دانشکده ارشاد دماوند

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی (گرایش مدیریت مالی)

موضوع

ارزیابی عملکرد با استفاده از مدل‌های تحلیل‌پوششی‌داده‌ها

(مطالعه موردی: بانک ملت)

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر اکبر عالم تبریز

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه محاسبه کارایی در سازمان‌ها و صنایع گوناگون یکی از اقدامات ضروری به‌منظور مقایسه میزان رقابت‌پذیری در صحنه داخلی و خارجی یک کشور است و بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند؛ بنابراین یکی از مهم‌ترین اهداف برای هر بانک، کارا بودن شعب آن می‌باشد. این پژوهش برای ارزیابی عملکرد و پی بردن به کارایی یا عدم کارایی شعب بانک ملت، ارائه گردیده است. برای این امر 30 شعبه که در شهر تهران واقع شده‌اند، و اطلاعات آنها در دسترس بوده، انتخاب و با روش‌های مختلف تحلیل‌پوششی‌داده‌ها، تحلیل شدند.

در تحلیل‌پوششی‌داده‌ها ملزم به مشخص کردن ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشیم که از هزینه عملیاتی، هزینه سود پرداختنی، هزینه سرمایه‌ای و دارایی‌های ثابت هر شعبه به‌عنوان ورودی و سپرده‌ها، کارمزد و تسهیلات هر شعبه به‌عنوان خروجی، استفاده شده است. برای محاسبه کارایی شعب بانک ملت در روش تحلیل‌پوششی‌داده‌ها از  مدل کلاسیک CCR استفاده شده است ولی با توجه به مشکلات اساسی این روش‌، از مدل‌های پیشنهادی کائو و هانگ، رضوی و همکارانش، ماکویی و همکارانش و MinMax، استفاده گردیده است. در فرایند پژوهش، در هر مدل فوق، شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده‌اند و ضرایب کارایی برای هر شعبه محاسبه گردیده است. سپس مدل‌های مختلف با یکدیگر مقایسه و بهترین مدل انتخاب شده است و شعب مرجع در بهترین مدل به‌ عنوان ملاک کارایی برای شعب ناکارا تعیین گردید.

واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، تحلیل‌پوششی‌داده‌ها، کارایی

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات

1-1 مقدمه……………………………….. 2

1-2 بیان موضوع…………………………… 3

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش…………………… 4

1-4 اهداف پژوهش………………………….. 5

1-5 فرضیه پژوهش………………………….. 6

1-6 سؤال‌های پژوهش………………………… 6

1-7 نوع و روش پژوهش………………………. 6

1-8 جامعه آماری………………………….. 6

1-9 تعریف واژگان کلیدی……………………. 6

 

فصل دوم: ادبیات موضوع

2-1 مقدمه……………………………….. 9

2-2 کارایی………………………………. 9

2-2-1 انواع کارایی……………………….. 11

2-2-1-1 کارایی فنی یا تکنیکی………………. 11

2-2-1-2 کارایی تخصیصی…………………….. 11

2-2-1-3- کارایی اقتصادی…………………… 12

2-2-1-4 کارایی ساختاری……………………. 12

2-2-1-5 کارایی مقیاس……………………… 13

2-3 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها:…………………….. 14

2-3-1 تاریخچه تحلیل‌پوششی‌داده‌ها…………….. 15

2-3-2 مزایای تحلیل‌پوششی‌داده‌ها……………… 16

2-3-3 معایب تحلیل‌پوششی‌داده‌ها………………. 17

2-3-4 مدل‌ CCR……………………………. 17

2-3-4-1 مدل نسبت CCR (ورودی محور)………….. 19

2-3-4-2 مدل مضربی CCR (ورودی محور)………….. 20

2-3-4-3 مدل پوششی CCR (ورودی محور)………….. 20

2-3-4-4 مدل‌های ورودی محور و خروجی محور……… 21

2ـ3-4-5 بازده مقیاس………………………. 22

2ـ3-4-5ـ1 بازده ثابت به مقیاس………………. 22

2ـ3-4-5ـ2 بازده متغیر به مقیاس……………… 23

2ـ3-5 مدل BCC……………………………. 23

2ـ3-5ـ1 مدل مضربی BCC (ورودی محور)………….. 23

2ـ3-5ـ2 مدل پوششی BCC (ورودی محور)………….. 24

2ـ3-5-3 مدل پوششی BCC (خروجی محور)………….. 25

2ـ3-6 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها و مدل برنامه‌ریزی آرمانی. 25

