• توصیه های دهگانه جوران

۱ – از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فـراهم کنید؛
۲ – برای ارتقا هدف تعیین کنید؛
۳ – بــرای دستیابی به هدف سازماندهی کنید؛
۴ – آموزش دهید؛
۵ – برای حل مشکل، پروژه اجرا کنید؛
۶ – پیشرفت را گزارش دهید؛
۷ – تقدیر کنید؛
۸ – نتایج را منتقل کنید؛
۹ – موفقیت را حفظ کنید؛
۱۰ – برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ کنید(شریف زاده،۱۳۷۹).
ج) تاگوچی
تـــاگوچی یک مهندس ژاپنی است که ایده ها و اقداماتی انقلابی را به حوزه کیفیت جامع وارد کرده است. کار او در زمینه طراحی آزمایش ها که ژاپن از اوایل دهه ۱۹۵۰ بدین سو به آن اقدام می کند، روش هایی قوی را در طراحی محصولات و فرایندهای جدید ارائه کرده است. در این روش ها، آزمایش هایی انجام می شود، برای تشخیص پارامترهای طراحی که اثر اغتشاش (عوامل چون دما، فشار یا خطای انسانی) را که بر عملکرد موثرند به حداقل می رسانند. روش تاگوچی امکان آن را ایجاد کرده است که این اطلاعات حیاتی با تعداد آزمایش و تجربه بسیار کمتری فراهم شود. نتیجه آن است که محصولات و فرایندها به منظور مقاومت در برابر اغتشاش ایجاد می شوند. به نظر تاگوچی، طراحی، جزء اصلی هزینه محصول نهایی است و توسعه محصول سه مرحله دارد:
– طراحی سیستم: طراحی سیستم توأم با نوآوری است و نیاز به دانش مهندسی دارد؛
– طراحی پارامتر: مرحله کلیدی است که در آن مقادیر پارامتری محصول و سطوح عمل عوامل فرایند، به طوری که حداقل حساسیت را به عوامل اغتشاش داشته باشد، تعیین می شود؛
– طراحی تلورانس: به معنی صرف پول برای مواد، اجزاء یا ماشین آلات مرغوب تر است اما تنها درصورتی که انحرافات کاهش یافته حاصل از طراحی پارامتر، کفایت لازم را نداشته باشد(شریف زاده،۱۳۷۹).
تابع زیان ایده مهم دیگری است که تاگوچی بیان کرده است و تاثیر بسیار در اندیشه و عمل کیفیت داشته است. این ایده جایگزین دیدگاه سنتی می شود که براساس آن محصولات درصورتی که حدهای مشخصات را محقق کنند قابل قبولند. چنین دیدگاهی به معنی آن است که حدی وجود دارد که محصول به علت ناتوانی برای تحقق مشخصــات در آن حد، غیرقابل قبول می شود. تاگوچی استدلال می کند که انحراف در محصول حتی در حیطه حدهای مشخص شده «زیانی برای اجتماع» در دوره عمر محصول ایجاد می کند و هرچه محصول از ارزش موردنظر خود دورتر می شود، انحطاط در عملکرد آن بیشتر خواهدبود. تاگوچی بر این باور است که زیان متناسب با مربع انحراف از ارزش موردنظر است. محصولی که به مشتری می رسد، اگر نتواند کارکرد خود را داشته باشد، زیانی وارد می کند. این زیان ازطرف مشتری در هزینه های تعمیر و جایگزینی وازطرف سازنده در هزینه های تضمین، افت اعتبار شرکت و از دست رفتن شغل و بازار جلوه می کند. برای به حداقل رساندن این زیان، بهبود کیفیت باید تا رسیدن به کمال هدف ادامه یابد. دیگر حدهای مشخصات فنی هدف نیستند. فعالیت بهبود، هرگز نباید متوقف شود(شریف زاده،۱۳۷۹).
بهبود کیفیت مشهورترین اثر کاربرد روش های تاگوچی است. اما قدرت واقعی این سیستم توانایی توجه آن به نتایج مهم نهایی، چه برحسب سرمایه گذاری و چه ازنظر هزینه کیفیت است(شریف زاده،۱۳۷۹).
و) ایشی کاوا
ایشی کاوا، مدافع کاربرد هفت ابزار کنترل کیفیت[۲] است که به قرار زیرند:
– نمودارهای پارتو[۳] = اولویت بندی اقدام؛
– نمودارهای علت و معلول[۴]= تشخیص علتها؛
– لایه بندی[۵]= علت ها در زیرمجموعه؛
– برگه های کنترل [۶] = جمع آوری داده ها؛
– هیستوگرام ها[۷] = نمایش انحراف ها؛
– نمودارهای پراکندگی [۸]= بررسی روابط عامل دوگانه؛
– نمودارهای کنترل = نمایش انحراف فرایند(شریف زاده،۱۳۷۹).
او معتقد است که این ابزارها باید به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار رود. ایشی کاوا، پیشاهنگ جنبش گروه کیفیت در ژاپن است. دایره های کیفیت گروه های کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند. آنها به بحث، بررسی، اندازه گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار به صورت داوطلبانه و منظم می پردازند و به سرپرستی یک سر دسته از هفت ابزار کنترل کیفیت استفاده می کنند. تیم مذکور پس از مشورت بـا مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می کند. به نظر ایشی کاوا، فعالیت دایره کیفیت باید بخشی از فعالیت کیفی در سطح فراگیرنده شرکت باشد. او معتقد است که پیش از اقدام به ایجاد دایره کیفیت، مدیریت باید کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را بفهمد. اعضای این دایره نیز باید دورنمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. برای حفظ فرهنگ حل مسئله در سازمان، مدیریت باید
به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیتهای کیفیت اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا مفهوم «کیفیت جامع» مشارکت هرکسی است که درشرکت به عنوان عضوی از یک تیم عمل می کند. او تاکیددارد که عنصرانسانی کیفیت که وی به آن معتقد است «احترام به انسانیت» است(شریف زاده،۱۳۷۹).

