چکیده

   دنیای کنونی، عصردانایی است. مواهب، دارایی های طبیعی و مشهود کلید کامیابی جوامع و سازمان ها نیستند، بلکه برخورداری و مدیریت سرمایه های نامشهود موجود در عرصه محیط پرتلاطم و چالش برانگیز سازمان ها، رمز موفقیت آنها محسوب می شوند. سازمان هایی که بتوانند این دارایی های نامشهود را به خوبی تشخیص دهند و آنها را مدیریت کنند، نسبت به رقبایشان از عملکرد بهتری برخوردار خواهند بود. جهت مدیریت این دارایی ها لازم است سازمان ها از وضعیت کنونی آنها مطلع شده و برای رفع نقص و کمبودهای آنان اقدامات لازمه را به عمل آورند. امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه، جایگزین سرمایه‌های مادی به ویژه در محیط رقابتی و فناوری ‌‌شده ‌است. لذا مفهوم سرمایه فکری کاربردی مهم و گسترده یافته ‌است. سرمایه فکری در مشتریان، فرایندها، اطلاعات، علامت تجاری، منابع انسانی و سیستم‌های سازمان متجلی می‌شود و نقش فزاینده‌ای در خلق مزیت‌های رقابتی پایدار ایفا می‌کند. این پژوهش به بررسی رابطه سرمایه فکری، تصمیمات سرمایه گذاری و عملکرد مالی بانک­های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار پرداخته است. به این منظور ابتدا چهار شاخص کلیدی عملکرد مالی بانک ها، شاخص تصمیمات سرمایه گذاری و شاخص کارایی سرمایه فکری با استفاده ‌از مدل “پالیک” در جامعه آماری بانک­های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار طی سال‌های 1386 تا 1392، اندازه‌گیری ‌‌شده، سپس تاثیر سرمایه فکری و اجزای آن بر هر یک از شاخص‌های عملکرد مالی با استفاده ‌از الگوی معادلات ساختاری در نرم افزار  EQS مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد سرمایه فکری با شاخص‌های نرخ بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم، بازده دارایی‌ها و سود هر سهم  و تصمیمات سرمایه گذاری در بانک های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار رابطه مستقیم دارد.

کلید واژه‌ها: سرمایه فکری، عملکرد مالی، سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه فیزیکی، تصمیمات سرمایه گذاری.

1-1- مقدمه

فصل اول رساله حاضر به بیان کلیات پژوهش شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، سوال­ها و فرضیه ها، دامنه پژوهش و تعریف واژه­های کلیدی می­پردازد. هر تحقیق به قصد پاسخ دادن به یک سری سؤالات اساسی که در ذهن محقق به­وجود آمده است، انجام می­شود. لذا در تحقیقات علمی محقق باید هدف خود را از انجام پژوهش و در حالت کلی مسأله­ای راکه محقق به دنبال پاسخ دادن به آن است را بیان کند. بیان مسئله به صورت مبهم و غیر دقیق، به جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او میشود. علاوه بر وجود مسأله و سؤال در ذهن محقق برای توجیه انجام پژوهشی خاص، باید انجام آن پژوهش نیز دارای اهمیت باشد. یعنی در واقع انجام آن با توجه به صرف منابع مادی و انسانی و… قابل توجیه باشد و انجام آن باعث رفع یک سری مشکلات یا تولید علم و اطلاعات جدید گردد و محقق باید در پژوهش خود، اهمیت انجام تحقیق خود را با توجه به عبارات واضح و روشن بیان نماید. دربیان ضرورت مساله محقق به بیان چرایی و دلایل ضروری و توجیهی انجام دادن تحقیق و نیز اهداف علمی و کاربردی یا عملی آن می پردازد و انگیزه­ها و ضرورت­های خاص انجام آن را تشریح می­کند. سپس به نتایج حاصل از تحقیق و سودمندی­های آن اشاره نموده، این نکته را توضیح می­دهد که تحقیق چه کمکی به گسترش دامنه علم یا حل مشکلات و مسائل زندگی بشر یا بهبود وضع زندگی انسان می­نماید و چه افراد یا موسسات یا سازمان­هایی می توانند از نتایج آن بهره مند شوند. در این فصل، به بیان موضوع، اهمیت و اهداف پژوهش و همچنین ابزار و روش گردآوری اطلاعات می‌پردازیم و فرضیه‌‌ها و تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه می‌شوند.