2-3-6-1مدل DEA باهدف حداقل کردن متغیر انحرافی.. 26

2ـ3-6-2 مدل DEA باهدف حداقل کردن مجموع متغیرهای انحرافی  26

2ـ3-6-3 مدل DEA باهدف حداقل کردن حداکثر میزان انحراف 27

2-3-7 اوزان مشترک………………………… 27

2-3-7-1مدل پیشنهادی رضوی برای محاسبه اوزان مشترک 29

2-3-7-2 مدل پیشنهادی ماکویی……………….. 30

2-3-7-3 مدل پیشنهادی کائو و هانگ…………… 30

2ـ3-8 روش‌های رتبه‌بندی واحدهای کارا…………. 31

2ـ3-8-1 مدل اندرسون و پترسون………………. 32

2ـ3-8ـ2 رتبه‌بندی کامل با استفاده از DEA / AHP.. 32

2ـ4 الگوبرداری در DEA…………………….. 34

2ـ5 سوابق مطالعاتی……………………….. 35

2ـ5-1 مطالعات انجام‌شده در حوزه بانکی……….. 35

2ـ5-2 تحلیل پوشش داده‌ها، تحقیقات انجام‌شده در حوزه بانکی  37

2ـ5-3 نتیجه‌گیری در سوابق مطالعاتی………….. 40

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه……………………………….. 43

3-2 تاریخچه بانک ملت……………………… 43

3-3 روش تحقیق……………………………. 44

3-4 شیوه و ابزار جمع‌آوری اطلاعات……………. 45

3-5 تعیین ورودی‌ها و خروجی‌ها……………….. 46

3-5-1 ورودی‌ها……………………………. 46

3-5-2 خروجی‌ها……………………………. 47

3-6 مدل‌های بکاررفته در پژوهش………………. 48

3-7 انتخاب نرم‌افزار برای حل مدل‌ها………….. 49

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه……………………………….. 51

4-2 پارامترها و شاخص‌های مدل……………….. 51

4-3 رویکرد اول: ساخت و حل مدل CCR………….. 53

4-3-1 ارائه یک مدل CCR برای شعبه 30 و نتیجه حل آن    54

4-3-2 ارائه نتایج حل مدل CCR برای کل شعب……. 55

4-4 رویکرد دوم: ساخت و حل مدل پیشنهادی ماکویی.. 57

4-4-1 ارائه مدل پیشنهادی ماکویی و نتیجه آن….. 57

4-4-1 حل مدل اوزان مشترک ماکویی……………. 61

4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن………………….. 61

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

5-1 مقدمه……………………………….. 68

5-2 نتیجه‌گیری……………………………. 68

5-3 پیشنهادات کاربردی…………………….. 71

5-4 پیشنهادهایی برای محققین آینده………….. 72

5-5 محدودیت‌های پژوهش……………………… 73

منابع…………………………………… 74

پیوست‌ها…………………………………. 78

 

فهرست جداول

جدول 4-1 ورودی و خروجی‌های شعب بانک ملت……… 52

جدول 4-2 کارایی شعب بانک………………….. 55

جدول 4-3 اوزان مشترک ورودی‌ها و خروجی‌ها……… 62

جدول 4-4 کارایی شعب………………………. 62

جدول 4-5 مقادیر کارایی نسبی واحدهای تصمیم‌گیری مختلف مدل‌ها    63

جدول 4-6 رتبه‌بندی شعب در هر مدل……………. 64

جدول 4-7 مقادیر rs میان CCR و سایر مدل‌ها…….. 66 جدول 5-1 متوسط کارایی در هر مدل……………………. 70

جدول 5-2 تعداد واحدهای کارا در هر مدل……….

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

عنوان:

ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب

استاد راهنما

دکتر کامبیز شاهرودی

زمستان93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..3
• بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………….4
• اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………….5
• اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………8
• مدل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..9

1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق ……………………………………………………………………..10

1-7- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….12

1-8-1– روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………..12

1-8-2- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………..12

1-9-  قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….13

1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………..13

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-2- ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………….. 19

2-3- تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………………..21            

2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………22

2-4-1- مدلCCR ………………………………………………………………………………………………… 23

2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور  ……………………………………………………………..25

2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور……………………………………………………………..26

2-4-2- مدل BCC ………………………………………………………………………………………………….27

2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ………………………………………………………………27

2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور……………………………………………………………..28

2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA …………………………………………………..29

2-5-1- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………..29

2-5-2- تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………30

2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه  با استفاده DEA…………………………….32

