۳-۶)روش اجرای پژوهش

 

 

پس از هماهنگی با مسئولین لیگ و همچنین، سرپرست تیم‌ها توضیحات لازم برای پر کردن پرسشنامه‌ها به سرپرست تیم‌ها داده شد و از آن‌ها خواسته شد که پرسشنامه‌ها را در اختیار ورزشکاران قرار دهند. هر یک از ورزشکاران با رضایت پرسشنامه‌ها را پر کردند، پس از جمع‌آوری پرسشنامه‌ها توسط مسئولین تیم‌ها ، پرسشنامه‌های گردآوری‌شده به محقق بازگردانده شد.

 

 

۳-۷)روش تحلیل یافته‌ها

 

 

برای تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی و از آزمونهای آماری متناسب با مقیاس داده‌ها استفاده شد.جهت بررسی وضعیت توصیفی و ساختاری آزمودنی‌ها شاخص‌های توصیفی گرایش مرکزی و انحراف معیار مورد استفاده قرار گرفت. برای بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده شد که نشان داد توزیع داده‌ها نرمال نیست از اینرو برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق که بررسی همبستگی بود از روش آماری استنباطی ناپارامتریک یعنی آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد.

 

 

فصل چهارم:

 

 

تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

۴-۱)مقدمه

 

 

در این فصل دادههای خود را با استفاده از دو بخش آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار میدهیم. در بخش آمار توصیفی، چند معیار را برای بهتر نشان دادهها بهدست آورده و در مورد نمونهای که با آن کار کردهایم صحبت میکنیم. البته در انتهای این بخش چند نمودار برای بهتر نشان دادن دادهها به کار گرفته شدهاند. سپس در بخش آمار استنباطی فرضیههایی که در قبل ذکر شدهاند را مورد آزمون آماری قرار میدهیم و پیرامون نتایج بهدست آمده بحث میکنیم.

 

 

۴-۲)بخش اول- آمار توصیفی

 

 

همانطور که گفته شد، در این بخش به توضیح معیارهایی برای خلاصه کردن و بهتر نشان دادن دادههای خود میپردازیم. برای شروع کار جدولی را برای سن افراد نمونه رسم میکنیم. جدول۴-۱ مربوط به توزیع سن افراد نمونه میباشد.

 

 

جدول۴-۱: توزیع سن افراد نمونه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	تعداد	کمترین	بیشترین	میانگین	انحراف استاندارد
سن	۷۰	۲۰	۵۲	۰۱/۳۳	۳۴۲/۷

 

در جدول فوق مشاهده میشود که کوچک‌ترین فرد نمونه دارای ۲۰ سال و بزرگ‌ترین فرد نمونه دارای ۵۲ سال میباشد. همچنین مشاهده میشود که بهطور میانگین نمونه را افراد ۳۳ ساله تشکیل دادهاند.
جدول بعدی مربوط به سابقهی ورزش حرفهای افراد نمونه میباشد. خلاصهی این اطلاعات در جدول۲ نشان داده شده است.

 

 

جدول۴-۲:بیانگر سابقهی ورزش حرفهای افراد نمونه

 

 

 

۱

 

 

۵۲۱/۰

 

 

۴۷۵/۰

 

 

۴۱۷/۰

 

 

۰۰۷/۰-

 

 

 

 

خوشبینی

 

 

راههای مقابله با استرس

 

 

 

 

با توجه به جدول فوق و نتایج حاصل از رگرسیون خطی (۰۸۷/۰= R، ۰۰۸/۰= R2) و (۰۵/۰ > P ) نشان میدهد که بین دو متغیر خوشبینی با راههای مقابله با استرس همبستگی معنادار وجود ندارد.و همچنین مقدار Adj.R برابر با ۰۰۷/۰ – است که نشان میدهد متغیر خوشبینی چیزی از تغییرات متغیر راههای مقابله با استرس را تبیین نمیکند.