در جهان کنونی که دوره تحولات لجام گسیخته و به قول تافلر[1] دوره جابجایی قدرت می باشد بحث مدیریت سرمایه فکری و داراییهای ناملموس سازمان ها بعد از موضوعات مهندسی مجدد(دهه، 80) ومدیریت کیفیت فراگیر(دهه،90) به عنوان پدیده­ای مهم، به صورت همه جانبه­ای افق تحولات مدیریت را تحت تاثیر قرار داده است. در این میان جدیدترین پارادایمی که بحث فوق را در مدیریت سازمان­ها تحت پوشش قرار می­دهد، بحث مدیریت سرمایه فکری است. استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارایی­های فکری[2]، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می­تواند برای ایجاد ثروت بکار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی­های آن را برای ایجاد ارزش افزوده دربر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می­شود(قلیچ لی و مشبکی، 1385). بنابراین سرمایه فکری در پی آن است که در سازمان­ها، دارایی­های فکری، دانش، تجربه و یادگیری سازمانی جهت نیل به توسعه همه جانبه بیشتر از پیش مورد توجه قرار گیرد.

1-2- تشریح و بیان موضوع

سرمایه فکری

بسیاری از سیستم‌های حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمان‌‌هایی عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی دارایی‌ها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورت‌های مالی در تشریح ارزش واقعی شرکت‌ها از محدودیت‌های بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش‌محور کنونی، بازده سرمایه فکری بکار گرفته‌‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته‌‌شده، ‌اهمیت یافته است.  این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایه‌های فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشم‌گیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکت‌ها و سازمان‌ها با آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال می‌گردد، ‌‌شده ‌است.

     اصطلاح سرمایه فکری اولین بار توسط جان کنت گالبرایت[3] (1969) مطرح شد.گالبرایت اعتقاد داشت سرمایه فکری فرایندی ایدئولوژیک و شامل جریان فکری است. اما استوارت[4] (2001) مدعی است که این موضوع برای اولین بار در سال 1958، هنگامی مطرح شده است که وی به همراه ایتامی[5] در مورد جنبش سرمایه فکری با یکدیگر همکاری کردند. به طور کلی، سرمایه فکری معنایی بیشتر از هوش را در بر دارد و با میزانی از عملیات فکری همراه است (بونیتس[6]، 1998). طبق این تعریف، سرمایه فکری تنها دارایی نامشهود ساکن نیست بلکه فرایندی ایدئولوژیک و پویا می باشد. در واقع سرمایه فکری، ترکیبی از دانش(که غالبا به سرمایه انسانی اشاره دارد)و مهارت برای کاربرد این دانش می باشد. ادوینسون[7]) 2000) سرمایه فکری را به عنوان عامل سودآوری آینده شرکت معرفی کرد که از ترکیب سرمایه انسانی و توانایی نیروی استخدامی شرکت مشتق می شود. اسکایخ[8](2004) سرمایه فکری را به عنوان دانشی معرفی کرد که می تواند منجر به خلق ارزش برای شرکت شود. دیوید مار[9] (2004) سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های دانشی متعلق به سازمان تعریف می کند که موجب افزایش ارزش سازمان و بهبود وضعیت آن می شود. وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فکری به عنوان دانش،مهارت و توانایی می باشد که می تواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجی های با ارزش برای شرکت شود. بنابراین سرمایه فکری به عنوان منابع فکری، دانش، اطلاعات و دارایی های فکری در نظر گرفته می شود که منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شرکت می شود. با توجه به تعاریف مختلف سرمایه فکری، بیشتر مدلها، سه زیر مجموعه، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ارتباطی (مشتری)و سرمایه ساختاری)سازمانی) برای سرمایه فکری در نظر می­گیرند.