2-6-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………… 32

2-6-2- تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………. 35

2-7- ورودی ها  و خروجی های نامطلوب در DEA ……………………………………………….  39

2-7-1- مدل خروجی نامطلوب ……………………………………………………………………………… 40

2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب…………………………………………… 41

2-9- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 43

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 45

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 46

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 46

3-4- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………… 47

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………… 47

3-6- رتبه بندی واحدهای کارا……………………………………………………………………………….. 48

3-6-1- روش اندرسون- پترسون ………………………………………………………………………….. 48

3-6-2- روش کارایی متقاطع ………………………………………………………………………………… 48

3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ………………………………………………………………………..49

3-7-1- ورودی ها …………………………………………………………………………………………………49

3-7-2- خروجی ها ……………………………………………………………………………………………….49

3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ………………………………………………………………. 50

3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………..53

3-8-1- روش اول مدل BCC  خروجی محور ………………………………………………………….53

3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان ……………………………………………………………54

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..57

4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل …………………………………………………..58

4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی …………………………..58

4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی

……………………………………………………………………………………………………………………………..65

4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری …………………………………………………………………..71

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………75

5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ……………………………………………………..75

5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق …………………………………………………………………………….77

5-4- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 84

5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق ………………………………………………………………………….85

5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ……………………………………………………………………… 85

5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ………………………………………………………………. 86

5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه  مرکزی ……………………………………………………………………. 87

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………. 87

5-7- محدودیت ها………………………………………………………………………………………………. 87

 

منابع و مأخذ

الف – منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………..  89

ب – منابع خارجی ………………………………………………………………………………………………. 92

 

پیوست ها

پیوست الف – شناخت بیمه و تاریخچه آن  ……………………………………………………………. 9

فهرست جداول

جدول(2-1)خلاصه ای بر فعالیتهای DEA…………………………………………………………………………………….38

جدول(3-1) جدول(3-1) ورودی ها( )و خروجی های( )،نماینده  بیمه……………………………………..50

جدول(4-1) نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول ………………………………..59

جدول (4-2) نمایندگان کارا در دیدگاه اول ………………………………………………………………………………… 62

جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول ………………62

جدول (4-4) نقاط تصویر (واحد مجازی )برای نمایندگی 7343 ……………………………………………………..65

جدول(4-5) تبدیل خروجی نامطلوب به خروجی مطلوب بر اساس مدل مهرگان ………………………………66

جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم ……………………………. 66

جدول (4-7) نمایندگان کارا در دیدگاه دوم ………………………………………………………………………………….68

جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم ………………………………………………………………..69

جدول (4-9) : رتبه بندی واحدها بر اساس دو دیدگاه …………………………………………………………………. 72

جدول (5-1) رتبه بندی نمایندگی های بیمه بر اساس روش فعلی  ………………………………………………….76 جدول (5-2) تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا ………………………………………………………………………78 جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا و مقایسه میانگین کارایی ……………………………………..78 جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم……………………………………………..7

فهرست اشکال

شکل(1-1) مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده  …………………………………………………………………………….8

شکل (1-2) ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی …………………………………………………………………………….11

شکل(2-1) مدل کلی تحلیل پوششی داده ها………………………………………………………………………………….2

چکیده

شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و… تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با استفاده از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از  اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان  نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند

کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، کارایی، شبکه فروش، صنعت بیمه، خروجی نامطلوب

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته: مدیریت دولتی

گرایش:منابع انسانی

عنوان: بررسی  تأثیر ابعاد کیفیت زندگی کاری بر رضایت کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان

استاد راهنما:

دکتر حسین گنجی نیا

استاد مشاور:

دکتر مهرداد گودرزوند چگینی

پاییز1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول – کلیات تحقیق

1-1)مقدمه.. 2

1-2)بیان مسأله.. 3

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 8

1-4) اهداف تحقیق.. 10

1-6)سوالات تحقیق.. 13

1-7) فرضیات تحقیق.. 14

1-8) متغیر های تحقیق.. 15

1-8-1)متغیر های مستقل.. 15

1-8-2)متغیر های وابسته.. 15

1-9)تعریف نظری وعملیاتی متغیرها.. 16

1-10)قلمرو تحقیق.. 18

1-10-1)قلمرو موضوعی تحقیق.. 18

1-10-2)قلمرو مکانی تحقیق.. 18

1-10-3)قلمرو زمانی تحقیق.. 18

فصل دوم–مروری بر ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه.. 20

2-2(مفهوم رضایت.. 21

2-3) عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی.. 22

2-4) ابعاد رضایت شغلی.. 25

2-5) مزایای  رضایت  کارکنان (مشتری) و کیفیت خدمات.. 26

2-6) رضایت شغلی.. 31

2-7)بعضی از عوامل که منبع رضایت شغلی هستند… 33

2-7-1)عوامل سازمانی.. 33

2-7-2)عوامل محیطی:.. 33

2-7-4)عوامل فردی:.. 35

2-8)نظریه های رضایت شغلی.. 35

2-8-1)نظریه نقشی.. 35

)نظریه نیازها:  2-8-2. 35

تئوری بهداشت،انگیزش:(3-8-2. 37

نظریه انگیزش پورتر ولاولر(4-8-2. 38

نظریه کینزبرگ(5-8-2. 38

(6-8-2نظریه ارزش.. 38

2-9)کیفیت زندگی کاری.. 39

2-10) تعاریف کیفیت زندگی کاری.. 39

2-11)اهمیت کیفیت زندگی کاری.. 42

2-12)رویکرد های بهبود کیفیت زندگی کاری و ویژگی های آن.. 43

2-12-1) کار راه شغلی مسیر پیشرفت شغلی.. 43

2-12-2)سیستم حقوق و مزایا.. 43

2-12-3) طراحی و حفظ روابط کارکنان.. 43

2-12-4) اقدامات مدیریتی.. 44

2-12-5)راهبرد های درونی و بیرونی تغییر.. 44

2-13)موانع و مشکلات کیفیت زندگی کاری.. 44

2-15)برنامه های کیفیت زندگی کاری.. 46

2-16)نقش واحد منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری.. 47

2-17)مدل مفهومی تحقیق.. 47

2-18) سابقه تحقیقات انجام شده:.. 49

فصل سوم-روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه.. 54

3-2) روش  تحقیق:.. 54

3-3) جامعه و نمونه آماری.. 55

3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات.. 57

3-5)روایی پرسشنامه.. 58

3-6)پایایی پرسشنامه.. 58

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات:.. 60

3-8) جمع بندی فصل سوم.. 61

فصل چهارم–تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1) مقدمه.. 63

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 64

4-2-1) متغیر جنسیت.. 64

4-2-2) متغیر وضعیت تاهل.. 65

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات.. 66

4-2-4) متغیر سابقه خدمت.. 67

4-2-5) متغیر سن.. 68

4-2-6) توصیف متغیر پرداخت کافی و مناسب.. 69

فصل پنجم– نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه.. 89

5-1)نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.. 89

5-1-1) نتایج آمار توصیفی.. 89

5-1-2) نتایج آمار استنباطی.. 91

5-1-2-1) نتیجه فرضیه اول.. 91

5-1-2-2) نتیجه فرضیه دوم.. 92

5-1-2-3) نتیجه فرضیه سوم.. 92

5-1-2-4) نتیجه فرضیه چهارم.. 92

5-1-2-5) نتیجه فرضیه پنجم.. 93

5-1-2-6) نتیجه فرضیه ششم.. 93

5-1-2-7) نتیجه فرضیه هفتم.. 93

5-1-2-8) نتیجه فرضیه هشتم.. 94

5-2) پیشنهادات.. 94

5-2-1) پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.. 97

5-3) محدودیت های تحقیق.. 97

منابع.. 100

پرسشنامه.. 108

فهرست جداول

جدول(3-1) تعداد کارکنان دستگاه های اجرایی      66

جدول(3-2) پایایی متغیر های تحقیق               71

جدول (4-1) توصیف متغیر جنسیت                           75

جدول (4-2) توصیف متغیر وضعیت تاهل                      76

جدول (4-3) توصیف متغیر میزان تحصیلات                    77

جدول (4-4) توصیف متغیرسابقه خدمت                       78

جدول (4-5) توصیف متغیرسن                               79

جدول (4-6) توصیف متغیر پرداخت کافی و مناسب             80

جدول (4-7) توصیف متغیر محیط امن و سالم                 81

جدول (4-8) توصیف متغیر گسترش ظرفیت های انسانی          82

جدول (4-9) توصیف متغیر امنیت کارکنان                   83

جدول (4-10) توصیف متغیر انسجام اجتماعی در سازمان کار   84

جدول (4-11) توصیف متغیر کار و کل فضای زندگی            85

جدول (4-12) توصیف متغیر حقوق فردی در سازمان            86

جدول (4-13) توصیف متغیر ارتباط اجتماعی زندگی شغلی      87

جدول (4-14) توصیف متغیر رضایت شغلی کارکنان             88

جدول (4-15) ضریب همبستگی بین پرداخت کافی و مناسب و رضایت شغلی کارکنا ن                                               90

جدول (4-16) ضریب همبستگی بین محیط امن وسالم و رضایت شغلی کارکنان                                                       91