 

 

فصل پنجم:

 

 

بحث و نتیجه‌گیری

 

 

۵-۱) مقدمه

 

 

مهمترین مرحله در هر نوع مطالعه و پژوهش، مرحله بحث و نتیجه گیری است. بدیهی است تحقیق در هر زمینه ای که انجام شود دارای هدف و انگیزه ای خاص است. لیکن آنچه مهم است نتایج و دست آوردهای حاصل از آن است که می تواند کاربرد پیدا کند و به عرصه ظهور برسد. نتایج حاصله و پیشنهادها، علاوه برآنکه از نظر کاربردی کردن تحقیق اهمیت دارد، در ایجاد و تقویت انگیزه در پژوهشگران و همچنین در هموار نمودن راه مطالعات و تحقیقات کاملا موثر است. این فصل شامل، بحث و نتیجه گیری با توجه به اهداف و فرضیه های تحقیق، پیشنهادهایی با توجه به یافته های تحقیق و نهایتا محدودیت های تحقیق می باشد.

 

 

۵-۲) خلاصه تحقیق

 

 

امروزه عملکرد مطلوب ورزشکاران، درنتیجه ترکیبی از عوامل مختلف است. مهارت‌های روانی ورزشکاران رشته‌های مختلف با توجه به نیازمندی‌های رشته موردنظر متفاوت خواهد بود. درعین‌حال در سطوح بالای رقابتی، جایی که آمادگی جسمانی ورزشکاران به بالاترین میزان ممکن می‌رسد، این عوامل روانی هستند که نقش تعیین‌کننده‌ای در موفقیت ورزشکاران ایفا می‌نمایند. سرسختی ذهنی، یکی از عوامل روانی بسیار مهم در تعیین موفقیت ورزشکاران محسوب می‌شود، به‌طوری‌که اکثر مربیان و روانشناسان ورزشی سرسختی ذهنی را مهم‌ترین عامل روانی مؤثر در موفقیت ورزشکاران می‌دانند(کاشانی،۱۳۸۹). خوش‌بینی یکی دیگر از عوامل روانی مؤثر بر رویکردهای فکری و عملی ورزشکاران است. خوش‌بینی را انتظار روی دادن پیامدهای خوب تعریف کردهاند. خوش‌بینی نقش مهمی در سازگاری با رویدادهای استرس‌زا و تنیدگی‌های زندگی دارد . اما مسئله‌ی مهم در ارتباط با تنیدگی نحوه‌ی پاسخ و یا واکنش به آن است که می‌تواند در سازگاری فرد نقش بسزایی ایفا نماید. این موضوع معمولاً تحت عنوان راه‌های مقابله یا فرایندهای مقابله مورد بررسی قرار می‌گیرد(نصیر،۱۳۹۰). مقابله به‌عنوان تلاش‌های شناختی و رفتاری مورد استفاده یک ورزشکار، جهت اداره و کنترل استرس‌های درونی و بیرونی مرتبط با ورزش تعریف شده است (فولکمن،لازاروس،۱۹۸۴). روش‌های مقابله در ورزشکاران شامل:۱)هیجان‌مدار(توجه شخص بر مهار هیجانات منفی ناشی از استرس است (داوری،۱۳۸۶)، ۲)مسأله مدار (تمرکز شخص بر مسأله یا موقعیت پیش آمده است و تلاش فرد پیرامون تغییر مسأله یا موقعیت است)، ۳) مقابله اجتنابی (فرد با دوری گزیدن از عامل استرس‌زا، نادیده انگاری و کمک گرفتن از دیگران به مقابله با استرس می‌پردازد(بشارت،۱۳۸۶) و ۴)مقابله شهودی (فرد روش‌های سازگاری را از طریق امید داشتن و اعتقادات مذهبی در خود به وجود می‌آورد(خدا یاری فرد،۱۳۸۰). محققان سرسختی ذهنی را عاملی برای مقابله با رویدادهای استرس‌زا دانسته‌اند(هیستاد ،۲۰۱۲) همچنین نتایج تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که خوش‌بینی بیشتری دارند از استراتژی‌های مقابله‌ای مؤثرتری در برابر استرس استفاده می‌کنند. به دلیل اهمیت مؤلفه‌های تحقیق حاضر بر عملکرد ورزشکاران و همچنین کمبود تحقیقات در حوزه ورزش معلولان تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین سرسختی ذهنی، راه‌های مقابله با استرس و خوش‌بینی در بازیکنان لیگ برتر والیبال نشسته ایران انجام شد. جامعه‌ی آماری این پژوهش کلیه والیبالیست‌های لیگ برتر والیبال نشسته کشوری می‌باشند. ازآنجایی‌که تیم های شرکت‌کننده در لیگ برتر والیبال نشسته۷ تیم و هر تیم شامل ۱۲ بازیکن هستند، کل جامعه‌ی تحقیق ۸۴ نفر است. نمونه‌گیری برحسب جدول مورگان اندازه‌گیری خواهد شد، ازآنجایی‌که تعداد نمونه برحسب جدول مورگان برای ۸۵ نفر جامعه ۷۰ نفر است، نمونه این تحقیق با توجه به حجم ۸۴ نفری آن ۷۰ نفر است. ابزار مورداستفاده برای جمع‌آوری اطلاعات شامل سرسختی ذهنی ورزشی (SMTQ) گلبی و شیرد (۲۰۰۹)، پرسشنامه راه‌های مقابله با استرس یو(۲۰۰۰) و آزمون بازنگری شده جهت‌گیری زندگی(LOT) اسچیر و همکاران(۱۹۹۵) بودند. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار ۲۰SPSS استفاده گردید. در این تحقیق از شاخص‌های توصیفی گرایش مرکزی و انحراف معیار استفاده شد. همچنین در بخش استنباطی برای بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده شد که نشان داد توزیع داده‌ها نرمال نیست ازاین‌رو برای آزمودن فرضیه‌های تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن و رگرسیون استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد بین سرسختی ذهنی با راه‌های مقابله با استرس و مؤلفه‌های آن جز مؤلفه‌ی هیجان مدار رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین خوش‌بینی با سرسختی ذهنی و مؤلفه‌های آن جز پایداری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. دیگر نتایج تحقیق نشان داد که بین خوش‌بینی و راه‌های مقابله با استرس شهودی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد، ولی بین خوش‌بینی با دیگر راه‌های مقابله با استرس ارتباط معناداری وجود نداشت.

