بازاریابی ورزشی

اصلاح بازاریابی ورزشی، زائیده عصر تبلیغات در سال ۱۹۷۸ است که هدف از آن توصیف فعایت های مشتری و محصولات صنعتی و بازاریابان امور خدماتی بوده است که همه به صورتی فزاینده از ورزش به عنوان مهملی تبلیغاتی استفاده می کرده اند. این موضوع معمولا به بازاریابی از طریق ورزش شهرت دارد که عبارت است از کاربرد ورزش به عنوان مهمل تشویق و تبلیغ یا سکوی حمایت برای شرکت هایی که روی مشتریان خود بازاریابی می کنند و تا حدی محدوتر در برگیرنده بازاریابی محصولات صنعتی است. آنچه از این شرح و توصیف جا افتاده است، بازاریابی ورزشی است. این جنبه از بازاریابی ورزشی شامل کاربرد ویژه ای از اصول و فرآیندهای بازاریابی برای بازاریابی کالاها و خدماتی است که مستقیما برای شرکت کنندگان در فعالیت های ورزشی، تماشاچیان یا مصرف کنندگان نهایی در نظر گرفته می شود (۲۳).
بسیاری از مؤلفین تعریف هایی برای مفهوم و کاربرد بازاریابی ورزشی ارائه کرده اند که تمام آنها عناصر اساسی بازاریابی را در بر می گیرند. برای آن دسته از کاربردهایی که در این جا مورد نظر ماست، بازاریابی ورزشی بنا به تعریف عبارت است از پیش بینی، مدیریت و جلب رضایت مشتریان ورزشی از نظر نیازها و خواسته های آنها به وسیله کاربرد اصول و عملیات بازاریابی. بازاریابی ورزش با مشتری آغاز و با او پایان می پذیرد، چه این مشتری یک فرد یا یک سازمان باشد (۲۳).
به طور کلی بازاریابی ورزشی موارد زیر را در بر می گیرد:
تعیین مشتریان بالقوه ورزشی و شناسایی نیاز و خواسته آنها.
طراحی و ایجاد و یا ارائه محصولات و خدمات ورزشی که نیاز و خواسته مشتریان ورزشی
برآورده نماید.
تعیین قیمت مناسب برای محصولات و خدمات ورزشی.
توزیع محصولات و خدمات ورزشی در زمان و مکانی که مناسب برای مشتریان ورزشی باشد.
ایجاد ارتباط با مشتری ورزشی و ارائه اطلاعات لازم.
بازخورد از مشتریان ورزشی و اصلاح عملکرد.
تعریف دیگری از بازاریابی ورزشی با روکرد استراتژیک به صورت زیر می باشد:
«یک فرآیند برنامه ریزی، اجرا و کنترل تلاش ها و اقدامات بازاریابی به منظور برآورده نمودن اهداف سازمانی و ارضاء نمودن نیازهای مشتریان ورزشی است» (۸).
اهمیت بازاریابی ورزشی
کاربرد بازاریابی در ورزش مزیت هایی به همراه دارد که عبارت اند از:
حفظ اعضای ورزش
جلوگیری ار اتلاف وقت و هزینه با درک نیاز و خواسته مخاطبان
پاسخگویی و ابتکار عمل در سازمان
شناخت رقبا و همراه بودن با رقابت
بازاریابی مؤثر ورزشی می تواند سود زیادی به همراه بیاورد. این سود شامل ارتقای آگاهی از ورزش، به کارگیری اعضای جدید، افزایش سرمایه ها و ایجاد یک چهره مثبت و افزایش وفاداری میان اعضا، متقائد کردن مردم برای امتحان و انجام دادن ورزش برای اولین بار با ایجاد اعتماد، وفاداری، پیمان دوستی، نشان دادن شور و اشتیاق و ایجاد ارزش می شود. بازاریابی همچنین می تواند اموری مانند افزایش بودجه، جذب افراد جدید، تأمین یک مفهوم مثبت و حفظ وفاداری نسبت به ورزش را بر عهده گیرد و منافعی از بازاریابی در جلب و جذب ضامن های سودآور به وجود آورد (۸).
تقسیمات بازاریابی ورزشی
بازاریابی ورزشی شامل سه قسمت می گردد:
تقسیم بندی بازاریابی ورزشی
بخش تبلیغات ورزشی بخش بازاریابی محصولات ورزشی بخش بازاریابی عملیات ورزشی
هر یک از بخش ها ویژگی خاص خود را دارند:
بخش عملیات ورزشی شامل فعالیت های ورزشی است که به عنوان یک محصول طراحی و ایجاد شده برای شراکت یا تماشا به مشتریان ورزشی ارائه می گردد و مشتریان مجاز به انتخاب یک یا تعدادی از رشته های ورزشی می باشند و به انتخاب خود می توانند جهت شراکت یا تماشا به پرکردن اوقات فراغت خود بپردازند. این بخش در زیر مجموعه بازاریابی خدمات قرار می گیرد.
بخش کالاهای ورزشی شامل کالاهایی است که تولید آنها در موفقیت رده های مختلف ورزشی نقش دارد و شامل دو دسته از کالاها می باشد:
الف- کالاهای کیفی شامل تجهیزات و لوازم مورد نیاز در عملیات ورزشی از جمله: توپ، راکت، لباس های ورزشی، وسایل، امکانات و تجهیزات می باشد.
ب- کالای کمکی که برای پاسخ به نیازها و خواسته های بخش عملیات ورزشی تولید می گردد. مانند: پرچم ها، نشان ها، مدال ها و …

عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیمگیری خرید

مهمترین عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیمگیری و رفتار خرید مصرف کننده در شکل ۲-۱ آورده شده است. طبق این شکل مورد بحث شامل عوامل فرهنگی، اجتماعی و گروهی، عوامل روانی و فردی، عوامل موقعیتی و عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی میباشند.
 
شکل ۲-۱: عوامل موثر در فرایند تصمیمگیری خرید (۱۶)

تعریف مشتری

همان است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات ما مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند (۶).
مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد (۱۹).

مشتری مداری

مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فناوری و جهانی شدن مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر قرار دادهاند و آنرا از جهان پیشین متمایز کردهاند. به گونهای که دیگر نمیتوان با اندیشههای قدیمی در جهان جدید رقابت و یا حتی زندگی کرد. در چنین شرایطی مراکزی برندهاند که اگر در دنیای کنونی بقاء داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. مراکزی که به نیازهای مشتری بی اعتنایی میکنند و رویکرد محصول محوری را پیشه خود ساختهاند، از صحنه رقابت حذف خواهند میشوند. از این رو مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریههای مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (۵۰).
در تعریفی با نگرش اسلامی از مشتری مداری چنین آمده است: مشتری مداری یعنی سعی در برآورده کردن خواسته های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی،‌ حق مداری،‌ رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف (۴۳).
مشتری مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تأمین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان (۱۷).

انواع مشتری

به طور کلی میتوان مشتریان را به ۵ دسته تقسیم کرد
مصرف کنندگان: افرادی که کالا و خدمات را برای مصرف نهائی خودشان خریداری میکنند.
مشتریان صنعتی: سازمانهایی که کالا یا خدمت را برای مصرف جهت تولید کالاهای خودشان خریداری میکنند.
واسطهها: افراد یا سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود برای خودشان خریداری میکنند.
مشتریان دولتی: سازمانهای دولتی هستند که کالاها یا خدمات را برای ارائه مردمی که نیازمند آن هستند خریداری میکنند.
مشتریان بین المللی: که شامل کلیه مشتریان خارجی، اعم از مصرف کننده نهائی، واسطهها و مشتریان صنعتی و دولتی میشود (۱).

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)[17]

اگرچه CRM به عنوان یک موضوع مهم در شرکتهای تجاری به رسمیت شناخته شده است، لیکن یک تعریف جهانی برای آن وجود ندارد.
اسویفت[۱۸] (۲۰۰۱)، CRM را به عنوان یک دیدگاه تجاری برای فهم و درک تاثیرات رفتار مشـتری
به عنوان یک ابزار ارتباطی به منظور بدست آوردن اطلاعات بیشتر از مشتری، نگهداری مشتری، کسب اعتماد مشتری و در نهایت بدست آوری سود بیشتر از مشتری معرفی کرده است (۶۱).
تامپسون[۱۹] (۲۰۰۲)، CRM را یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتریان با ارزشتر می داند. وی اذعان میدارد که CRM نیازمند فلسفه تجاری مشتری محور و فرهنگی برای حمایت بازاریابی، فروش و فرایند خدمات مناسب است. نرم افزارهای CRM قادر به مدیریت ارتباط با مشتری کارا بوده و میتوانند برای شرکتها فرهنگ استراتژی و رهبری مناسب را فراهم آورند (۸۹).
بنابر تحقیقات گذشته و تحقیقات فردریک ریچ هلد[۲۰] :
۱۵ تا ۴۰ درصد مشتریان که میگویند راضیاند، هر ساله از شرکت میروند.
پیدا کردن مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر پر هزینهتر از حفظ مشتری جاری است.
۹۸ در صد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را شرح نمیدهند و فقط به رقبای دیگر مراجعه
میکنند. از جهت دیگر:

انواع وفاداری

وفاداری نگرشی

مفهوم وفاداری نگرشی به نام و نشان تجاری شامل مراحل شناخت، تأثیر پذیری و تصمیم به خرید میباشد. بهترین روش جهت ایجاد وفاداری نگرشی در مشتریان، استفاده از تبلیغات و سایر فعالیتهای ارتباطی و ترفیعی در رسانههای عمومی جهت ایجاد یک تصویر ذهنی مطلوب از نام و نشان تجاری است.
در کل میتوان گفت که وفاداری مشتریان نشانه رضایت آنها است، ولی رضایت لزوماً به وفاداری نمیانجامد. در حقیقت رابطه بین وفاداری و رضایت مشتریان، یک رابطه نامتقارن است (۹۹).
بالدینگر و رابینسون[۲۹] (۱۹۹۶) با انجام مطالعات گسترده به این نتیجه رسیدند که اگر نگرش مثبت مشتریان وفادار به یک نام تجاری حفظ شـود، آنها برای مدت طولانی نسبت به آن نام تجاری وفادار باقی خواهند ماند (۴۶).

نیت رفتاری

نیت رفتاری نقش واسطه را بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری ایفا میکند (۸۲). در حقیقت این مفهوم بیانگر نیت واقعی برای انجام خرید در فرایند تصمیم گیری خرید میباشد. نیت رفتاری ممکن است به شکلهای مختلف مثل گرایش به خرید یک محصول با نام تجاری خاص برای بار نخست و یا تعهد به خرید مجدد یک محصول با نام تجاری خاص نمود پیدا کند. بیشتر تحقیقاتی که در زمینه وفاداری به نام و نشان تجاری انجام گرفته بر روی فاکتورهای مربوط به ایجاد تعهد نسبت به خرید مجدد (۸۵) و تبدیل نیت رفتاری به خرید واقعی (۷۸) تمرکز کرده اند.