جدول (4-17) ضریب همبستگی بین گسترش ظرفیت های انسانی و رضایت شغلی کارکنان                                                92

جدول (4-18) ضریب همبستگی بین امنیت کارکنان و رضایت شغلی کارکنان                                                         93

جدول (4-19) ضریب همبستگی بین انسجام اجتماعی در سازمان کار و رضایت شغلی کارکنان                                     94

جدول (4-20) ضریب همبستگی بین حقوق فردی در سازمان کار و رضایت شغلی کارکنان                                                95

جدول (4-21) ضریب همبستگی بین کار و کل فضای زندگی و رضایت شغلی کارکنان                                                96

جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ارتباط اجتماعی زندگی شغلی و رضایت شغلی کارکنان                                           97

جدول (4-23) نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن       9

فهرست نمودارها

نمودار(4-1)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرجنسیت           75

نمودار(4-2)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر وضعیت تاهل     76

نمودار(4-3)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سطح تحصیلات     77

نمودار(4-4)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سابقه خدمت     78

نمودار(4-5)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سن             79

جدول (4-6) توصیف متغیر پرداخت کافی و مناسب             80

نمودار(4-7)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر محیط امن و سالم                                                      81

نمودار(4-8)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر گسترش ظرفیتهای انسانی                                            82

نمودار(4-9)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر امنیت کارکنان  83

نمودار(4-10)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرانسجام اجتماعی در سازمان کار                                    84

نمودار(4-11)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرکار و کل فضای زندگی                                             85

نمودار(4-12)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرحقوق فردی در سازمان                                             86

نمودار(4-13)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرارتباط اجتماعی زندگی شغلی                                      87

نمودار(4-14)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر رضایت شغلی کارکنان                                              88

فهرست اشکال

شکل 1-1)مدل والتون                                    14

شکل 2-1)مزایای کیفیت خدمات                            31

شکل 2-2)ادراک کیفیت                                    32

شکل 2-3)مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات              34

 

چکیده

کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط کاری چالشی تر، و موًثر تر برایافراد در کلیه سازمان فراهم می کند. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاًثیر ابعاد کیفیت زندگی کاری بر رضایت شغلی کارکنان استان گیلان می باشد. متغیر های کیفیت زندگی کاری عبارتنداز: پرداخت منصفانه، قانون گرایی، فرصت رشد مداوم، وابستگی اجتماعی، تاًمین امنیت، توسعه قابلیت های فردی، ایمنی محیط، یکپارچگی اجتماعی می باشد. این تحقیق از نوع توصیفی میدانی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان که شامل 40713 کارمند در 73 دستگاه اجرایی می باشد.  برای تعین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است و تعداد 380 نمونه از میان کارکنان دستگاه های اجرایی مورد مطالعه، انتخاب و  پس از اینکه پایایی پرسشنامه ها با ضریب آلفای کرونباخ اندازه گیری شد و مقدار آن 99% بدست آمدکه بیانگر پایایی بالای پرسشنامه های مذکور بود. سپس طریق پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری گردید و داده ها با استفاده از نرم افزار  SPSSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده از فرضیات تحقیق نشان داد که رابطه بین متغیر های کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی کارکنان دستگاه های اجرایی استان گیلان مثبت و معنی دار می باشد.

کلمات کلیدی:کیفیت زندگی کاری، امنیت شغلی، ابعاد کیفیت، رضایت شغلی،دستگاه های اجرایی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده علوم انسانی

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه

عنوان:

بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران (مطالعه موردی بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان گیلان)

استاد راهنما:

دکتر نرگس دل افروز

نیمسال تحصیلی:

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 8

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 9

1-6 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 11

1-7 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 12

1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق……………………………………………………………..13

1-8-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق ………………………………………………………. 13

1-8-2 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای مستقل تحقیق ……………………………………………….. 14

1-8-3 متغییر تعدیلگر تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 16

1-9 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 16

1-9-1 قلمروی موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………….. 16

1-9-2 قلمروی مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 16

1-9-3 قلمروی زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 16

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19

2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20

2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22

2-2-4 سنجش میزان رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24

2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28

2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29

2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29

2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30

2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32

2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق ……………………………………………………….. 34

2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37

2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38

2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38

2-3-5 فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39

2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40

2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41

2-3-9 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41

2-4 بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………………….. 43

2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………. 43

2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43

2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44

2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45

2-4-5 مروری بر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 46

2-4-6 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 48

2-4-7 مفهوم بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………….. 48

2-4-8 تعاریف بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………….. 50

2-4-9 مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………. 51

2-4-10 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52

2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55

2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58

2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59

2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60

2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ……………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62