 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

 

۵-۳)بحث و نتیجه‌گیری

 

 

فرضیه اول پژوهش: بین سرسختی ذهنی با راه‌های مقابله با استرس و مؤلفه‌های آن در بازیکنان لیگ برتر والیبال نشسته ارتباط وجود دارد.
نتایج تحقیق نشان داد بین سرسختی ذهنی و راههای مقابله با استرس رابطه معنی دار وجود دارد، و با توجه به ضریب همبستگی بین سرسختی ذهنی و راههای مقابله با استرس و ضریب تعیین حاصل از این رابطه نشان میدهد گرچه این رابطه ضعیف است میتوان با سرسختی ذهنی راههای مقابله با استرس را پیشبینی کرد.
در تبیین این یافته ها می توان گفت از آنجایی که سرسختی ذهنی عبارت است از: توانایی مقابله با فشارها و سختی‌ها، عبور از موانع و شکست‌ها، و مهارتی است که سبب می‌شود ورزشکاران در موقعیت‌های دشوار و پرفشار از جمله تمرین، رقابت و پس از رقابت موفق عمل کنند( جونز و همکاران،۲۰۰۲) و برخی از تحقیقات کیفی اظهار داشتند که ورزشکاران با سرسختی ذهنی بالاتر نسبت به ورزشکاران با سرسختی کمتر به‌طور مؤثرتری با استرس مقابله می‌کنند(کایسلرو همکاران ،۲۰۰۹) انتظار می رفت که بین سرسختی ذهنی و راه های مقابله با استرس ارتباط معنادار وجود داشته باشد.این یافته ها با نتایج تحقیق مادریگال و همکاران(۲۰۱۳)، کایسلر و همکاران(۲۰۰۹) و نیکولز و همکاران(۲۰۰۸) همخوان بود.
در بررسی رابطه بین سرسختیذهنی با مؤلفه‌های راه‌های مقابله با استرس نتایج نشان داد که سرسختی ذهنی با راه‌های مقابله با استرس مسئله مدار و شهودی رابطه‌ی مثبت و معنادار وجود دارد.
در توضیح این یافته می‌توان گفت به طور کلی افراد در مواجهه با عوامل استرس‌زا، طیف گسترده‌ای از روش‌های مقابله‌ای را مورد استفاده قرار می‌دهند. این که کدام روش مقابله‌ای به کار گرفته شود، تا حدود زیادی به ماهیت عوامل استرس‌زا و مشکلاتی بستگی دارد که توسط آن ایجاد می‌شود. مقابله مسألهمدار در موقعیتهایی که میتوان کارهای سازنده انجام داد، به کار میرود. در این روش فرد برای تعدیل عامل استرس‌زا و رسیدن به هدف، مستقیماً بر موقعیت استرس‌زا عمل می‌کند. بنابراین، مقابله مسئله‌مدار(عمل محور) است و از طریق تغییر رابطه بین فرد و محیط به هدف می رسد. نمونه‌هایی از مقابله مسئله‌مدار عبارت‌اند از کاهش فشار و موانع بیرونی، تغییر اهداف، یافتن راه‌های جایگزین در رسیدن به کامیابی(بشارت،۱۳۸۶)، و از آنجایی که افراد سرسخت در