چکیده :

ضرورت وجود تبلیغات در گردشگری نیز همچون دیگر فعالیت های اقتصادی  به خوبی احساس می‌شود. تبلیغات مستقیم و غیرمستقیم به عنوان بخش عمده‌ای از فرایند ارتباطات جهانی نقش اساسی در ایجاد شناخت و گسترش جهانگردی در میان ملت‌ها ایفا خواهد کرد. هدف از نگارش پژوهش حاضر تاثیر تبلیغات در جذب گردشگران عراقی است  به همین خاطر چهار فرضیه مطرح گردید که  جهت سنجش فرضیه های مربوطه  پرسشنامه ای طراحی و در اختیار گردشگران عراقی قرار گرفت . پرسشنامه مذکور دارای روایی و پایایی لازم بود . حجم نمونه مورد بررسی 250 نفر بود که از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تبلیغات می تواند نقش موثری در جذب گردشگران جهت ورود به ایران داشته باشد .  در نهایت پیشنهاداتی چند نیز با توجه به ماحصل پژوهش انجام شده بیان گردید .

کلید واژه : صنعت گردشگری، تبلیغات ، گردشگران ، عراق

مقدمه :

با رشد بیش از پیش شهرنشینی و زندگی ماشینی، برای گریز از زندگی مدرن و یافتن زمان فراغت انسان بر آن شد تا سفر را به عنوان امری واقع تجربه کند. در این میان پیشرفت چشمگیر صنعت حمل و نقل و ارتباطات امر سفر را در چارچوب وسیله‌ی نقلیه‌ی ایمن و شبکه‌ی راه‌های وسیع و گسترده آسان نمود.

بدین ترتیب صنعتی شدن جوامع همراه با افزایش درآمد مردم از یک سو و مهیا شدن اوقات فراغت برای تجدید نیرو وگسترش نوآوری‌های تکنولوژیکی از سوی دیگر زمینه را برای سفر به نقاط دور و نزدیک با هدف استفاده مطلوب از زمان فراغت، کنجکاوی در مورد طبیعت،شناخت فرهنگ و تاریخ ملت‌ها فراهم آورد. در نتیجه گردشگری به طور گسترده بر بستری از فن آوری های ارتباطی  شکل گرفت.

صنعت گردشگری در پنجاه سال گذشته رشد روزافزون و مستمری داشته است. اکنون نیز شتابان به سمت آینده در حرکت است.این جابجایی عظیم گردشگران بر روی کره‌ی زمین یکی از منابع مهم درآمدی جهان به حساب می‌آید همچنین به عنوان گسترده‌ترین صنعت خدماتی جهان حائز جایگاه ویژه‌ای است؛ این صنعت با تأسیس امکانات و زیرساختهای ویژه فرصت‌های شغلی بیشماری را برای کشور میزبان بوجود می‌آورد.

بدین ترتیب گردشگری که در ابتدا بعنوان یک پدیده‌ی فرهنگی- اجتماعی مطرح شده بود کم‌کم بعنوان عاملی مهم در رشد و توسعه‌ی اقتصادی شناخته شد. صلح، امنیت، دموکراسی، آزادی   وپیشرفت‌های فرهنگی  اجتماعی نیز از دیگر پیامدهای مثبت این صنعت عظیم به شمار می‌آیند.

در ادامه ی این فصل به اهمیت موضوع ، بیان مسئله و الگوی مفهومی ، اهداف و سوالهایی که این تحقیق در پی پاسخگویی به آن است و و فرضیه های تحقیق  ودر همین راستا به بیان پیشینه ی پژوهش و همچنین به بیان قلمرو تحقیق و روش تحقیق و ابزار گردآوری داده می پردازیم

1-2 بیان مساله

کشورها و جوامع به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود اوضاع اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج داده و درصدد یافتن راه های تازه ای برآیند . (نوابخش و رفیعی فر، 1389:117). رشد روز افزون و سهم فزاینده توریسم در اقتصاد جهانی هر روز چرخه تازه ای بر ساز و کار بنیادین کشورها و جوامع به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود اوضاع اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج داده و درصدد یافتن راه های تازه ای بر آیند . ( نوابخش و رفیعی فر، 1389 ، 117 ) . رشد روز افزون و سهم فزاینده توریسم در اقتصاد جهانی ، اجتماعی و فرهنگی در بسیاری ازابعاد با فعالیت های مرتبط با صنعت توریسم گره خورده است (شربتی، 1389،55) . در مناطق روستایی اروپا گردشگری هم شیوه ی مهم و جدید اشتغال زایی و ایجاد در آمد و  هم روستاها را از انزوای اجتماعی خارج کرده و باعث رونق و پویایی بیشتر جوامع روستایی شده است . ( شارپلی ، 1380 ، 27-28) .