وفاداری رفتاری

وفاداری رفتـاری به صـورت انجام خریدهای تکـراری تعریـف میشـود. در نگاه دقیقتر، وفـاداری رفتاری میتواند به روشهای مختلفی صورت پذیرد. به عنوان مثال ممکن است مشتریان به یک نام و نشان تجاری خاص و یا حتی به یک فروشگاه خاص وفادار باشند. بنابراین وفاداری مفهومی است فراتر از تکرار ساده یک خرید است. چون وفاداری اساساً شامل یک بعد رفتاری (مربوط به رفتار مصرف کننده) و بعد دیگر مربوط به نگرش مصرف کننده میباشد که تعهد، ویژگی ضروری و لازمه آن بشمار میرود (۷۱).
طبق نظر جاکوبی و چستنات[۳۰] (۱۹۷۸)، سالامون[۳۱] (۱۹۹۲) و دیک و باسو[۳۲](۱۹۹۴) ترکیب این دو مفهوم ما را قادر میسازد تا میان دو نوع وفاداری مشتریان تمایز قائل شویم:
۱- وفاداری بر مبنای سکون (وفاداری اجباری)
برندی که خریداری میشود به علت نیاز به تلاش کمتر میباشد یا به دلیل که تغییر برند برای خریدار اشکالات یا زحماتی دارد. البته مصرف کننده بی میل به تغییر برند نیست اگر دلیل خوبی برای این کار داشته باشد، یا خرید برند دیگر راحتتر و یا با صرفهتر در هزینه و زمان باشد، حتماً این کار را خواهد کرد.
۲- وفاداری واقعی
در این نوع وفاداری، خرید مجدد برند نشان دهنده تصمیم آگاهانه برای ادامه خرید آن است و این باید با یک نگرش اساسی مثبت و درجه بالایی از تعهد به برند همراه باشد. یک رقیب سعی میکند وفاداری و الگوی خرید را به نفع خویش تغییر دهد. چنانچه وفاداری بر مبنای سکون یا اجبار باشد، این کار را راحتتر انجام میدهد، تا اینکه وفاداری به شکل واقعی در جریان باشد (۶۰، ۷۲، ۹۵).
به زعم جونز و ساس[۳۳] وفاداری به دو بخش سالم و ناسالم (Spurious Loyalty) دستهبندی میشود. وفاداری سالم عبارتند از تحقق رابطهای قوی بین فرد و سازمان به نحوی که حداکثر صداقت و اعتماد در آن موجود باشد. در این نوع وفاداری، طرفین از وجود رابطه کاملاً راضی هستند. در مقابل این نوع وفاداری، وفاداری ناسالم مطرح میشود که در این حالت فرد علی رغم مراجعه به سازمان و تداوم رابطه فی مابین، رابطه مستحکمی بین آنها برقرار نیست و فرد کاملاً راضی به نظر نمیرسد و دائماً در بین دو یا چند ارائه دهنده در حال جابه جایی است.
در توجیه این دوگانگی میتوان گفت که در دنیای رقابتی، خدمات ضعیف به شدت از رضایت مشتری میکاهد. در چنین بازاری که خدمات جایگزین فراوان هستند، کمترین انتظار یک مشتری بدون نقص بودن آنها است. بدیهی است که با برآورده شدن این مهم، حداقل خواسته وی اجابت شده و مشتری به حداقل رضایتمندی (نه چندان بالا) میرسد.
نقطه مقابل، بازار انحصاری میباشد. در این بازار عرضه کنندگان محدودی با ویژگیهای تقریباً یکسان وجود دارند که این موضوع از قدرت انتخاب مشتری میکاهد. در چنین بازاری انتظار دریافت خدمات بدون نقص دیگر انتظار کمی نیست و لذا برآورده شدن آن موجب به دست آمدن رضایت مندی نسبتاً بالایی در مشتری میشود. ولی چنانچه این انتظار برآورده نشد، مشتری علی رغم نارضایتی به ناچار به این وضعیت ادامه میدهد.
بهترین مثال برای این گونه بازارها، خدمات دولتی هستند (۹۰).
 

رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری

به منظور بررسی مفاهیم رضایت مندی و وفاداری مشتریان لازم است ابتدا به مطالعه دقیق رفتار مشتریان بپردازیم. امروزه مطالعه رفتار مشتریان به عنوان بخشی لاینفک در علم مدیریت بازار نزد کارشناسان و دانشمندان مدیریت و بازاریابی که به عنوان مشاورین سازمان های تولیدی یا خدماتی به فعالیت می پردازند از جایگاه خاص برخوردار بوده و به مرور زمان بر میزان اهمیت این موضوع در زمینه مطالعات بازار افزوده می گردد.
بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمانه در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. سیمون[۴۸]، تئورسین علم مدیریت، در این رابطه می گوید: «هنگامی که یک سازمان موفق به جلب مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود». کرامر[۴۹]، در یکی از تألیفات خود، موفقیت تجاری سازمان و رضایت مشتری را مفاهیمی می داند که بسیار به هم وابسته هستند. مطمئنا دست اندرکاران مؤسسات تجاری با وقوف به این امر، در جهت تأمین انتظارات مشتریان بیش از بیش خواهند کوشید و در صورت عدم موفقیت یا نادیده گرفتن آن از پیامدهای وخیم آن نیز آگاهند. بهتر است در این رابطه به آمارهای خیره کننده یک مرکز مطالعاتی بزرگ در آمریکا که در زمینه ارزیابی رفتار مشتریان به شرکت ها خدمات مشاوره ای ارائه می نماید، توجه شود. بر پایه تحقیقات این مرکز مطالعاتی، مشخص شده است که ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند کرد. همچنین هر یک از این مشتریان ناراضی، مشکل خویش را حداقل برای ۹ نفر تعریف نموده و ۱۳ درصد از این افراد، موضوع فرد ناراضی را برای بیش از ۲۰ نفر دیگر بازگو می کنند. بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه، بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان ها که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان تیره بخت آشنا نبوده اند، افزوده می شود. واضح است که این افراد، هیچ گونه رغبتی برای مصرف محصولات و خدمات شرکت مورد نظر نخواهند داشت. بدون تردید در یک بازار رقابتی که با وجود محصولات و خدمات، مشتریان از حق انتخاب بسیار بالایی نسبت به گذشته برخوردار می باشند. این موضوع به شدت بر نام و اعتبار سازمان تأثیر منفی خواهد گذاشت.
بنابراین به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود. به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که در مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار، عمده ترین هدف سازمان ها بود. امروزه سیاست راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مهم ترین علت چنین تغییری، افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتری می باشد. شرکت های که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، بواسطه عوامل متعددی از جمله میزان خرید، ارتباطات و توصیه های کلامی و کاهش تمایل برای تعویض یا تغییر منبع عرضه کننده کالا، میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده اند.
تا چندی قبل ارتباط مشتری با سازمان ها، تنها از طریق محاسبه حجم خرید مشتری از محصولات یا خدمات مؤسسات مورد ارزیابی قرار می گرفت، اما از اواخر دهه ۹۰ میلادی با تعریف مفاهیم جدیدی همچون وفاداری مشتریان، ارزیابی میزان ارتباط مشتریان با مؤسسات از طریق محاسبه مجموع تمامی خریدهایی که در چرخه ارتباط مشتری صورت می گیرد انجام می شود.
در شرایطی که بر مبنای بررسی های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می باشد، به نظر منطقی به نظر می رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان ها، تعیین سیاست های مناسب به منظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و در یک کلام رضایت آنان است.
کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری هم چنان موضوع مورد علاقه محققین است. به طور کلی میزان همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت قرار دارد.
بنابر نتایج این تحقیقات جونز و سسر مشتریان را در چهار گروه اصلی دسته بندی کرده اند:
مشتریان طرفدار: آن گروه از مشتریان که نه تنها وفادارند بلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات او را به دیگران هم توصیه می کنند.
مشتریان گروگان: مشتریانی که به شدت ناراضی هستند اما به علت عدم وجود شرایط رقابتی تأمین کننده دیگری را نمی شناسند.
مشتریان حریص: مشتریانی
که با وجود رضایت بالا از یک سازمان، همواره در جستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتر ارائه می کنند.
مشتریان خطرناک: مشتریانی که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کنندگان می روند، اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند.
موقعیت این چهار گروه از مشتریان در شکل زیر نمایش داده شده است (۳۰).
 
شکل ۲-۵: موقعیت چهارگروه از مشتریان (۳۰)

تأثیر رضایت بر وفاداری

وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است. در دنیای پر تحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است. تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تأمین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است. بیشتر سازمان های تجاری قدیمی روش های نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتری های خود را از دست داده اند. الس براون[۵۰] می گوید افزایش ۵ درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می کند (۱۱). هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای سود آوری است. مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی و منبع فروش خیلی ارزشمند است (۴۰).
مشتریان وفادار
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات میخرد و نسبت به او
نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه
میکند، پس ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث میشود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود سازمان افزایش یابد. این در صد را هزینه وفاداری میگویند. به همین دلیل است که تجار و کسبه عاقل و دور اندیش همواره روی عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاری خود حساب باز میکنند و این مشتریان را یاران اصلی خود میدانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنها برخورد میکنند، زیرا آنها مطمئن هستند در صورت شبهه ناک بودن رفتار سقوط می کنند.
نگهداری مشتریان وفادار
مشتریان وفادار، آنهایی هستند که لذت قدرشناسی و وفاداری را چشیدهاند، مشتریهای راضی فقط رضایت خود را ابراز میدارند. اما مشتریهای عاشق، آنهایی هستند که میگویند: « عشق میکنم که از شرکت الف خرید میکنم و از پیروان مادام العمر شرکت الف هستم ». مشتریان وفادار حامیان ارتباطات شوقانگیز هستند و هیچ وقت از کمک و ایثار خسته نمیشوند. قانون پارتو اهمیت وفاداری این مشتریان نسبت به سازمانها میباشد (۶۵).

مزایای وفاداری مشتریان:

۱- کاهش هزینههای جذب مشتری