مقابله با مشکلات و شرایط استرس زا و دشوار با تکیه بر توانایی ها و اعتماد به خود سعی در کنترل موقعیت ها دارند انتظار می رفت که سرسختی ذهنی با راه های مقابله با استرس مسئله دار ارتباط داشته باشد. این یافته ها با نتایج تحقیقات نیولند و همکاران(۲۰۱۲)،لوی و همکاران[۲۱۷](۲۰۱۲)، نیکولز و همکاران (۲۰۰۹)و کیسلر و همکاران(۲۰۰۹) مبنی بر رابطه سرسختی ذهنی با راه های مقابله با استرس مسئله مدار همخوان بود.
در تبیین رابطه بین سرسختی ذهنی و راه های مقابله با استرس شهودی می توان گفت:
در روش مقابله شهودی که با توکل و امید به خدا همراه است، فرد روش های سازگاری را از طریق توکل به خداوند، امید داشتن، خوش بینی و اعتقادات مذهبی درخود بوجود می آورد. فرد احساس خود را در مقابل با موقعیت‌های استرس‌زا با عبارتی مانند: “تقدیر را می پذیرم چون زندگی همین است”، “دعا می کنم تا به خواسته هایم برسم” یا “با آرامش منتظر می مانم تا ببینم چه اتفاقی می افتد” بیان می‌کند(خدایاری فرد،۱۳۸۰). در صورتی که افراد سرسخت با اعتقاد به توانایی های خود سعی در کنترل موقعیت های استرس زا دارند شاید یکی از دلایلی رابطه ی مثبت سرسختی ذهنی با راه های مقابله ای شهودی را شرایط مذهبی و اعتقادی نمونه این تحقیق دانست. به دلیل جامعه مذهبی ایران می‌توان انتظار داشت که ورزشکاران به خصوص ورزشکاران معلول به دلیل مشکلات جسمانی در موقعیت‌های خطیر و دشوار با توکل به خدا و متوسل شدن به اعتقادات مذهبی سعی در مدیریت وضعیت‌های پرفشار و استرس زا کنند. نتایج این تحقیق با نتایج نیکولز و همکاران(۲۰۰۸) همخوان و با نتایج لوی و همکاران(۲۰۱۲) ناهمخوان بود.
دیگر نتایج تحقیق نشان داد بین سرسختی ذهنی با راه‌های مقابله با استرس اجتناب مدار رابطه‌ی منفی معنادار وجود دارد. نتایج این پژوهش با نتایج تحقیق نیولند و همکاران(۲۰۱۲)،لوی و همکاران (۲۰۱۲)، نیکولز و همکاران (۲۰۰۹)و کیسلر و همکاران(۲۰۰۹) مبنی بر رابطه منفی سرسختی ذهنی با راه های مقابله با استرس اجتنابی همسو می باشد.
ویژگی اصلی سبک مقابله اجتنابی، دوری گزیدن از عامل استرس‌زاست. نمونه‌هایی از این سبک مقابله عبارت‌اند از نادیده‌انگاری، بی‌اهمیت دانستن، ایجاد فاصلۀ روان‌شناختی، یاری‌طلبی از دیگران، پرداختن به تکالیف دیگر(بشارت،۱۳۸۶). کرون[۲۱۸](۱۹۹۳) پیشنهاد می‌کند کسانی که نمی‌توانند برانگیختگی هیجانی بالا را تحمل کنند بهتر
 