سرمایه ارتباطی (مشتری)مجموع دارایی هایی می باشد که باعث ایجاد رابطه با محیط ، مشتریان، سهامداران، عرضه کنندگان کالا ، رقبا و دولت می شود. اگر چه مهمترین قسمت سرمایه ارتباطی، روابط مشتری است ولی نباید تنها این روابط را مد نظر قرار داد. سرمایه ساختاری(سازمانی) شامل روابط و هدایت کننده های سازمانی و … می باشد (ادوینسون و مالون[10]،1997 ). از دیدگاه استیوارت نیز، سرمایه ساختاری شامل دارایی های فکری، متدولوژی ها، نرم افزارها، فرایندها و … می باشد( رحیمیان و همکاران، 1391).

   در تمام تعاریف، یک همبستگی بین سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری دیده می شود. بسیاری از تحقیقات انجام شده در مورد سرمایه فکری نیز این تقسیم بندی را در نظر گرفته اند. در واقع همبستگی ، بین زیر مجموعه ها باعث شده که تحت یک عنوان با نام سرمایه فکری سازمان قرار گیرند (بروکینگ[11] 1996، هان[12]، 2001، روس[13] و دیگران، 1997).

تصمیمات سرمایه گذاری

سرمایه گذاری را می توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گام های فرآیند توسعه محسوب می گردد، مستلزم افزایش سرمایه گذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که به علت توسعه نیافتگی برخی از کشورها را کمبود سرمایه و سرمایه گذاری پنداشته اند(نخجوانی، 1382). سرمایه گذاری، فعالیتی در قالب به کارگیری وجوهی است که بتواند یک جریان سودآور آتی ایجاد نماید. طبق این تعریف، هر یک از موارد تعهد وجوه دارایی های مالی، دارایی های جنسی و فعالیت های تولیدی معنای سرمایه گذاری پیدا می کند. دارایی های مالی، شامل سپرده گذاری بانکی، خرید اوراق قرضه ملی و اوراق قرضه شرکت ها، خرید سهام و … است. دارایی های جنسی، شامل فلزات قیمتی، زمین، ساختمان و هر نوع کالای بادوام دیگری است که به منظور کسب سود، خریداری شده باشند. در قالب تعریف رسمی، هر سه دسته فعالیتهای مذکور، جنبه مخارج سرمایه ای(اصطلاح معادل سرمایه گذاری) دارد و بودجه بندی سرمایه ناظر به این گروه است و سرمایه گذاری در دو گروه دیگر در سر فصل مدیریت پورتفوی قرار می گیرد(خورشیدی، 1375).

یکی از هدفه­ای گزارشگری مالی  فراهم کردن اطلاعات سودمند به منظور تسهیل تصمیم گیری است. سیستم اطلاعاتی حسابداری به عنوان یکی از منابع تاءمین کننده اطلاعات جهت تصمیم گیری استفاده کنندگان دارای اهمیت ویژه ای است. به کارگیری اطلاعات حسابداری در تصمیم گیری ها، بدون تجزیه و تحلیل آنها چندان اثر بخش نبوده و حتی ممکن است موجب گمراهی استفاده کنندگان نیز شود، در صورتی که با تجزیه و تحلیل آنها می توان اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیار سرمایه‌گذاران قرار داد و آنها را در اخذ تصمیمات منطقی و آگاهانه یاری رساند. از میان روش های موجود در تجزیه و تحلیل اطلاعات تاکید ویژه ای بر نسبت های مالی شده است. تجزیه و تحلیل مالی همواره به عنوان ابزاری جهت ارزیابی اطلاعات مالی به نحو گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است. یکی از عوامل بسیار مهمی که تحلیل گران مالی همواره به دنبال پیش بینی و یا شناسایی تغییرات آن با استفاده از تکنیک های تجزیه و تحلیل صورت های مالی هستند، فاکتور سودآوری آتی شرکت ها  است.

سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان علاقه مندند که خالص جریان ورودی وجه نقد به واحد انتفاعی را در دوره های آتی ارزیابی کنند. اما غالبا سود را برای ارزیابی توان سودآوری، پیش بینی سودهای آتی و یا ارزیابی مخاطره سرمایه گذاری یا اعطای وام به واحد انتفاعی مورد استفاده قرار می دهند بنابراین فرض بر این است که ارتباطی بین سود گزارش شده و گردش وجوه نقد، شامل توزیع وجه نقد میان سهامداران وجود دارد.

یکی از مشکلات اساسی سیستم های حسابداری سنتی عدم کفایت و ناتوانی آنها در سنجش و گزارشگری اطلاعات مرتبط با دارایی های نامشهود(ازجمله دانش) و ارزش های پنهان شرکت است. بنابراین این پدیده منجر به ایجاد شکاف عظیمی بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکت ها شده است. اختلاف فزاینده مشاهده شده بین ارزش بازار و ارزش دفتری در بسیاری از شرکت ها موجب توجه به بررسی ارزش های گم شده(از دست رفته) از صورت های مالی شده است. محدودیت های صورت های مالی در توضیح ارزش شرکت ناشی از این امر است که منبع ارزش اقتصادی تولید کالای مادی است نه ایجاد سرمایه فکری. با توجه به کارهای محققین مختلف، به نظر می رسدکه سرمایه فکری ارزش های مخفی باشد که صورت های مالی را مخدوش می کند و چیزی است که سازمان ها را در دستیابی به مزیتهای رقابتی سوق می دهد. به علاوه اعتقاد برآن است که محدودیت های صورت های مالی توضیح دقیق ارزش شرکت را با مشکل مواجه می سازد. این واقعیت را آشکار می کند که این روزها، منابع ارزش اقتصادی، محصول سرمایه فکری است نه تولیدات کالاهای(مادی پورزمانی و همکاران،1391).

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

مقدمه:

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.

با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعه اطلاعاتی و شبکه ها و نیز رشد و توسعه سریع فناوری برتر، الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییر اساسی کرده است . درنتیجه، دانش به عنوا ن مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی در اقتصاد جهانی امروز شده است . در یک سازمان دانش محور، روش های سنتی حسابداری، که مبتنی بر دارائی های ملموس سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارائی ناملموس سازما ن ها است، ناکافی هستند . رشته نوظهور سرمایه فکری یک حوزه تحقیقاتی جدید برای محققان و دست اندرکاران سازمانی است که بر ایجاد مکانیزم های اندازه گیری جدید برای گزار ش دهی عوامل ناملموس تمرکز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).

منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.

• بیان مسئله

در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمایه فکری نوعی از دارایی نامشهود یک سازمان شناخته می شود . اقتصاد امروز، مبتنی بر سرمایه فکری است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملی غیر از دارایی های مالی و فیزیکی هستند که در ایجاد ارزش در سازمان مشارکت دارند و تحت کنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).

چن و همکارانش( 2004) ، سرمایه فکری رابه سه جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای تقسیم می کند که سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمایه های فکری به دارایی هایی گفته می شوند که در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاری شده اند. بروکینگ (2003)، سرمایه فکری را ترکیبی از دارایی های نامشهود می داند که بنگاه اقتصادی را قادر به ایفای مسئولیت می کند. اصطلاحاتی نظیر دارایی های انسانی، دارایی های فردی، شایستگی فردی و شایستگی کارکنان همگی برای توصیف سرمایه انسانی به کار می روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).

 از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور کل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. «مشتری تاج سر ماست» دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری ، محور فعالیت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوری که بیانیه ومأموریت سازمان های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. (یزدانی ،1385) کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود : «کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری» لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، به طوری که کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز، تنها بر یافتن مشتری تاکید داشته و بازاریابی امروز بر مبنای دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند، مشتریانی دایمی برای خود ایجاد کنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره‌ای از شرکت های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).