برای موفقیت در این صنعت علاوه بر داشتن شرایط گردشگر پذیری ، مقاصد گردشگری ، باید به دنبال برنامه ریزی برای جذب گردشگران و معرفی بهتر امکانات و شرایط خود به بازارهای جهانی گردشگری باشند . (پاپلی یزدی و سقایی ، 1385، 18) . اصولا گردشگران برای انتخاب مقاصد گردشگری نیازمند اطلاعاتی در خصوص مقصد می باشند . آنها پیوسته اطلاعاتی را از رسانه های گروهی شامل تلویزیون ، ماهواره ، اینترنت و …جمع آوری می کنند . اگر چه منابع مذکور اطلاعات ارزشمندی را در اختیار گردشگر قرار می دهد ، اما گردشگران ترجیح می دهند بخش قابل توجهی از اطلاعات مورد نیاز خود را از منابع غیر رسمی از جمله بستگان ، دوستان ، آشنایان و دیگر افرا دریافت کنند . ( سیلور من[1]، 1997، 15) .

با توجه به اینکه این افراد خود ذینفع نیستند ، به همین دلیل بیشتر مورد توجه خاص گردشگران می باشند . لازم به ذکر است که اکثر گردشگران مهمترین منبع اطلاعات خود را بر اساس دانش ، تخصص و قابلیت اعتماد آنها انتخاب می کنند و به همین دلیل اطلاعات این منابع ، تاثیر بیشتری بر تصمیم او در مورد انتخاب مقصد گردشگری ، خواهد داشت .(سیلور من ، 1997 ، 17) .

اما در کنار این عوامل، بازاریابی و تبلیغات از شاخص‌های اصلی و مهم در رشد و گسترش گردشگری هستند.تبلیغات یکی از شیوه‌های مهم و مؤثر در اطلاع رسانی می‌باشد و میلیون‌ها نفر را به خود جذب کرده است. در تحولات عمومی جهان، در همه‌ی امور جاری فعالیت‌های بشری و در تمام تار و پود زندگی انسان رخنه کرده است. نه تنها معرفی کالاها و خدمات بلکه رقابت‌های تجاری نیز بدون تبلیغات مؤثر و گسترده میسر نیست.

در واقع تبلیغات ابزار مهمی برای ارتباط با بازار و جامعه و نفوذ در دل و فکر مخاطبان به منظور تأثیرگذاری و تغییردر تصمیم و رفتار آنان است. تبلیغ وسیله‌ای است برای تأثیر و تغییر. تغییری که تبلیغ ایجاد می‌کند، تغییر در نگرش، بینش، دانش، روش و رفتارهای انواع مخاطبان است. (روستا، 1381) ارقام سرسام آوری که در این زمینه هزینه می‌شود، به واقع اعجاب‌انگیز است و نشانه‌ی اهمیت اقتصادی این امر می‌باشد.

به طور کلی تبلیغات شفاهی ، گفتگو در مورد محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت عرضه کننده محصول یا خدمت می باشند . این گفتگو ها می تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا فقط توصیه ها و پیشنهادات یک طرفه باشد . اما نکته اصلی این است که این گفتگو ها می تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا فقط توصیه ها و پیشنهادات یک طرفه باشد . اما نکته اصلی این است که این گفتگو ها در میان افرادی صورت می پذیرد که تصور می شود منافع اندکی از ترغیب دیگران به استفاده از محصول دارند . ( سویینی و همکاران[2] ، 2007، 344-346) .