مقدمه

 

 

 

مفهوم مشتری مداری برگرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است. برای اولین بار مک کیتریک^[۱] در سال ۱۹۵۷ به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:
وظیفه اصلی بازاریابی در مفهوم مدیریتی آن عبارت است از: درک ماهرانه نیاز و ایجاد کسب و کاری که با منافع مشتری سازگار باشد. کینگ^[۲] در تعریفی که از بازاریابی در سال ۱۹۶۵ ارائه نمود، خاطر نشان کرد که مقصد و هدف نهایی سازمان باید کمک به حل شدن مشکل مشتری یا مصرف کننده باشد. با توجه به این مفهوم محققان بازاریابی، مشتری مداری را به عنوان اصلی ترین جزء سازنده مفهوم بازاریابی و بازارمداری معرفی نمودند.
در بازار رقابت دلیل محوریت مشتری مداری افزایش درآمد و کسب سود است. درحوزه خدمات دولت ها، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع با الزام قانونی و بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری مداری کرامت انسانی و مشتری مداری است، ضرورتی که غفلت از آن کرامت انسانی عرضه کنندگان را مخدوش می کند.
آنچه سازمانهای امروزی را به مشتری مداری وا می دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است، آنگونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از صحنه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند.
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است (۴۳).
مسلما برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد، بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را
حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است، چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید (۴۳).

 

بیان مسأله

 

 

در اوایل ۱۹۶۰ ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشـتری تمرکز می شود (رفتار خرید مجدد) و در تحقیقات نگرشی تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می دهیم (۹۲).
جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
به اعتقاد هنینگ، توران و لی[۳](۱۹۹۷) مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سودآوری شرکت اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ (نگهداری) مشتری را براساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم بدلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار اوست. دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تأثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه آنها منطقی نباشد. گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل می دهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ضعیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری (وفاداری) است (۴۹).
امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کاره ساده انگاری کرد. به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است (۱۳).
از آنجا که تحولات صورت گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، همه سازمان ها و کلیه کسب و کارها را به سمت مشتری سوق داده است، توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان است. اکنون سئوال اصلی این است که چگونه می توان مشتریانی را که امروزه بسیار قدرتمند، باهوش، تنوع طلب و دور از استرس شده اند را برای مدتی طولانی کنار سازمان نگه داشت؟ به طور مسلم پاسخ این سؤال را باید در کیفیت خدمات و کالاها جستجو کرد. زیرا این گونه موارد در بازارهای رقابتی امروز به ویژگی های حداقلی تبدیل شده اند و اگر سازمانها این حداقل ها را فراهم نکنند در بازار رقابتی جایی را نخواهند داشت (۴). امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آتی آنان را برآورده و روابط بلند مدت با آنها برقرار نمایند (۸۴).
ریچ هلد[۴](۱۹۹۶) عنوان کرد که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:
هزینه های جذب مشـتریان ممکن است زیاد باشد؛ بنابراین مشـتریان سـودآور نخواهند بود مگر
اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
جریان سودهای کسب شده از مشتریان حفظ می شود و مشتری وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.
با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش می یابد و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود؛ بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.
مشتریان خشنود وحفظ شده وفادار موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت و احساس رضایت در آنها نهادینه خواهد شد.
در سالهای اخیر با توجه به ارتقای نسبی نقش و جایگاه ورزش بخصوص شنا در بین افراد جامعه، مدیریت کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری مشتریان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران استخرها در آمده است. مدیران استخرها به اهمیت این موضوع واقف هستند که سنجش مشتری مداری و ارزیابی میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان و تشخیص نقاط ضعف و قوت مشتری مداری می تواند گام مهمی برای وفادار کردن و کسب رضایت آنان باشد. در این بین نقش کلیدی مشتری به عنوان عامل اصلی بقا در این مجموعه قابل کتمان نیست. زیرا در صورت بی توجهی به خواسته های مشتریان و ارضاء نیازهای مرتبط با آنان از سوی مدیران و کارکنان اش افراد ممکن است پس از یک دوره کوتاه استفاده از خدمات به دنبال استخری باشند که بتواند خواسته های مورد انتظارشان را برآورده سازد. بنابراین وظایف مدیران استخر این است تا با شناسایی هر چه بهتر این نیازها ضمن وفادار نمودن مشتریان به رونق و سودآوری حداکثری مجموعه ی تحت مدیریت خویش کمک نمایند.
در مطالعات مختلف به پژوهش هایی که نقش وفاداری و حضور مجدد مشتریان را با توجه به متغیرهای بازاریابی مانند مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان سنجیده باشد کمتر توجه شده است و همچنین پژوهش های اندکی راجع به این متغیرها بخصوص مشتری مداری در حوزه ورزش صورت گرفته است. لذا با توجه به کم بودن تحقیقات در این موضوع بویژه در مبحث مشتری مداری که تحقیقات داخلی خیلی کمی در مورد این متغیر صورت گرفته و هم از آنجا که بقا و پایداری سازمان های خدماتی و ورزشی منوط به وفاداری و تمایل آنها برای حضور مجدد در استفاده از خدمت یا خرید محصول می باشد و مشتری مداری از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان و قصد خرید مجدد مشتریان می باشد، پژوهش حاضر در پی آن است تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:
میزان رعایت اصول مشتری مداری در استخرهای استان قزوین به چه اندازه می باشد؟ این اصول می تواند به رضایتمندی و وفادارکردن مشتریان کمک شایانی نماید؟ آیا رضایت مندی می توا
ند به وفاداری مشتریان منجر شود؟ آیا ارتباطی بین دو نوع وفاداری نگرشی و رفتاری وجود دارد؟