• اصول حرکت به سوی کیفیت

برای رسیدن به این هدف مثل نیل به سایر هدف ها راه های متنوعی را می توان درپیش گرفت، اما انتخاب مناسب ترین راه وظیفه ای است که یک نظام باید به آن اقدام کند. انتخاب این راه مستلزم در اختیار داشتن ملاک های مناسب و سنجیدن راه های مختلف با این ملاک هاست. ملاک های انتخاب راه مناسب ارائه خدمت را می تــوان در کارایی و اثربخشی و بی ضرری و قیمت و سرعت و درعین حال عدالت و انطباق با توقعات گیرندگان خدمت جستجو کرد. برای ارائه این خدمات نیز مدیریت نظام را باید بر اصولی بنا نهاد که سازماندهی مدون و برنامه ریزی شده کامل داشته باشد که باتوجه به اوضاع فعلی مدیریت کیفیت جامع سمبل تناسب با نظام های فعلی است. در یک نظام برای ارائه خدمت به شکل مناسب نکاتی چند حائز اهمیت است که به ذکر آنها می پردازیم:
۱ – توجه تمام و کمال به گیرنده خدمت؛
۲ – پیشرفت تدریجی ولی مداوم در هر خدمت؛
۳ – نگرش فرایندی به سازمان؛
۴ – کـاستن از خدمات پرنوسان و غیرقابل پیش بینی کـــه برای مردم ایجاد عدم امنیت می کند؛
۵ – مشارکت همه کارکنان؛