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:
در این تحقیق به شناسایی و تعیین معیارهای مناسب برای انتخاب تامین کنندگان کالاهای صنعتی و پالایشگاهی و اولویت‌بندی آنها پرداخته ایم. نتایج نشان دادند که شش عامل توان و دانش فنی، شهرت، استانداردها و گواهی کیفیت، بعد مسافت، سابقه و توان مالی، بیشترین اهمیت را در بین عناصر شرکت کننده در امر خرید، در شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی دارند، و پانزده عامل فرعی تر نزد کارشناسان خرید و متقاضیان کالا ، در مجتمع گاز پارس جنوبی از اهمیت نسبتاً بالایی برخوردارند.
نتایج دیگر این تحقیق نشان داد که عوامل کیفیت، توان فنی، سابقه، توان مالی، شهرت، بعد مسافت به ترتیب از بیشترین اهمیت در نزد تصمیم گیرندگان خرید را برخوردار هستند. برای انتخاب نمونه، در یک پیمایش جامعه هدف، گروهی ایده آل از افراد است که از دانش و نقطه نظرات موثر و مرتبط با محتوای پیمایش برخوردار باشند. لذا جامعه تحقیق، تصمیم گیرندگان در امر خرید و کسانی که نظرشان در امر خرید تاثیر گذار است می باشد. ما در این پژوهش بدنبال دریافت نظر خبرگان ، متخصصان و تاثیر گذاران امر خرید و کسانی که صاحب تجربه های عملی در خرید و انتخاب تامین کننده هستند، بوده ایم. بنابراین تعداد افرادی که در این زمینه صاحب تجربه عملی و یا تخصصی باشند، حائز اهمیت بود، پس از بررسی های بعمل آمده مشخص شد که تعداد183نفر در قسمت های مختلف جامعه مورد بررسی بیشتر در امر خرید تاثیر گزار هستند. لذا از طریق نمونه گیری طبقه ای ساده، نمونه گیری انجام پذیرفت. که در نهایت نمونه تحقیق در این پژوهش شامل 83 نفر از کارمندان مجتمع گاز پارس جنوبی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از روش پرسشنامه استفاده و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای
Expert Choice, Spss استفاده شده است.