 

 

ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادارشدن یا وفادارماندن مشتریان هر کاری انجام دهند (۱۶).
در سالهای اخیر نارضایتی شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سازمانهای عمومی و انتظارات آنها افزایش یافته است. از سویی میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمانها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقباء مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (۲۱).
آشنایی هر چه بیشتر افراد با این نوع رشته ورزشـی و کشـف افراد مستعد برای قهرمانی از میان
آنان در صورت ایجاد علاقه و وفادارنمودن آنها و نیز ایجاد رقابت هر چه بیشتر و مفید برای استخرهای ورزشی در جهت بهبود امکانات و مشتری مداری بهتر نیز از جمله ضرورت هایی است که نمی شود از آنها بسادگی گذشت.
علاوه بر ضرورتهایی که اشاره شد نباید از آموزه های دینی مرتبط با ورزش شنا غافل شد و اینکه در دین اسلام از جمله فعالیتهای سفارش شده شنا می باشد و اینکه وفادار نمودن مشتریان استخرها می تواند علاوه بر اینکه خود زمینه ساز اجرای این توصیه گردد، در پیشگیری از آسیب های احتمالی، آب درمانی، درمان بیماری ها و … مثمرثمر باشد.
با این حال با توجه به اهمیت پرداختن به ورزش های تفریحی و لزوم ترغیب و بعد از آن حفظ مشتری، باید زمینه هایی را برای این کار پیاده سازی کرد که مشتری مداری از جمله آنها می تواند
باشد. با رعایت اصول مشتری مداری و اینکه بدانیم چه اندازه ارتباط با وفاداری مشتریان خواهد داشت می توانیم به اهداف مورد اشاره دست یافت.
با توجه به اینکه استخرها از جمله مکان هایی هستند که سالانه تعداد زیادی از مشتریان از آنها استفاده می کنند و این مشتریان می توانند منبع اصلی درآمد صاحبان استخرها باشند، توجه به آنها امری ضروری به نظر می رسد چرا که مدیران استخرها می توانند با درک بهتر و بیشتر از کیفیت خدمات نه تنها به درآمد بالایی دست پیدا کنند بلکه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باعث رضایت مندی آنها و در نتیجه وفاداری و تمایلشان جهت استفاده مجدد از خدمات خود شوند. این خود نه تنها می تواند هزینه های استخرهای را جبران کند بلکه می تواند به سود آوری بیشتر منجر شود. همچنین با توجه به تأثیر انکارناپذیر بخش خصوصی در توسعه همه جانبه ورزش و افزایش استخرهای شنا در بخش خصوصی و دولتی و افزایش مراجعه کنندگان به این استخرها در استان قزوین، محقق بر آن شد که با تبیین تأثیر مؤلفه های مشتری مداری بر رضایت مندی و وفاداری در این اسـتان بپردازد تا با راهکارهای پیشـنهادی اسـتخراج شده از نتـایج این پژوهـش، عوامل رضایت مندی و وفاداری مشتریان شناسایی و در جهت برنامه ریزی بهتر استفاده شود. این پژوهش همچنین می تواند برای کاربران زیر نیز مورد استفاده و مفید واقع گردد:
مدیران و مسئولان استخرها در جهت آگاهی از نحوه ارائه خدمات و میزان رضایتمندی کلی، وفاداری و تمایل حضور مشتریان و تلاش برای بهبود خدمات ارائه شده در این مکان ها.
مدیران و مالکان استخرها جهت ارائه خدمات با کیفیت بهتر و تلاش برای جذب و نگهداری مشتریان.
مشتریان استخرها برای انتخاب بهترین استخر از نظر خدمات ارائه شده.