2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63

2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65

2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67

2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68

2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68

2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70

2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70

2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70

2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 75

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77

3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78

3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………………………….. 79

3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79

3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81

3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82

3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84

4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85

4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85

4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86

4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87

4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88

4-3 توصیف متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 89

4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 89

4-3-2 توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………… 90

4-3-3 توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………………….. 91

4-4 آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 92

4-4-1 بررسی آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 92

4-4-2 بررسی آزمون فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………………. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 99

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-1 نتایج فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………. 101

5-2-2-2 نتایج فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………. 102

5-3 پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 105

5-3-1 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………… 105

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………….. 106

5-3-3 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………. 107

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 109

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………….124

فرست جداول

(جدول 2-1) مقایسه بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی ……………………………………………………….53

(جدول 3-1) شماره سوالات متغییرهای تحقیق در پرسشنامه ………………………………………………….. 79

(جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………… 81

(جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 85

(جدول4 -2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… 86

(جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………. 87

(جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….. 88

(جدول 4-5) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………. 89

(جدول 4-6) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 90

(جدول 4-7) توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………….. 91

(جدول 4-8) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………….. 92

(جدول 4-9) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………… 92

(جدول 4-10) آزمون رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………………………………………………………………….. 94

(جدول 4-11) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ………………………………………… 94

(جدول 4-12) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 95

(جدول 4-13) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان ………………………………………………………………………… 95

فهرست نمودارها

(نمودار 2-1)  تقسیم بندی بیمه های اشخاص ……………………………………………………………………… 67

(نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………….. 85

(نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 86

(نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 87

(نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 88

(نمودار 4-5) نمودار  هیستوگرام  متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 89

(نمودار 4-6) نمودار راداری  ابعاد متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 90

(نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام  متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………… 91

فهرست اشکال

(شکل 1-1) مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 12

(شکل 2-1) الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور ………………………………………………………………….. 21

(شکل 2-2) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ………………………………………………………………….. 22

(شکل 2-3) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………… 25

(شکل 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ……………………………………………………………….. 29

(شکل 2-5) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………… 30

(شکل 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس …………………………………………………………… 31

(شکل 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ……………………………………………………………….. 32

(شکل 2-8) انواع مشتریان در زنجیره ی ارزش داخلی و خارجی ……………………………………………. 35

(شکل 2-9) عوامل مؤثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری……………………………………….. 38

(شکل 2-10) مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………………………… 39

(شکل 2-11) فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………. 39

(شکل 2-12) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده ……………………………………………………….. 42

(شکل 2-13) بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………… 54

(شکل 2-14) تفاوت بازاریابی رابطه مند و سنتی ………………………………………………………………….. 54

(شکل 2-15) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی …………………………………………………………………… 55

(شکل 2-16) فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 5

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی، رقابتی شدن بازارها و توجه به تغییرات شتابنده خدمات بیمه ای به مراتب مشکل تر شده است. فلذا تنها شرکت هایی در این عرصه از موقعیت مناسب بر خوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت های  خود را علاوه بر جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان کنونی و ایجاد رضایت در آنها قرار دهند. بدین منظور ناگزیر از پذیرش استراتژی های جدید بازاریابی نظیر بازاریابی رابطه مند خواهند بود تا با ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری حداکثر رضایت او را تأمین کنند. هدف از این تحقیق بررسی نقش تعدیلگری جنسیت بر رابطه بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران می باشد که بر اساس مدل ارائه شده توسط دوبیسی ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض در نظر گرفته شده است. از آنجا که این تحقیق نشان دهنده این است که چگونه شرکت های بیمه می توانند استراتژی بازاریابی رابطه مند را در جهت جذب و حفظ مشتریان بکار برند کاربردی خواهد بود. همچنین از نظر طبقه بندی تحقیقات با توجه به هدف آنها، در زمره تحقیقات توصیفی قرار دارد. در پژوهش حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. سوالات پرسشنامه بر اساس تحقیق رینا سمیرالحناوی[1] طراحی شده است. روایی پرسشنامه توسط چند تن از اساتید مدیریت بازرگانی و اهل فن مورد تأیید قرار گرفت. برای سنجش پایایی پرسشنامه ضریب α کرونباخ متغییرها اندازه گیری شد که بیانگر پایایی سوالات پرسشنامه می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل بیمه گذاران شرکت بیمه نوین استان گیلان می باشد، که برای تعیین حجم نمونه طبق فرمول نمونه گیری واریانس 384 نفر برآورد گردید. روش نمونه گیری تحقیق، ترکیبی می باشد که از روش نمونه گیری خوشه ای جهت انتخاب نمایندگی ها و از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس جهت انتخاب بیمه گذاران استفاده شده است. جهت تست فرضیه ها از آزمون رگرسیون با روش سلسله مراتبی به کمک نرم افزار SPSS استفاده شد که پس از تجزیه و تحلیل، نتایج مربوط به فرضیه ها چنین اعلام شد: نتایج بدست آمده نشان داد که جنسیت بر رابطه بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان گیلان در هر دو گروه مردان و زنان به صورت مستقیم مؤثر است. همچنین داده های گردآوری شده نشان داد که عوامل اعتماد و کیفیت ارتباطات بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان گیلان فقط در گروه مردان به صورت مستقیم مؤثر هستند. تأثیر عامل تعهد بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان گیلان در هر دو گروه مردان و زنان به صورت مستقیم تأثیر گذار است و زنان در این عامل نسبت به مردان حساسترند. تأثیر عامل مدیریت تعارض بر رضایت بیمه گذاران بیمه عمر شرکت بیمه نوین استان گیلان در هر دو گروه مردان و زنان به صورت مستقیم تأثیر گذار است و مردان در این عامل حساسترند.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، صنعت بیمه