 
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل دادههای بهدست آمده از نمونهها، هم از روشهای آمار توصیفی و هم از روشهای آمار استنباطی استفاده شده است. در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل، از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است.
مدل معادلات ساختاری
برای بررسی روابط علّی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش‌های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش‌های نوید بخش در این زمینه، مدل معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. بدون توجه به نام یا مفهوم بی شمار آن، این واژه به یک سری مدل‌های عمومی اشاره می‌کند که شامل تحلیل عاملی تأییدی، مدل‌های ساختاری همزمان کلاسیک[۲۱]، تجزیه و تحلیل مسیر[۲۲]، رگرسیون چندگانه[۲۳]، تحلیل واریانس[۲۴] و سایر روش‌های آماری است (Holey,1995). مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون[۲۵] چند متغیری و به تعبیر دقیق‌تر، بسط مدل خطی کلی است، که به تحقیق گر امکان می‌دهد، مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه ای هم زمان مورد آزمون قرار دهد ((Hair et al, 2006. لذا برای پاسخ به پرسش اصلی این تحقیق، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل ۸/۸ استفاده شده است. هنگامی که یک مدلی تخمین زده می‌شود؛ برنامه نرم افزاری یک سری آمارهایی از قبیل: خطای استاندارد، T – Value و غیره را درباره ارزیابی تناسب مدل با داده‌ها منتشر می‌کند. اگر مدل قابل آزمون باشد ولی با داده‌ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد، شاخصهای اصلاحی که یک وسیله معتبر برای ارزیابی تغییرات مورد نظر در بیان مدل هستند، به کار گرفته می‌شوند، تا مدل متناسب با داده‌ها شوند. مهمترین شاخص تناسب مدل، آزمون ۲χ است، ولی به خاطر این که آزمون ۲χ تحت شرایط خاصی عمل می‌کند و همیشه این شرایط محقق نمی‌شود، لذا یکسری شاخص‌های ثانویه ای نیز ارایه می‌گردد. مهم‌ترین این شاخص‌ها عبارتند از: GFI، AGFI، RMSR
حالتهای بهینه برای این آزمون‌ها به شرح زیر است:
۱- آزمون ۲χ هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون اختلاف بین داده و مدل را نشان می‌دهد.
۲- آزمون GFI و AGFI از ۸۰ درصد بایستی بیشتر باشد.
۳- آزمون RMSR هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون یک معیار برای میانگین اختلاف بین داده های مشاهده شده و داده های مدل است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱) مقدمه
داده‌ها شامل ارقام و مشخصاتی هستند که برای معنی‌دار کردن آن‌ها باید از آمار بهره برد. داده‌های جمع آوری شده اعداد و ارقامی بدون معنی می‌باشند، که از آمار برای معنی‌دار کردن آنها به منظور تحقق اهداف تحقیقی کمک گرفته می‌شود. تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان بخشی از فرآیند روش تحقیق علمی، یکی از پایه‌های اصلی هر مطالعه و تحقیق به شمار می‌رود که از طریق آن کلیه فعالیت‌های تحقیقی تا رسیدن به یک نتیجه، کنترل و هدایت می‌شوند. به عبارتی در این بخش، محقق برای پاسخگویی به مسائل تدوین شده و یا تصمیم گیری در مورد تأیید فرضیه یا فرضیاتی که برای تحقیق در نظر گرفته است، باید تجزیه و تحلیل‌های لازم را انجام دهد(غفاری آشتیانی،۱۳۸۷، ص ۱۹۳).
برای تجزیه و تحلیل دادههای جمع آوری شده، ابتدا آمار توصیفی که به توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق و بررسی متغیرهای جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن و سطح تحصیلات میپردازد، مورد بررسی قرار میگیرد. این قسمت از کار با نرم افزار Spss17 انجام گرفت. سپس آمار تحلیلی مطرح میگردد، که در آن مدل اندازه گیری تحقیق برازش شده و بعد مدل اصلی تحقیق بررسی میشود. در نهایت فرضیات تحقیق آزمون میشوند. تجزیه و تحلیل مذکور به وسیله نرم افزار Lisrel8.2 انجام می‌گیرد.
۴-۲) آمار توصیفی
قبل از ورود به مرحله تجزیه و تحلیل اطلاعات ضروری می‌باشد که تمام متغیرهای تحقیق توصیف شوند. در این راستا گزارشی توصیفی از متغیرهای تحقیق ارائه شده که این نوع از اطلاعات در قالب جداول و نمودارهایی به شرح صفحات بعد نشان داده می‌شود.
۴-۲-۱) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق
در این قسمت متغیرهای اصلی تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرند.
۴-۲-۱-۱) مسئولیت پذیری
مطابق جدول (۴-۱) میانگین مسئولیت پذیری در مدل پژوهش معادل ۱۸۶۹/۲ و با انحراف معیار ۷۰۲۷۲/۰است. همچنین کمـترین امتیاز مربوط به هریک از سازه ها معادل ۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد که در مدل علی پژوهش به صورت متغیر وابسته توصیف شده است.
جدول (۴-۱): توصیف متغیرهای مسئولیت پذیری

