مدیران در سازمانها……………………………………………………………………………………….42

بخش سوم: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته…………………………………………………………………………………..43

2-3-1-تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور…………………………………………………………………………………………43

2-3-2- تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشورError! Bookmark not defined.45

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….47

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………48

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..49

3-3- جامعه آماری تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………………..49

3-4- نمونه آماری و تعیین حجم نمونه:…………………………………………………………………………………………………49

3-5- ابزارهای جمع آوری داده های تحقیق……………………………………………………………………………………………50

3- 6- مقیاس های پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………..51

3-7- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق………………………………………………………………………………………..52

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری………………………………………………………………………………………….55

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………56

4-2- بخش اول توصیف آماری جمعیت نمونه……………………………………………………………………………………….57

4-3- بخش دوم :تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری(آزمون آماری فرضیه های تحقیق)   ……………………….61

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد ها………………………………………………………………………………………………………62

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………74

5-2- بحث و نتیجه گیری.. Error! Bookmark not defined.75

5-2-1- نتیجه گیری توصیف آماری  ویژگی های آزمودنی ……………………………………………………………………..75

5-2-2- نتایج  تجزیه وتحلیل استنباطی داده های آماری …………………………………………………………………………75

5-3- پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………………76

5-3- پیشنهادهایی در راستای نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………76

5-3- پیشنهادهایی برای محققان آتی ……………………………………………………………………………………………………77

5-4- محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..77

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………..78

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………79

منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………………………………..81

پیوستها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….8

فهرست جداول

جدول شماره 2-1-1: مفهوم کارکردی مولفه های دولت الکترونیک…………………………………………………….17

جدول شماره 2-1-2: نحوه ارتباط مولفه های دولت الکترونیک با یکدیگر   19

جدول شماره 3-1: تعداد و نحوه توزیع سؤالات پرسشنامه ها.. 51

جدول شماره 3-2: مقیاس رتبه ای داده های مربوط به سوالات پرسشنامه پاسخگویی   51

جدول شماره 3-3: مقیاس رتبه ای داده های مربوط به سوالات پرسشنامه دولت الکترونیک   52

جدول شماره3-4 : آزمون پایایی سوالات  پرسشنامه پاسخگویی.. 53

جدول شماره3-5 : آزمون پایایی سوالات  پرسشنامه دولت الکترونیک.. 53

جدول4-1-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.. 57

جدول 4-1-2 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن.. 58

جدول 4-1-3 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات.. 59

جدول شماره 4-1-4 : آماره های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق.. 60

جدول4-2-1 : نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای برازندگی توزیع نرمال   62

جدول شماره 4-2-2 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه اصلی   63

جدول (4-2-3) : نتایج آزمون فرضیه ی اصلی.. 64

جدول شماره 4-2-4 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-1  65

جدول (4-2-5) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-1. 65

جدول شماره 4-2-6 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-2  66

جدول (4-2-7) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-2. 67

جدول شماره 4-2-8 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-3  68

جدول (4-2-9) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-3. 68

جدول شماره 4-2-10 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-4  69

جدول (4-2-11) : نتایج آزمون فرضیه 1-4. 70

جدول شماره 4-2-12 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-5  71

جدول (4-2-13) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-5. 71

جدول شماره 4-2-14: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 72

فهرست نمودار

نمودار شماره 2-1-2 ابعاد و سطوح پاسخگویی عمومی.. 40

نمودار4-1-1 : درصد پاسخهای نمونه آماری به سوال جنسیت.. 57

نمودار4-1-2: درصد پاسخهای نمونه آماری به سوال سن.. 58

نمودار4-1-3 : درصد پاسخهای نمونه آماری به سوال تحصیلات.. 5

فهرست شکل ها

شکل شماره 2-1-1: تعاملات اجزاء دولت الکترونیک.. 18

شکل 2-1-2: طبقه بندی مولفه های دولت الکترونیک براساس سطوح مختلف   18

شکل شماره 2-2-1: مدل عمومی ارزشیابی برای سطوح اساسی.. 3

چکیده:

هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان می باشد می باشد. برای این منظور یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی طراحی شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان ادارت دولتی شهرستان ملکان می باشد که در بازه زمانی انجام تحقیق به ادارات دولتی مراجعه نموده اند و از وب سایت های این ادارات استفاده نموده اند. که بخاطر نامحدود بودن تعداد آنها از روش تعیین حجم نمونه برای جامعه نامحدود تعداد 267 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه تحقیق در بین آنها توزیع و جمع آوری گردید، پس از جمع آوری وتلخیص داده ها، از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی برای تحلیل فرضیه ها استفاده شد؛ نتیجه تحقیق بیانگر آنست که بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی و ابعاد آن (قانونی،مالی، عملکردی، دموکراتیک و اخلاقی)  در ادارات دولتی شهرستان ملکان تأثیر معنی داری دارد.

واژگان کلیدی:

دولت الکترونیک، پاسخگویی، پاسخگویی قانونی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی عملکردی، پاسخگویی دموکراتیک، پاسخگویی اخلاقی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.