فصل اول:
کلیات
1-1- مقدمه
امروزه تعداد قطعات محصولات مدرن صنعتی به قدری زیاد شده که مسئله تامین و مدیریت تامین کنندگان آنها به معضل بزرگی برای شرکتهای تولیدکننده تبدیل شده است.
در بازارهای جهانی امروزی، شرکت ها واحدهایی با نامهای تجاری مجزا از هم نیستند که بتوانند به صورت مستقل فعالیت کنند. بلکه درعوض بخش مهمی از یک زنجیره عرضه هستند. در این حالت موفقیت نهایی یک شرکت بستگی به توانایی مدیریتی آن در انسجام بخشیدن و هماهنگی شبکه پیچیده ای از روابط تجاری میان اعضای زنجیره عرضه دارد(لمبرت و همکاران،2000،ص1-23) . در دهه اخیر، مدیریت وظیفه خرید در زنجیره عرضه چالشی برای بیشتر شرکت ها بوده است. و نیاز به دستیابی به یک سطح رقابتی جهانی در زمینه عرضه به طور اساسی افزایش پیدا کرده است(کارپاک و همکاران،2001،ص1-21) .
مدیریت زنجیره‌ تأمین از جمله مفاهیمی می باشد که تحولات عظیمی را در کشورهای صنعتی در عرصه تولید سبب گردیده است(احمدی، 1384، 22). از دید کنسول مدیریت لجستیک کالا ضرورت مطالعه به روی مدیریت زنجیره‌ تأمین1 بسیار حائز اهمیت می باشد علی الخصوص که کشورهایی چون ایران که درحال صنعتی شدن هستند می باید توجه ویژه ای نسبت به این مسئله داشته باشند درهمین راستا مدیریت تدارکات کالا (لجستیک ) بخشی از فرایند زنجیره‌ تأمین است.
با توجه به موارد مذکور این پژوهش در زمینه امور بازرگانی و در بخش تدارکات و امور کالای(مدیریت بازرگانی) شرکت مجتمع پارس جنوبی، به منظور ارائه راهکار مناسب برای اولویت بندی معیارها و ارزیابی و انتخاب عقلایی تر به جای ارزیابی و انتخاب ذهنی می باشد. با شناسایی و اولویت بندی معیارهای مناسب تر در انتخاب تامین کنندگان، با استفاده از روش تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی که از روش های تصمیم گیری چند شاخصه است صورت می گیرد. کارشناسان می توانند با نتایج حاصله از این روش به یک جمع بندی برای انتخاب تامین کننده مناسب برای شرکت دست یابند و با انجام این بررسی و تحلیل نتایج و در نظر گرفتن ابعاد آن در شرکت مورد بررسی جنبه عملیاتی(اجرایی)به خود خواهد گرفت.
1-2- بیان مسئله
مدیریت امور خرید وتدارکات از حوزه هایی است که نسبت به حوزه های دیگر مدیریت کمتر به آن پرداخته شده است. تقاضای روبه رشد وتنوع مشتریان، پیشرفت های اخیر در زمینه تکنولوژی های ارتباطی وسیستمهای اطلاعاتی، رقابت درعرصه بین المللی و افزایش آگاهی از محیط, همه جزو عواملی هستند که شرکت ها را وادار کرده است که به مدیریت زنجیره‌ تأمین تمرکز کنند.
واژه مدیریت زنجیره‌ تأمین قریب به بیست سال است که مورد استفاده قرار می گیرد و به فعالیت های یکپارچه پروسه تامین مواد، تبدیل آنها به کالاهای واسطه و نهایی، توزیع کالا وتحویل آن به مشتریان نهایی اشاره دارد (هیزر؛رندر،2001،ص42) . مدیران از تحول در فناوری و زنجیره های عرضه آگاه شده اند. انواع شوک هایی که در سرتاسر بازارهای جهانی اتفاق می افتند، به طور اساسی روشی را که مدیران به محیط سازمان می نگرند، را تغییر داده است. یکی از حوزه هایی که بیشتر شرکت ها توجه خود را به آن معطوف کرده اند، مدیریت منبع یابی و خرید است. سه مزیت از تمرکز بر مدیریت منبع یابی و خرید حاصل می شود که عبارتند از: هزینه، کیفیت و فناوری( مونسزکا،1998،ص2-3) . جای خوشبختی است که اخیرا” در شرکت مورد مطالعه بخشی تحت عنوان بررسی منابع و معرفی منابع ایجاد شده ولذا در راستای پژوهش حاضر می توان از اطلاعات این بخش استفاده نمود.از آنجا که تصمیم گیری زمانی که اطلاعات موجود ناکامل و غیردقیق هستند، مشکل می شود. مشکل رویه ای دیگر در استفاده از رویه رسمی حمایت از فرایند تصمیم گیری انتخاب عرضه کننده، به طبیعت نامتجانس معیارهای درنظر گرفته شده، برمی گردد. همچنین تعیین وزن های صحیح برای هر معیار ارزیابی سطح ناپایــداری ذاتی در فرایند انتخاب را افزایش می دهـد(بویلاسکوا؛پترونی،2002،ص236) . این مهم تصمیم گیر را ناچار می کند که در اتخاذ تصمیم دقت نظر بیشتری به خرج دهد یک صرفه جویی کم درهزینه های خرید می تواند علاوه بر همان میزان تاثیر بر روی سود، موجب افزایش چند برابر در فــروش شود. همکاری نزدیک با عــرضه کنندگان، موجب هزینه های واحد پایین تر می شود و روابط بلندمدت تر حتی کیفیت بهتـری را در هزینه پایین تر موجب می شود(گافین؛مارک،1997،ص422-424 ) .