۴-۵) تحلیل عاملی تاییدی
در تحلیل عاملی تاییدی پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک، توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده ها است که می تواند به شکل یک تئوری یا فرضیه، یک طرح طبقه بندی کننده معین برای گونه ها در انطباق با ویژگیهای عینی شکل و محتوا، شرایط معلوم تجربی و یا دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد. روش های تاییدی(آزمون فرضیه ها) تعیین می کنند که داده ها با یک ساختار عاملی معین هماهنگ هستند یا نه.
بار های عاملی بیانگر میزان همبستگی هر گونه (متغیر آشکار) با هرمتغیر ( مکنون) هستند. معیار قابل قبول برای بارهای عاملی مقدار ۳/۰ است و چنانچه بار عاملی گونه ای بیشتر از ۳/۰ باشد می توان گفت که آن گونه دارای اعتبار مناسب و قابل قبولی است. مقدار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) نیز میزان اعتبار همگرا را می توان سنجید. مقدار آن بین صفر تا یک در نوسان بوده و هر چه مقدار ان بیشتر باشد نشان دهنده اعتبار بیشتر مقیاس مدنظر است.
۴-۶) معادلات ساختاری
مدل نهایی تحقیق به صورت نمودار شماره(۴-۶) نشان داده شده است:
نمودار ( ۴-۶) : مدل اصلاح شده نهایی
براساس روش مدل یابی معادلات ساختاری، مدل تحقیق توسط نرم افزار لیزرل ۲/۸ برازش شده و نتیجه آن در نمودار (۴-۶ ) آمده است. در این مدل صرفا روابط متغیرها مورد توجه قرار گرفته و ضرایب مسیر برای روابط بدست آمده است. همانطور که در نمودار (۴-۶) مشاهده می کنید دادههای مندرج در پیکان اتصال متغیر پنهان به متغیر مشاهده شده ، همان بارهای عاملی هستند . هر چه بار عاملی بزرگتر و به عدد ۱ نزدیکتر باشد یعنی متغیر مشاهده شده بهتر می تواند متغیر پنهان را تبیین کند. همچنین هر چقدر بار عاملی بزرگتر باشد ضریب خظای مدل کاهش می یابد.
نمودار (۴-۷ ) : نمودار آزمون مدل نهایی تحقیق با آماره t برای مسیرها
با توجه به نمودار بالا آماره t برای متغیرهای مستقل و وابسته نشان داده شده است که چنانچه t-value محاسبه شده بزرگتر از ۹۶/۱ و کوچکتر از ۹۶/۱- باشد بیانگر وجود رابطه می باشد و اگر در بازه کوچکتر از ۹۶/۱ و بزرگتر ۹۶/۱- قرار گرفته حاکی از عدم وجود رابطه می باشد.
۴-۷) شاخص‌های برازش مدل
با توجه به آزمون مدل تحقیق شاخص‌های برازش مدل استخراج شدند و طبق جدول (۴-۶) ارایه می‌شوند.

۳

مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد.