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت-گروه دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A))

گرایش تشکیلات و روشها

عنوان:

بررسی استراتژی های توسعه منابع انسانی و میزان تاثیر آنها بر توانمندسازی کارکنان

استاد راهنما:

دکتر طهمورث سهرابی

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل 1-کلیات تحقیق 1

1-1-مقدمه 4

1-2-بیان مسأله 7

1-3-مدل تحقیق 12

1-4-ضرورت و اهمیت تحقیق 13

1-5-اهداف تحقیق 14

1-6-سؤالها و فرضیه ها 15

فصل 2-ادبیات و پیشینه تحقیق 16

2-1-مقدمه 17

2-2-منابع انسانی 19

2-3-پیاده سازی توسعه منابع انسانی 21

2-4-منابع انسانی در شرکت های پروژه محور 25

2-5-کارکردهای مدیریت منابع انسانی مختص پروژه 28

2-6-توانمند‌سازی 29

2-7-مزایای توانمند‌سازی 34

2-8-عوامل توانمندسازی کارکنان 37

2-9-مدل های توانمندسازی 39

2-10-توانمندسازی به وسیله چرخش شغلی 43

2-11-توانمند‌سازی به وسیله آموزش 44

2-12-اهداف آموزش نیروی انسانی: 47

2-13-فواید آموزش نیروی انسانی 48

2-14-توانمندسازی به وسیله ارزیابی عملکرد 51

2-15-توانمندسازی به وسیله نگهداری: 52

2-16-پیشینه تحقیق 53

فصل 3-روش تحقیق 64

3-1-مقدمه 65

3-2-روش تحقیق: 65

3-3-جامع تحقیق 66

3-4-روش نمونه‌گیری و حجم نمونه 66

3-5-روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات 67

3-6-روش تجزیه و تحلیل 67

3-7-ماتریس تهدیدات، فرصتها نقاط قوت و نقاط ضعف (مدل تحلیل SWOT ) 68

3-8-مراحل پیاده سازی و ساختن ماتریس SWOT 70

3-9-تحقیق روایی و پایایی پرسشنامه ها 71

فصل 4-تجزیه و تحلیل یافته ها 73

4-1-مقدمه 74

4-2-پایایی پرسشنامه 74

4-3-مشخصات دموگرافیکی پاسخ دهندگان 75

4-4-آزمون نرمال بودن داده ها 89

4-5-بررسی فرضیه ها 90

فصل 5-نتیجه‌گیری و پیشنهادات 99

5-1-نتایج تحقیق(مشخصات دموگرافیکی) 101

5-2-نتایج تحقیق(تحلیل توصیفی داده ها) 101

5-3-نتایج تحقیق (بررسی فرضیه ها) 102

5-3-1-نتایج سؤال اول 103

5-3-2-نتایج سؤال دوم 103

5-3-3-نتایج سؤال سوم 103

5-3-4-نتایج سؤال چهارم 103

5-3-5-نتایج سؤال پنجم 104

5-3-6-نتایج سؤال ششم 104

5-3-7-نتایج سؤال هفتم 104

5-3-8-نتایج سؤال هشتم 104

5-4-پیشنهادات آتی 105

5-5-پیشنهادات کلی 106

مراجع و منابع 107

پیوست 111

فهرست شکل‌ها

شکل ‏4‑1نمودار فراوانی سن پاسخ دهندگان 76

شکل ‏4‑2 نمودار میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 77

شکل ‏4‑3 نمودار درصد فراوانی میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان 78