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

• مقدمه

گردشگری یکی از پویاترین فعالیت های اقتصادی عصر حاضر است که نقش مهمی در توسعه پایدار محلی ایفا می کند. این صنعت از طریق ترکیب و بکارگیری همزمان منابع داخلی و خارجی منافع اجتماعی، اقتصادی، زیست محیطی و فرهنگی یادی را به دنبال دارد ( ابراهیم زاده، و آقاسی زاده، 1388 ،107). در بسیاری از کشورها امروزه گردشگری نیروی اصلی پیشبرد و رشد اقتصادی کشور محسوب شده و با فراهم آوردن فرصتی راهبردی، به اقتصاد محلی تنوع بخشیده، موجب اشتغال زایی شده، ایجاد درآمد می کند و باعث افزایش ارزش منابع وارد شونده به محیط محلی می گردد.از این رو توسعه گردشگری اولین گزینه در امر توسعه هر منطقه است (امین بیدختی، 1388 ،). امروزه گردشگری به قدری در توسعه اقتصادی– اجتماعی کشورها اهمیت یافته است که اقتصاددانان آن را صادرات نامرئی نام نهاده اند  (2004Shaw, Williams,) . و از آن به عنوان رکن اصلی توسعه پایدار یاد می کنند (زارعی و همکاران،1387). اهمیت این صنعت و نقش آن در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی باعث شده تا بسیاری از مدیران و برنامه ریزان محلی، منطقه ای و ملی در هر کجای دنیا برای گسترش آن برنامه ریزی و تلاش نمایند( Genning,2005). استان قزوین یکی از مناطقی است که دارای جاذبه های گردشگری طبیعی، جغرافیایی و  تاریخی فراوانی است و جهت جذب گردشگران داخلی و خارجی ظرفیت های مطلوبی در اختیار دارد. اما طبق آمارهای ارائه شده تاکنون از این ظرفیت ها استفاده شایسته ای نشده و عمده جاذبه های گردشگری استان برای گردشگران داخلی و خارجی ناشناخته مانده است. بدیهی است که بهره گیری مناسب از ظرفیت های گردشگری استان نیازمند مطالعه، بررسی و برنامه ریزی دقیق است. در واقع تدوین یک برنامه جامع و منسجم که جایگاه و وضعیت موجود این صنعت را مشخص نموده و راهکارها و راهبرد های مناسبی را برای رسیدن به وضعیت مطلوب ارائه دهد، لازم و ضروری به نظر می رسد. برای تدوین چنین برنامه ای استفاده اثر گذار از ابزارها و پارامترهای موجود در علم بازاریابی و بکارگیری تئوری های مطرح شده در رابطه با نظام گردشگری مفید و سازنده به نظر می آید.  مدل چرخه حیات مناطق گردشگری یکی از مباحث مورد توجه در بازاریابی گردشگری و از جملـه مفاهیمی است که می تواند در تبیین وضعیت موجود صنعت گردشگری یک منطقه مورد اسـتفاده قرار گرفته و دیدگاه های جدیدی را در اختیار محققان، برنامه ریزان امر گردشگری قرار دهد. لـذا این تحقیق سعی بر آن دارد تا با استفاده از داده های ارائه شده توسط سـازمان هـای تخصصـی گردشگری و مراجع آماری ذیربط، و با تعریف شاخصهای مربوطـه، جایگـاه صـنعت گردشـگری اسـتان قزوین در مـدل چرخـه حیـات منـاطق گردشـگری را مشـخص و سـپس راهکارهـا و راهبردهای کاربردی جهت عبور از مراحل مختلـف ایـن چرخـه کـه برگرفتـه از عوامـل آمیختـه بازاریابی است،را ارائه دهد. در واقع این تحقیق به دنبال بررسی نقـش راهبـردی عناصـر آمیختـه بازاریابی در ارتقای جایگاه صنعت گردشگری و دستیابی به چشـم انـداز ایـن صـنعت در راسـتای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و در نهایت توسعه متوازن و پایدار منطقه می باشد.

• بیان مساله

مدیریت انتظارات توریستی بسیار مهم است زیرا انتظارات می تواند به طور قابل توجهی فرآیندهای انتخاب توریست و همچنین برداشت از تجارب را تحت تأثیر قرار دهد. در مرحله­ی اول: اعتقادات مطلوب فرد (انتظارات) در مورد یک مقصد به مکان توریستی کمک می­کند تا یک موقعیت ممتاز را در میان مکان­های برانگیزاننده در طول فرآیند انتخاب اشغال کند.

دوم اینکه: انتظارات ممکن است برداشت از تجربیات مقصد یا دقیق­تر، فرآیند رضایت توریست را تحت­ تأثیر قرار دهد.

مهمترین عمل در رضایت یا نارضایتی توریست‌ها از کشور میزبان یا فعالیت توریستی خود به سطح انتظارات و توقعات توریست‌ها مربوط می‌شود. در این زمینه، ارزیابی توریست‌ها از امکانات و تسهیلات کشور میزبان و نحوه ارائه خدمات از سوی او نقش بسزایی دارد و اگر قضاوت توریست‌ها به گونه‌ای باشد که میزبان با توجه به امکاناتی که در اختیار داشته نتوانسته خدمات درخوری ارائه کند، احساس نارضایتی خواهند کرد و بالعکس