۹۲/۰

۸۰/۸

تایید

۵-۳) پیشنهادات و محدودیت های تحقیق
با توجه به نتایج تحقیق حاصل از تجزیه تحلیل داده ها پیشنهادات در دو دسته ارائه می شود:
۵-۳-۱) پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق
۵-۳-۲) پیشنهادات کاربردی
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها پیشنهادهای کاربردی زیر ارائه می شود:
۱) با توجه به اثبات فرضیه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری خدمات در شعب بانک ملت پیشنهاد می شود که شناسایی راهکارهای مناسب جهت افزایش سرعت عمل کارکنان مثل: بکارگیری کارکنانی که سرعت عمل بالاتری در ارائه خدمات بانکی دارند بخصوص زمانی که ازدحام ایجاد می شود و همچنین قراردادن نیروی کار کافی در پشت باجه ها و استفاده از تکنولوژی جدید جهت افزایش سرعت و کیفیت کار. همچنین بررسی و مقایسه سرویس دهی و فنون ارتباط با مشتری با دیگر بانک ها و بهینه سازی آن و افزایش سرعت و کیفیت سرویس دهی آن.
۲) همچنین با توجه به نتایج حاصل از فرضیه دوم و مشخص شدن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از خدمات در شعب بانک ملت می توان نتیجه گرفت که باید کارکنان و مسئولان بانک ملت در کلیه شعب توجه بیشتری به بهبود روابط با مشتری بپردازد تا بتواند به نوعی بر اطمینان پذیری آنان اثر بگذارند و در نهایت به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده بپردازند. در واقع باید مسئولان با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در بانک، موجبات توجه به مشتری و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت و افزایش کیفیت خدمات بانک گردد.
۳) همچنین با توجه به نتایج حاصل از فرضیه سوم و مشخص شدن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت می توان نتیجه گرفت که کارکنان و مسئولان باید با تدابیری مسئولانه در جهت ارتباط با مشتری گامی موثر برداشته تا بتواند به کمک آن به تضمین خدمات بپردازد و به دنبال آن باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت شوند. همچنین پیشنهاد می شود که مسئولان بانک ملت بیش از پیش از توانایی ها، تجربه ها و مهارت های کارکنان استفاده کنند تا آنها ضمن رشد به احساس تعلق و امنیت بیشتری دست یابند و همواره از توانایی ها و خلاقیت خود در راه اعتلای بانک ملت استفاده کنند. همچنین هنگام استخدام افراد باید از لحاظ ویژگی های روحی و شخصیتی مورد آزمون قرار بگیرند. اینکه روحیات آنها از لحاظ برخورد با مشتری و حوصله در پاسخگویی و نیز میزان تواضع و فروتنی آنها چگونه است؟ همچنین تاکید به پرسنل از طریق بخشنامه ها بر رعایت ادب و احترام در مقابل مشتریان و توجه به آنها و نیز تدوین یک دستورالعمل در مرود نحوه پاسخگویی در برابر مشتریان.
۵-۳-۳) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی این تحقیق در سایر صنایع، بیمه ها و موسسات دولتی و خصوصی در استان ها و شهرستان ها انجام گیرد، تا تناسب و برازش مدل در بانک های معتبر دیگر نیز بررسی شود.
بررسی تاثیر سطح کارکنان بر نحوه ارائه خدمات و داشتن روابط مناسب با مشتری
شناسایی گروههای مشتریان براساس ارزش طول عمر مشتریان در بانک ملت
محققان آتی می توانند برای دریافت اطلاعات بیشتر ، مصاحبه های تکمیلی انجام دهند.
۵-۳-۴) محدودیت های تحقیق
نتایج و کاربرد های بدست آمده از مطالعه دارای چندین محدودیت می باشد.
اول، اینکه داده هایی که از کارکنان شعب بانک ملت انتخاب شده است ممکن است نتوان نتایج بدست آمده را برای صنایع دیگر به کار برد و به آن ها استناد کرد.
زمان بر بودن تکمیل پرسشنامه از سوی مشارکت کنندگان در انجام پژوهش
محافظه کاری برخی از پاسخ دهندگان به پرسشنامه که جزیی از خطای انسانی می باشد.
نتایج بدست آمده از این تحقیق مربوط به یک دوره زمانی است که داده ها در آن جمع آوری شده اند، گذشت زمان ممکن است سبب تغییر نتایج گردد.
منابع و ماخذ
منابع فارسی
الهی، شعبان و حیدری، بهمن(۱۳۸۷)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی. قاسم زاده علیشاهی، ابوالفضل. سید عباس زاده، میرمحمد. حسنی، محمد. هاشمی، تورج .،(۱۳۹۲)،”مدل سازی ساختاری ویژگی های شخصیتی بر استرس و عملکرد شغلی با توجه به اثرات میانجی رفتار پاسخگویی فردی”،ماهنامه سلامت کار ایران، دوره ۱۰، شماره ۲٫
امیری، یاسر(۱۳۸۸)، “بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS”، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی، شماره۱۰٫
اندی بروس و کن لانگدن(۱۳۸۳)،” ترجمه محمد رضا جباری و محمد منتظری، مشتری مداری”، تهران، سارگل.
پورحیدری، امید و خاکساری، محمد و دوست محمدی، محمد(۱۳۸۹)،” بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان”، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۴٫
خاکی، غلامرضا(۱۳۸۴)،” روش تحقیق در مدیریت”، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاداسلامی، چ دوم.
خاکی،غلامرضا(۱۳۸۲)،”مدیریت بهره وری(تجزیه و تحلیل آن در سازمان)”، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، چاپ چهارم.
زاهدی، شمس السادات و بی نیاز، جواد(۱۳۸۷)، “سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء”، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱٫
سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر(۱۳۹۰)، بررسی عوامل موثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه ” پژوهش های مدیریت عمومی، سال چهارم.
سبحانی نژاد، مهدی و فردانش، هاشم(۱۳۷۹)،”مسئولیت پذیری اجتماعی در برنامه درسی کنونی دوره ابتدایی ایران”،دوره ۴، شماره ۱٫
سید جوادین، سیدرضا و کیماسیی،مسعود(۱۳۸۴)”مدیریت کیفیت خدمات “، نشر نگاه دانش چاپ اول.
شریف زاده، فتاح(۱۳۷۹)، “مدیریت کیفیت فراگیر“، انتشارات ترمه، چاپ اول.
عادل آذر و مومنی(۱۳۷۹)،”آمار و کاربرد آن در مدیریت”، انتشارات سمت، جلد دوم.