 با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در  این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده:

هدف از تحقیق شناسایی تأثیر  فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب شهر تهران می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. از نظر روش استنتاج از نوع  تحقیقات توصیفی است و هچنین از نظرطرح تحقیق از نوع پس رویدادی است. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه مدیران و کارشناسان شعب منتحب بانک رفاه کارگران جنوب شهر تهران در نظر گرفته شده است. این جامعه در مجموع 98 نفر بوده و نمونه مورد بررسی 78 پاسخگو برآورد شد. در این پژوهش از پرسشنامه جهت جمع آوری داد های تحلیل استفاده شد.به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است.  پس از پردازش داده­ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج زیر حاصل شدند: این نتایج بیان می کند که مولفه های خلق دانش، اشتراک دانش، ذخیره دانش، بهره برداری از دانش، تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است و هرچه به این شاخص ها بیشتر توجه شود اثربخشی بانک رفاه کارگران بهبود می یابد.

واژگان کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی

مقدمه

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2-  بیان مسأله[1]

     مدیریت دانش، یکی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان­های امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع کلیدی هرسازمانی محسوب می­شود. سازمان های امروزی دانش محور شده­اند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می کنند.

فضای پیچیده، متغیر و رقابتی‌سازمان‌های امروزی ایجاب می‌کند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمان‌ها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمان‌ها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصه رقابت باید از مزیت‌های رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیت­هایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامه‌ریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیم‌گیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی می‌شود و مالک آن دارای یک کالای فی‌نفسه و منحصربه‌فرد است (امیرخانی، 1390).

یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعه آنها در بازار رقابت کمک می‌کند. بکارگیری استراتژی‌های مدیریت دانش، می‌تواند زمینه نوآوری در فرایندها، فعالیت‌ها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمان‌ها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با اداره مؤثر آن می‌تواند مهم­ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ).

«اثربخشی^[2]»، میزان دستیابی اهداف سازمان را می‌سنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه کمی کرده و مشخص می‌کند که خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی که سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت می‌کند. در واقع اثربخشی یک مفهوم کیفی است که رضایت ارباب‌رجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان می‌دهد (بدری آذرین و همکاران، 1392).

بدیهی است که تمامی سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت باید بتوانند از دانش به عنوان یکی از مهم‌‌ترین منابع موجود سازمانی به نحو مطلوب بهره‌مند شده و اثربخشی خود را ارتقاء بخشند، چرا که عدم توجه به این منبع ارزشمند و عدم مدیریت صحیح آن می‌تواند عوارض متعددی بر جای گذاشته و عملکرد سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های دانش‌محور را تحت تأثیر قرار دهد. موضوعی که متأسفانه در اکثر سازمان‌ها دیده نمی‌شود و پیامدهای منفی مختلفی را نیز در کاهش اثربخشی و بهره‌وری سازمان‌ها در پی داشته است. طبعاً بررسی و توجه خاص به منبع دانش می‌تواند ضمن ایجاد مزیت رقابتی پایدار، بقاء و رشد و توسعه سازمان‌‌ها را به ارمغان آورد (اخوان و همکاران، 1389).

لذا با توجه به اهمیت مدیریت دانش برای سازمان ها و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی، در این پژوهش به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران خواهیم پرداخت.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.

مقدمه

توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است.

تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.

در این فصل ، محقق به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان آن ، ضرورت انجام تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، اهداف ، روش انجام و روش گردآوری اطلاعات می پردازد و نمونه و جامعه آماری و روش های نمونه گیری به طور خلاصه بیان می شوند . 

1-1 . بیان مساله

بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند. همان گونه که اشاره شد ، بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمد که بتواند با دقت ، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانکهای دنیا رقابت نماید ، ضروری است. در ایران فرهنگ ها و نگرش های متفاوت نسبت به پول و اعتبار از آن جمله موضوعاتی است که بانک ها را وادار می سازد تا با احتیاط بیشتری به مقوله رشد تکنولوژی اطلاعات بپردازند. عامل گریز از نوآوری جدید در محصولات در اکثر کشورها وجود دارد ، در صنعت بانکداری ایران وجود فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی، بانکداری نوین را با محدودیت مواجه ساخته است. (الهیاری فرد، 1384)

بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک      می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود           میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.

البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان  بالا ببریم.

با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

چکیده

هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات

1-1مقدمه

مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با استفاده از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.

1-2- بیان مسئله

درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با دیگران تسهیم می‌کنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشد.یکی از مهم‌ترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها, یکی از مهمترین اولویت‌‎های دست‎اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‎باشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرش‌های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسان‎ها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعه‎شناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993)  برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارایه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل می‎باشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزش‎ها و فرهنگ‎ها به همراه ساختارهای بی‎اثر فن‎آوریها، سیاست‎ها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل  در داخل و سازمان‎های آمریکای شمالی می باشد.

مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)

ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:

• وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای عمل می‌کند ( هویدا و نادری،1388). به عبارتی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آن‌هاست.
• نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول می‌باشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران می‌باشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می‌گردد.
• فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود (ارگان،1998).
• جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
• احترام و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان است. احترام به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده احترام و نزاکت باشد.

 همانطور که تسهیم دانش از طریق دیدگاه مبادلات اجتماعی ارزیابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ریشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزدیکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان این دو مفهوم توجه کمی شده است.

دیویس[9] (1999) کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآورده‌ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان خود . از این رو کیفیت خدمات، حاصل ادراک مشتری از مطلوبیت خدمات ارائه شده است و به طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده بستگی دارد. ( کارمن،1990). موارد متعددی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک سازمان اثر می‌گذارد که یکی از این موارد، تسهیم دانش است. تسهیم دانش رابطه‌ای معنی‌دار با کیفیت خدمات واحدهای سازمانی و نقش مهمی در افزایش کیفیت خدمات خواهد داشت، چرا که جهت ارائه بهتر خدمات، کارکنان هر سازمان باید دانش خود را با یکدیگر تسهیم و در افزایش تجربیات به یکدیگر کمک کنند و باعث افزایش عملکرد سازمان شوند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان در زمینه افزایش کیفیت خدمات این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در انجام امور و خدمت‌رسانی به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع دانش در داخل سازمان می‌شود (دیر و نوبیکا[10]،2000)

عملکرد و کیفیت خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند ( کارکنان مرتبط با مشتریان) و سازماندهی آن‌ها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آن‌ها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت‌مندی آن‌ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت‌های تعریف شده نقش‌ها، فعالیت‌های اضافی نقش‌ها از قبیل OCBs می‌تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد. (نایهن و مارلو[11]،1993: 299) بنابراین توجه به رفتارهای دواطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای موثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت‌های خدماتی امری حیاتی می‌باشد.

نوناکا (1999 :67 ) معتقد است تعداد افرادی که آزادانه دانش خود را، صرف نظر از دانش تخصصی و مورد نیاز، با دیگران تسهیم کنند زیاد نیستند. دو مسئله عمده در این زمینه عبارت است از اینکه آمادگی کارکنان برای تسهیم دانش خودشان چگونه است و اینکه به چه آسانی آنها می توانند بر مقاومت در مقابل تغییر و تسهیم دانش خودشان در سازمان غلبه نمایند. به عقیده مک درموت و ادل (77:2001 )در یک سازمان با فرهنگ تسهیم دانش، افراد ایده‌ها و بینش‌های خود را با دیگران تسهیم می‌کنند، زیرا به جای اینکه مجبور به این کار باشند آنرا فرآیندی طبیعی می‎بینند و این تصور غلط که “دانش ،قدرت است پس نباید آنرا از دست داد ” وجود ندارد. گوه (2002: 5 )بیان می کند اغلب مدیران، دانش کلیدی را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و یا ضمانت استمرا شغل خود می‌پندارند و تمایلی ندارند که آنرا با دیگران تسهیم کنند. کارمندان بخش عمومی نیز به اطلاعات به عنوان یک دارایی نگاه می‌کنند و آن را نزد خودشان نگه می‌دارند.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.