 

 

اهداف پژوهش

 

 

هدف کلی

 

 

هدف کلی تحقیق تعیین ارتباط مشتری مداری با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین است.

 

 

اهداف اختصاصی

 

 

۱- تعیین ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین ۲- تعیین ارتباط مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ۳-تعیین ارتباط مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ۴-تعیین ارتباط مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ۵- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری در استخرهای استان قزوین ۶- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی در استخرهای استان قزوین ۷-تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری در استخرهای استان قزوین ۸- تعیین ارتباط وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین
۹- تحلیل رگرسیونی (پیش بینی) رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بر اساس مشتری مداری

فرض کلی
بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
فرضیات پژوهشی
بین مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
بین مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری مشتریان دراستخرهای استان قزوین ارتباط وجوددارد.
بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.
مشتری مداری پیشبین معناداری برای رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین می باشد.

 

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

 

پیش فرض های پژوهش

 

 

همه پاسخ دهندگان با آگاهی، دقت و صداقت به پرسشنامه ها پاسخ داده اند.
آزمودنی ها مفهوم هر سوال را به درستی درک کرده اند.

 

 

محدوده های پژوهش

 

 

محدوده مکانی: این پژوهش در حوزه ی مشتریان استخرهای مجاز خصوصی در سطح استان قزوین صورت گرفت.
محدوده زمانی: این پژوهش در محدوده زمانی تیرماه ۹۳ تا آذر ۹۳ انجام شده است.
نمونه های تحقیق: نمونه گیری بصورت طبقه ای و تصادفی در کل سطح استان انجام شد و پرسشنامه های مشتری مداری، رضایت مندی و وفاداری در بین مشتریان استخرهای استان قزوین توزیع گردید.

 

 

محدودیت های پژوهش

 

 

دقت داده ها با توجه به شرایط مختلف زمانی و مکانی که مشتریان در آن قرار دارند ممکن است تحت تأثیر قرار گیرد.
اگرچه در این پژوهش پرسشنامه بدون نام بوده است، ولی ممکن است برخی ملاحظات در پاسخگویی نمونه های پژوهش تأثیر گذاشته باشد.
برخی از مدیران استخر در انجام این پژوهش همکاری محدودی داشتند و یا چندان تمایلی به آن نشان نمی دادند.
بعضی از مشتریان نیز تمایل چندانی برای همکاری نداشتند و چندان به تکمیل پرسشنامه راغب نبودند.
امکان کنترل تفاوتهای روانشناختی نمونه های پژوهش های در هنگام تکمیل پرسشنامه ها نبود.
با توجه به اینکه پرسشنامه استانداردی از متغیر مشتری مداری وجود نداشت، لذا از پرسشنامه محقق ساخته ای استفاده شد که البته با نظر متخصصین مربوطه با موضوع پژوهش همسان سازی گردید.

 

 

تعاریف واژه ها

 

 

واژه های کلیدی
تعاریف مفهومی
مشتری[۵]:
همان است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات ما مصرف می کند و حاضر است
بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند (۶).
مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها
نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین
مشتریانی دارد (۵).