• دوره انقلاب صنعتی(۱۷۸۹میلادی)

در این دوره، که مشخصه آن تولید انبوه است، تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب از نظر ویژگی محصول نسبت به دوره سنتی کاهش یابد. لیکن محصولاتی که به روش صنعتی تولید میشدند از قیمت تمام شده پایینتری برخوردار بودند. بهعبارت دیگر با انتخاب روش تولید انبوه افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف مورد نظر بود.

• دوره انقلاب کیفیت(۱۹۵۰میلادی)

در این دور مفاهیم کیفیت و بکارگیری آنها در سازمانها مطرح شد.آغازگر این دوره سازمانهای ژاپنی بودند که بر بهبود مستمر تولید تأکید داشتند. این عصر به نوبه خود به تولید با هزینه پایینتر و کیفیت بالاتر محصول تمرکز داشت. انقلاب کیفیت با مطرح شدن مدیریت جامع کیفیتTQM به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عرصههای رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، این مزیت رقابتی، کارایی خود را برای شرکتهای پیشرو از دست داد و ضرورت یافتن راهحلهای جدید برای حفظ مزیت رقابتی بیشتر احساس گردید.

• دوره انقلاب مشتری(۱۹۹۰میلادی)

در این دوره مشتری محوری و تولید سفارشی بهعنوان یک اصل مورد توجه قرارگرفت، چرا که با توجه به افزایش انتظارات و توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد بر پایه نیازهای مشتریان ارایه دهند. به معنای دیگر در این دوره، سازمانها مجبور شدند توجه خود را از کمیت و کیفیت محصولات به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان خود معطوف دارند(Targowski; Michael,2007).
در طی چند سال اخیر، متعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیتهای سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستمهای CRM نیز روزبهروز تکمیلتر شده و بر اساس مقتضیات، سازمانها مسلح به قابلیتهای جدیدتر و متنوعتری شدهاند.
۲-۳( سیر تحول فناوری CRM
در طی چند سال اخیر، ئمتعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیتهای سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستمهای CRM نیز روزبهروز تکامل یافته و بر اساس مقتضیات، سازمانها مسلح به قابلیتهای جدیدتر و متنوعتری شدهاند. این موج از آنجا آغاز گردید که در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی بهتدریج فراگیرشدن سیستمهای، برخی شرکتهای نرمافزاری که به ارایه محصولات کاربردی سازمانها (سیستمهای برنامهریزی تولید، اتوماسیون اداری و…) میپرداختند، به فکر خودکارسازی فرآیندهای مربوط به ارتباط با مشتریان افتاده و در این زمینه و بخشهای مربوط به آن (بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی) نسبت به ارایه یک راه حل نرم افزاری اقدام کنند(ناظمی، گرجی ،۱۳۹۱).
در نمونهها و نسلهای اولیه این نرمافزارها، به استانداردسازی و خودکارکردن بخشی از فرآیندهای کاری در خصوص فروش و خدمات و پشتیبانی پرداخته بود. از جمله معروفترین سیستمهای نرمافزاری که بخش عمدهای از بازار را به خود اختصاص داده بودند، میتوان به سبیل[۴] و کایفای[۵] اشاره نمود.
رفته رفته نرم افزارهای مذکور در بازار کارایی خود را ثابت کردند که نتیجه آن تثبیت موقعیت این سیستمها بود.
این محصولات، اغلب سازمانها را ملزم میکردند تا روشهای عملیاتی خود را با استفاده از ابزارها و روشهای تعبیه شده در آنها تغییر دهند. این سیستمهای اولیه که بر پایه معماری خدمتدهنده ـ خدمت گیرنده[۶] بودند، در شبکههای داخلی سازمانها استقرار یافته و سازمانها و مشتریان را ملزم میکردند تا با توجه به استانداردها و جریانهای کاری تعریف شده در سیستم، فعالیتها و روشهای کاری خود را تغییر دهند. در ادامه برخی از ویژگیهای این سیستمها آورده شده است:

• ایجاد استانداردها، دستورالعملها و رویههای فروش و پشتیبانی و خدمات به مشتریان

• خودکارسازی جریان کارها و فعالیتها در بخشهای فروش و پشتیبانی، البته بهصورت محدود و نه بهطور کامل.

• بنیانگذاری فرهنگ برخورد با این گونه سیستمها در سازمانها و در بین مدیران، همچنین تعدیل کردن مقاومت آنها در برابر پذیرش این گونه سیستمها.

• هدایت سازمان به سوی کاربرد ابزارهای ساده ارتباط با مشتریان با سازمان (نظیر تلفن، نمابر و…)، همچنین بسترسازی ارتباط و ادغام آنها با سیستمهای CRM

در همین زمان گروههای تحقیق و توسعه شرکتهای مطرح نرمافزاری در حال مطالعه جهت گسترش و بهبود سیستمهای فوق بودند و نتیجه تلاش آنها ارایه محصولات پیچیدهتر و تکامل یافتهتر با استفاده از بانکهای اطلاعاتی و سیستمهای عامل متنوعتر بود. قابل توجه است که در همه این محصولات رفته رفته توجه خاصی به قابلیت فراهم کردن اطلاعات مؤثر در تصمیمگیری مدیران لحاظ میشد.
در سالهای ۱۹۸۰ تا اوایل۱۹۹۰ میلادی با وجود محدودیتهای متعدد، این سیستمها توانستند موفقیتها و جذابیتهایی را در بازار بهدست آورند و پس از این سالها بهسوی توسعه کارکردی و عملیاتی خود، همچنین بخش بزرگتری از فعالیتهای سازمانی پیش رفتند. هم اکنون حسابهای مالی مشتریان، اطلاعات بازاریابی و انبار، ارتباط با بانکهای اطلاعاتی گوناگون و قابلیتهای متعدد، دیگر مواردی است که در این سیستمها بهعنوان ویژگیها و قابلیتهای پایهای و اولیه لحاظ میشود.
علاوه بر مزیتهایی که نسل جدید سیستمهای CRM برای ارایهدهندگان و مشتریان این سیستمها به همراه دارد، قابلیت استفاده از بانکهای اطلاعاتی مشترک و وسیعتر(نگهداری اطلاعات مشتریان و سازمان در یک بانک اطلاعات مرکزی و استفاده چند جانبه از آن) که از ورود چند باره اطلاعات و صرف هزینههای هنگفت نگهداری اطلاعات در بانکهای اطلاعاتی مختلف و جزیرهای جلوگیری میکند و یکپارچگی اطلاعات و گزارشگیری را بهدنبال دارد، خود یک مزیت ایدهال محسوب میشود.
عامل دیگری که در دهه۱۹۹۰ میلادی روند تکامل سیستمهای CRMرا تحت تأثیر قرار داد، ظهور و معرفی سیستمهای برنامهریزی منابع انسانی(ERP) و بانکهای اطلاعاتی جدید بود.