امروزه صنعت گردشگری پس از صنایع نفت و اتومبیل­سازی سومین صنعت درآمدزای کشورهاست که متأسفانه دولت ایران به این صنعت بی توجه است.گردشگران از مقصد انتظار ارائه خدماتی از جمله برنامه ریزی زمانی و مکانی سفر، جابه جایی و رزرو محل اقامت در مقصد، تأمین وسایل مطلوب، امنیت، حمل و نقل و اطلاع رسانی مناسب و خدمات لازم پس از ورود به مقصد دارند. در کشورهای دیگر، توریستها با امکانات زیادی مواجه می­شوند در نتیجه انتظارات آنها برآورده میشود و این امر موجب رضایت و وفاداری آن­ها می شود.در ایران دست­یابی به این امکانات فراهم نیست و نمی توان به تمامی انتظارات توریست­ پاسخ مثبتی داد، در کشور ما هم اقدام خاصی برای جذب توریست صورت نمی­گیرد این در حالی است که ایران از نظر جاذبه­های گردشگری، طبیعی، آب و هوا و باستانی جز 10 کشور برترجهان است ولی از بازار توریست سهمی شاخص نبرده است. استان قزوین نیز با داشتن تمدن 9 هزار ساله و جاذبه های فراوان گردشگری در زمینۀ بازاریابی و جذب توریست به صورت کارا عمل نکرده و نتوانسته انتظارات توریست را برآورده کند  که این امر موجب نارضایتی توریست می شود. .

در نتیجه ایجاد یک فضای مناسب و مطلوب و اطلاع رسانی کافی در جذب توریست بسیار مهم است. بسیاری از کشورها از طریق جذب توریست توانسته ‏اند وضعیت خود را بهبود ببخشند و از مشکلاتی مانند بیکاری، پایین بودن سطح درآمد سرانه و کمبود درآمد ارزی خویش بکاهند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه¬ریزی شده می¬باشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه¬ای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژی¬های وظیفه¬ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع¬تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث¬های اندکی در زمینه اینکه چه آمیخته¬ای از سیاست¬ها را می¬توان به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونه¬ای که برانگیخته شوند و به شیوه¬ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته¬اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع¬آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می¬باشد. پرسشنامه¬ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع¬آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می¬باشد. داده ها با استفاده از نرم¬افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی¬دار است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده
از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است که خدمات خود را با بهترین کیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شرکت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر کیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد که آیا بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی است که براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سرکوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است که از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون کولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون کندال ) استفاده شده است، همچنین کلیه داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاکی از آن بود که :
1- شکاف بین انتظارات و ادراکات واقعی مشتریان عدد 2 بوده که عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تک تک ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .
کلید واژه : کیفیت خدمات، سرکوآل، وفاداری مشتری، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری

فصل اول

کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تحقیق عبارت است از فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گرد آوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود . این سوال که چگونه داده ها گرد آوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند، بطوریکه ابهام حاصل از آنها به حد اقل ممکن کاهش یابد ، مربوط به روش شناسی تحقیق است. پاسخ این سوال را می‌توان با توجه قواعد و اصول مورد استفاده در پژو هشهای علوم انسانی و دیدگاههای فلسفی زیر بنایی آنها بدست آورد، دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی ،1384 (.
همانطور که هرکاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است که عبارتند از : مسئله‌یابی، فرضیه سازی، تعریف جامعه آماری، نتیجه گیری و تحلیل داده ها.
بر این اساس، این پژوهش در پنج فصل به شرح ذیل سازماندهی شده است:
– در فصل اول بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، قلمرو مکانی و زمانی تحقیق، جامعه آماری و تعریف متغیرها واصطلاحات تحقیق مطرح شده است .
– در فصل دوم تحقیق به ادبیات موضوع و پیشینه‌ی تحقیق می‌پردازد که محقق سعی می‌نماید کیفیت خدمات، ابعاد کیفیت خدمات، مدل‌های سنجش کیفیت خدمات، رفتار مصرف کننده، سطوح مختلف رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، معرفی شرکت و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می‌شود و بنحوی ارایه می‌شود که خواننده را راضی نماید.
– در فصل سوم به روش پژوهش، جامعه پژوهش، محیط پژوهش، نمونه پژوهش، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش محاسبه آن، مشخصات واحد پژوهش و معیارهای ورود و خروج مطالعه، توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار، روش گردآوری اطلاعات و روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته خواهد شد.
– درفصل چهارم محقق به تجزیه و تحلیل داده ها و همچنین فرضیات تحقیق با استفاده از روش ها و فنون آماری و در نهایت به بیان نتایج تحقیق و یافته‌های جانبی با استفاده از جداول و نمودارها می‌پردازد.
– در فصل پنجم به خلاصه‌ی پژوهش، یافته‌های پژوهش، نتیجه‌گیری، پیشنهادات پژوهش و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله
سازمان‌ها و شرکتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه که در این راستا بیش از همه در فرآیند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به کالا یا خدمات است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.