شکل ‏4‑4 نمودار درصد فراوانی میزان جنسیت پاسخ دهندگانشکل 79

شکل ‏4‑5نمودار فراوانی مربوط به سؤال اول 80

شکل ‏4‑6 نمودار فراوانی مربوط به سؤال دوم 82

شکل ‏4‑7 نمودار فراوانی سؤال سوم 83

شکل ‏4‑8 نمودار فراوانی سؤال چهار 84

شکل ‏4‑9نمودار فراوانی مربوط به سؤال پنجم 85

شکل ‏4‑10نمودار فراوانی مربوط به سؤال ششم 86

شکل ‏4‑11نمودار فراوانی مربوط به سؤال هفتم 87

شکل ‏4‑12نمودار فراوانی مربوط به سؤال هشتم 88

 

فهرست جدول‌ها

جدول ‏4‑1جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان 75

جدول ‏4‑2 جدول فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری 76

جدول ‏4‑3 جدول فراوانی میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان 77

جدول ‏4‑4 جدول فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 78

جدول ‏4‑5 جدول فراوانی سؤال اول 80

جدول ‏4‑6 جدول فراوانی سؤال دوم 81

جدول ‏4‑7جدول فراوانی سؤال سوم 82

جدول ‏4‑8 جدول فراوانی سؤال چهارم 84

جدول ‏4‑9جدول فراوانی سؤال پنجم 85

جدول ‏4‑10 جدول فراوانی مربوط به سؤال ششم 86

جدول ‏4‑11 جدول فراوانی مربوط به سؤال هفتم 87

جدول ‏4‑12جدول فراوانی مربوط به سؤال هشتم 88

جدول ‏4‑13 نتایج آزمون کلموگروف- اسمیرنف 89

جدول ‏4‑14 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای برای سؤال اول 90

جدول ‏4‑15 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال دوم 91

جدول ‏4‑16 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال سوم 92

جدول ‏4‑17 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال چهارم 93

جدول ‏4‑18 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال پنجم 93

جدول ‏4‑19 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال ششم 94

جدول ‏4‑20 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال هفتم 95

جدول ‏4‑21 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال هشتم 96

جدول ‏4‑22 نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی استراتژی‌ها 97

جدول ‏4‑23 نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای بررسی تفاوت های استراتژی ها 9

 

چکیده

امروزه توسعه منابع انسانی و توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری و استفاده بهینه از ظرفیتها و تواناییهای فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی و به بیان بهتر حصول کارآیی واثر بخش سازمانی است. در شرایط کنونی، برتری رقابتی ، ایجاد ارزش و تضمین رشد بلندمدت به نحو فزاینده ای به نقش سرمایه انسانی سازمانها به معنای مجموعه دانش، نگرش، رفتار، قابلیت ها و تجارب کارکنان وابسته شده است.

برای دستیابی به چنین جایگاهی سازمانها ناگزیرند ابزاری را برای جذب، پرورش، انگیزش و نگهداشت چنین سرمایه ای به کارگیرند، که از آن به عنوان « استراتژی منابع انسانی » یاد می شود.

-1بررسی و شناسایی نقاط قوت و ضعف پژوهشگاه صنعت نفت در حوزه توسعه منابع

انسانی

-2بررسی و شناسایی فرصت ها و تهدیدهای پیش روی پژوهشگاه صنعت نفت در زمینه

توسعه منابع انسانی –

-3تدوین استراتژی های مطلوب توسعه منابع انسانی در پژوهشگاه صنعت نفت با استفاده از

روش تجزیه و تحلیلSWOT

-4تعیین میزان تاثیر هر یک از استراتژی های تعیین شده بر توانمندسازی کارکنان و رتبه بندی

آنها

تحقیق حاضر از لحاظ هدف در دسته تحقیقات کاربردی قرار می گیرد. هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است همچنین از لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی- تحلیلی می باشد.

در نهایت ایجاد انگیزه مالی برای جلوگیری از خروج جوانان، ایجاد انگیزه برای کارکنان و افزایش رضایت شغلی برای بهبود عملکرد شرکت از مهمترین استراتژی ها در توانمند سازی کارکنان می باشند. در بخش تحقیق و توسعه برای ارتقای شرکت، استفاده از کارکنان خلاق و توانمند برای ارائه راه حل در زمان تحریم، تخصصی کردن کار کارکنان برای بهبود عملکرد شرکت در بازار رقابتی از استراتژی های تاثیر گذار در توا نمند سازی کارکنان می باشند

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.